kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
( Parasuraman 1994:203) 8 2.2 Ostlemisülesanne Testostu tegid MAXIMA kaupluses kõik töö autorid, kokku külastati poodi kolmel korral. Igal korral toimus külatus eesmärgiga kaupluse teenindajatelt midagi küsida, kas siis toodete, teenuste kohta või paluda abi. Esimene külastus leidis aset poe puuviljade letis, täpsemalt kuivatatud puuviljade riiuli juures. Kuna kuivatatud banaanidel puudus hind, otsustas klient seda müüjalt küsida. Märgates müüjat möödumas, klient tervitas müüjat ja palus abi hinna otsimisel. Müüja vastas selle peale, et see pole tema riiul ning tema nende asjadega ei tegele. Enne kui klient jõudis küsida, et kelle poole ta peaks pöörduma, oli müüja juba lahkunud. Situatsioon lahenes lõpuks nii, et klient läks aparaadi juurde, kus saab hindu kontrollida ning sai vastuse oma küsimusele. Algselt plaanis klient küsida hinda veel ka mõnelt
midagi nõudis. Teenindajad, kellel midagi teha polnud, istusid lettide taga ning rääkisid juttu, selle asemel, et kliendile oma abi pakkuda. Peamiseks küsimuseks ostu sooritamisel oli: ,,Kas see on kõik?". Sellest võib järelda, et teenindaja tahtis kiiresti sinust lahti saada. Ning antud olukorras nii nagu ka jaotusliku mõtteviisile omane on inimene süsteemi jaoks. Samuti on jaotusliku mõtteviisi aluseks see, et alati otsitakse uusi kliente, kuid peab aru saama, et uus klient pole nii tähtis kui on olemasolevate ehk püsiklientide hoidmine. Mis on aga raskem tegevus ning nõuab rohkem ressursse. Omane on ka nähtamatud karistused, mis tähendab seda, et kliendile ei tehta kauba/teenuse pakkumis mugavamaks vaid just raskemaks ning eneselegi mõtlematult hakatakse neid nö Teeninduskorralud5 karistama. Näiteks kui tahad panga arvet avada, siis mõned pangad nõuavad selle eest tasu,
teenindaja(õpetaja) ja klient(õpilane) ei talu seda? Kuidas järgnevates olukordades tuleks toimida? Põhjenda. a) Reklaamis on inimesele lubatud võimalikult head teenust, kuid tegelikult osutub see valeks. Ta ei ole saanud seda mida tahtis. Summutab agressiivsuse ja teinekord ei kasuta sama teenust. b) Inimene tuleb poodi oma tellitud tordile järele. Poes ei leidu torti ja isegi mitte tellimiskviitungi . Saab teenindaja peale vihastada, sest tal on see õigus. c) Klient teeb oma soovid müüjale täpselt teatavaks. Kuid müüja on siiski toiminud teisiti ja klient saab hoopis muud kui soovis. Summutab agressiivsuse, sest probleem ei ole väga suur, seletab müüjale uuesti. d) Tuttav on kiitnud uut hotelli. Inimene saabub sinna suurte ootustega. Hotellis ei leidu tema broneeringut ja toa saab ta otse tantsusaali peale ning magamine ei õnnestu ja peale selle personal halvustab teda. Proovib muusikat kuulates magama jääda või läheb jalutama
*** Klienditeenindus on teenindusharu, kus esikohal on klientide heaolu. Hea & suurepärane klienditeenindus seisneb klienditeenindajast tema suhtlus oskuses, intelligentsuses ja professionaalsusest (Väljaõppest) Klienditeeninduse headust on võimalik mõõta see sõltub suuresti klienditeenindajast. On olemas Positiivne & negatiivine klienditeenindus. Väärtusta esmamuljet: Positiivne olemus, siirus ja rõõmsameelsus annavad signaali, et klient on oodatud; kliendil tekib kindlustunne, et tooted ja teenused on kvaliteetsed *************************************************************************** *** Kliendi ootused Kindlus (asjatundlikkus, viisakus, oskus äratada usaldust, naeratada, pakkuda abi) Usaldusväärsus (täidab kliendi soovi õigeaegselt) Nähtavus (füüsilised vahendid ja varustus, enda ja kaastöötajate välimus) Empaatia (hool ja tähelepanu kliendi suhtes)
4. Müügitöö liigitamine (isiklik ja mitteisiklik müük, aktiivne ja mitteaktiivne müük) Aktiivne ja passiivne müük Müügi lähenemisviisid saab jagada kaheks: • aktiivne strateegia • passiivne strateegia. Aktiivse müügistrateegia puhul keskendutakse otsesuhtlusele kliendiga. Aktiivse müügi põhimeetodid on: • otsemüük • telefonimüük. Aktiivne müük sobib suuremate ja keerukamate tehingute puhul, kus klient vajab ostuotsuse langetamiseks isiklikku konsultatsiooni. Aktiivset müügistrateegiat võib kasutada näiteks juhul, kui: • toode on keeruline, vaja on täiendavat selgitust või komplekteerimist (nt IT-lahendused, investeerimisteenused, raamatud) • toote müük eeldab kliendi vajaduste selgitamist (nt kinnisvaramüük) • turusegment on suhteliselt väike ja selgepiiriline (nt Pärnu restoranid, IT-juhid)
Teenindus ja ettevõtte juht Rääkides teenindusest mõtleme kõigepealt klienditeenindajaid. Igas ettevõttes on kliendil oluline osa, sest on ju tema see, kes firmasse raha sisse toob. Klienditeenindajad on pidevalt suure surve ja pinge all. Selle põhjuseks pole tihtipeale probleemsed kliendid, sest teenindusprotsessi loomulikuks osaks on igasugune klient. Probleem on hoopis selles, et klienditeenindajaid ei austata Eestis ja selle auväärse ameti mainet kisuvad paljudes kohtades alla ettevõtte juhid ise. On raske olla ametis, kui sinu tööst ei peeta lugu. Olen väikeetteõtte juht ja alati arvamusel, et minu töötajad ehk teenindajad on väga olulised ja tähtsad minu firmale. Nagu igal väikesel ettevõttel, nii ka meil, ei ole võimalusi pidevalt saata oma töötajaid täiendõppele
on hakatud välja töötama eetilisi suuniseid, mida online-nõustamisel järgida. Nõustajate väljaõpe Traditsioonilist karjäärinõustamise kursust saaks edukalt läbi viia ka internetis. Internet võimaldab rahuldada paljude õpilaste vajadusi, ilma et hariduse kvaliteet langeks, vaid pigem tõuseks. Eksperimendis, kus tudengitel oli võimalus proovida läbi viia online-nõustamist, raporteerisid nii tudengid kui ka nõustatav klient, oma rahulolu tulemustega. Praktiseerimisega seotud küsimused Karjääriteenuste leheküljed pakuvad küllaldaselt infot, kuid klient peab oskama internetti kasutada ning suures infohulgas orienteeriuda. Karjäärinõustamis teenust vajavatel klientidel on internetis võimalus üksteisega suhelda teiste karjäärinõustamist otsivate inimestega. Karjäärinõustamise foorumid ja tugigrupid, kus arutada karjääri eesmärke ja jagada kasulikke allikaid. Plussid
