kasutades Oracle 11g Enterprise Edition Release 1 andmebaasisüsteemi. Rakendus on loodud kasutades java programeerimis keelt ning Eclipse IDE-d. Andmebaasi server: hektor8.ttu.ee:1521 Kasutajanimi: TUD26 Parool: J85LR1 Rakenduse toimimiseks peab kasutaja arvutis olema instaleeritud Apache Tomcat 7. Rakenduse sisselogimiseks võib kasutada järgnevaid kasutajanimesid/paroole: Kliendina sisselogimiseks: Kasutajanimi: klient Parool: klient Tellimuse vastuvõtjana sisselogimiseks: Kasutajanimi: kasutaja Parool: kasutaja Veebirakenduse URL: http://localhost:8080/restoran Registreerides uut kasutajat pöördub rakendus T061859_FUNK_ISIKUKOOD funktsiooni poole, mis kontrollib sisestatud isikukoodi õigsust. Kliendina sisselogituna: Vajutades linki Loo uus tellimus rakendus pöördub T061859_FUNK_CAN_MAKE_ORDER funktsiooni poole, mis kontrollib kas kliendil on
konfliktseid emotsioone, omavaheline sümptomite ja inimestele, kes kontrolli häire, kuna soove, hirme jne. Selleks, et nõustamissuhe on isiksuse teraapia tulemusena nad ei ole võimelised ennast nende konfliktsete eeskujuks, mille kaitsemehhanismide on võimelised oma toime tulema emotsioonide mõju eest järgi klient oma analüüsimine, selleks kaitsemehhanisme ja teraapia käigus esile kaitsta, teeme alateadlikul muud suhted saab saavutatakse nende sümptomeid tulevate tunnetega. tasandil kompromisse. üles ehitada. läbipaistvus ning tõlgendama ning Samuti ei sobi tõlgendamine. uusi, toimivaid inimestele, kes ei
läbirääkimised klientidega, uute klientide otsimine projektide arvestamine ja pakkumiste koostamine lõpptarbija teenindamine, arvete koostamine kaupade kohta info jagamine, uute kaupade reklaam, teenuste/firma reklaam arvete koostamine, õigeaegse maksemise kontroll 1.4 TOIMISOBJEKTIDE LOETELU Ehituskaupade hulgimüügifirma toimimisobjektid on: Klient Klienditeenidaja Vajadus Pakkumine Arve Kaupade tarnimine 1.5 TEGUTSEJATE LOETELU Ehituskaupade hulgimüügifirma tegutsejad on: Ehituse- ja remondiga tegutsev klient Edasimüügiga tegutsev klient Eraklient Varustaja Logistika Maksuamet 1.6 INFOVAJADUSTE LOETELU
(edaspidi klient) tunneb ennast nõustajaga psühholoogiliselt võrdsena ja see soodustab usaldustunde loomist. Olukord, kus nõustaja asetab kliendi madalamale positsioonile (nt käitub ülihoolitsevalt või võtab ülemusliku eksperdirolli), viib kliendi madala eneseväärikuse tunnetamiseni ning suurendab sõltuvust ja see võib takistada usalduse loomist. Kui nõustaja saavutab kliendiga hea psühholoogilise kontakti, on loodud psühholoogiliselt turvaline nõustamisruum, kus klient saab jagada oma elust sügavalt isiklikke aspekte. Empaatia on võime mõista kliendi tundeid, kogemusi ja arusaamu. Empaatiline olla see ei ole lihtsalt lahke ja järeleandlik käitumine, kliendi identiteedi omaksvõtmine, kliendiga emotsionaalselt üheks isikuks saamine. Sel juhul pakuks nõustaja vaid kaastunnet. Empaatia erineb kaastundest. Kaastunne tähendab haletsust ning võib süvendada kliendi abituse tunnet ja meeleheidet. Empaatia
Suhteturundus on suhete loomine, säilitamine ja tugevdamine klientide ja teiste osapooltega kasu saamise eesmärgil nii, et mõlema osapoole eesmärgid saavutatakse, seejuures eesmärkide saavutamise aluseks on vastastikkune vahetus ja lubaduste täitmine. Kliendisuhete juhtimine on kompleksne lähenemine ettevõtte ja tema klientide suhtlusele. Kliendisuhete juhtimine pakub ettevõttele uut mõtteviisi, mille keskpunktis on klient ja seda toetavad IT-lahendused Internetiturundus teeb Sinu ettevõtte klientidele nähtavaks, suurendab kodulehe külastusi, müüki ja turuosa. Internet on personaalne, soodne ja mõõdetav turunduskanal, mis viib kliendisuhtluse uuele tasemele arvestades tarbijate käitumist ja eelistusi. Sotsiaalmeedia on meedia, kus inimesed suhtlevad, loovad, jagavad teavet ja ideid virtuaalsetes kogukondades ja võrgustikes CEO - Ettevõtte tegevjuht on ettevõtte kõige kõrgem juht
tooteid. Laohoidja võtab vastu ja väljastab kaupa kulleritele. Laohoidja haldab laoseisu jooksvalt. Tema vastutab laoseisu korrektsuse eest, et infosüsteemis kuvatavad andmed kaubaseisu kohta vastaks tegelikkusele. 1.2 Eesmärgid Ettevõte eesmärgid on järgmised: Osta ja müüa kaupa. Veebilehe uuendus. Kauba tellimine. 1.3 Põhiprotsesside loetelu Ettevõte põhiprotsessid on: klient esitab tellimust; valib tellimuste tellimuse tingimusi; toimub tellimuse töötlemine; toimetatakse kõike tooteid kliendile; tellimus täidetud. 3 1.4 Tegutsejate loetelu Analüüsitavas organisatsioonis tegutsejad on: Admin Laohaldur Klient Kuller Tarnija 1.5 Infovajaduste loetelu Ettevõte tegutsemisega seotud infovajadused: Tellimus Tellija Dokumendid Kaup
