Teema lühiiseloomustus ja töö kirjutaja eesmärk Tänapäeval on kliendi jaoks oluline väärtust lisav teenus. Kliendi rahulolu tagamiseks peab olema toode atraktiivne, kvaliteetne, konkurentsivõimelise hinnaga, hästi reklaamitud ja kõrge teenindustasemega. Seega tuleb toote või teenuse pakkumisel kliendile silmaspidada füüsilist toodet ja selle kvaliteeti ning teenindust ja selle kvaliteeti. Eestis ei ole paljud ettevõtted mõistnud, et ettevõtte tulevikukasumi annab klient, kes ei otsi võimalust lahkumiseks konkurendi juurde. Madala taseme tõttu klienditeeninduses jääb ka võimalik kasum teenimata. Klientide rahulolu pakutavate teenustega jälgitakse regulaarsete kliendiküsitluste kaudu. Teoreetiline osa tugineb klinedi rahulolu teooriale ja sellele, kuidas kliendi usaldust võita. Valisin selle teema sellepärast, et selles ettevõttes, kus ma töötan on viima kliendirahulolu uuring läbiviidud 2006 aastal
HEA KLIENDITEENINDUSE ABC 1. Milline on hea klienditeeninduse ABC? Hea klienditeeninduse ABC võib olla väga erinev. Mõni klient tuleb ja eelistab kauba või teenusega ise tutvuda; teine solvub südamepõhjani, kui teenindaja talle esimese kolme minuti jooksul abi ei paku; kolmandal on halb päev ja ta otsustab end klienditeenindaja peal lihtsalt välja valada. Tegelikul sõltub kõik sellest, kui professionaalne on klienditeenindaja, millised on tema hoiakud, väärtused ja ka suhtumine. Ning kas organisatsiooni poolt on loodud head teenindust toetavad tingimused. 2
CREATE DATABASE `Lennundus` DEFAULT CHARACTER SET latin4 COLLATE latin4_estonian_ci; USE `Lennundus`; CREATE TABLE IF NOT EXISTS `tlised` ( `id` INT(11) NOT NULL AUTO_INCREMENT, `Eesnimi`VARCHAR(25) NOT NULL, `Perenimi`VARCHAR(25) NOT NULL, `IK` CHAR(12) UNIQUE NOT NULL, PRIMARY KEY (`id`) ) CREATE TABLE IF NOT EXISTS `tleping` ( `id` INT(11) NOT NULL AUTO_INCREMENT, `lepingu_nr` INT (5) NOT NULL, `algus` DATETIME (16) NOT NULL, `lpp` DATETIME(16) NULL, `tlised_id` INT(11) NOT NULL, FOREIGN KEY (`tlised_id`) REFERENCES tlised(id), PRIMARY KEY (`id`) ) CREATE TABLE IF NOT EXISTS `sisselogimine` ( `id` INT(11) NOT NULL AUTO_INCREMENT, `algusaeg` DATETIME(16) NOT NULL, `lppaeg` DATETIME(16) NULL, `tlised_id` INT(11) NOT NULL, FOREIGN KEY (`tlised_id`) REFERENCES tlised(id), PRIMARY KEY (`id`) ) CREATE TABLE IF NOT EXISTS `kassa` ( `id` INT(4) NOT NULL AUTO_INCREMENT, ...
Erinevused teenuste ja kaupade vahel: Teenused-mitte katsutavad,meterogeensed,tootmine ja turustaminening tarbimine toimuvad samaaegselt, on tegeused või protsessid,peamine väärtus luuakse ostja-müüja vahelises suhtlemises, klient osaleb tootmisprotsessis, ei ole võimalikladustada ega hoida laos, ei saa muutuda omandiks. Tradits.kaubad-Käega katsutavad,manogeensed, tootmine ja tarbimine toimuvad eraldi tarbimisest,on esemed või asjad,peamine väärtus luuakse vabrikus, tarbija tavaiselt ei osale tootmisprotsessis, saab ladustada ja hoida laos, saab muutuda omandiks. Teeninduse kvaliteedi 2 mõõdet: 1)tehniline-mida kliendid saavad suhtlemisel firmaga.
ning tegevuskava. Kui majutusettevõttele on omistatud Green Key, siis mis kasu sellest tuleb ? Ettevõte muutub atraktiivsemaks keskkonnateadlike külastajate jaoks Paraneb maine nii külastajate, töötajate kui ühiskonna silmis Ettevõte majandustegevus muutub efektiivsemaks, paraneb ettevõtte sisene koostöö. Ettevõte käib kaasas ja arvestab maailma turismitrendidega Suureneb konkurentsivõime ja eristub teistest Suurendab nõudlust kvaliteetse majutusettevõte järele. Miks klient võib eelistada Rohelise Võtme hotelli? Külalisele on oluline maine, millises hotellis viibitakse Roheline Võti on kvaliteedimärk; Keskkonnateadliku kliendi puhul võib see ollaturunduseeliseks; Majutusettevõttes tehtava töö kaudu kujundatakse klienditeadlikkust ja käitumismudeleid; Klient kasutab keskkonnasõbralikke tooteid ja materjale; Kasutatakse sihtkohas toodetud toiduaineid; Majutusettevõte säästab oma tegevusega ümbritsevat keskkonda.
