reageerimisviisidele emotsionaalsetele sündmustele. Temperament on tunde- ja meelelaad ning erksus, mis erineb inimeseti, kuid püsib ühe inimese puhul sarnasena terve elu. Eysencki isiksuseteooria tunnuste paaridest tulenevalt eristatakse nelja temperamenditüüpi: melanhoolik, flegmaatik, sangviinik ja koleerik. 2.1 Sangviinik 2.2 Koleerik Sangviiniku tunnused Mõjutav, sõbralik, veenev Avatud, jutukas klient Kiire otsustusvõime (kiiresti muutuv) Esmajärjekorras huvitatud inimesest, kauba valikul otsustab pinnapealselt Positiivne käitumine Kuidas klienditeenindaja peaks käituma Sekretär ei tohiks vestluse juhtimist enda kätte haarata. Peab olema kannatlik. Küsimused võiksid alata sõnadega: mida, millal, kes ja kuidas Tuleb kindlaks teha, et ollakse detailides ühel nõul. Kui klient on keeldunud ei maksa peale käia. Koleeriku tunnused Otsene, tõhus, nõudlik
Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene klient (vt joonis 1.1), siis võiks eeltoodule lisada inimestele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Igal tööl on oma eripära ja eesmärgid, kuid kõikidest primaarsem ja üllam on orienteeritus inimestele. Kui tekiks vajadus kaasaja ühiskonnale ühe katusnimetuse panemiseks, mille alla mahuks olulisem, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis sobiks selleks ilmselt teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusele selle kõige avaramas tähenduses. Võib öelda, et me elame
jõululauad ja perekondlikud sündmused. Tellitud peolauad tuli katta, kliendid teenindada ning hiljem laud koristada. Kirjuta ise! Kas peolauda teenindas üks ja teisi teine või kuidas! Peolaua menüü erines tavamenüüst põhiliselt külmlaua ja suupistete poolest. Neid valmistati vastavalt kliendi soovile. Valikus olid täidetud munad, singirullid ja muud suupisted olenevalt kliendi soovile. Prae valiku tegi klient üldiselt enne üritust mõned päevad ette teatades. Tavaliselt osutus valituks liha või kala. Kuna teine söögisaal oli pidude ajal tavaklientidele avatud, siis tihtipeale läks päris kiireks, kuna arvestada tuli peoalauas viibivate inimeste ja nende soovidega, lisaks tuli teenindada ka tavakliente. Iga tööpäeva lõpus toimus oma töökoha koristamine, voltisime juurde salvrätte järgmiseks
2.Teenuse kvaliteet..............................................................................................7 1.3.Protsessi kvaliteet.............................................................................................7 1.4.Erinevad vaated kvaliteedile..............................................................................8 1.5.Kvaliteedi tähtsus...............................................................................................8 2. Klient...................................................................................................................11 2.1.Kliendikeskne organisatsioon.........................................................................11 2.2.Kvaliteedisuunitlus kliendi rahulolu............................................................13 2.2.1.Kliendikesksuse juurutamine...................................................................14 2.2.2