..............................................................................................6 1.3.Kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele.............................................................6 1.4.Ettepanekud iseenda teeninduskeele parandamiseks.......................................................7 SISSEJUHATUS Kliendi heaks teenindamiseks on oluline korrektne teeninduskeel. Teeninduskeel on organisatsiooni teeninduskultuuri kandja, sest klient ei erista teenindajat ja firmat, kus töötatakse. Kliendi arvamus organisatsioonist kujuneb vastavalt saadud kogemusest. Kui klient ei saa ühelt organisatsioonilt oodatud tulemust või koostöö teda ei rahulda, siis pöördub ta konkurendi poole. Seetõttu ongi väga oluline hoida klienti ja ületada tema ootusi. Klientide ootused teenindusettevõtete suhtes on karmid ja kindlad. (Anderson & Zemke, 2003, lk 13- 17) Teeninduskeel võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne
Sellega seoses tuleks firmat ja selle teenust tunda läbinisti, et kõik protsessid toimiks õigesti ning kvaliteetselt. (Anderson 2003:13- 16) Ettevõte on keskendunud klientidele. Kliendid on põhiline allikas ettevõtte eduks. Seetõttu on vajalik selgitada välja, millised on klientide nõudmised ettevõttele. Texase A&M ülikooli teadlane Leonard Berry tegi selle kohta uuringu, milliseid aspekte hindab klient teenuse kvaliteedi osas. Oluline on, et klient tunneks, et ettevõtte on usaldusväärne, kindel, nähtav, empaatiline ning agar. Sellest tulenevalt on klientide ootus teenindusettevõtte suhtes karm ning kindel. Samuti tuleb lähtuda sellest, et vajadused ning eelistused muutuvad koos ajaga ning tuleb valmis olla kõigeks. Klientide jaoks on hea teenindaja hoolitsetud välimusega, agar aitama momentaalselt, hooliv nende vajadustest, viisakas ning asjatundlik. (Anderson 2003:17-19) 6
tasulised infoliinid. Kliendi e-maili teel saabunud pöördumistele vastamine on heal tasemel lisaks ka kaubanduses kaubamajade kategoorias ning avaliku sektori ettevõtetes. S. Spiegelberg, "Eesti teenindus 2009. aastal - teenindajate müügiaktiivsus on kasvanud", (http://www.emor.ee/arhiiv.html?id=2072)(03.12.2009) Teenindajal peaks meeles pidama mitmeid põhimõtteid, mille abil saab ta muuta klienditeenindust paremaks: Põhimõte nr 1:Teenindaja peab looma kliendiga positiivse suhte · Klient peab tundma ennast oodatuna. · Klient peab tundma, et teda võetakse tõsiselt · Klient peab tundma, et teenindaja on usaldusväärne partner · Klient peab tundma, et teda mõistetakse · Klinet peab tundma, et ta on tähtis · Klient peab tundma, et tema eesmärk saab täidetud · Klient peab tundma, et tema aega väärtustatakse Põhimõte nr 2: · Probleemi lahendamisel tuleb lähtuda kliendi eesmärkidest Põhimõte nr 3: · Tuleb välja uurida, milline on kliendi soov ja ületa see. A
täpsemalt tellimuse töötlemise kohta. 1.2. ORGANISATSIOONI EESMÄRGID Ettevõte eesmärgid on järgmised: töödelda klientide tellimusi võimalikult kiiresti; toimetada kaupu võimalikult kiiresti ja esmases seisundis sihtkohta; lihtsustada andmete sisustamist, töötlemist ja salvestamist. 1.3. PÕHIPROTSESSIDE LOETELU Ettevõte põhiprotsessid on: klient esitab tellimust; räägitakse läbi tellimuse tingimusi; toimub tellimuse töötlemine (tööde plaanimine ja teostamine, vajalikke dokumentide vormistamine); toimetatakse kõike dokumente kliendile; tellimus täidetud. 1.4. PÕHIOBJEKTIDE LOETELU Ettevõte põhiobjektid on järgmised: Klient Tellimus Tingimused infosüsteem 2
Kas kõiki kliente on mõtet hoida? Turunduses ja ettevõtluses laiemalt on vältimatu tõde, et ilma klientideta ei juhtu midagi kui ei ole ostjaid, ei ole ka käivet. Sellest lihtsast põhimõttest võiks eeldada, et klient kui ettevõtte kõige väärtuslikum vara, on midagi, mida kaotada kunagi ei soovita. Küll aga tõstataksin siinkohal küsimuse, et kas iga klient on loodud võrdseks ning vastavalt sellele, kas igat klienti on vaja alles hoida? Antud essees üritan leida vastust sellele küsimusele. Selleks, et jõuda rahuldavate järeldusteni, pean kõigepealt vaatlema olukorda. Miks on klient ettevõttele oluline? Iseenesest on vastus küllaltki lihtne ja nagu eelnevalt mainitud, siis kliendid on olulised selleks, et ettevõte teeniks käivet ja kasumit. Ilma käibe ja kasumita tuleb uksed kiiresti kinni panna