Software Development, Crystal, Feature-Driven Development, Pragmatic Programming, Lean Development · ,,Agile manifesto" Individuals and interactions over processes and tools Working software over comprehensive documentation Customer collaboration over contract negotiation Responding to change over following a plan o Kirjutada nö. Lightweight tarkvara o Kaasata klienti arendusse o Veenduda, et klient oleks rahul saadava lahendusega, mitte ei kirjutata valmis midagi esialgsete nõudmiste järgi vaid pidevalt kliendiga suheldes saada teada mis kliendile tegelikult vaja on o Vastuvõtma muutuvaid nõudmisi isegi hilisematest arendusperioodides. o Esitlema mingit osa valmiskoodist kliendile iga teatud tsükli järel(paar nädalat kuni paar kuud) o Äriinimesed ja tarkvaraarendajad peavad töötama koos projektis o Tähtsustama motiveeritud individuaalseid ideid
1. Ettevõte pakub iluteenuseid. ,,Meie peamine eesmärk on pakkuda naistele ja meestele vajalikke iluteenuseid ühes kohas". Arvan, et eesmärk selgelt sõnastatud, relistlik. Pikaajaline eesmärk. 2. ,,Soovime olla parimad lillekasvatajad." Arvan, et eesmärk on selgelt sõnastatud. Pole mõõdetavalt ja ajaliselt määratletud. Realistlik ja pikaajaline eesmärk. 3. Ettevõte tegeleb jaekaubandusega. ,,Järgmise kuue kuu eesmärk on, et iga meie ettevõtte klient ostaks meie kauplusest iga nädal vähemalt saja krooni eest kaupu." Arvan, et eesmärk on selgelt sõnastatud, mõõdetav, realistlik ja ajaliselt määratletud. Arvan, et tegu on lühiajalise eesmärgiga. Ettevõte lähtub tegevuse korraldamisel turunduskontseptsioonist. Kirjeldage ettevõtte klientide vajadusi, kui tegemist on: · jaemüügiettevõttega ehk kauplusega- füsioloogilised vajadused ja mugavus · juuksuriga- füsioloogilised vajadused ja kuuluvus vajadus
1. Kindlustuslepingu olemus ja sõmimine Kindlustusleping on osapoolte kirjalik kokkuleppe, milles kindlustusandja kohustub maksma kokkuleppitud rahasumma kindlustusjuhtumi toimumisel ja kindlustusvõtja kohustub tasuma kindlustusandjale kindlustusmakseid. Kindlustuslepingu osad on · sooviavaldus koos riskiküsimustikuga, mida täidab klient · lepingu üldised tingimused(tüüptingimused), ning muud lisad (vara nimekirjad_ ülevaatusaktid, eelpakkumised, teatud dokumentide koopiad) · kindlustuspoliis Lepingu sõlmimine · kindlustusobjekt · täidetud sooviavaldus · riskihindamine · pakkumine ja kinlustustingimused · aktsepteerimine 2. Kindlustusmaksed (riskimaksed ja lepingutasud) Kindlustusmakse või kindlustuspreemia on rahasumma, mida kindlustusvõtja on
leidmisel. Klienditeekonna analüüsiprotsessis vaadeldakse klienti kui tervikliku väärtusprotsessi osa: · Kas klienditeekond on vastavuses kliendi ootuste, vajaduste ja soovidega · Kuidas ta tunneb ennast teekonnal · Kas see on talle arusaadav · Mugav · Toetav · Kasulik · Väärtuslik · Aega säästev · Huvitav · Positiivset elamust (kogemust) kujundav · Mida peab klient kvaliteediks Klienditeekonna analüüsi meetod on lihtsalt mõistetav ja kergesti kasutatav, see võimaldab tervikprotsessi elementide parendamisele läheneda struktureeritult ja süsteemselt, võrrelda neid klientide ootustega, samuti mõõta ja hinnata nii koguprotsessi kui ka selle elemente. Koguprotsessi on võimalik dokumenteerida ning kasutada parendustegevuste planeerimisel. Klienditeekonna analüüsi tulemused aitavad kujundada juhtkonna otsuseid
kvaliteetne. Müüja peab tundma müügil olevat kaupa ning oskama klienti nõustada selle otstarbe, koostise, kvaliteedi, kasutamise ja hooldamise küsimustes. Kassapidaja ülesanne on sisestada kaup müügiprogrammi, koostada kliendile arve ja arveldada kliendiga sularahas või pangakaardimaksena ning väljastada kliendile ostutšekk (Joonis 1). Olenevalt kaubandusettevõtte eripärast võib kassiiri ülesanne olla ka kauba arve väljastamine, mille alusel klient tasub pangaülekandega. Vahetustega töö korral tuleb kassapidajal fikseerida summa, mis oli kassas töö alustamise hetkel ja selle lõppedes. Töötamine kassapidajana nõuab täpsust ja raha käitlemise nõuete ranget täitmist. Töö müügisaalis on seotud erinevate tegevuste kiire vaheldumisega, mis eeldab füüsilist ja vaimset vastupidavust ning võimet paindlikult lülituda ühelt tegevuselt teisele ja tähelepanu jagada
Sellest tuleb ettevõttele hea maine ja nii saab areneda aina suuremaks. 6.3.2. Hinnakujundus Hinnad ei tohi olla liiga madalad, sest muidu läheb ettevõte pankrotti. Samuti ei tohi olla hinnad ka liiga kõrged, sest siis ei tule enam kliente. Mida suurem on akvaarium seda kõrgemad on ka hinnad. See on sellest, et suurema akvaariumi puhul kulub rohkem ja paksemat klaasi. 6.3.3. Turundusteave levitamine Reklaami infot tuleb hakata levitama siis kui ettevõte on valmis. Muidu näeb klient reklaami, tuleb ettevõtet vaatama ja tahab endale ka akvaariumi tellida. Siis ta aga pettub kui näeb et äri on alles valmimas ja võib-olla ei tulegi enam tagasi. Väga suuri reklaame pole mõtet teha. Pigem eelistaksin ma reklaami ajalehes ja internetis. Samuti peaks olema ka näiteks ettevõtte uks kohal silt. 6.3.3.1. Isiklik müügitöö Kui klient tahab tellida omale akvaariumi, peab ta ka olema otsinud enda kodus sobiva koha akvaariumi jaoks ja ütlema mõõtmed
valmistatud roogi koos hõbeteenindusega ja ka toitude lõppviimistlusega laua ääres. • Grillsaalid, kus naturaalsed grillroad ja lihtsamad toidud serveeritakse lauda külastajaile, kes otsivad vabamat õhkkonda. • Rahvuslikud restoranid, mis pakuvad segu ülalloetletust, harilikult koos lauas teenindamisega. • Baarid, mis pakuvad lihtsamat toitu sundimatus miljöös. • Iseteeninduskohvikud, -sööklad ja kiirtoidurestoranid, kus klient tõstab ise endale ette või võtab toidu letilt. (2;138-139) Toitlustusettevõtteid võib liigitada ka vastavalt Standard Industrial Classification’ile. SIC jagab toitlustusettevõtted laias laastus kaheks: • Ettevõtted, mis otseselt on seotud toidu ja joogi tootmisega, näiteks restoranid ja take-away- tüüpi ettevõtted. • Ettevõtted, kus toitlustamine on teisene tegevus, näiteks hooldus- ja raviasutustes pakutav toitlustusteenus.