võimalust tarbijal jook isikupärastada, siirupi, kastme ja muude lisandite abil, seeläbi üritatakse tekitada tarbijas positiivne emotsioon. Iga kuu valib ettevõte endale kuujoogi, mis tähendab tarbijale seda, et Coffee In klubikaardiga on kohv 30% soodsam. Soodustus kehtib kuu lõpuni ja mobiilse klubikaardi hind on tasuta. Kohvi tarbimine aina suureneb ja suureneb ka nooremate inimeste vajadus kohvi järele, seega kampaania oli suunatud nii lastele kui ka täiskasvanutele. Coffe In klient peaks olema inimene, kes soovib juua tavapärasest eksklusiivsemat kohvi, lisaks hindab klient kiirust ja mugavust. Kampaania eesmärk on mõjutada inimesi tegema klubikaarti ja võita juurde kliente konkurentidelt. Kaart hoiab uusi ja olemasolevaid kliente pidevas tarbimises, mõjutamaks inimesi proovima erinevaid jooke. Ettevõte pakub ka oluliste tähtpäevade ajal ilma klubikaartita soodustusi
Millised väärtused toetavad klienditeenindust 1. Kannatlikkus Kiirem teenindus pole alati parim teenindus. Jah.. peamiselt vajame kannatlikkust just siis kui klient tuleb meie juurde pahasena või rahulolematuna teenuse või kaubaga. Kanna hoolt selle eest, et süvened probleemi ning ei saada klienti kohe uksest välja. 2. Tähelepanelikkus Oskus tõeliselt oma klienti kuulata on oluline väga mitmel põhjusel. Kui soovid oma toodet või teenust arendada, saad parima tagasiside tarbijalt. 3. Selge kommunikatsioonioskus Keskendu kliendi vajaduste väljaselgitamisele ja lahenduste pakkumisele. 4. Toote tundmine
SISSEJUHATUS Iga ettevõtte üheks osaks on nende teeninduskultuur, mis omab seal väga tähtsat rolli. Tähtis on see just selleks, et hoida olemasolevaid kliente ja saada juurde uusi. Kui ettevõtel on piisavalt hea teeninduskultuur, siis hakkab kindlasti ettevõtte rohkem tulu teenima ja samas kasvab ka klientuur. Tänapäeval kasutavad väga paljud inimesed internetti ja seega on ka oluline, et igal ettevõttel oleks oma kodulehekülg. See on koht, kust klient saab oma esimese kogemuse ettevõttega ja seega peab kodulehekülg olema võimalikult hästi kujundatud ja esmamulje ettevõttest peab olema võimalikult positiivne. Uurimuse eesmärgiks on analüüsida McDonald'si teeninduskultuuri ja interneti kodulehekülge. Uurimisülesanded: selgitada välja kui hea on McDonald'si teeninduskultuur kolme külastuse põhjal; analüüsida McDonald'si teeninduskultuuri kolme külastuse põhjal; analüüsida Mc'Donald'si interneti kodulehekülge.
Hea klienditeenindaja saladus Esmamulje klienditeenindajast jätab välimus. Seega peakski ideaalsel teenindajal olema korrektne välimus. Korrektsus tähendab kinniseid juukseid, lühikesi küüsi, pigem värvimata või siis tagasihoidlikku küünelakki ning meiki. Kindlasti peab teenindaja olema puhas: küünealused, hambad, juukseid jne. Kindlasti peab ta ka hästi suhelda oskama. Loob silmside ja on sõbralik. Kui tuleb klient siis katkestab kõik käesolevad tööd ja pöördub ostja poole kõigepealt tervitusega. Klienditeenidaja peab olema valmis ja tahtma klienti teenindada. Tema eesmärgiks peaks olema ostja ostusoovi väljaselgitamine. Kindlasti tuleks küsida avatud küsimusi, millele klient saaks vastata pikemalt kui jah või ei. Sel juhul saab inimese kiiremini teenindatud, kuid see ei ole peamine eesmärk, et saaks temast ometi võimalikuslt kiiresti lahti, lihtsalt kellelegi ei meeldi kaua oodata
Raamatupidaja on firma töötaja. Administraator on firma töötaja. Mehaanik allub administraatorile Mehaanik otsustab vajaminevate osade üle. Administraator tellib osad väljaspoolt firmat. Raamatupidaja peab osade üle arvet. Raamatupidajad loovad klientidele arveid. 1.4. TOIMUMISOBJEKTIDE LOETELU Ettevõtte toimumisobjektid on järgmised: Vajadus Firma Klient Varuosad Töötajad 1.5. TEGUTSEJATE LOETELU Ettevõttega seotud tegutsejad on: · Mehaanik · Administraator · Raamatupidaja 1.6. INFOVAJADUSTE LOETELU Analüüsitava organisatsiooni tegutsejate infovajadused on järgmised: o Teenindavate firmade nimed; o Klientide soovid (hooldus, analüüs, uue masina ostmine); o Mehaaniku töö aruanne;
Teabe edastamine taaskord on oluline lihtsus ja kiirus. Hõlmab saadetise jälgimist, vastamist kliendi päringutele, arvete esitamist ja informatsiooni juhtimist. Aus üks kõige olulisemaid punkte klienditeeninduses. Kõik mis oled kliendile lubanud, pead suutma ka täita/tarnida. Ei tasu anda katteta lubadusi. Mitteaususe puhul riskitakse sellega, et kliendid muutuvad rahulolematuiks ja võivad siirduda mujale. Kindlasti peab olema ettevaatlik juhul kui klient avaldab survet, lubada ei saa ikka rohkem kui suudetakse täita. Klienditeeninduse faktorid Tase seondub teenindusfaktorite tasemega, millest tuleb kasu klienditeeninduse planeerimisel. Teenindusfaktorid määravad kvantitatiivsed eesmärgid, millega mõõdetakse teostatud teenindust. Teenindusfaktor jaotatakse: 1. Kaubanduse teenindusfaktorid · Reklaam ja müügikülastuste arv · Hinnaalandused · Arvelduste täpsus ja maksetingimused
tüüpilisemad vead. Lisaks sellele analüüsida iseenda organisatsiooni teeninduskeelele ning anda sellele kriitiline hinnang. Viimaks esitada konkreetseid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Teeninduskeeleks loetakse suhtlemist teenindaja ning kliendi vahel, olgu see siis kehakeeles, verbaalne, Interneti vahendusel, meili teel või hoopis telefonitsi. Tähtsamaiks tunnuseks minu silmis on silmside suhtlemise ajal. Kui klient astub asutusse sisse on tähtis temast koheselt välja teha, panna ta tundma, et ta on oodatud sinna. Vestluse ajal on oluline kuulata klienti hoolikalt samal ajal silma vaadates ning vastata küsimustele korrektselt ning anda asjakohaseid lahendusi võimalikele probleemidele. Vähemtähtsaks peetakse teenindaja välimust ning kehahoiakut, kuid need pisiasjad on ka olulised. Kui klient leiab eest korrektselt riietatud ning rõõmsameelse teenindaja, jätab see kliendile hea mulje.