Õpilasele ülesanne: Kirjeldada ühte klienditeeninduse situatsiooni, kus otsustamiseks ei ole ette antud reeglistikku. Kui reeglistik on olemas – nt rikkis kauba tagastamisel, on käituda lihtne. Kuidas aga käituda siis, kui reeglistikku pole ette nähtud? Oma kirjeldustes lähtuge järgnevast: 1. Kirjeldage situatsiooni, mis juhtus, milline oli pretensioon? Klient tankis autot, tuli poodi nind maksis kütuse eest. Umbes 10 minuti pärast tuli ta poodi tagasi ning palus abi. Sel hetkel töötas 2 kassat, kolleeg teenindas kliente edasi. Panin jope selga ning läksin temaga kaasa. Klient ütles, et ta auto ei käivitu ja tal ei ole krokodille kaasas. Kuna oli tipptund, siis oli tankurite juures väga suured järjekorrad. Ütlesin kliendile, et lükkame auto parklasse ja mõtleme edasi, mida teha
poole pöördumise korral (kui kohtuvälist lahendust ei leita) kaasa aidata lahendi leidmisel. 2. Jüri, S. kui suuremat kasvu mees ei leidnud ka pika otsimise peale endale sobivat ülikonda. Siis otsustas ta tellida ülikonna rätsepatöökojast. Ettenähtud tähtajaks oli ülikond valmis, kuid osutus väikeseks ja ei vastanud mõõtudele, mida sai võetud .Ateljee rätsep hakkas veenma, et ülikond sai tehtud täpselt mõõtude järgi, kuid klient on vahepeal kaalus juurde võtnud ning soovitati kaalus alla võtta. Klient sellega nõus ei olnud ja nõudis mõõtudele mittevastava ülikonna eest makstu hüvitamist. 2.1. Kuidas lahendada vaidlus? Kindlasti sai täpsed mõõdud paberile märgitud hetkel, mil klient seal viibis. Parim oleks, kui rätsepal oleks kohe paber kohe ette näidata kliendile, kes selle ka kuidagi fikseerib (näiteks foto). Juhul kui mõõdud ei vasta tellimusele, on süüdi ettevõte. 2.2
2. Õppeülesanded Vasta kordamisküsimustele Loe läbi juhtum ja vasta küsimusteles Kordamisküsimused 1. Miks peab ettevõte püüdlema püsiva koostöö poole klientidega? Kaasaegne ettevõte ei müü mitte toodet või teenust, vaid kasu, mida klient sellest saab. Seega on turundustegevus suunatud kliendile ja lähtub kliendist. Võib öelda, et klient on turundusalase tegevuse keskpunkt ja turundustegevuse eesmärgiks on rahulolev klient. Rahulolev klient: ostab uuesti räägib teistele ettevõttest ja selle toodetest / teenustest pöörab vähem tähelepanu konkurentidele ostab pakutavaid uusi tooteid 2. Millele keskendub kliendikeskne turundus? Keskendub : kliendisuhetele ja arendamisele.( kõik osapooled rahul ) Vajatakse informatsiooni klientide vajaduste, soovide ja ootuste kohta, muutuste kohta klienditrendides jne. 3
oleks ainulaadne ja korrdumatu. Põhieesmärgid ja strateegia Põhieesmärgid: Hankida võimalikult palju koostöö partnereid. Hankida võimalikult uut tehnikat. Olla euroopas üks edukamatest ettevõttetest. Suhtuda igasse klienti personaalselt. Strateegiaks on igale poole võimalikult palju reklaami panna selleks, et inimesed meid ülesse leiaksid. Turndus Eesmärgiks on viia kokku meie teenus ja klient kes seda vajab. Selleks on aga vaja meie ettevõttet reklaamida, kui juba esimesed kliendid on käinud siis ja neile meeldis siis nad kindlasti soovitavad meie teenust ka teistele ja nii see lõpuks pihta hakkapki. Hind Hind kujundatakse igale gruppile personaalselt, sest iga reis on natuke teisest erinev ja nii ei saagi kõik olla sama hinnaga. Reklaam Reklaamid paneme ülesse lennujaamadesse, sadamatesse, bussijaamadesse ja ka rongijaama.