tervislikku seisundit. Kasutatakse ka haiguste või sisemise tasakaalutuse ennetamiseks. Põhineb arstiteadusel, sotsioloogial, sotsiaal- ja isiksusepsühholoogial, musikoloogial ja muusikapedagoogikal. Muusikateraapias osalemiseks ei pea inimene omama mingisuguseid muusikalisi oskuseid. [5] 1.2 Kuidas toimib muusikateraapia? Muusikateraapia näol on tegemist teraapilise suhtega, milles osalevad vähemalt kolm osapoolt: klient (kliendid), terapeut ning muusika. Antud teraapias kasutatakse muusika poolt esilekutsutavaid reaktsioone, et kaasata klient sügavasse ning aktiivsesse emotsionaalsesse protsessi, mis omakorda on suunatud terapeutiliste eesmärkide saavutamiseks. Muusikateraapia seansi pikkuseks on tavaliselt 1- 1,5 tundi. Teraapiaprotsessi kogupikkus sõltub ennekõike kliendist. Kui motiveeritud on klient tulemuse saavutamisel ning kui raske ja/või laialdane on kliendi probleem
Tänapäeva moodsal info-ja meediamaastikul on reklaami viimine potensiaalsele ostjale aina raskem. Klient tuleb ise üles leida ja talle selgeks teha, miks on just see toode või teenus talle parim. Läbi aegade on olnud turundus televisiooni ning teiste infokanalite kaudu edukas, kuid nüüd on trendid muutumas ning inimesed ei veeda telekat vaadates enam nii palju aega kui vanasti. Raadiot kuulatakse ainult autos ning välireklaami piiratakse ning kõigele lisaks on sellised reklaamid kallid ning tihti ei pruugi need isegi kliendini jõuda. Seoses Interneti tormilise
· elementaarne viisakus tervitamine ja hüvasti jätmine; · teenindaja korrektne välimus. Tüüpilisemad vead teeninduskeele puhul: · suletud küsimuste esitamine (Tooman, Mae 1999: 131); · kliendi eiramine; · viisakuse puudumine; · üleolevus kliendi suhtes. Minu teeninduskeel on: · üldiselt väga viisakas; · viisakas ka välimuse poole pealt, on vastav asutuse nõuetele; · kliente võimalikult palju abistav; · tähelepanelik. Kui klient siseneb teenindussaali, siis tervitan teda ja olen samas üldiselt kogu aeg rõõmsameelne. See tavaliselt nakkab ka kliendile ja suhtlus meie vahel on palju ladusam ja lihtsam. Kuigi üritan olla klientidele kogu aeg abiks, siis tihti on tunne, et oleks võinud paremini. Pean rohkem vaeva nägema, et klient saaks oma probleemile või soovile parima võimaliku lahenduse. Näiteks kui meil puudub tema soovidele vastav
allhanget. - Kuidas toimub operatiiv- ja kvaliteedi juhtimine. - Tulemuspalga või tükitöö korral näidatakse selle arvutamise alused. - Kui on tegemist uue toote või teenusega, siis kirjeldatakse ka toote juurutamise protseduuri. Turg Turu iseloomustus: suurus, sesoonsus, kasvamine/kahanemine perspektiivis. Kliendi iseloomustus: kes ostavad, nende vajadused, võimalused, ostuotsuse langetamise kriteeriumid: klient ettevõte kes otsustab ostud, mida ise toodab, kes on tema toote/teenuse kliendid. Klient eraisik- tema sugu, vanuserühm, asukoht ja sissetulek. Hinnatase. Antud ettevõtte tegelik või oodatav turuosa. Kas valitud turg on hinnatundlik või väärtustatakse mingit teist näitajat- kvaliteet, disain jms. Kas selles valdkonnas esineb kliendilojaalsust. Kas keegi kontorllib turgu n: hinda, juurdepääsu jaotuskanalitele jms. Konkurents
...........................................................1 1HEMTEX AB EESTI FILIAAL SOLARISE KAUPLUS..................2 2COFFEE IN OÜ ESTONIA PST 5 KOHVIK..............................3 3TEENINDUS SITUATSIOONIDE VÕRDLUS.............................4 1 HEMTEX AB EESTI FILIAAL SOLARISE KAUPLUS Saabusin kauplusesse 20.05.2014 hommikul kell 10.30. Kaupluse asukoht on Tallinna kesklinnas asuv Solarise kaubanduskeskuse 0 korrus. Kauplus on väga suur ning tööl on 1 teenindaja. Olen ainuke klient kaupluses ning teenindaja märkab mind koheselt-naeratab ja ütleb :"Tere Hommikust!" Sel hetkel kui poodi sisenesin sättis teenindaja, kelle rinnas puudus nimesilt, voodipesusid riiulisse. Tulin teadlikult sellesse poodi, kuna olen kuulnud, et seal leidub väga ilusaid laste voodipesusid ja häid tekke ning patju. Jalutasin poes ringi ja otsisin toodet, kahjuks ei silmanud seda. Nägin kaupluses üsna eksinud välja ning teenindja pöördus minu
Liikluskindlustus on kohutuslik vastutuskindlustus. 2. Kes üldjuhul hüvitab liiklusõnnetuses osalenud kannatanu kahjud? Liikluskindlustus kaitseb liiklusõnnetuses kannatanut, kannatanu kahjud hüvitab kindlustusandja. 3. Millest sõltub kindlustusmakse suurus – nimetage vähemalt 4 punkti? Võrreldes senist liikluskindlustuse regulatsiooni uue seadusega muutub kindlustusmakse osas olukord vaid siis, kui klient jätab kindlustusmakse tasumata. Kui esimene kindlustusmakse jääb tasumata, siis kehtib kindlustuskaitse vähemalt 14 päeva jooksul alates lepingu sõlmimisest, peale seda võib kindlustusandja lepingu lõpetada. Teise või järgneva kindlustusmakse tasumata jätmisel peab kindlustusandja andma kliendile täiendava tähtaja makse tasumiseks. Kui klient ei tasu makset ka selle aja jooksul, võib kindlustusandja lepingu lõpetada. 4. Mis tõestab kindlustuskaitset – kas leping või poliis ?