Mida nimetatakse projekti kvaliteediks? Sõna kvaliteet tuleb ladina keelsest sõnast qualitas ja tähendab omadust, laadi, väärtust või headust. Kvaliteedi all mõeldakse tavaliselt toote tehnilisi omadusi. Toote kõikide mõõdetavate ja objektiivselt fikseeritavate omaduste kogumit. Projekti kvaliteedi määramise keskpunktis on alati tellija ja tema ettekujutused ja nõudmised projekti lõpptulemusele. Samuti on olulisel kohal see, kuidas klient projekti läbiviimise käigus seda kvaliteeti tajus. Seega võib öelda, et projekti kvaliteet on väga paljuski subjektiivne suurus, mis sõltub tellijast. Kuidas hinnata IT projekti kvaliteeti? Projekti kvaliteeti võib hinnata ka läbi kasutaja rahulolu. Me võime projekti tulemuse kliendile üle anda õigeaegselt ja täpselt sellises seadistusega nagu tellija soovis. Kui me aga lähteülesande koostamisel ei mõelnud kliendi tegelikule vajadusele, siis võime
On ka inimesi kes elavad luksushotellis, kuna neile meeldib sealne teenindus ja atmosfäär. Filmis nähtud naine, kes elas luksushotellis, oli elanud suurema osa oma elust luksushotellis ja oli rahul. Ta kutsus inimesi kes seal hotellis töötasid oma teiseks pereks ja kuna ta oli endine laulja, esines ta vahetevahel ka hotelli baaris. Tavaliselt on luksushotell koht, kus klienti suhtutakse ülima austusega, kus suhtlus kliendiga on personaalne ning teenindus on perfektne. Sellepärast tunneb klient end luksushotellis mugavalt ja nagu kodus. Klient teab, et kuigi ta ei viibi kodus, on ta nagu oma teises kodus, kuna teenindajad teevad kõik selleks, et ta tunneks end nagu kodus. Luksushotell on siis personaalse teenindusega hotell, mille klientuur võib varieeruda tipp riigiametnikest kuni uusrikasteni. Mõnes hotellis on ka püsielanikud, kes naudivad seal elamist ja tunnevad end nagu kodus, mis ongi ühe luksushotelli mõte teha kõik, et klient tunneks end nagu oma kodus.
kliendi võrdlust selle vahel, mida ettevõte on võimeline pakkuma sellega, mis ta tajub ettevõtte toimingute kohta. 3.Milles seisneb teenidustaseme kui tegevusnäitaja subjektiivsus? - 4.Kuidas on võimalik hinnata pakutavat teenindustaset ja teenuste kvaliteeti objektiivselt? Selleks, et klienditeenindustaset oleks võimalik objektiivselt määrata tuleks mõistega seostada teatud kindlad kliendtiteeninduse kvanitatiivsed elemendid ehk suurused, mida on võimalik mõõta. 5.Miks tajuvad klient ja teenindaja teenindustaset veidi erinevana? Klient võtab hindamise aluseks oma isikliku kogemuste, ootuste, väärtushinnangute,tausta ja lähtub personaalsetest hinnangutest. 6.Millised on olulisemad teenindustaset iseloomustavad tegevusnäitajad? Kvantitatiised näitajad ( tarnevõime, tarnekindlus jne.); kvalitatiivsed näitajad ( ettevõtte ruumid, puhtus jne.). Kordamisküsimused lk447 1.Mida tähendab perfektne tarne? Tellimused on perfektselt täidetud. 2
edukuse omavahelisi seoseid. Teises osas tõestatakse maailmakuulsa kiiretoidurestorani McDonald'si näitel, kuidas strateegia ümberkujundamine kliendikeskseks võib päästa ettevõtte. 5 1. KLIENDIKESKSE TURUNDUSE LOOMINE Ettevõte saab säilida vaid siis, ta suudab hoida oma vanu kliente ning juurde leida uusi. Seetõttu peaksid firmad olema struktureeritud ning juhitud nii, et klient oleks kõige keskmes. Kliendikeskseks nimetatakse ettevõtet, mille tähtsaimaks prioriteediks on klient, kõik muu tuleneb vastavalt kliendile (Talpau jt 2011). Ehk firma põhiväärtuseks on kliendid ning turundusstrateegia ning -taktika kujundatakse vastavalt tarbijale. Kliendikeskse ettevõtte teenindav personal tegeleb klientide murede lahendamise ning vastavate lahendite leidmisega. Ettevõttele kirjutatud negatiivseid tagasisidekirju loetakse kui võimalusi suhteid klientidega tugevdada
6. LAHKUMISETAPP 6.1. Vastuvõtupersonali tegevused külastajate hotellist lahkumisel Lahkumine on kliendi külalistsükli viimane etapp. Kliendi hotellikülastuse lõpetab tema väljaregistreerimine ja arveldamine. Hotellides on paika pandud toast välja registreerimise aeg. Tavaliselt loetakse arvestustunniks kella 12. Kui klient ei vabasta oma tuba õigeks ajaks, võib hotell tema arvele lisada tasu toa hilise vabastamise eest. Arusaamatuste vältimiseks kliendi ja hotelli vahel tuleb klienti juba sisseregistreerimisel teavitada toa vabastamisajast. Vastuvõtutöötajad on kohustatud külastajaid informeerima lisanduvatest tasudest hilisel väljaregistreerimisel. Väljaregistreerimise aeg on mõnikord reisigruppidele liiga varane. Puhkereisijad, kelle