............................................................15 2 1. Teeninduskultuur Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet. Ma usun, et teeninduskvaliteet oleneb ka sellest, kui rahul teenindaja oma tööga on. Kui tehakse endale ebameeldivat tööd, on kindlasti kvaliteet halvem, kui meeldivat tööd tehes. Veel oleneb teeninduskvaliteet töötaja
II. Ettev˜otte organisatsiooniliste tegevustega seotud protsessid on: • Reklaam 1. Kodulehe loomine 2. Facebooki’s konto loomine 3. Twitteri’s konto loomine • Vara kindlustamine • Rendifirma • Raamatupidamine 1. Aruannete koostamine 2. Aruanne esitamine maksuametile 4 • Uute materjalide ja vara hankimine • Inimressurside otsimine • Uute t¨oo¨tajate t¨o¨ole v˜otmine 1.4 TOIMIMISOBJEKTIDE LOETELU • Klient • T¨o¨otaja • K˜one • N˜oanne • Kohale kutsumine • Vastuv˜otuaeg • Konsultatsioon • Kliendi esialgne soov • Kliendi l˜oplik soov • Hinnakiri • Pakkumine • Tellimus • Leping • Tarkvara • Uued materjalid • Raamatupidaja • Arve • Tagasiside 5 • Maksuamet • Tarnejad - o˜mbluskauplused • Aruanne • Kindlustaja • Rendifirma 1
seltsiv, kuid vahel jälle mitte. See oleneb palju seltskonnast, kuhu satun. On olemas ülbemaid ja sõbralikumaid kliente. Mul on kergem seltsida sõbraliku ja lahke inimesega kui ülbemaga, kuna pean ise ennast samuti sõbralikuks ja heatahtlikuks inimeseks. Samas olen ma vahel ka väga avatud inimene, kuid vahel ka mitte. Üldjuhul ma ei räägi oma isiklikke asju võõrastele inimestele, kuid oleneb jälle teemast ja selle kattuvusest kliendi huvidega. Eeldan kindlasti seda, et klient ja mina klienditeenindajana ei muutuks kunagi liiga familjaarseteks oma vahel, kuna üks on töötaja ja teine klient, kelle soove tuleb austada, kuid tuleb jääda piiridesse ning ei tohi laskuda äärmustesse. Sangviiniku kohta käib ka iseloomujoon muretu. Minu kohta paraku see sõna ei käi, kuna ma olen väga murelik inimene. Ma muretsen tihti väga väikeste asjade pärast liiga palju ning tekitan sellega ise endale ebavajalikke probleeme ning vahel ka teistele
Küsimused 16.1 1. Mille poolest erineb klient ,,edasimüüja" kliendist ,,tarbija"? Edasimüüja on klient, kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu. Tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient ,,edasimüüja" või klient ,,tarbija"? Klient "edasimüüja" 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid? Eesmärgid peaksid olema klientide vajaduste rahuldamine toodete järele(ostmine jae- või hulgikaubandusest, edasimüüjalt jne); teenuste järele või toodete järele, mille kättetoimetamisel kliendile osutatakse logistikateenust. Jaekaubanduses on ostetav kaup
Kõige tavalisem kliendiga suhtlemise viis on tema küsimustele vastamine. Oskuslik vastamine annab kliendile rahulolu ja võib pälvida müügipotensiaali. Kahjuks ei pööra teenindaja kliendi küsimustele alati vajalikku tähelepanu, vastates neile kas liiga lühidalt või ükskõikselt. Kuid klienditeenindaja töö seisnebki selles, et kliendid oleksid rahulolevad ning sellisel puhul ei ole teenindaja oma töönõudeid täitnud. Küsimuste esitamise viisi järgi tajub klient, kas teda tõepoolest soovitakse siiralt aidata, kuid ka neil on oma soovitused. Esitada oleks sobiv ainult üks küsimus korraga ja siis oodata kliendi vastust. Küsida tuleks ainult seda, mida tõepoolest kliendi huvides oleks vaja teada ja ebaoluline uudishimu kõrvale jätta. Kõige tähtsam on esitada küsimused loogilises järjekorras, et klient ei satuks segadusse ega tunneks ennast kui ülekuulamisel. Selline omavaheline suhtlemine annab hea võimaluse tagasisideks
Teenindav sektor moodustab Eesti majandusest 63%, tuues ettevõtetele viimastel aastatel sisse sadu miljardeid kroone. Teenindusvaldkonnas teenib Eesti oma igapäevast leiba enam kui 200 000 inimest (Äripäev 2005:9). Hea teenindus koosneb mitmest asjaolust. Näiteks on oluline teeninduses hea suhtlus kliendiga. Samuti on väga oluline suhelda kliendiga oskuslikult. Hea klienditeenindaja peab kliendi panema tundma teretulnud inimesena, ta peab saatma kliendile pilguga kinnituse, et klient on alati teretulnud. Teenindaja peab pakkuma toodet või teenust professionaalselt ja õigeaegselt. Klient ei soovi, et tema aega kuritarvitataks. Ta eeldab, et teda teenindatakse võimalikult kiiresti ja tõhusalt, ta usub, et teenindaja teab ja tunneb tooteid, mida müüb, ning oskab kliendi võimalikke probleeme lahendada. Siseklient peab pakkuma kliendile turvatunnet ja mugavust, näiteks kui klient peab enda andmeid jagama siis teenindaja saab näidata, kui tänulik firma on usalduse eest.