Iseteenindus Iseteenindus on levinud, kliendi jaoks kiire ja mugav teenindusviis, mis on kasutusel paljudes kohvikutes, einelaudades, bistroodes jne. Iseteeninduse korral valib klient harilikult letilt valmis pandud toitu või esitab teenindajale oma tellimuse, võtab sobilikud söögiriistad ja viib portsjoneeritud toidu ise lauda. Kasutatud nõud koristab kas saalitöötaja või tõstavad külastajad ise kasutatud nõud saali paigutatud kasutatud nõude kärudele. Iseteeninduse puhul vajalikud teenindustoimingud võib jaotada kolmeks etapiks: · ettevalmistus, · teenindus · teeninduse järeltoimingud.
juures. Ideaalne niiskus sigarite hoidmisel on 72-75% ja tempearatuur 18-21ºC Humidor on seedripuust valmistatud ja poleeritud karp erinevate vahedega, eri suuruse ja tüübiga sigarite hoidmiseks. Miks valmistatakse just seedripuust? Kuna seedri aroom sobib kokku sigari lõhnaga ning poorne seedripuu laseb sigaritel hingata. Sigareid pakub (kes?) veinikelner. Sigarite serveerimise protseduur: 1. Sigareid pakutakse kliendile huidorist vasakult poolt. 2. Kui klient on sigari välja valinud, eemaldatakse algul kilekaitse 3. etikett võib jääta sigari peale või see eemaldatakse, oleneb kuidas klient soovib. 4. Kui sigar ei ole enne lõigatud, siis lõigatakse sigari ots ära giljotiini, kaheteralise lõikuri, sigarikääride, V-lõikuri või punch cutter'iga. 5. Sigarit lõigates avatakse sigari ost, nii et õhk pääseb sigarist läbi. Kui sigar on väga kuiv, siis tuleb seda enne lõikamist niisutada. 6
Süsteemi kirjeldus on piisavalt üldine, et sobida iga antud firma poeketi esinduse kohta. Projektis vaadeldakse seda osa esindusest, mis on seotud autode tellimisega ja tellimuse täitmisega. Vaatluse alla ei kuulu raamatupidamise, palgamaksmise, kauba sisseveo ja laostamise osa. Lausendid Käesolevas projektis käsitleme autode arvestuse allsüsteemiga seonduvaid lausendeid. · Auto on kaup. · Klient ostab auto. · Klient tellib auto. · Klienditeenindaja lisab tellimuse infosüsteemi. · Osakonnajuhataja kinnitab tellimuse. · Raamatupidaja täidab tellimuse. · Klienditeenindaja on töötaja. · Raamatupidaja on töötaja. · Osakonnajuhataja on töötaja. · Klienditeenindaja kinnitab ostu sooritamise. · Raamatupidaja kustutab auto infosüsteemist. · Autol on lisavarustus. · Klient valib lisavarustuse.
– Mitu partnereid teil on? – Kas te elate vanematega? – Mis palk teil teil on? – Mis on teil tulevikuks plaanis? – Mis haigusi te põdete? – Kui tihti te wc-s käite? (apteeker) – Mis on teie naturaalne juustevärv? – Mis suurust pükse te kannate? Müüja ja ostja hirmud • Müüja: ¤ei osteta toodet/teenust ¤klient ei ole suhtlev ¤Klient on ignoreeriv ¤hirm, et ei saa hakkama ¤Hirm, et klient teab rohkem kui sina ise ¤Tekitatakse varalist kahju ¤Vargus ¤Tagasiside negatiivne ¤Agressiivne klient • Ostja: ¤Hirm osta mõtetud asja ¤hirm osta halba kaupa ¤Hirm saada petta ¤Hirm suhelda ¤müüja on pealetükkiv ¤kaua aega ¤raha on vähe ¤järelteenindus kallim kui toode ¤Praak, võltstoode Müügi lõpetamine • kahe(kolme) valiku closing • Vaikuse closing • rahunege maha closing
Protsess ühendatud tegevuste kogum, mille väljundiks on teenus, toode või informatsioon ja mille sisendiks on materjalid, teised teenused või informatsioon. 8 Guido Leibur Põhimõisted Toode riist-, tarkvara (programm) või informatsioon mis tehakse kliendile kättesaadavaks. Teenus üks või enam IT süsteemi, mis toetavad (võimaldavad) kliendi äriprotsesse. Klient isik või organisatsioon, kes tasub teenuse või toote eest Kasutaja isik või organisatsioon, kes kasutab teenust või toodet Teenuse omanik teenuseosutaja, kes vastutab teenuse nõetekohase toimimise eest. Toode Rakendus + Teenus Guido Leibur Tegevused 9 Protsess
TALLINNA TEENINDUSKOOL Fariza Imanova Rühm MK13-TE2 Skeemid Iseseisev töö Juhendaja: Ants Viljus Tallinn 2013 Fariza Imanova Skeemid MK13-TE2 Külaliste nimekiri Rahulolematu klient Fariza Imanova Skeemid MK13-TE2 Demingi tsükkel Sõle Säästumarketi töötajate struktuur Maslowi püramiid
Vana-Rooma X klass Apenniini ps-Ps, kuhu tekkis Rooma riik itaalikud-Indo-Eurooplased, kes asusid elama Apennin ps. latiinid-itaalikute haru, kes elasid kesk Itaalias etruskid-rahvas, kes elas Apenniini ps põhja osas Tiber-jõgi, mille äärde rajati Rooma linn 753e.Kr-Rooma linna rajamine ja ajaarvamise algus foorum-koosolek, turupalts Kapitoolium-Rooma keskne kõrgem kindlustatud osa Romulus-Rooma asutaja 510 e.Kr-Vabariigi perioodi algus senat-vanemate nõukogu partoon-jõukas roomlane klient-vaene roomlane, kes vajas patrooni kaitset konsul-kõrgeim riigiametnik, sõjaväejuht 265.eKr-kogu Itaalia on läinud Rooma võimu alla patriits-jõukas maaomanik plebei-vaene kodanik rahvatribuun-plebei õiguste kaitsja 12 tahvli seadused-esimesed kirjalikud seadused Rooma ajaloos magistraat-riigiametnik nobiliteet-jõukas ülemkiht, kellele kuulus poliitiline võim koloonia-asumaa leegion-sõjaväe üksus u5000 meest provints-vallutatud ala, väljaspool Itaaliat...