toetamine. Kliendile õpetatakse midagi, nt kuidas kuulata, suhelda, kuidas olla vaikuses jne. Oluline, et inimene ise tunneks, et ta vajab nõustamist, lähtealus on ka probleemi tunnistamine. Nõustamine on ajas kindlalt piiritletud, selge struktuuri ja reeglitega protsess, mida viib läbi vastava ettevalmistusega spetsialist. Kliendile on oluline, et ta tuleb kellegi juurde kindlal ajal jne, see motiveerib neid. Sageli vajavad nõustatavad ka tagant sundimist. Oluline on see kontekst, kuhu klient tuleb. Nõustaja eesmärk on muutuste esilekutsumine. Nõustamine Põhineb sellekohasel kokkuleppel (lepingul). Eeldab professionaalseid teadmisi, oskusi ja kogemusi, lisaks elukogemust (+ tugisüsteemi) ja nõustaja teadlikkust enesest (kuidas reageerid jne). Oluline on empaatia, samas ülemäärane empaatia ei ole hea ei pea olema emotsionaalselt kaasahaaratav kõiges.
ja arusaama kliendi soovidest, mitte ei suru oma soovitusi talle peale, ei tohi olla pealetükkiv. Alati tuleb kuulata klienti, kaebuste puhul tuleb need võimlikult ruttu lahendada. Inimesed, ked teenindatakse hästi tunnevad turvalisust selle üle, et nad teavad, et keegi hoolib neist ja kui neil tekib mõni probleem, võivad nad julgelt pöörduda teenindaja poole. Inimesed teavad et neid aidatakse alati. Turvatunne on just see mis hoab klienti just selle firma juures. Mitte ainult klient ei tunne ennast turvaliselt, vaid ka teenindaja arendab oma turvalisust, kui ta teab, et ta on kliendiga hästi hakkama saanud. Ta on kindel, et kliendid tulevad nende poodi tagasi ja sellega suureneb firma maine, kasum ja hea enesetunne. Teenindaja on kindlustatud sellega, et tema töökoht püsib kaua ja tal ei ole põhjust sellepärast muretsed,et teda võidakse vallandada. Mida paremini teenindaja tööd teeb, sed suuremad võimalused on tal oma karjääris edasi jõuda.
See tuleneb klientide suurtematest nõudmistest, turismi levikust, teenindajate paremast koolitamisest ja paljudest muudest teguritest. Enam ei sobi müüjaks, ettekandjaks või muule kohale klienditeenindajaks igaüks. Tahes tahtmata puutume kokku ka veel halva teenindusega. Olen ise ettekandja ja pean pakkuma parimat teenindust, olenemata mis tuju mul parajasti on. Kui teenindajal on halb päev, ei tohi ta seda kliendile välja näidata või tema peale oma viha valada. Klient ei ole milleski süüdi. Tean, et on raske alati naeratada ja lõbusas tujus olla, aga kui klient saab halva teeninduse, siis ta ei külasta enam seda kohta. Eesti teeninduse suurim probleem ongi selle kõikuvus. Ühel päeval suurepärases tujus olev teenindaja võib järgmine päev olla morn ja kuri. Eesti teenindajate viga on see, et nad toovad nii öelda eraelu tööle kaasa. Kõik see kärbib aga turismi võimalikkust. Hea
Arstile võib minna kasvõi igapäev. Kuid arsti järjekorrad on pikad ja venivad tundidesse. Retsepti saamiseks peab samuti minema arsti ukse taha ootama, mitte, et helistad nagu nt Eestis. Riikliku haigekassa kuumaks sõltub sissetulekust( töötav inimene maksab 7% bruto sissetulekust ja teise 7% tööandja). Operatsioonid makstakse kinni täies ulatuses olenematta summast, ise peab maksma ainult voodikoha eest, kuid maksimaalselt 28 päeva eest, edasi maksab klient. Ravimite eest tuleb maksta 10 % ravimi hinnast. Minimaalselt 5 eurot ja maksimaalselt 10 eurot. Kui peres töötab üks täiskasvanud ja ta on kindlustatud riikliku haigekassa poolt, siis automaatselt on kindlustatud ka abikaasa ja laps. Kui vanemad on lahutatud, on võimalik nii last kui lahutatud naist kindlustada mehe kaudu, kuid seda juhul kui naine on töötu. Privaat haigekassa maksed sõltuvad inimese vanusest, soost, suitsetaja või mittesuitsetaja- ühesõnaga riskifaktoritest
Tähtis on lugu pidada oma tööst, valmidus teenindusest, suhtlemishuvi ja inimsuhete hindamine. Teenindaja peaks oskama kõiki kliente endale heade ja sümpaatsetena ette kujutada. Ta peaks olema motiveerivate eesmärkidega, positiivne, siiras, avatud, suhtuma kriitikasse tänulikult, naeratama ja näitama kliendile, et tunneb nende vastu huvi kuulates, mõistes tema soove ning andes selgitusi, kuid samas peab ka meeles pidama, et enesevastu austust ei tohi kaotada. Sellise hoiakuga on klient veendunud, et teenindaja mõistab tema olukorda ja vajadusi ning siis mõjuvad soovitused tõsiseltvõetavatena. Järelikult saab teenuse headust hinnat ainult üks kohtunik ja selleks on klient. Lk 2/ 8 Mida on vaja õigeks hoiakuks? · Oskus oma emotsioone ja nende mõju tunnetada, mõistes seoseid oma tunnete ja selle vahel, mida me mõtleme, ütleme ja teeme.