7. Heaoluühiskond 8. Teenindusühiskond = katusühiskond - ükski ühiskond ei saa ilma teenindusühiskonnata Valdav osa töökohti on teenindussektor 1992 2010 Põllumajandus 22% 5-6% Tööstus 35% 32% Teenindus 43% 62-63% EL keskmine = <70% Igaüks osaleb teenindusmajanduses Iga töö on teenus Iga inimene on tänapäeval teenindaja rollis Iga inimene on tänapäeval klient Seega vajab iga inimene ka teeninduspädevust Millised on teeninduspädevused? 1. Terviklik ehk holistiline vaateviis 2. Teenindusmõttekultuur 3. Teenindushoiak jpt. pädevusi, mida vajab iga töö ja iga inimene Need on aruka teenindusajastu inimese pädevused Tooted: kaubad ja teenused Kaubad: Teenused: 1. Materiaalsed 1. Mittemateriaalsed 2. Homogeensed (ära vahetamiseni sarnased) 2. Heterogeensed (igakord erinevad) 3
Kes on hea klienditeenindaja? Heal klienditeenindajal peaks olema päris mitu omadust. Eelkõige, et olla hea klienditeenindaja, peaks ta olema hea suhtleja. Seda mitmes mõttes, kasvõi näiteks selles, et ta peaks toime tulema paljude erinevate klientiedega, kelle käitumis-ja suhtlusviisid on erinevad. Kui mõni klient on üleoleva suhtumisega, peaks klienditeenindaja temaga hakkam saama ja suutma anda talle vastuseid ilma, et ta ise hakkaks samamoodi käituma. Sedasi võib olla küll väga raske kliendiga suhtelda, kuid see teebki klienditeenindajast juba hea teenindaja, kui ta ei lase end häirida. Kuna hea klienditeenindaja omadused hakkavadki järjest sõltuma just suhtlusest siis suhtlusviis ongi kõige tipp. Suhtluses näitab teenindaja välja viisakust, oskust, abivalmidust, täpsust, teadmisi jne
Torutööde alane konsulteerimine Torutöödega tegeleva ettevõtte alamprotsessid on: Pakkumise protsess; Torutööde osutamise lepingu sõlmimine; Torutöödeks vajalike materjalide hankimine; Torutööde teostus; Teostatud torutööde tulemuste hindamine; Torutööde osutamise lepingu lõpetamine; Arveldamine 1.4 TOIMISOBJEKTIDE LOETELU Torutöödega tegeleva ettevõtte toimimisobjektid on: Klient Vajadus Remonditav/ paigaldatav objekt Joonis Hinnapakkumine 1.5 TEGUTSEJATE LOETELU Analüüsitavas organisatsioonis tegutsejad on: 2 Klient Santehnika kauplus Maksuamet 1.6 INFOVAJADUSTE LOETELU Torutöödega tegelevas ettevõttes tegutsejate infovajadused on: Klient
Organization for Standardization (ISO). Sellest tulenevad ka terminid, kuid mingit sisulist erinevust neil ei ole. SQL keskkond SQL standardi kohaselt täidetakse kõiki SQL operatsioone SQL keskkonnas, mis koosneb järgmistest osadest: SQL agent Põhjustab SQL lausete käivitamise. Tegu on enamasti rakendusprogrammiga. SQL-realisatsioon Andmebaasisüsteem, mis käivitab SQL laused. Andmebaasisüsteem koosneb kõrgtasemel kahest komponendist: a) Üks SQL klient, millega on seotud SQL agent. b) Üks või mitu SQL serverit, mis hoiab andmeid (kõikide andmebaasi objektide kirjeldusi e. meta-andmeid ja tegelikke andmeväärtusi). SQL kliendi ülesanne on luua ja hoida ühendusi SQL agendiga ning vahendada SQL agenti ja SQL serverit. SQL serveri ülesanded on hallata SQL kliendiga toimuva suhtlemise sessiooni ning käivitada SQL lauseid. SQL kliendi ja serveri vahelise suhtlemise realiseerimise osas on jäetud andmebaasisüsteemi loojatele vabad käed.
Tänu andmebaasile on nüüd töötajatel ka lihtsam arveid esitada ja kuu- või päevaaruandeid koostada kõike saab teha ainult paari päringuga. Lisaks on raamatupidamises oluline, et kõik ettevõtte tehingud oleks aruannetes kirjas, selleks on sellel andmebaasis olemas trigger, mis kindlustab, et tellimuse kinnitamisel (ehk kui tehing on toimunud toode üle antud ja raha käes) lisatakse see tellimus nn. arhiivi. Andmebaasis on järgnevad olemid Klient (isik või ettevõte, kes/mis on kondiitriäri klient), Töötaja (isik, kes töötab kondiitriäris), Toode (Siin asuvad kondiitriäri toodete nimekiri koos hindadega), Tellimus (siin on kondiitriärile esitatud tellimused, mida saavad sisestada kliendid ja töötajad), Arhiiv (siin oninfo juba müüdud kondiitritoodete kohta). Olemis Toode on tunnus ID, mis on igal pakutaval tootel ainulaadne, ning selle järgi on tellimuse aruannet vaadates aru saada, mis toode on tellitud
Referaat aines SHSS.02.003 Nõustamine sotsiaalalal ETAPID 2B – 3C TEE EESMÄRKIDE PÜSTITAMISEST PLAANI LOOMISENI Sissejuhatus Oma referaadis käsitlen etappe, mis tulevad pärast seda, kui klient on jõudnud arusaamisele, mida parem tulevik endast kujutab. Esimesena tutvustan etappi 2b, kus klient püstitab endale kindlad eesmärgid ning 2c, kus toimub eesmärgi viimistlemine. Kolmandasse etappi kuuluvad strateegiate leidmine, nende viimistlemine ning plaani moodustamine (3a – 3c). Kokkuvõtvalt võib öelda, et teises etapis otsustakse, milline saab olema lõpptulemus ning kolmandas etapis koostatakse plaan, mis aitaks lõpptulemuseni jõuda. Referaat põhineb Sally Riggalli õpiku „Using Counselling Skills in Social Work” kuuendal peatükil (89-95). 1. Teine etapp 1
· töökorralduse haldamine; Riistvara · ID-kaart, ID-kaardilugeja, mobiiltelefon (Mobiil-ID); · arvuti: hääletajad, administraatorid, tarkvara arendaja, projektijuht; · server(id), kus süsteem või virtuaalserver töötab; Tarkvara · hääletamise graafiline kasutajaliides; · tarkvara arendajal: SDK+IDE, andmebaasi GUI, testimistarkvara, veebilehitseja, emaili klient; · serveri administraator: terminali klient, andmebaasi GUI, emaili klient; · serveris: virtuaalserveri tarkvara, operatrsioonissüsteem,veebiserver, andmebaasiserver jms. servertarkvara, emaili server; · serverite vahel andmete liigutamiseks vajalik üliturvalist pakkuv tarkvara/protokoll; · projektijuhil: protsessijuhtimistarkvara, veebilehitseja, emaili klient; Tehnikad (juhtimis- ja otsustustehnikad) · üliturvalise süsteemi loomiseks vajalikud erilahendused; · süsteemi modelleerimine;