Sidurikorv, siduriketas ja survelaager on müügil ka üksikdetailina. Lisaks eelpool nimetatutele pakume siduri töösilindreid, siduri peasilindreid, silindrite remont- komplekte, siduritrosse, sidurivõlli tugilaagreid, samuti saab meilt tellida ka hooratta. Toodete valikus püüame olla paindlikud ja kvaliteedi nõudlikud. Laovalikust leiate erinevas hinnaklassis tooteid, eesmärgiga, et meie kauplustest saaks abi iga klient. 4 2 VEOVÕLLIOTSA KOMPLEKTID, VEOVÕLLIOTSA KAITSEKUMMID, VEOVÕLLID Meie tootevalikust leiate mitmete kaubamärkide ASHIKA, NIPPARTS, ZIGGI, PASCAL ja URW veovõlliotsa komplekte, veovõlliotsa kaitsekumme, samuti veovõlle nii jaapani kui korea autodele. Veovõlliotsa komplekt sisaldab veovõlliotsa, kaitsekummi, klambreid,
" Tavaliselt püüame kellegagi tutvudes end kõige paremast küljest näidata, kuid ebarealistlikult ilusat pilti luues tuleb olla valmis ebamugavaks suhteks, segadusteks ja arusaamatusteks. http://www.hkhk.edu.ee/vanker/suhtlemine2/esmamulje.html Kontakti lõpetamine Kontakti lõpetamisel on põhiline jätta inimene heasse meeleollu. Kontakti lõpetamine koosneb peamiselt kolmest osast. Kõigepealt tuleb veendudas kontakti ammendavuses - teenindaja võiks küsida, kas klient sai enda jaoks asjad selgeks ja ei uurinud võimalike täiendavate küsimuste kohta; klient teeb ise kokkuvõtte. Korrektne hüvastijätt- teenindaja ütleb hüvastijätuks "head aega". Seda tuleks teha naeratusega ja sõbralikult, et see oleks siiras. Emotsionaalne foon (positiivsus nii sõnalises kui mittesõnalises väljenduses) - teenindaja emotsionaalsus võiks olla tagasihoidlik, kuid viisakas ja heatahtlik. http://www.psience.ee/reports/est/raportid/66544a6edbc24a031df008a91056855c/12/
vaadata koos üle varustuse ja uue ta strateegilisi otsuseid oskused. valvetehnika hankimise võimalused, samas juht kinnitab ka päevas tehtavad pangaülekanded. 13.30 Müügiosakond on leidnud uue kliendi, otsustamine Läbirääkija, (püüab Suhtlusoskused ja teinud omapoolsed pakkumised ja kui lepingute sõlmimisel tehnilised oskused klient on lepingu tingimustega nõus, saada organistasioonile sõlmitakse direktori juures tehnilise ja paremaid tingimusi). mehitatud valve leping, mille firma poolt kirjutab alla direktor. 14.00 Koos turvajuhi ja teenistusülemaga suhtlemine Eestvedaja, (alluvate Suhtlus oskused. vaadatakse läbi vahetusaruanded, et motiveerimine ning
Meie süsteem võimaldab märkida ka inimeste saabumist ja viibimist hotellides. Seda selle pärast, et me teaksime, kes kohale tuli, kes tulemata jättis ja seega teaksime tegelikku vabade tubade arvu. Me võimaldame registreerida süsteemi ka need inimesed, kes tulid hotelli ilma reserveeringuta, sest see võimaldab näha, millised toad on reserveeritud. Ja siis saab seal elavatele klientidele meie süsteemi kaudu arveid vormistada. Vahel on klient ise tellija ja ööbija, vahel tellib keegi teine (näiteks firma sekretär, kus klient töötab). St me teame ka kes reserveerib toa - tema on vastutaja asjade käigu eest. Arveid vormistame nii ette, st ettemaksuarved, kui ka pärast teenuse kasutamist. See sõltub hotelli omaniku tahtes. Arvete esitamine toimub meie keskkonna kaudu. Teeme ka allahindlust. Allahindlus võib olla nii kampaaniaga (perioodiline) kui ka kliendi keskne ja kliendigrupi keskne
HINDAMISINSTRUMENT KODUTEENUSTE MÄÄRAMISEKS 1. KLIENDI ÜLDANDMED Mees, naine T vanus -85 Puue (raskusaste; kehtivus) puudub 2. ELUKORRALDUS Elukoht (linn, asula): Tallinn Kellega koos klient elab: : Üksinda Üksinda, abikaasaga, elukaaslasega, lapse või lastega, muude sugulastega, muu (täpsusta)_____________________________________________________ Lähedaste kontaktandmed Kes, seos avaldajaga Elukoht 1 Poeg Tallinn 2 Poja tütar Tallinn 3 Kasulapsed lahkunud Viljandi elukaaslase omad 4
2. Eksisteentsiaalsus elab siin ja praegu, minevik ja tulevik on olemas, aga siin ja praegu 3. Eneseusaldus inimene käitub nii nagu talle tundub, et on sobilik, usaldab oma sisetunnet 4. Kogemuslik vabadus inimene on võimeline tegema valikuid, mis elu ette seab 5. Loovus lihtne loovus + loovad vanemad, loovad töötajad loovus laias mõttes Kliendikeskne psühhoteraapia Rogers on väitnud, et vestlus on see, mis lahendab probleemid klient peaks paranema läbi spontaansse vestluse Lähtutakse klliendist, sellest reaalsusest, mida klient pakub Terapeudi juures on tähtis: 1. Kogruentsus loomulikkus, ausus, tingimusteta positiivne suhtumine klienti 2. Empaatia võime tunda seda, mida tunneb klient 3. Austus aktsepteerimine, tingimusteta positiivne suhtumine kliendi suhtes Need tingimsed on VAJALIKUD ja PIISAVAD.