Järjekorrateooria 1. Uurimisobjektiks võtsin Tartu kesklinnas asuva kiirtoidu söögikoha Teine Koht. Söögikohas toimub teenindussüsteem, mille tegevus on teenindamine. Teenindussüsteemis osalevad teenindaja ja tellimused (klient). Kliendi külastamine on juhuslik ning ajakulu, mis kulub teenindamisele sõltub erinevatest asjaoludest. Peamiseks ajakuluks on kliendi otsustamine, mida tellida, sest klient peab ise valima koostisosad. 2. Kiirtoidu söögikoht Teine Koht valmistab burgereid, wrape, einesaiu, salateid ning pakub kõrvale joogipoolist. Teine Koht on avatud E-K kell 10.00 05.00 ja N-P kell 10.00-07.00. Saabuvad tellimused moodustavad sisendvoo. Objekt on ühekanalise piiramata teenindussüsteemiga, kus on üks kassa ning seetõttu moodustavad tellimused kiirelt ja lihtsalt järjekorra. 3
Hankijad asuvad Eestis, vajaliku tooraine hankimiseks võib vajalikuks osutuda ka välismaise hankija leidmine. Hankijad ja alltöövõtja on tuntud oma usaldusväärsuse ning esitatud kvaliteedinõuetele vastavuse poolest. 5.1.4 Kulutused tarnetele (transport, laokulud, maksetingimused) Reaalne tarnete vajadus väike, ettevõtja soetab kantseleikaubad vastavalt vajadusele jaemüügist. Konsultandi töös vajalikud tarned ja kulud tasub klient. 5.1.6 Hankijate eelised ja puudused. Hankijate osas on eeliseks, et vajalik kaup oleks Eestis kättesaadav ja tarnimine kiire. Alternatiivina vajadusel välismaalt tellitavad spetsiifilised kaubad toitlustusasutusele konsultatsiooniteenuse osutamisel, kus ajakulu oluliselt pikem. 10 5.2 Tootmistegevus 5.2.1 Teenuse kirjeldus ja korraldatus Tutvutakse teenust telliva ettevõttega, lepitakse kokku teenuse ulatus, tähtajad ja hind,
Klienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5 Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem. MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile.. 1. Mille poolest erineb klient „edasimüüja“ kliendist „tarbija“? Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient „edasimüüja“ või klient „tarbija“? Klient „edasimüüja“. 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid
Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö
Nõuandeid kliendile- Silmade, prillide ja kontaktläätsede hoolduseks, silmatilkade kasutamiseks ja päikeseprillide valikuks. Karolin Karbus OP11 Tallinna Tervishoiu Kõrgkool Tallinn 2012 Silmad - meie kallis vara Kogu keha hea tervis aitab kaasa ka silmade heale tervisele. Meik tuleb alati õhtuti eemaldada Silmaaluste tursete vastu aitab hea uni jahedas ruumis. Silmad teeb terveks ja selgeks nendega võimlemine. Pigista silmad paar korda järjest kõvasti kinni ja seejärel pärani. Vaata paar korda vaheldumisi teraselt midagi hästi lähedal, seejärel võimalikult kaugel. Tee paar korda järjest silmaringe: hoia pea otse ja jälgi ümbrust ainult silmamune liigutades - paremale, vasakule, üles, alla. Silmatilkade kasutamine Kahtede eri silmatilkade silma tilgutamise vahe võiks olla viis minutit. Silmasalv manustatakse viimasena. Enne ravimi tilgutamist pesta käed ning vältida otsiku kokkupuutumist...
x tagasiside x fookus x aeg Mida annab kõrge tarbija rahulolu? x Lojaalsuse suurenemine ettevõtte suhtes x Ettevõtte mainekuse kasv x Tarbijate vähenev hinnaelastsus x Tööjõu tootlikkuse kasv x Madalamad ettevõtte kulud tulevikus x Ettevõtte kasumi suurenemine x Tarbijate kaebuste oluline vähenemine x Rahulolevad kliendid toovad ise kliente x Tarbija rahulolu suurendab innovatsiooni Hea äri kuldreeglid: x Klient on minu äri jaoks kõige tähtsam inimene x Klient ei ole meist sõltuv, ettevõte sõltub kliendist x Klient ei sega meie tööd, ta on meie töö eesmärk x Kliendi teenindamine ei ole talle meiepoolse teene osutamine x Klient on meie äri osa x Klient ei ole meie jaoks külm statistika, vaid inimene oma tunnete ja emotsioonidega nagu meiegi x Kliendiga ei vaielda x Klient toob meile oma vajadused ja soovid, meie ülesanne on neid täita