Müügi juures on oluline see, et suudaksime kliendile selgeks teha, miks on meie tooted/teenused paremad kui konkurentidel. Samuti aitab müügi edendamiseks uuringute tegemine ( kliendi tagasiside lehed, küsitlused). Müügi oluliseks teguriks on müüja, kui hästi ta suudab klienti veenda ja kuidas müüja suhtleb kliendiga. Klientide jaoks on väga vajalik kvaliteetne teenindus ning see, et ta saavad alati pöörduda oma soovide või muredega teenindaja poole. Sellega klient tunnetab, et on antud ettevõttesse alati tere tulnud. Ja oluliseks tuleb pidada ka müügi lõpetamist, see peab olema meeldiv, siis võime garanteerida endale, et klient naaseb. Minu arvates viimaseks etapiks müügiprotsessis võiks/peaks olema kliendi tagasi tulemise soodustamine. See on see, et klient näeks, et ma tunneme tema vastu ka huvi peale ostu sooritamist, selleks saaksime teha kliendikaarte, sooduspakkumusi ning uudiskirju meie ettevõtte pakutavate toodete kohta. MÜÜGITEHNIKAD
hinnakirjad jne., mida te tavaliselt vajate kõige enam telefoniküsimustele vastamiseks. Korrake helistaja kõne tähtsamad momendid, näiteks: ,,te soovite kahte kahekohalist tuba eraldi vooditega, saabute 10. septembri hilisõhtul ja lahkute 11. sept. hommikul." Või ,,teie soov oli siis peolaud meie restoranis 25 inimesele 15. sept." Kui olete parajasti hõivatud (teil on klient kohapeal), siis vastate helistajale ja vabandate, et tegelete praegu kliendiga ja palute helistajal jätta oma telefoninumber, et saaksite talle kohe kui vabanete, tagasi helistada. Kui suunate kõne mujale, siis selgitage kliendile, kuhu te kõne suunate. Teatage talle isik või osakond, kuhu te kõne ühendate ja selgitage, miks te seda teete. Ärge laske helistajal jälle uuesti helistada.
edukust määrab mitte niivõrd tehnoloogia, kuivõrd suhted inimeste vahel, hoolivus ja valmisolek teiste inimeste teenindamiseks. Tähtsad on nii tehnoloogia kui inimsuhted. Üle tuleks saada tehnoloogia- ja kliendikesksuse vastandamisest. Ühiskonna esmaseks prioriteediks peaks olema inimlikkus ja hoolimine inimestest. Teenindajate oskused ja suutlikkus määravad, kas kliendid jäävad organisatsioonile lojaalseks. Organisatsiooni väärtuste süsteemi üks osa peaks olema seisukoht, et klient lahkub alati rahulolevana. Seejuures on oluline, et kõik töötajad oleksid klientide vastu tähelepanelikud ja abivalmis. Ei jätaks teenindamist vaid klienditeenindaja mureks. See tähendab kõigi töötajate positiivset hoiakut ja pühendumist organisatsiooni huvide esindamisele. Kõrgetasemeline teenindus ei sünni iseenesest, vaid on sihipärase töö tulemus. Teenindus peab olema üks prioriteete, mille tasemele ja
Arve nr. Kuupäev Tähtaeg Klient Teenus Maksmise viis Ühik Kogus 1 15.02.2008 ouhaw Sularahamakse 2 15.02.2008 3/1/2008 klient Koolitus 3 15.04.2008 lfj Seminar Kaardimakse 5 4 15.04.2002 30.04.2002 tu Koolitus Kaardimakse 5 5 15.04.2001 29.01.1900 vk Koolitus Ülekandemakse 5 6 14.02.2001 1.03 srgh Koolitus Kaardimakse 1 7 12.12.87 12/27/1987 dvgbsdfg 3 Kaardimakse tund 4
Tarkvaratehnika on tiimide poolt rakendatav distsipliin tootmaks kõrgekvaliteedilist, suuremastaabilist ja hinnaefektiivset tarkvara, mis rahuldab kasutajate nõudmisi ja mida saab hooldada teatud ajaperioodi vältel. Mis on üldistatud protsessid tarkvaraarenduses? (Eksamiküs) spetsifitseerimine – mida süsteem peab tegema ja mis on piirangud arendamine – tarkvarasüsteemi tootmine valideerimine – kas toodetud süsteem on see, mida klient soovis? evolutsioon – tarkvarasüsteemi muutmine vastavalt kasutajate muutuvatele nõudmistele Tarkvaraprotsesside liigid: plaanipõhine – kõik tegevused on planeeritud ja edu tagab kriteeriumide järgminie agiilne – planeerimine toimub sammude kaupa töö käigus Kose (waterfall) mudel: requirements -> design -> implementation -> verification -> maintanance. Tuleneb ehitusest. Kose mudeli puudused: nõuded fikseeritud
soovib midagi juua. 4. Võtan kliendilt tellimuse. 5. Lähen laua juurde, et kliendile tellitud vein välja valada. 6. Viin lauda leivakorvi koos muude maitseainetega(sool, pipar, majonees, ketsup, sinep, sojakaste) 7. Viin lauda eelroa, pakun veini juurde ning soovikorral valan juurde. Soovin head isu. 8. Lähen kliendi juurde ning küsin kas ta on lõpetanud. Eemaldan eelroa taldriku ning eelroa kahvli ja noa. 9. Serveerin pearoa. Pakun juurde valget veini kui klient soovib siis valan juurde. 10. Eemaldan pearoa koos söögiriistadega. 11. Küsin kas klient soovib peagi saabuva koogi juurde kohvi. 12. Serveerin kohvi ning magustoidu. 13. Kui klient on lõpetanud ning soovib arvet siis viin talle tśeki kaante vahel lauda. 14. Saadan kliendi ukseni ning tänan teda meid külastamast. Lauakatte joonis: 1. Salfrätik(volditud) 2. Veinipokaal 3. Leivataldrik 4. Desserdi kahvel 5. Eelroa kahvel 6. Pearoa kahvel
rohkem huvi üle maailma, mida rohkem investoreid, seda suurem on potentsiaal firmal. Väärtpaberid jaotatakse kolme gruppi: omandiõigust tõendavad väärtpaberid e. aktsiad; võlakohustust tõendavad väärtpaberid e. võlakirjad; ostu- ja müügiõigust tõendavad väärtpaberid e. Optsioonid. Nagu eelnevalt mainitud, et väärtpaberiturg on riskantne, siis siinkohal tahaksingi välja tuua mõned riskid: Valuutarisk Välisvaluutas arvestatavate investeeringute korral eksisteerib oht, et klient saab sellistelt investeeringutelt erinevate valuutade vaheliste valuutakursside ebasoodsa muutuse tõttu kahju. Tururisk Oht, et klient saab kahju väärtpaberiturul või selle teatud valdkonnas toimuva üldise ebasoodsa hinnaliikumise tõttu.Ebasoodsaid hinnaliikumisi võivad põhjustada näiteks vastava riigi või majandusvaldkonna halvad majandusnäitajad, ebastabiilne majanduskeskkond, ebastabiilne väärtpaberiturg jms. Hinnarisk
2. TEGEVUSVALDKOND Müüja tegeleb klientidega ning aitab neile paremat kaupa valida, tegeleb kassas. 3. PÕHIKOHUSTUSED TÖÖTULEMUSED Kauba vastuvõtmine ja ettevalmistamine Poodi tellitud kaup on vastu võetud müügiks ning müügiks valmis. Kaubaväljapanekute korrastamine ja Kui klient on võtnud endale toode uuendamine ostmiseks, müüja asendab auku uue tootega. Kui kaubad on laiali pandud, teeb müüja riiulid korda. Kauba varustamine hindadega Igale tootele müüja paneb oma hinda. Klient saab kauba hinnast aru.