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Raadio- ja sidetehnika instituut IRT3930, Side Õppeaine................................................................................................................ /kood, nimetus/ Traadita lokaalvõrk Laboratoorse töö.................................................................................................... .................................................................................................... /töö nimetus/ Aruanne Eero Ringmäe Täitja...........................................................
omakorda suuremat käibe kasvu. Enamiku firmade puhul on tegemist töökollektiiviga, see eeldab võrdlemisi suurt hulka inimesi. Inimestega kaasneb alati kommunikatsioon ehk teisisõnu, seal, kus on inimesed, on ka inimestevahelised suhted. Aga mis juhtub, kui kommunikatsioon ei toimu? Tänapäeva kiirel infoajastul põhjustavad häired kommunikatsioonis töö efektiivsuse languse, mis omakorda mõjutab otseselt klientide suhtumist firmasse. Klient ei pruugi mõista, kes kellest firmasiseselt mööda rääkis, õigel ajal vajalikku infot ei edastanud või ebatäpse kirja saatis. Klient kogeb, et tema vajadusi ja huve ei rahuldatud vastavalt tema ootustele. Ka meie ettevõttes on seda korduvalt juhtunud. Ettevõtte juhatuse poolt oli välja reklaamitud, et iga elukindlustuse sõlminud klient saab lepingu sõlmimisel ka tasuta kaasa suitsuandurid. Kahjuks kliendihalduriteni
· Üldised remonditingimused · Töökäsu number · Tööd teostava isiku andmed · Kliendi andmed · Sõiduki andmed: läbisõit, kütusetaseme näit · Kliendi poolt soovina esitatud tööde loetelu · Esialgne tööde maskumuse kalkulatsioon · Sõiduki tagastamise kuupäev ja kellaaeg · Töökäsu avamise kuupäev · Vastutava tööde vastuvõtja andmed · Kliendi allkiri · Tööde vastuvõtja allkiri Tööaja ja tööde maksumuse kalkuleerimine. Eesmärk: Klient peab olema nõus remondi tingimustega ( maksumus koos selleks vajaliku ajakuluga). Märkus: Ühtki tööd ei tohi vastu võtta klienti kasvõi umbkaudsest maksumusest informeerimata! MEELESPEA ! · Kliente vastu võttes, võtan arvesse nende nõudmisi ja soove ning võtan nende sõiduki vastu nii kiiresti kui võimalik · Kirjutan arusaadavalt ja täpselt üles töökäsu, ilma lühendeid kasutamata ning iga operatsiooni kirjeldust alustan uuelt realt · Eriti hoolikalt kirjutan üles kõik nn
Nelsoni järgi on kommunikatsiooniteooria lähtekohaks see, et kui me midagi teeme, siis teeme seda alati reageerimaks mingile saadud infole. (Payne, 1995) Usalduslik suhe võimaldab klienti julgustada elumuutuste ettevõtmiseks, kasvatada tema eneseusku ja teda motiveerida. Usaldussuhte loomine on protsess, mis nõuab aega. (Saari, 2006, 19) Hindamine on protsess ja inimese vajadusi tuleks hinnata mitme kohtumise põhjal, sest on oht, et ühekordse hindamistegevuse tulemusel samastub klient probleemiga. (Milner, O’Byrne 2002) Kohtumistel peab selgitama välja Alice nägemuse probleemist, tema enda soovitused ja ootused saadava abi ja probleemi lahenduse osas. Kontrollida Alice tervisliku seisundi, teha lühikese testi dementsuse kahtluse korral ja geriaatriline hindamine. Vajalik ka hooldusvajaduse hindamise test. Tähtis teada saada Alice majandusliku toimetuleku, elukeskkonda, läbi viia kodu vaatluse.
Kui inimene ei tunne end ümbritsevas keskkonnas hästi, võib see halb enesetunne edasi peegelduda ka klientidele. Teenindajatele räägitakse palju sellest, kuidas muuta klienti õnnelikuks ja rahulolevaks, mitte aga sellest, kuidas ise oma tööd tehes õnnelik olla. Hea teenindaja üks tunnus on see, et tal on ka endal teisi teenindades hea olla. (Eesti teenindaja...2011) Seega mida paremini teenindaja end oma tööd tehes tunneb, seda parema teeninduskogemuse osaks saab ka klient. 1.3. Eesti teeninduse tugevused ja nõrkused Eesti teeninduses võib tugevuseks kindlasti pidada kõike silmaga nähtavat. Meil on enamasti puhtad ja moodsalt sisustatud poed ning enamasti vastab ka teenindajate riietus ettevõtte imagole. Ka kauba ja teenuste valik on meil suur ja lai, mis tähendab, et puudust ei tohiks me millestki tunda. Kuid mida meilt siin Eestist saada pole võimalik, saab mujalt, sest võib öelda, et globaliseerumise tõttu on meile avatud peaaegu kõik maailma turud
otsmikule; - Piisav vahemaa kliendiga ( ohutu vahemaa 1,5m), ära pööra kliendi poole selga) - Kontrollida kehakeelt (,,avatud olek"); - Paku vett ja näksimist; - Kõne peab olema rahulik ja konkreetne. . Kliendist lähtuvad vestluse juhtimise tehnikad. Peab meeles pidama, et vihane inimene võib vajada aega, et oma tundeid korrastada. Ei tohi passiivselt oodata kuna klient rahuneb, sest agressiivne inimene ei tunnista, et ta on eksinud. Võimalik, et ta jätkab oma taktikat nii kaua kuni mõistab, et see lihtsalt ei tööta enam . Aidata tal maha rahuneda, võib talle öelda: :" See on minu jaoks väga oluline, et te pöördusite just minu poole". Kripsi (2011) kohaselt käitutakse lähtuvatest tehnikatest : Aktiivne kuulamine on oskus, mis väljendab kõige paremini mõistmist ja empaatiat