vaateviisi ja kindlasti isiklikku tunnustamist- nii alustab oma ettekannet Sirje Rekkor Tallinna ettevõtluspäeval Viru hotellis. Mis siis on klienditeeninduse head ja vead? Teenindushoiakul on kolm komponenti: emotsionaalne, kognitiivne ja käitumuslik. Lühidalt öeldes- tunnen, tean, teen: mis kokku moodustavad teenindusvalmiduse. Teenindusvalmidus ise tähendab elulaadi, olla võimeline teisi hästi teenindama. Sirje Rekkori arvates on aga kõige olulisem see, et klient ei ole mitte ainult rahul vaid vaimustunud, sest vaimustunud klient saab emotsiooni, mis jääb pikemaks ajaks meelde- see aitab hoida kliendi eluaegset väärtust. Kliendi vaimustus on kindlasti see, mis tekitab soovi just antud ettevõtesse tagasi pöörduda- saada püsikliendiks. Kui paljud Eesti klienditeenindajad suudavad oma klienti vaimustada? Leian, et see on ettevõtteti erinev. Kindlasti ei oota klient toidupoes igaõhtust
Müügi juures on oluline see, et suudaksime kliendile selgeks teha, miks on meie tooted/teenused paremad kui konkurentidel. Samuti aitab müügi edendamiseks uuringute tegemine ( kliendi tagasiside lehed, küsitlused). Müügi oluliseks teguriks on müüja, kui hästi ta suudab klienti veenda ja kuidas müüja suhtleb kliendiga. Klientide jaoks on väga vajalik kvaliteetne teenindus ning see, et ta saavad alati pöörduda oma soovide või muredega teenindaja poole. Sellega klient tunnetab, et on antud ettevõttesse alati tere tulnud. Ja oluliseks tuleb pidada ka müügi lõpetamist, see peab olema meeldiv, siis võime garanteerida endale, et klient naaseb. Minu arvates viimaseks etapiks müügiprotsessis võiks/peaks olema kliendi tagasi tulemise soodustamine. See on see, et klient näeks, et ma tunneme tema vastu ka huvi peale ostu sooritamist, selleks saaksime teha kliendikaarte, sooduspakkumusi ning uudiskirju meie ettevõtte pakutavate toodete kohta. MÜÜGITEHNIKAD
INTERAKTIIVNE TURUNDUS Põhimõisted: ● Vahetus, tehing (exchange, transaction) Turundustegevusi ühendab vahetuskonseptsioon. Vahetuse tulemusel saadakse soovitud toode teiselt subjektilt hüvituse vastu. Sellist ostja ja müüja vahelist kokkulepet nimetatakse tehinguks. Eristatakse nelja vahetuse vormi: Turu vahetus Suhte vahetus Ümber jagav vahetus Vastastikune vahetus ● Turu vahetus (market exchange) Lühiajalise orientatsiooniga ja omakasust motiveeritud. Turu vahetus toimub sellele eelnenud ja sellele järgnevast vahetusest sõltumata. ● Suhte vahetus (relationship exchange) Pikaajaline orienteeritus. Areneb poolte vahel, kes on huvitatud pikaajalise, toetava suhte loomisest. ● Ümber jagav vahetus (redistribution) Eksisteerib poolte vahel, kes töötavad kollektiivse üksusena. Üksuse liikmed astuvad vahetusse, sest soovivad omavahel ressursse jagada. Maks...
Infovajaduste loetelu Infosüsteemi funktsionaalne vaade Nimekirjad Andmebaas Kasutusjuhtude mudel CRUD MATRIKS Seisundi- ja tegevusdiagramm Objektide ja Atribuutide semantika Üldvaade Tulika Grupp on kontsern, kuhu on koondunud takso- ja transporditeenuseid osutavad ettevõtted. Esimeseks kontserni taksofirmaks oli AS Tulika Takso aastast 1993. Järgnevas projektis kirjeldatakse Tulika taksofirma infosüsteemi. Projektis vaadeldakse seda osa, kus klient tellib endale taksofirmalt teenuse ning kuidas taksofirma kliendi tellimust täidab. Vaatluse alla ei kuulu taksofirma rahaline käive ning töötajate palga maksmissüsteem. Kirjeldatav infosüsteem peab toetama taksofirmas toimuvat tellimisprotsessi ning selle täitmist, vastavalt kliendi, dispetseri ja taksojuhi suhtlemist jälgides. Tegemist on lihtsustatud organisatsiooniga. Tulika taksofirma on osa suuremast organisatsioonist.
nädal, kuu, aasta). Eelarve baas-andmestik on kõigil kasutajatel sama, kuid igal kliendil on võimalik seda muuta vastavalt oma vajadustele. Selleks, et firmal oleks võimalik aidata kliendil genereerida eelarve ja jälgida raha kasutamist, tuleb kliendil sisestada oma kulud ja tulud veebirakendusse. Kliendil on võimalus veebirakendus ühendada oma pangakontoga, mille abil kõik maksed pangakaardiga lähevad automaatselt kulude alla kirja, vajadusel saab klient erinevad maksed kategoriseerida. Juhul, kui klient tasub makseid sularahas, siis peab klient need andmed käsitsi sisestama süsteemi. Iga perioodi kohta saab klient seada endale eesmärgi(d), kui palju ja millele soovib raha kulutada ning jooksvalt jälgida, kuidas prognoositud summa tegelikult kulutatud saab. Kulude ja tulude tabeli abil arvutab veebirakendus valitud perioodi säästetud raha või hoopis hoiatab liigsete kulutuste eest.