stat.ee/artikkel-2018-06-11-moodunud-aasta-oli-turismis- rekordiline) I sihtturg II sihtturg III sihtturg Kes Mitme lapsega Turistid Tuttavad pere Vanus 20 45 aastat 20 -60 25-50 Keskmine 1500-2000 (kogu 2000 1000 sissetulek pere) (eurot/ kuus) Miks klient nõus Perereisid , Odavam kui takso meie teenust kolimine või ühistrasport, Asendusauto, kasutada? paindlik liikumises lühiajalised lähetused Enam renditud Mikrobuss Auto Kolimisteenus
Mõõt: Kliendiarvelduste ühtlustamine, seeläbi kulutuste minimiseerimine ning tegevuste automatiseerimine. Eesmärk: Tarnete arveldussüsteemi loomine Eelis: Ülevaate saamine materjalide laoseisu kohta, et kindlustada optimaalne riistvara sisseost, seeläbi vähendada kulusid mahakantud materjalidele ning lühendada tellimuste ooteaegu. Mõõt: Vähendada tellimuste täitmise ooteaegu ühe töönädalani. Eesmärk: Hõlbustada klientide suhtlust organisatsiooniga Eelis: Klient saab suvalisest kohast tellida/loobuda pakettidest. Ei pea tulema kontorisse. Mõõt: Klient peab saama suvalisel ajahetkel sisse logida, tellida, muuta, kustutada oma kontole märgitud teenuseid. Ei sõltu klienditeeninduskontorite lahtiolekuaegadest. Eesmärk: Saada juurde kliente 5 Eelis: Reaalajas on võimalik kontrollida, kas teenus "levib" klienti huvitavas asukohas
d vitamiin). Küsi: kas teil on olnud haigestumisi? Millal lasite viimati kliinilise vere teha? Madalama haridustasemega inimeste jaoks on nõustaja ekspert, keda ta ülistab ja kelle aega ta ei taha raisata. Neil on ebamugav. Seda rohkem tuleb tööd teha, et sõnum jõuaks nendeni ja nad tahaksid teiega kauem vestelda. Kommunikatsiooniteooria alused kuidas suhet ülesehitada, sõnumit edastada. Üldjuhul me arvame, et teine saab aru ja liigume edasi. Klient võib aga seista samas punktis. Väga tugev viide neuropsühholoogiale. Ärevuses inimese frontaalsagar töötab ellujäämisprintsiibil, kognitiivne võimekus on piiratud. Probleemilahenduse strateegiad mehed on rohkem probleemilahendusele suunatud, naised emotsioonidele. Täiuslik oleks, et neid osatakse vahetada vastavalt olukorrale. Toetav stiil, vältiv stiil jne. Tänapäeval öeldakse, et mehed ja naised on siiski erinevad. On erinev sotsialiseerimine ja
Kliendile see välja paista ei tohi; Näen alati välja hoolitsetud ja korrektne; Kannan vormiriietust ja nimesiti, kui minu ametikoht seda nõuab; Kontrollin oma emotsioone ja käitun/ räägin viisakalt; Vajadusel aitan, juhendan oma kaastöötajaid; Suhtlemine kliendiga: Märkan klienti, loon silmside ja naeratan ning tervitan; Pakun kliendile abi; Püüan mõista, kas klient soovib suhelda; Kuulan klienti, selgitan välja tema vajadused; Olen profesionaalne ja kursis oma tööd puudutava informatsiooniga, et oskaksin klienti vajadusel nõustada; Püüan leida ja pakkuda probleemidele lahendusi; 2 Pean klienti meeles. Klient tahab tunda end tähtsana; Iga klient on ettevõttele oluline. Kohtlen kõiki kliente võrdsetena;
teinud, on välimuse järgi klienti valida. Tegelikult me ju ei tea kunagi, kui rikas või vaene keegi olla võib lihtsalt välimuse järgi. Mõnel inimesel võib olla lihtsalt erinev stiil, mis võib algselt jätta vale mulje. Mõningad klienditeenindajad vaatavad kohe, et klient tundub nende jaoks kaltsakas, et võimalik, et tal puudub üldse raha et teenuste eest maksta ja sel juhul alahinnatakse klienti. Selle tagajärjeks on kliendi solvamine, ära hirmutamine, klient võib ennast halvasti tunda, et teda ei tahetagi selles ettevõttes. See on üks suurim viga mida tihti tehakse. Tuleks jätta meelde, et klient on klient. Klient on kuningas. Olenemata, milline ta välja näeb. Vigasid on veel palju mida võib teha, nagu näiteks vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet, ükskõiksus, hoolimatus, ebaviisakus, kliendi ignoreerimine, pikaks ajaks kliendi ootama jätmine, enda tuttavaga lobisemine sel hetkel kui klient ootab,
Teeninduse kvaliteet Eestis Võrreldes varasema teeninduskvaliteediga Eestis on toimunud suured ning positiivsed muutused. Varem ei pööratud tähelepanu isiksusele, vaid pigem massile. Klientideks eelistati pigem rikkureid ja vaesematele aega ei raisatud. Valitses mõtlemine, et klient tuleb ettevõtte juurde ja ettevõtte ei pea ise selleks pingutama. Arvati, et ettevõtte pakutavat kaupa või teenust läheb kliendil alati vaja ja teenindaja ei pea pingutama selleks, et kliente saada. Nüüdseks on taoline mõtlemine enamuses kadunud. Muidugi on ka erandeid, aga tunduvalt vähem, kui varem. Võib öelda, et Eesti klienditeenindus on muutumas põhjalikumaks ning kliendisõbralikumaks. Rohkem pööratakse tähelepanu erinevatele isiksustele, ära on kadunud
= elu reaalne tajumine ning võime kogemustest õppida 5. Millest saadakse aru, et nõustamine on olnud efektiivne? kliendil tekib mõtestatud arusaamine situatsioonist ja/või oma tunnetest; kujunevad uued viisid situatsiooni mõtestamisel ning situatsiooniga ümberkäimisel; sõnastatakse eesmärk ja tegevusplaan olukorra parandamiseks kliendil on olemas eelnevalt või kujuneb nõustamise protsessis motivatsioon ja oskused olukorras muutuse elluviimiseks; ja/või klient saavutab nõustamissuhtes iseseisvuse (sõltumatuse). 6. Nõustamise rakendus ja sihtrühmad. Toimetulekut häirivad olmeprobleemid: nt erialavalik; ettekande tegemise hirm; suhtlemisprobleemid; Üldjuhul terved inimesed, kellel on eluga toimetulemisel tekkinud probleemid või raskused, või kes vajavad konsultatsiooni psühholoogia valdkonda kuuluvate küsimuste osas. Sealhulgas nt