summa) · püsikorraldus kindlaks määratud maksepäeval kantakse kindel summa inimese kontolt automaatselt saaja kontole · otsekorraldus arve koopia saadetakse panka, kus kindlaks määratud kuupäeval kannab pank summa arve esitajale Hoiused · nõudehoius e arvelduskonto raha koheselt kasutatav · tähtajaline e deposiithoius raha mitte kasutamise eest kokkulepitud perioodi jooksul saadakse intressi · säästuhoius klient kannab raha pidevalt juurde, teenib intressi · kombineeritud hoius tähtajalise ja säästuhoiuse kombinatsioon · fondisäästmine regulaarne säästude paigutamine investeerimisfondidesse (kiirem teenimine) · investeerimishoius tähtajaline hoius, hoiuse turvalisus on liidetud võimalusega teenida aktsiaturgudel Laenud laene liigitatakse nt: tähtaja järgi (lühi- ja pikaajalised), tagatise olemasolu järgi, väljaandmise viisi
kellepõhiülesanneteks on inimeste nägemisfunktsiooni uurimine ja korrigeerimine, prillide, kontaktläätsede ja teiste optiliste abivahendite sobitamine, valmistamine ja pisiremont.“ Üheks optometristi igapäevaülesandeks lisaks nägemiskontrolli teostamisele on kliendi nõustamine nägemise teemadel. (Eesti Optometristide Selts 2005). See, milline üldmulje jääb kliendile optikakauplusest ja firmast, sõltub enamjaolt teenindusest, mille osaks ta saab. Klient tuleb ootusega, et tema muredesse suhtutakse põhjalikult ja tuntakse huvi tema aitamise vastu. Positiivse tunde tekitab kliendis kindlasti ka see, kui ta saab optometristilt sellist nõu ja informatsiooni, mida ta võibolla ise küsidagi poleks osanud. REFRAKTSIOONIVEAD Normaalnägev silm ehk emmetroopne silm on umbes 22-24 mm suurune ja tema optiliseks tugevuseks on 60,3 dioptrit. Lõpmatusest tulevad kiired koonduvad emmetroobi
Kuidas mõjub järjekorrale teenindusaja vähenemine 3 minutini? Ülesanne 3 Pangaautomaati kasutab keskmiselt 60 inimest tunnis ajavahemikus kella 9-st hommikul kuni kella 12-ni päeval; ajavahemikus kella 12 kuni kella 2-ni päeval kasutab pangaautomaati keskmiselt 90 inimest tunnis Igal kliendil kulub pangaautomaadi juures keskmiselt 0,5 minutit. Leida: a) keskmine pangaautomaadi juures viibimise aeg kella 10 ajal hommikul (järjekorras ootamine + teenindamine) b) kui kaua peab klient ootama järjekorras kell 1 päeval Ülesanne 4 Piimatööstus veab laiali toodangut oma transpordiga ja kasutab selleks ka transpordifirmast renditud autosid. Transpordifirma autod moodustavad 40% kasutatavatest autodest. Kauba laadimine toimub ühest terminalist. Üks tööpäev kestab 12 tundi. Transpordifirma väidab, et mõnikord peavad autod ootama liiga kaua järjekorras ning seetõttu tekivad firmal täiendavad kulutused.
rahuldamine Kontseptsioonid Lähtealus Vahend eesmärkide lõppeesmärk saavutamiseks Tootmise Madalamad Tootmise Rohkem müüdud täiustamine tootmiskulud efektiivsustamine tooteid Toote täiustamine Parem toode Toote disain Rahuldatud klient, kliendile Toote arendus Jõuda teistesse sihtgruppidesse Müügitegevuse Müüja rohkem Aggressiivsem Ettevõtte jääb intensiivitamine müük rahule , rohkem Rakendada uusi müüdud tooteid.
otsimine kogust Raamatut ei ole kogus Raamat on kogus Uus otsing teistest Raamatu välja raamatukogudes Raamat laenutamine t tellitakse teisest raamatukogust Raamatu leidmine Klient läheb ise teisest raamatule järgi raamatukogust Joonis 2 Laenutusprogrammi kasutamise protsess Klient tuleb sooviga raamatukokku laenutada raamatuid. Raamatukoguhoidja kontrollib programmiga, kas ta on lugejaks registreerunud või mitte. Kui ei ole siis registreeritakse klient lugejaks. Edasine samm on raamatu otsimine kogust. Raamatut otsitakse kogust
regioonis)=SS*nDC 5. Logistika eeldab süsteemset lähenemist, tegevuste integreerimist ühtseks süsteemiks, et leida kompromissid, mis garanteeriksid maksimaalse logistilise koguefektiivsuse, mitte aga maksimaalse efektiivsuse madalamal tasandil. Integreeritus võimaldab siduda ettevõtte erinevate allüksuste sageli üksteisele vastukäivad eesmärgid. 6. EVA ehk majanduslik lisaväärtus on vahe summa vahel, mida klient on nõus maksma ja ettevõtte poolt kauba tootmiseks tehtud kulude vahel. See on majanduslikult mõõdetav: Käive-tegevuskulud-kapitalikulud=EVA. Võimaldab mõõta ettevõtte poolt lisandunud väärtust ajaperioodi jooksul. 7. 5 ettevõtte logistilist tegevust: transport, ladustamine, hanked, materjali käsitlemine, infovahetus, klienditeenindus, pakkimine, müügijärgne tegevus 8. Et suurendada ettevõtte majanduslikku lisandväärtust, peab ettevõtte juhtkond teenima
olekuga, mida te otsite. Ma vastasin, et täpselt veel ei tea, peale seda ei lõpetanud ta siiski seda järgikäimist, ta enam küll ei küsinud midagi aga pidevalt jälgis mind ja käis siiski järgi nagu tahaksin midagi poest varastada. Väga ebamugav on käija poes, kui keegi koguaeg jälgib sind nagu mingit kurjategijat, see tekitab tahtmise ruttu poest ära minna. Analüüs: See klienditeenindaja tahtis küll abivalmis olla kuid minuarust on selline teenindus halb ja ahistatav, sest klient peaks ise saama poes segamatult kaupu vaadata. Vajadusel saab klient alati ise abi küsida, kui soovi on, sellejaoks ei pea müüa sabas jooksma. Ettepanekud: Klienditeenindaja võiks teha niikaua oma tööd, kui klient tuleb ise mingi küsimusega teenindaja poole Klienditeenindaja ei pea olema nii pealetükkiv, sest kui klientidel on küsimusi, pöörduvad nad nagunii ise oma küsimusega müüa poole.