Järgnevalt esitatakse süsteemi üldvaade. Taust Videolaenutuses tegeletakse DVD videode laenutamisega. Firmas töötavad klienditeenindajad ja firmat juhib juhataja. Juhataja määrab laenutuste hinnad ja viivise määra. Klient valib esindusest endale sobiva video ja pöördub sellega klienditeenindaja poole. Kui soovitud videot pole esinduses, siis klienditeenindaja vaatab nimekirjast, kas selline video on videode nimekirjas ning millal võiks eelmine laenutaja selle tagastada. Kui klient soovib, saadab klienditeenidaja kliendile meeldetuletuse. Klienditeenindaja võtab kliendilt andmed ja sisestab need andmebaasi ning seejärel esitab arve. Kui video laenutuse tähtaeg hakkab lõppema, saadab klienditeenindaja kliendile meeldetuletuse. Peale video tagastamise tähtaja ületamist peab klient viivist maksma kui ta ei ole pikendanud laenutamise tähtaega. Kuu lõpus koostab klienditeenindaja aruande, nimekirja
Pildistamise korraldaja hakkab kliendi sooviavalduse põhjal koostama registreeringut pildistamiseks. Esmaks otsib pildistamise korraldaja süsteemist fotograafi, kes vastab kliendi soovidele. Kui sobiv fotograaf on leitud, registreerib pildistamise korraldaja kliendile antud fotograafi juurde pildistamise aja. Kokkulepitud ning registreeritud ajal toimub pildistamine. Peale pildistamist laeb fotograaf tehtud fotod veebikeskkonda ning edastab fotod kliendi kasutajakontole nii, et klient saab hakata koostama tellimust. 1.2 Planeerimine 1.2.1 Äriteenuse valik (taust). Töös käsitletakse pildistamise jaoks fotograafi kutsumise ning fotode tellimisega seonduvat: fotograafi kohalekutsumise, tellimuse esitamise ning fotode üleslaadimise protsessi. Töö skoobist jääb välja kliendi pildistamise, tellimuse kokkupanemise ning fotode kohaletoimetamise teenus. 1.2.2 Äriteenuse missioon ja eesmärgid
· Funktsionaalne vaade · Registrite vaade 2.2 Pädevusalade vaade 2.2.1 Pädevusalade nimekiri Organisatsioonisisesed pädevusalad: · Andmesisestaja · Juhataja · Laenutaja · Pearaamatukoguhoidja · Süsteemihalduri Organisatsiooni välised pädevusalad: · Kliendi · Koostööpartnerite · Raamatupidaja Analüüsitavate pädevusalade nimekiri on järgmine: · Laenutaja · Klient · Juhataja 2.2.2 Kliendi pädevusala spetsifikatsioon Kliendi pädevusala eesmärgid Omada ülevaadet laenutamise protsessist, laenutada sobiv teavik, tellida teavik mõnest teisest raamatukogust. 9 2.2.2.1 Kliendi pädevusala vastutused · Laenamine (et sobivat teavikut laenata)
Interneti kaubandus Laura-Liis Piigert Internetikaubandus on elektroonilise kaubanduse üks vorm, kus klient saab osta tooteid või teenuseid interneti kaudu. Kõige levinum on kliendi ja firma vaheline kubandus, kuid leidub ka firmadevahelist äri. LOGISTIKA - Kliendid leiavad soovitud toote, kui lähevad müüja veebilehele või kasutavad otsimootorite abi. Enamik müüjaid kasutab e-poodides "ostukorvi tarkvara". Selle abil saavad ostjad kiirelt ja lihtsalt soovitud kauba virtuaalsesse ostukorvi panna. Sellele järgneb "kassase minek" ostu eest tasumine, ja soovitud tarnemeetodi valik
..............................15 Joonis 6: Süsteemi andmemudel.................................................................................. 17 4 1. Olemasolevad protsessid Üldvaates esitatakse taust, eesmärgid, põhiprotsesside, põhiobjektide, sündmuste, tegutsejate ja infovajaduste loetelu. 1.1.Protsessi taust Tegemist on spordiasutusega. Eesmärgiks on kliendil registreerida end teatud treeningutele. Klient valib aja treeningutundi. Treener nõustub kliendi soovitud treeningajaga. 1.2.Protsessi eesmärk Spordiasutuse eesmärgiks on: · Klientidele kvaliteetse sporditeenuste pakkumine · Omapoolt valitud treeningutundidesse registreerimine · Spordiasutuse töö korraldamine · Spordiasutuste töötajate ehk treenerite töö korraldamine 1.3.Protsessi tegutsejad Spordiasutuse tegutsejad ja suhtlejad on: · Klient kes soovib end registreerida teatud treeningutundi.