Aga igat oskust, sh suhtlusoskusi, saab soovi korral järjepidevalt edasi arendada. Suhtlusahel, selle koostisosad ja toimimine Suhtlus kujutab endast teatud märkide vahetamist, mille eesmärgiks on sõnumi edastamine ja vastuvõtmine. Head suhted algavad mõlemale poolele arusaadavast suhtlusest, mille eelduseks on suhtluspartneri isiksusega arvestamine ning head suhtlusalased teadmised ning oskused. Ideaalses teenindussuhtluses annavad mõlemad pooled nii teenindaja kui ka klient omalt poolt parima selleks, et suhtlus hästi õnnestuks. Reaalselt see alati nii ei ole. Kes vastutab selle eest, et teenindussuhtlus õnnestuks? Vastus on ühene vastutab klienditeenindaja, sest temale on see töö, mida tal tuleb parimal viisil teha vaatamata sellele, kuidas käitub klient või milline on tema suhtlusalaste teadmiste ja oskuste pagas. Teenindaja ei saa üldjuhul jätta teenindamata ühtegi klienti, kes ei suuda või ei soovi omalt poolt suhtlust toetada
Kindlasti ei tohiks kasutada asjaajamis keelt, mida räägid enda tööandja või kolleegidega. Sõnavara tuleb kohandada kõnetatava ehk kliendi järgi. Klienti tuleb alati tervitada esimesena. Firmajuhid motiveerivad teenindajaid ,,Tere!" ütlema, kuid eestlased on kinnised ning tihtipeale neile ei meeldi tervitada. Meid on kasvatatud võõraid mitte kõnetama ning olema kinnised oma olemuselt. Teine tõrge, mis tekib teretamisel, on seotud levinud viisakusreeglite konfliktiga (Miks klient...1998). Näiteks, et naine ei tereta meest esimesena ja, et siseneja teretab esimesena. Tänapäeval 3 on igatahes viisakas kõiki esimesena tervitada mehi, lapsi, naisi. Tere väljendab sõbralikkust ja enesekindlust. Lisaks sellele annab see võimaluse asuda suhtlemist juhtima. Kõige tähtsam osa mitteverbaalses suhtlemises on kehakeel. Teenindustööl tekib
ee-s tehtud tellimusi käsitletakse tööpäevadel (E R 9.00- 17.00). Kui tellimus esitatakse reedel pärast kella 14.00, vormistatakse see järgneval esmaspäeval. 4. MÜÜGILEPINGU JÕUSTUMINE 4.1. Kauba müügilepinguga kohustub www.minuekauplus.ee Kliendile üle andma olemasoleva või www.minuekauplus.ee poolt tulevikus omandatava kauba ning tegema võimalikuks omandi ülemineku Kliendile. 4.2. Klient kohustub www.minuekauplus.ee-le tasuma kauba eest esitatud arvel näidatud summa ja võtma kauba vastu. 4.3. Müügileping jõustub pärast Kliendi poolt tehtud makse laekumist Mina Müün Sulle OÜ arveldusarvele. 5. TELLIMUSE TÄITMISE TÄHTAJAD 5.1. Tellimuse täitmise tähtaeg on kuni 5 tööpäeva. Laos olevatel toodetel on tarneaeg kuni 3 tööpäeva. Riigipühade ajal palume arvestada võimaliku täiendava ajakuluga.
See, kui viisakalt ja abivalmilt käitutakse kliendiga, määrab ära ettevõtte edukuse pikemas perspektiivis. Teenindusele spetsialiseerinud ettevõtete puhul on iseenesest mõistetav, et kliendi soovid ja vajadused on kõige tähtsamad. Need ettevõtted investeerivad pidevalt kliendisuhete parendamisele ning turu-uuringutele, et teada saada, millist teenindust tuleb pakkuda. See kajastub kliendi tagasisides, kui palju nad on valmis pakutava teenuse peale kulutama. Lõppkokkuvõttes on klient see, kes maksab palga. Kliendisuhete ja -lojaalsuse olemust hakati põhjalikumalt uurima 1940ndate aastate lõpul 1950ndate aastate algul Ameerika Ühendriikides. 1960ndate aastate keskpaigaks keskendus suur osa uuringuid teabe ökonoomikale, s.t. klientide kulutustele ja võimele otsida informatsiooni alternatiivide kohta ning mõista margivalikuid. 1970ndate aastate alguses tõstatasid Jacoby ja Kuner küsimuse margitruuduse ja taasostukäitumise vaheliste suhete kohta
Klient Pahane [email protected] 30.03.2016 +372 555111222 VASTUSKIRI PRETENSIOONILE Austatud K.Pahane Vaatasime juhatusega üle Teie esitatud pretensiooni ning tuleb tõdeda, et pettumuseks on Teil täiesti alust. Lootsime pressikonverentil näha vähemalt 10 ajakirjanikku ning pressikonverentsi kajastust erinevates meediakanalites. Reaalsuseks kujunes kahjuks hoopis teistsugune olukord. Pressikonverentsi planeeris meie noor assistent, kes ei osanud kogematuse tõttu näha, et samal päeval, kui Teie pressikonverents planeeritud oli, toimus samal ajal Eesti Ajakirjanike Liidu eestvedamisel Balti Ajakirjanike Konverents. Pakume välja, et korraldame teile järgmise pressikonverentsi täielikult meie kulul. Vabandame siiralt tekkinud pettumuse eest ning loodame, et meie poolt välja pakutud lahendus sobib ka Teile. Loodame, et jääte meie kliendiks ka edaspidi ning vabandame terve kollektiiviga siiralt jälle Teie ees. ...
Uurimistöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Absoluutselt kõik inimesed puutuvad kokku teenindusega, käid sa siis toidupoes, reisil või tööl. Samamoodi on kõik inimesed mingil määral ise klienditeenindajad sõltumata oma ameti- või töökohast. Ikka on keegi, kelle jaoks on see oluline, mida sa teed. Siis on kliendiks see inimene, kellele lõpptoodang läheb ja kui sa teed oma tööd halvasti, siis on klient ärritunud. Uurimistöö eesmärgiks on uurida, kuidas näeb välja teeninduskultuur erinevates ettevõtetes. Selleks jälgitakse kahe ettevõtte klienditeenindust ning neid analüüsitakse lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele. Uurimisülesanded: · selgitada välja, kas Eestis saab rääkida teenindusmõttelaadist; · leida seoseid teeninduskultuuri teoreetiliste aspektide ja tegelikkuse vahel; · analüüsida Eesti teeninduskultuuri;
nende endi valitud viisidel, et elada enam rahuldust-pakkuval ja rikkamal viisil nii indiviidi kui ühiskonna liikmena. (European Assotiation for Counselling Newsletter, Jan,1996). Tuleb ka endal välja näidata, et ootate positiivset tulemust ja ka valmis endast kõike andma. Nõustamine : * põhineb sellekohasel kokkuleppel nõustaja peab olema nõus töötama kliendiga ja vastupidi. Igale inimesele ei sobi sama nõustaja. Klient saab nõustajat valida. Kokkulepe tähendab seda, et alustatu viiakse lõpuni. *eeldab nõustaja professionaalseid teadmisi teab know-how'd *eeldab nõustaja professionaalseid oskusi ja kogemusi *rajaneb kliendi ja nõustaja usalduslikul koostööl peab usaldama klienti ja vastupidi, samuti tuleb usaldada iseennast. Kui ennast ei usalda, siis esimeseks vastuseks on supervisioon või kovisioon
Tegutsejad: raamatupidaja Kirjeldus: Raamatupidaja koostab varuosade andmete ja mehaaniku poolt saadud andmete põhjal klientidele arved. 9 4Infosüsteemi andmevaade Firma andmemudel. 4.1 ANDMEMUDEL Firma infosüsteemi andmemudel on järgmine: 4.2 OBJEKTIDE JA ATRIBUUTIDE SEMANTIKA Tähistused (PK) - primaarvõti (FK) - välisvõti Nimetus Semantika KLIENT Firma või eraisik kes ostab sisse teenust .Klienti teenindavad mehaanikud. Kliendi nimi (PK) Kliendi nimetus, mille all klient tegutseb. Hooldatavaid masinaid Hooldatavate masinate arv kliendil. Eelnevad arved Palju on kleindile varem arveid esitatud ja kas nad on tasutud või mitte. 10 aadress
Hea klienditeeninduse aluseks on just oskuslik suhtlus. Hea klienditeenindamine ei tähenda ainult viisakust ja naeratust. Sellega kaasneb ka klientide teadvustamine, et nad on teretulnud organisatsioonis, pakkuda neile toodet/teenust õigeaegselt, panna neid ennast tundma turvaliselt ja mugavalt ning austatult, pakkuma neile abi ning toetust ja panna neid tundma tähtsalt just selles organisatsioonis. Täpselt neid punkte peavad kõik klienditeenindajad järgima ja täitma, et klient oleks hästi teenindatud. Kuid tänapäeval ei taha paljud klienditeenindajad organisatsioonides neid täita. Väga tähtis on teenindada siseklienti täpselt nende samade punktide järgi, kuna kui siseklient on hästi teenindatud, teenindab ta ka välisklienti hästi. Kui siseklient on pandud ennast hästi tundma, siis tunneb ta ennast ka selles organisatsioonis vajaliku ja tähtsana. Kui need punktid on täidetud ka sisekliendi teenindamisel, siis võib
muudatusettepanekute haldamine 1.1.3 Rollid tarkvaarendusteenust pakkuvas ettevõttes: Projektijuht o Vastutab: projekti pakkumise esitamise, klientettevõttega suhtlemise, ajahinnangute ning eelarve väljatöötamise, projekti planeerimise, rollijaotuse, projekti käigushoidmise ja eduka üleandmise eest klientettevõttele. o Reageerib: klient esitab projekti eesmärgid klient esitab pakkumiskutse klient teavitab probleemist/muudatusettepanekust arhitekt/arendaja/aruandlustarkvara müüja on saatnud aruande tööde tulemuse kohta saabunud on projekti verstapost/vahetähtaeg o Infovajadused: kliendipoolsed nõudmised projektile aruandluskeskkonna müüja poolsed pakkumised
· objekti kommunikatsioon - toote enda võime suheida; · juhitud kommunikatsioon - reklaam, müügiagendid jne; · distributiivne kommunikatsioon - toote kättesaadavus, edasimüüja, koostööpartneridn jne; · juhtimatu kommunikatsioon - suusõnaline arvamustevahetus. 14. Firmad võivad turul kasutada üht või mitut järgnevast neljast orientatsioonist: · tootmisorientatsioon - klient ostab seda, mis on juba turul olemas, kui selleks raha jätkub. Tooda! · tooteorientatsioon - klient ostab häid ja oma hinda väärivaid tooteid. Arenda toodet! · müügiorientatsioon - klient ostab seda, mille vastu õnnestub tema huvi äratada. Müü! · turuorientatsioon - klient valib ja ostab seda, mida ta vajab. Õpi tundma turgu! 15
Olulised faktid Esmaspäeval 26.01.2015 lekkis Rocc al Mare Rimis külmainet, mille tõttu töötajad ja kliendid evakueeriti. Kaupluses käisid uuendustööd, mille käigus asendati vanad külmikud uutega. K.Bats selgitas, et tööde käigus tekkis olukord, kus sulgurkraan vedas alt nind õhku paiskus külmainet. Tegemist oli tervisele ohutu ainega, ehkki tekitab see ebamugavustunnet. Üks klient pöördus Põhja-Regionaalhaigla erakorralise meditsiini osakonda, sest tal tekkisid hingamisraskused ja kõri läks paiste. Selle kliendiga on hoitud sidet nii kirjavahetuses kui ka helistades. Sellist juhtumit ei osanud keegi ette näha ja on suureks õppetunniks. PERHi pressiesindaja Inga Lill ei osanud juhtumit kommenteerida. Huvilised Rocc al Mare Rimi kliendid. Rocc al Mare Rimi töötajad.