6 3. Ettevõtte analüüs 3.1 Ettevõtte SWOT analüüs Plussid: · T-särke saab osta erinevaid, vastavalt soovile (suuruseid, lõikeid) · Saab kasutada ka oma T-särki · Disain, mis läheb T-särgile on kliendi enda poolt valitud või väljamõeldud · Olemas on disainer/kunstnik, kes joonistab kliendi ütluse peale pildi või kujundab teksti · Klient saab täpselt seda, mida soovib · Tootmine pole eriti kulukas ega võta kaua aega · Klient saab disainimise juures viibida · Saab kasutada koju transportimisvõimalust · Soodne hind · Hea asukoht · Internetipoe olemasolu Miinused: · Konkurents on tihe · Väljakujunemata klientuur · Tuntus väiksem kui konkurentidel · Turukogemus väiksem Ohud: · Konkurentide toodete hindade langus
Tiina Kallaste Majutusteenindus 2.kursus Iseteenindus Suurel laual Kliendid ise võtavad Buffet laud suuretükilised, minimaalne eelkate Fursettlaud tikusuupisted, sõrmedega või kahvliga söödav toit, söövad püsti. Teenindus iseteenindusliinilt toidud väljastusletis. Osaline teenindus Osaliselt teenindaja poolt, osaliselt klient. Rootsi laud osaline lauas teenindus. Toidud on serveerimisnõudes. Külmad toidud lauas kliendi saabudes. Täisteenindus Teenindaja serveerib kõik joogid ja söögid. Taldrikuteenindus Vaagnateenindus Teenindamine abilaualt või gueridonilt. Tänan kuulamast!
Asenduskodu- ehk vananenud mõiste järgi lastekodu on sotsiaalhoolekande seaduse järgi institutsioon, mis osutab asenduskoduteenust. Toetatud elamine- Toetatud elamise teenus on üks erihoolekande teenustest, mida pakutakse psüühikahäirega inimestele toimetuleku parandamiseks. Toetatud elamise teenuse saamiseks peab inimese toimetulek niipalju alanenud olema, et ta ei ole isesisvalt suuteline lahendama igapäevaelu keerulisemaid probleeme. Toetatud elamise teenuse saamisel peab klient olema võimeline igapäevaselt enda eest hoolitsema - toitu valmistama, enesehügieeniga edukalt hakkama saama, kommunaalmakseid maksma. Toetatud elamise teenuse osutamise korral klient saab elamispinnana kas toa korterist või ühetoalise korteri. Teisena viktimisatsioon- teiskordne ohvrikslangemine; ohver peab temaga juhtunu uuesti emotsionaalselt läbi elama. Eakate avahooldus- süsteem, mis aitab vanuritel ja/või inimestel, kellel on tervisealaseid probleeme, jääda oma koju
firmade vahel. 8. Ideaalis on klienditeenindus ettevõtte tegevuste ja abinõude süsteem, mille eesmärgiks klientide tellimuste täitmine ja kaupade kohaletoimetamine neid rahuldaval moel ja ajal koos kliendile vajalikuks osutuvate lisateenustega, eesmärgiga lisada kaupadele väärtust ning saavutada kliendi rahulolu ja ettevõtte ärieesmärkide täitumine. 9. Ostustrateegia peab peegeldama tarneahela strateegiat, kuidas ostab klient, samamoodi tuleb osta ka tarnijailt. Kui teatakse, kuidas klient ostab, peab teenindama teda ,,hanke suunas". Kui kliendid ostavad agiilselt, peab ka ostutegevuse ehitama üles agiilselt. Vastasel korral võivad tekkida suured puhvervarud. Keeruline on sünkroniseerida nõudlust ja pakkumist. Kui maailm on siirdumas tarnetega agiilsesse tsooni, siis ei ole enam abi LEAN tehnikatest. Sattudes kaootilisse tsooni, pole enam abi ka agiilsetest tehnikatest. 10
· täitsid sõjaväekohustust ning moodustasid enamiku Rooma armeest (andis võimaluse õiguste laiendamiseks) · abielud patriitside ja plebeide vahel olid keelatud · Omavahelised suhted olid teravad, kuna plebeid nõudsid omale rohkem maad, võlaorjuse kaotamist ja poliitilisi õiguseid. Hiljem muidugi ajapikku kaotati kõik see ning kõigil olid võrdsed õigused. Sellega panid plebeid aluse demokraatiale. Patroon ja klient · ühendas rikkaid ja vaeseid · vaesem roomlane andis end sõltlasema rikka ja mõjuka kodaniku eestkoste ja kaitse alla · tõotasid teineteist vastastiku toetada · patroon andis kliendile maad kasutada ja kaitses teda, klient aga saatis patrooni sõjaretkedel ja kandis kokkulepituid koormisi · rahvakoosolekul hääletas klient nii nagu patroon soovis · patroonid olid mõjukad just tänu oma klientidele Kaheteistkümne tahvli seadused
valdkonnad: reklaamikorraldus, suhtekorraldus, üritusturundus, müügijuhtmine, e-kanalite juhtimine, kaubamärgi juhtimine, tootearendus, turu- uuringud jt. Need on tervikliku, järjepideva ja süsteemse turundusplaani osad ja viivad ellu ettevõtte üldstrateegiat. 6. Turundusplaan kirjeldab kõiki turundustegevusi, täpsustades muu hulgas vastutajad, eelarve, ajalise plaani ja eesmärgid. Plaan peaks oma esimeses osas andma vastuse, millisel turul tegutsetakse ja kes on klient. Lisaks ettevõtte äriidee ja tegevuskeskkonna lühitutvustusele võiks turundusplaanid täpsemalt selguda ka ettevõtte sidusrühmad, segmendid ja lahti võiks olla kirjutatud sihtsegment. 7. Sidusrühmad on kõik ettevõttega kokku puutuvad või koos töötavad huvigrupid või teised organisatsioonid: omanikud ja investorid, töötajad, tootjad, tarnijad, kliendid, ametivõimud, meedia, vahendajad jt. koostööpartnerid. Turundustegevusi planeerides tuleb nende
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