Esimene Iteratsioon 1.1 Taust Stones Health spordiklubi(edasi SH spordiklubi) põhieesmärgiks on anda inimestele võimalus tegeleda spordiga ja hoida end vormis. Selleks, et säästa klientide aega SH spordiklubi omab infosüsteemi, mille kaudu võib kiiresti ja mugavalt saada informatsiooni treeningute ja treenerite kohta ja broneerida aega. Kõik klubi külastajad peavad esmakordselt tasuma klubiliikme tasu ning nad saavad automaatselt klubiliikmeks. Iga klient saab kätte kasutajatunnuse ja parooli, millega ta siseneb infosüsteemi. Infosüsteemi kaudu võib broneerida treeninguid, jälgida jooksvaid uudiseid, vaadata tunniplaani. Infosüsteemis on registreeritud ka treenerid. Treenerid lisavad uusi treeninguid, koostavad tunniplaani, muudavad treeningute seisu. Klienditeenindaja pädevuses on registreerida kliendi treeningule kohal, kui klient ei saanud seda teha ise mingil põhjusel
keeles. 1.1 TAUST Järgnevas projektis kirjeldatakse, kuidas organisatsioonis Fototellimus korraldatakse inimeste pildistamist, fotode tellimist, fotode ilmutamist ning vastutatakse selle eest, et klient saab oma fotod kätte. Inimeste pildistamisega kaasneb fotograafi kohalekutsumine. Projektis vaadeldakse lähemalt fotograafi kohalekutsumise ning fotode tellimise protsessi. Klient esitab pildistamise korraldajale soovi tellida endast fotosid. Klient esitab soovi e- kirja teel. Kui kliendi soovi pole võimalik antud pildistamise korraldajal täita soovitab pildistamise korraldaja kliendil pöörduda mõne teise seesuguse organisatsiooni poole. Pildistamise korraldaja uurib kliendilt, kuna oleks kliendil võimalik pildistama tulla. Klient esitab omapoolse soovi, millisel ajavahemikul tulla pildistama. Pildistamise korraldaja otsib fotograafi, kes teeks kliendi soovile vastavaid fotosid. Pildistamise
viin selle kliendile 4. Seisan kliendi seljataha ning asetan toidu kliendi ette paremalt poolt 5. Serveerin punaseveini salati kõrvale 6. Seejärel soovin head isu või jätku 7. Lahkun ning ootan kuni kliendid on söömise lõpetanud 8. Koristan nõud paremalt poolt, serveerin vasakult poolt pearoa ning selle kõrvale valgeveini pakun ka musta leiba vasakult poolt. 9. Siis kui klient on söönud koristan laua täielikult nii et lauda jääb ainult desserdi riistad ja valgeveini klaas kui see on poolik ja veeklaas 10. Serveerin paremalt poolt desserdi 11. Kliendid on söönud ning paluvad arve esitan arve, arvekaante vahel vasakult poolt 12. Klient ulatab raha arvekaantega, toon tagasi kaantevahel vahetus raha 13. Kui kliendid lahkuvad saadan nad ära 14
Toote tehnilised näitajad (Klient) Toote hind (tarnija, admin, klient) Toote mõõtmed (kuller, laohaldur) Laoseis (laohaldur, admin) Tarneaeg (klient) Kinnitus kauba tasumise kohta (admin, laohaldur, kuller) Kliendi andmed (kuller) Kauba kättesaamis kinnitus (admin) Infosüsteemi eesmärgid Eesmärk: Pidevalt uuenev koduleht Eelis: Pidevalt uuenev infosüsteem Mõõt: Infosüsteemis on laoseis pidvalt nähtav selle kasutajatele Eesmärk: Võimalus maksta internetpangas Eelis: Klient saab tasuda ükskõik, kus, kui ta saab ligi internetipangale Mõõt: Pangalink e-poes. Eesmärk: Meilt kliendini kiire ja täpne kuller teenus. Eelis: Pakid ei lähe kaduma ja klient saab kiirelt oma kauba kätte Mõõt: Ettevõtte töötajad ja ka klient saab jälgida paki asukohta kättetoimetamisel internetist. Eesmärk: Hoida kokku püsikuludelt Eelis: Hästi toimiva ja funktsioneeriva interneti kaubamaja olemas olu ja ei pea ülalpidama müüijaid ega poe panda.