kaubandusel hea positsioon mõjutamaks nii ostuturge e. tootjaid kui ka müügiturge e. tarbijaid. Tarbijate poolt tulnud ostusoovid edastatakse tootjatele, mõjutades nii tootjaid tootma tarbijatele meelepäraseid tooteid; teiselt poolt on erinevaid võimalusi mõjutada tarbijate ostukäitumist. Just viimane aspekt tingibki kliendisuhete väärtustamise, sest mõjutada saab tarbijat siiski positiivsete suhete pinnalt. Kliendisuhete kvaliteet kajastub ettevõtte jaoks käibes, sest rahulolev klient jätab oma sissetuleku talle meeldivatesse ostukohtadesse. Kliendisuhete turundust nimetatakse teisiti ka kliendisuhete juhtimiseks ja see mõiste on vastavas teemakirjanduses leidnud isegi laiemat kasutamist. Eestis hakati suhteturunduse- alaste (sh suhete juhtimise) teemadega tegelema 2000-ndate alguses. Erinevused traditsioonilise turunduse ja kliendisuhete väärtustamisel põhineva turunduse vahel (Kuusik 2011): 1) Traditsiooniline tootjaturundus:
j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 1 2 Teeninduse kaks poolt Klienditeeninduse moodustavad · Materiaalne e asine pool füüsiline · Teadmised ja oskused konkreetse töö keskkond, ärireeglid, töökorraldus, tegemiseks - haridus, praktiseerimine, lahtiolekuajad, j , tehniline varustus,, hinnad,, elukestev enesetäiendus
Kõige lõpuks lisan juurde erinevaid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele täiendamiseks. Teeninduskeele tähtsus Kvaliteetsel teenusel mängib väga suurt rolli, kuidas teenindab klienditeenindaja. Organisatsiooni üheks eesmärgiks on see, et nende töötajad teenindavad nende kliente maksimaalselt tuleb olla klientide suhtes tähelepanelik, igasugustes olukordades tulla vastu ning olla viisakas. Ettevõte edu sõltub väga palju klientide käitumisest ja rahulolust. Et klient jääks ettevõttele lojaalseks, tuleb selle nimel näha väga palju vaeva. Tuleb leida tegureid, mis rahuldavad kliente ning mis paneb neid ka järgmine kord tagasi tulema. Olulist rolli mängivad kliendi rahuloluga klienditeeninduse käitumisviisid ja hoiakud. Personal on organisatsiooni üheks tähtsaimaks teguriks, ning nende käitumine praktiliselt sõltub tervest ettevõtte edust. Klienditeenindaja on inimene, kes loob ise klienti. (M. Saar 2015: 15 ).
Teenindaja kehakeel Elina Kaldarova MJ212 21.03.14 Klienditeenindaja mitteverbaalsed suhtlusvahendid: Teenindussuhtlus tähendab enamat kui vaid verbaalne suhtlemine. Klient tajub, millised on teenindaja hoiakud. Kuidas teenindaja temasse suhtub. Milline on tema meeleolu ja valmisolek teenindamiseks jne.. Klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad: Hääletoon, kõnekiirus; Miimika, silmside; Pealiigutused, seismis-ja istumisviis; Poosid, zestid; Liikumisviis, vahemaa klientide vahel; Riietus, soeng, ehted, lõhn jne.. Kehakeelega väljendatakse oma suhtumist ja hoiakut teise inimesse.
kreeditarvet ja uut arve-saatelehte. Kaks tundi hiljem on esimese kaupluse kaubad kohal ning mõlemad kauplused olid väga tänulikud kiire ja operatiivse tegutsemise eest. Klienditeeninduse poolt edastati samuti vabandused tekkinud probleemi pärast. Veoring antud piirkonnas ei hilinenud, sest kui logistikajuht andis kohustuse autojuhile tagasi sõita oli ta teel veoringi viimase kliendi juurde ning mõlemad kauplused asusid tema tagasisõidu teel. SITUATSIOON NR. 2 HoReCa klient on tellinud reedeks veisesisefileepihve 200g (portsjon tükid) ning Osso Buccot. Mõlemad tooted on ettevõttes ettetellitavad vähemalt (minimaalselt) 3 tööpäeva ette, kuna need pakendatakse tootmises tellimuste põhiselt. Eelmise päeva pärastlõunal (s.o neljapäeval vahemikus 15:30-16:00) üritas klienditeenindus Horeca kliendiga telefoni teel kontakti saada, kuid ei saanud ühendust. Seejärel saadeti välja informatiivne teavitav e-mail vabandusega, et toorainet ei jätku
Mis on klienditeenindus? Sissejuhatus Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi. Teenindajast sõltub firma maine. Klienditeeninduse mõiste Klienditeenindus aitab hea meelega arveldust, tellimusi, teenuse- pakkumist lihtsustada. Klienditeenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. Klienditeeninduseks peetakse ka suhtlemist klienditeenindaja ja kliendi vahel. Klienditeenindaja ja klient Räägitakse,et klient on kuningas kuid nii see tegelikult ei ole. Klient ja klienditeenindaja on võrdsed, nad arendavad ja mõjutavad üksteist vastastikku. Tuleb olla tähelepanelik, et ära tajuda, millal on õige aeg kliendile oma abi pakkuda, et mitte olla liiga pealetükkiv. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Kokkuvõte
Teenindajat võib võrrelda näitlejaga: kui tööle minnes on koduste probleemide tõttu halb tuju, peab siiski teesklema, et kõik on hästi, et olla professionaalne. Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Tänapäeva tarbija on aina nõudlikum ja teab oma õigusi. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Tänane klient väärtustab elu kvaliteeti, otsib elamusi ja emotsioone ning emotsioonid on just need, mis jäävad meelde. Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient. Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle
Kaubad: materiaalsed, homogeensed, tarbiija ei osale tootmises, saab muutuda omandiks. Teenus: mittematerjaalne, heterogeenne (igale kl-le erinev), kl osaleb tootmises, ei saa muutuda omandiks (emotsioon mälestusest). Nt mittematriaalne: turismi müümine e in-le unistuste müümine. Kl osaleb teenuses iga teenus luuakse koostööd kl-ga - kaasamine,, abistamine! 6. Millest koosneb teenus? Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest osast: MIDA KLIENT SAAB ja KUIDAS TA SAAB? Mida tehniline kvaliteet (nt maitsev lõunasöök v kotitäis kaupa) Kuidas funktsionaalne kvaliteet (kõik e/v teenindajad hea t. et mainet hoida): - Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine - Tunded, mida kl kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega (nt sõbralik/mittesõbralik teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus). + ettevõtte imago!!! 7. Mida tähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus?