Järjekorra keskmine pikkus leti juures: Lq=(10*10)/60*(60-10)=0,033(3) Järjekorra pikkus leti ääres on praktiliselt olematu. Teenindussüsteemis olevate klientide keskmine arv: L= 10/(60-10)=0,2 Korraga kassas olevaid kliente on vähe. Klient on teenindussüsteemis keskmiselt: W= 1/(60-10)=0,02 tundi, st umbes1,2 minutit Klient on teenindussüsteemis keskmiselt 1,2 minutit, see on üldine aeg, see tähendab kaasa on arvatud ka ooteaeg, kui seda peaks vaja olema. Selle aja jooksul saab klient oma ostu sooritada ja nautida meeldivat teenindust. 1,2 minutiga saab teenindaja pakkuda kliendile mõnusat, kiiret teenindust ning suudab tekitada tunde, et klient on alati tagasi oodatud. Keskmine ooteaeg järjekorras: Wq=10/(60*(60-10))=0,0033(3) tundi, st umbes 12 sekundit Kui peaks tekkima järjekord, siis selle kestvus on umbes 12 sekundit, mis tegelikult on üsnagi olematu kliendi jaoks. See on täpselt selline ooteaeg, mis ei tekita kliendis ärritust ning
Mis asub poe kõrval parklas. Maxima poe juures asuvad pakendi ja klaasi prügikonteinerid. Kaupluse esiuste juures asuvad ka tava prügikastid. Müügigarantiid Maximas olevatel toodetel enam pole, nagu varasemalt. Küll aga on õigus kliendil esitada pretensioon, selle käigus peab ta täitma pretensiooni lehe. Pretensiooni võis esitada 2 aasta jooksul. Kui ostja esitab pretensiooni kauba puuduse kohta, tasub esimese kuue kuu jooksul selle kauplus ja hiljemalt klient, kui ta ei suuda tõendada, et toote puudus oli ostuhetkel olemas. Seda ütles ka asjatundlik infoleti töötaja, kes teadis täpselt, mis on garantii ja pretensiooni esitamise vahe. Ebaausa kauplemisvõtteid esines näiteks: kampaania Revolutsiooni reklaamis on sõnum, et see kestab täna, homme, igavesti. Seetõttu võib see eksitada ostjaid. Pole määratletud kindlat aega. 2. EHITUSKAUPLUS K-RAUTA
RANGUS JA DISTSIPLIINI VERSUS LOOMINGULISUS 4/11/19 Tänapäeva klient on nõudlikum, ta ei ole lojaalne kindlale tootele ega ka brändile. Turundamine on keerulisem, kulukam ja aeganõudvam. Uurimus on näidanud, et suur hulk turundusjuhte UK-s: Ei oska hõivata klientide tähelepanu On hädas klientide puutepunktide ühendamisega Ei oska mõõta investeeringutest saadud tulusid Ei pea kinni tähtaegadest Teevad liiga pikaajalisi kampaaniaid Vajavad paremat koostööd turundus-, müügi- ja teenindusosakondade vahel
õnnelikud. Turunduses on tähtis osata rääkida. Toode ja Teenus ¤ Toote kvaliteeti on lihtsam parandada. ¤ Teenuses on teenindaja tähtsal kohal ¤ Toode katsutav ¤ Tooded toodetakse siis müüakse ¤ Teenuses müüakse siis toodetakse ja tarbitakse samal ajal ¤ Tooded võib ladustada ja transportida ¤ Teenus on kaduv, pole laos olemas ¤ Tooded toodetakse kliendist eemal ¤ Teenus ostja juuresolemisel tehakse ¤ Teenuse pakkumise protsessis on oluline, et klient otseselt osaleb protsessis. Turunduse eesmärk 1.saada kliente : toetada müüki, tekitada klietides huvi oma toote ja teenuse vastu 2.hoida kliente 3.et klient tooks uusi kliente juurde Väärtuse loomine 1.Väärtust loob klient! 2.Etttevõtte toetab 3.Looma väärtust koos oma kliendiga Mõjutustegurid ettevõttes kasutavate teenuste puhul: 1.e poes ei saadeta sulle raha tagasi 2.klienditeenindaja ei oska suhelda 3
piisab paarist faktist. Siiski peavad faktid olema väga tugevad, sest need jäävad kliendile meelde. Koalitsiooni loomine saab kasutada eriti hästi ,,asjatundlike" klientide puhul. Kellega luua koalitsioon? Seda võib teha kliendi kaaslasega. Näiteks lähevad riidepoodi mees ja naine, müüja loob koalitsiooni mehega ja hakkab temaga koostöös naisele riideid müüma. Ka teenindajatel omavahel on võimalik moodustada koalitsioone. 3.2 Erinevad klienditüübid Agressiivne klient tige, vaenulikult meelestatud, otsib ohvrit, kelle peal oma pahameel välja elada. Tema puhul on vaja pikka kannatust ning konkreetseid mõjustamisvõtteid. Kliendilt ei tohi kindlasti küsida, et miks ta on pahane, sest reeglina on tegu tema isikliku elu probleemidega, millega teda tegelikult aidata ei saa! Ainus, mida teha saaks, on aidata tema emotsioone maandada. Teda aitab rahuneda, kui jätta ta mõneks minutiks üksi.
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