Andmekeskne tükeldus registri allsüsteemideks (lühemalt registrid). Nimetatud kolme tüüpi allsüsteemid moodustavad IS ärivaate jaoks alamvaated s.t ärivaate arhitektuuri (lühidalt äriarhitektuur): Pädevusalade vaade Funktsionaalne vaade Registrite vaade 2.2 PÄDEVUSALADE VAADE 2.2.1 Pädevusalade nimekiri Analüüsitavate pädevusalade nimekiri on järgmine: Andmesisestaja Klienditeenindaja Klient 2.2.2 Andmesisestaja pädevusala spetsifikatsioon 2.2.2.1 Eesmärgid Pädevusala eesmärk: Klientidele pakkutava informatsiooni kontroll ja õigeaegne uuendus. 2.2.2.2 Vastutused (business use case-id) Andmesisestaja pädevusala vastutuseks on hallata, jälgida ja/või kontrollida: Hinnakirja Filmide nimekirja Ettevõte uudiseid Vappe ja nende reegleid TTÜ IS strateegiline analüüs 3
Öeldakse, et müügitöös määrab inimese edukuse 80% tema suhtumine ja 20% tema oskused ja teadmised. Muidugi ei taha ma öelda, et tooteteadlikus ja tehnilised oskused ei oleks olulised. Lihtsalt pole neist suurt kasu, kui sa ei kasuta nende rakendamiseks oma suhtumist. ,,Enne, kui inimene saab ära osta toote, peab ta ära ostma müügimehe." Ostmine toimub sageli alateadlikel põhjustel ja emotsionaalsel tasandil. Kindlasti tekitab emotsioone ka inimene, keda klient tootega seostab inimene, kes seda toodet esitleb. Väga tihti ostetakse suures osas seetõttu, et müügiinimene tekitab hea emotsiooni, mis kandub üle tootele. 2 Millised omadused peavad olema heal müügiinimesel? Siirus ,,Tähtis pole mitte see, mida sa ütled, vaid kuidas sa ütled." Meie suhtumine kandub eelkõige hääletooni kaudu, mitte nii väga sõnade kaudu. Kui meie hääletoon
Suverehvide ostmine autokauplusest. Juhtumi kirjeldus. Enne kevade saabumist uuris Interneti kaudu auto-omanik uusi suverehve,kuna vanad olid juba suhteliselt kulunud. Leidnud sobivad otsustas ta poodi asja lähemalt uurima minna. Räägiti hinnast ja sellest, millal rehvid toodetud on ja kas on ka head ning millised on omadused. Klient lubas veel natuke mõelda, kui pöördus sama päeva õhtul uuesti poodi tagasi, et rehvid ära osta. Müüja oli rehve väga kiitnud ning öelnud,et tegemist on Saksamaal ühe enim müüdud rehvimargiga ning ütles, et saab teha ka väikese allahindluse. Loomulikult oli klient väga rahul, et saab head rehvid mõistlikku hinna eest ning müüja teeb veel allahindluse ka. Samal ajal kui klient ja teenindaja arveldasid,panid teised poes olevad müüjad kliendi ostetud rehvid suurtesse
bussijaamades, pankades, kauplustes või mujal. Kuid kui küsida inimeselt, mis meenub talle sõnaga ,,klienditeenindus", siis tihti on selleks mingisugune negatiivne kogemus. Just sellise olukorra vältimiseks pannaksegi tänapäeval aina rohkem rõhku sellele, et koolitada inimesi ja korraldada mitmesuguseid teabepäevi, et rõhutada meeldiva teeninduse vajalikkust. Klient on kuningas see fraas on laialtlevinud turunduse põhimõte, aga kas on see tõesti nii, et klient on siis kuningas, see kõige kõrgemal seisev inimene ja klienditeenindaja on seega teener? Kas kuningal on õigus seega tujutseda, ülbitseda ja olla klienditeenindaja suhtes üleolev? Mina nii ei arva. Klient on vaid siis kuningas, kui ta käitub nagu kuningas. Seega saab väita, et iga klient ei ole kuningas, vaid et on nagu alati ka erandeid. Kliendi ja klienditeenindaja vahel peaks kehtima tõsiasi ,,kohtle inimesi nii nagu sa tahad, et sind koheldaks"