Kindlapiirilised tegevused. Mitteformaalne: ootused seotud mitme isikuga Eetikanõuded: formaalses olemas, mitteformaalses mitte. Objektiivsus: mitteformaalses on emotsionaalselt nii tugev seos, et püütakse päästa klienti, aga ei julgeta vastanduda. Nõustamispsühholoogia 16.02 Eetilised aspektid Kunstimõõtmes subjektiivsed: tubliduspõhine. Avalikult mõõta väga raske. Mitteformaalse eetikaga (nt. oled tundlik kultuurilise miljöö kohta, kust klient pärit on). Teooriamõõtmes formaalsed: tegevuspõhine mõõde sisaldab avalikke eetilisi kohustusi (pead teatama, kui klient muutub ohtlikuks). 1. Eetikaaspektid teenivad kliendi huve ning on kaitsvad psühholoogi suhtes. Psühholoog peab teadma enda väärtusi, mis teemadega ei suuda tegeleda. Eetika kohaselt saata klient teise psühholoogi juurde, kuna muidu kvaliteet kannatab. Pidevalt tuleb valmis olla ausaks eneseanalüüsiks. Eetikaga tegelemine on
kingitusele megasuurte kingituste kategooriast», kuhu kuuluvad näiteks Philipsi televiisor, aiamööbli komplekt, «megasuur» mullivann ja «megapraktiline» kohvrite komplekt. Tillukeses kirjas võib kampaania tingimuste alt siiski leida, et teleri saab ainult üks ostja, kel loosis õnne jagub, kõik ülejäänud peavad leppima laudlinaga, mis on samuti kaks meetrit lai. Lugeja tellis ettenähtud summa eest kaupa, kuid oodatud kingitus jäi tal aga saamata. Nördinud klient nõuab ettevõttelt kompensatsiooni eksitava reklaami eest. Olulised faktid · Klientidele jagati reklaamlehti, kus lubati ostu eest suuri, tippkategooria kingitusi (televiisor, aiamööblikomplekt, mullivann, kohvrite komplekt), kui tellitakse 13,99 eest · Klient ei saanud soovitud kingitust ja nõuab kompensatsiooni · Väikses kirjas kampaaniatingimuste all on kirjas, et teleri saab ainult üks osta, kellel on loosiõnne. Huvilised
ruumisuhted. Kehakeele mõistmine on lausa hädavajalik, sest tihti peale liigutused, zestid ja näoilme annavad rohkem informatsiooni ning on usaldusväärsem kui sõnad. 5) Transaktsioonianalüüs. See on oskus märgata millal teis räägib lapsevanem, täiskasvanu või laps. On tarvis õppida analüüsida enda päevast minatasandit ja ka tähelepanna ümbritsevate minatasandit. Klienditeenindus. Kontakt kliendiga on omaette asi. Tuleb meeles pidada, et klient on alati kuningas ja tema soovid peavad rahuldatud saama! Hea teenindaja on: -kliendist või külalisest huvitatud. -ühiskonnas toimuvaga alati kursis. -sisemiselt motiveeritud tegema oma igapäevatööd. -suuteline analüüsida oma käitumist, tugevaid-nõrku külgi ja oskab ka analüüsida klientuuri. -kannatlik ka tüütu kundega. -erialaliselt kompetentne, omab head väljendusoskust. -usaldust ja kindlustunnet tekitav. - eelarvamusteta, stereotüüphinnanguteta.
· suurendab töötajate rahulolu oma tööga; · võib kõrgendada või vähendada (probleemide mittelahendamine, hoolimatus) elukvaliteeti; · mõjutab inimese kasvamist ja arenemist. MIS ON KVALITEET? · Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. · Kvaliteet aitab meil eristada head halvast, mahajääjaid tegutsejatest. TEENINDUSKVALITEET · Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Tema kogetav teenindamiskvaliteet oleneb neljast põhitegurist: tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. KOGU KOGETUD KVALITEET OODATUD KOGETAV KVALITEET KVALITEET · Tehniline kvaliteet on materiaalne osa, mis loob miljöö:
Äriplaan Minu äri ideeks on luua väike firma, mis pakub inimestele käsitsi tehtud ehteid . Eriliseks teeb pakutava teenuse asjaoluks , et klient saab ise valida materjali ja tehnikad, millest ja kuidas tehakse tema kaupa. Samuti klient saab osaleda, pakkudes ise välja ideid ja soove. Unikaalseks teebki see, et ise tehtud asi on ainulaadne jatehtud täpselt iga persoonile individuaalselt. Idee suureks plussiks on see , et tavaliselt kui ostad midagi sa ei tea kuidas seda tehti ja kust on tulnud , smauti mis materjalides, nüüd aga klient teab seda. Plussiks on ka see , et me jälgime moetrende ja kui inimene ei tea mida ta täpselt tahab, aitame valida midagi moodsat , ilusat ja mis sobiks talle.
Klienditeenindussituatsiooni analüüs Situatsioonikirjeldus Pöördusin hommikul erakorralise meditsiini osakonda kõhuvaluga, olles öösel sealt koju saadetud soovitusega võtta valuvaigistit. Registratuuris näitasin öösel saadud paberit, kus oli kirjas, et kõhuvalu püsimisel tulla tagasi ja hoopis teise probleemiga pöörduda perearsti juurde. Registratuuri töötaja vaatas paberit ja nähvas: "Siin on ju kirjas, et minge perearsti juurde!" Tunded Klient: Teenindaja: Pettumus Tüdimus Arusaamatus Arusaamatus Ärritus Väsimus Abitus Kurnatus Süütunne Ebamugavus Mõtted Klient: Teenindaja: "Kas ta ei oska lugeda?" "Miks ta jälle siia tuli?" "Ma ei tulnud siia teist korda "Kas ta ei oska paberilt lugeda, ilma tõsise põhjuseta." et perearsti juurde peab "Kas ma ei saagi abi?" minema?" "Siin on niigi palju ...
Põhjus on lihtne- Mitchellid ,,kallistavad" oma kliente. Kallistamine on klienditeeninduse liik, mis näib petlikult lihtne, aga on äärmiselt edukas, ja mis rajaneb põhimõttel, et iga tehingu keskmes on teatav suhe. Jack Mitchelli ärifilosoofia põhinebki ,,kallistamisel" see tähendab isiklikke suhteid, näiteks seda, et klienditeenindaja teab iga kliendi nime ja tema eelistusi, või seda, et klientidele pakutakse tasuta kohvi ja suupisteid. Kui keegi on teie klient, siis on ta alatiseks ka teie sõber- selline on kallistamise lihtne filosoofia. 2. Näited Kallistamise kultuur tähendab seda, et klienti puudutatakse, teda kuulatakse ja temast hoolitakse, temaga saadakse nii lähedaseks, et klient muutub tähtsamaks kui miski muu. Aja jooksul areneb kallistamise kultuuris salongi ja kliendi vahel ainulaadne isiklik ja ametialane suhe- see on lojaalsus, mis põhineb usaldusel, mis täidab kliendi ootused, mis klientidele meeldib ja mis neile sobib.
Kas me teeme õigesti? Kas me teeme õigeid asju õigesti? Kas me teeme asju õigesti? Kliendikesksus (customer - focus) · Organisatsioonid sõltuvad oma klientidest ja seetõttu peaksid mõistma kliendi hetke ja tulevikuvajadusi, peaksid täitma kliendi nõudeid ja püüdma ületada kliendi ootusi. Kuidas tekib kliendile väärtus? Kliendi ootus Kliendi ootus Mida klient soovib? Mida kliendile lubatakse Mida klient saab? Kliendile antud lubaduste täitmine Ei JAH Teatatakse, Õige Pakutava toode on Toode ei vasta Mida klient konkurentsivõimeline kavandile Tegelikult vale Kavand ei vasta Toode ei ole vajab vajadustele konkurentsivõimeline Kliendirahuolu
Toiduainetetööstuse tooraine- OG Elektra Tootmine AS (Rakvere) Lihatööstuse tooraine- Rakvere Lihakombinaat As (Rakvere) Hankijad on kohalikud suured ja tunnustatud firmad mis asuvad 5 kilomeetri raadiuses sellepärast puuduvad laokulud ning ka kauba trantsport on üldjuhul hankija kulul. Ruumid: Ruumid ostetakse välja Nevil Edwin Hewitt-i ning ruuumide kogu maksumus on 75000 eur mida plaanitakse katta EASi toetusrahadega Klient, turg ja konkurents Klient: Eraisik Sugu: Mees Vanuserühm: 30-40 aastased Asukoht: Venemaa ja Euroopa turistid Sissetulek: Keskmisest kõrgem Kliendi vajadus on: olla teretulnud tunda end mugavalt olla mõistetav ja arusaadav tunda end tähtsana (klient on kuningas) lugupidamise ja tähelepanu järgi Klient langetab otsuse tuginedes kvaliteedile ning sellega kaasaskäivale teenindusele.
Ruhm_ID:INTEGER Ruhm_osakonnas_ID:INTEGER Tootajate_arv:INTEGER Ruhm_ID:INTEGER HELISTAMINE Osakond_ID:INTEGER Heli stamine_ID:INTEGER Toimumise_aeg:TIMESTAMP KLIENT RUHMA_JUHT Klient_ID:INTEGER ISIK Ruhma_juht:INTEGER Sugu:VARCHAR Isik_ID:INTEGER KLIENT_KONE Nimi:VARCHAR Tootaja_ID:INTEGER Klient_kone_ID:INTEGER Klient_ID:INTEGER Klient_ID:INTEGER HAIGUS
V: Kaupade sorteerimine, komplekteerimine ja lähtestamine, markeerimine ja sildistamine, pakendamine, transportimine. Tagab kliendile ostetavate teenuste osatamise stabiilsuse teenuspakkuja poolt. Võimaldab kohandada protsesse kliendi soovidele vastavalt. 5. Riskid ja ohud varudega, mis see kaasa toob? V: * Varu jääb liiga kaua lattu, läheb riknema või ei ole enam sama kvaliteetiga, mis varem. · Kui kauba varu on üle hinnatud, ei pruugi klient seda osta ja varu jääb jällegi lattu seisma, vananeb, toote tähtsus kaob, uus ja parem toode tuleb selle asemele. Toob kaasa suuri kulutusi, vanad varud võtavad laos ära palju ruumi. 6. Mis on tellimisintervall? V: Kui tihedalt klient kaupa tellib. Paindlik varustamine? V: Erinevate aegade ja viisidega kauba transport. Koormaruum ja selle mahutavus? V: Kui kauba maht täidab veoühiku lastiruumi kiiremini, kui selle kaal veovahendi, on
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