Koos eelpool mainituga arenevadki erinevate ellusuhtumiste, tõekspidamiste, prioriteetite ning käitumisega inimesed. Peale kõige selle lisanduvad ka paljud erinevad välised mõjutegurid, milleks on näiteks sõbad, tuttavad ning ka reklaamid ja üleskutsed. Kuna kõigile mõjuvad kõik erinevalt, siis on raske leida kahte täiesti sarnast inimest, kes käituksid täiesti ühtemoodi. Mõndadel inimestel on võimalus olla igapäeva elus nii klienditeenindaja kui ka klient ning vastavalt sellele millises rollis hetkel ollakse, sellest tuleneb ka nende käitumine. Võiks öelda, et klienditeenindaja töö on vaimselt üks raskemaid töid, kuna tuleb ette palju kriitilisi olukordi klientidega. Selles töös sa pead olema kõigeks valmis ning kindlasti ei tohi võta kõike isiklikult. Kliente võiks liigitada erinevatesse gruppidesse nende käitumiste järgi: kõigega nõus olev klient, ei saa mitte midagi aru klient, kõike teadja klient, ainult mul
Veoteenuste osutamine Veokorraldus Laoteenuste osutamine Laotoimingud Arveldamine Ressurside hankimine (Tööjõud, Sõiduk ( ost või rent) Lepingute sõlmimine Tollivoristamine 1.4. TOIMISOBJEKTIDE LOETELU Logistika ettevõte toimimisobjektid on järgmised: Müük Makse Saadetis ehk transporditav objekt Ladustav kaup Teenus Saadetise nimikiri Klient Tellija Vedaja Veoauto - sõiduk Ladu Arved Kaubasaatedokumentid Veokiri 3 1.5. TEGUTSEJATE LOETELU Ettevõttega seotud tegutsejad on: Klient Töötajad (logistik, vedaja, laotöötaja) Maksuamet Töövahendite rendifirma (laotehnika) Tööjõu rendifirma Tolliamet 1.6. INFOVAJADUSTE LOETELU
Anastasia Djomina 10a Probleemi lahendamine poes (B) Teenindaja: Tere tulemast meie poodi. Olen teenindaja Marika. Kas saan teid aidata? Klient: Jah, ma arvan, te saate mind aidata. Ostsin teie poest talvemantli hiljaaegu. Juba esimesel kandmisl selgus, et mantli lõige ei ole mulle sobiv. Kas on võimalik seda mantlit tagastada ja raha tagasi saada? Teenindaja: Tegelikult, meie poes saab kaupu ainult ümber vahetada. Kas te saate probleemi natuke rohkem selgitada? Klient: Saan küll. 15. oktoobril ostsin teie poest talvemantli hinnaga 180 eurot. Nüüd hakkasin seda kandma. Probleem on selles, et kiirel liikumisel mantli hõlmad löövad liiga lahti, samuti on ebamugav bussis istuda. Ma arvan, et see mantel on valesti õmmeldud valmis, seega soovin raha tagasi saada. Teenindaja: Need mantlid on väga kallid. Ma ei saa nii lihtsalt tagastada teile raha, mul ei ole õigust seda teha. See mantel, mida te ostsite, on valmistatud uue põlvkonna kvalite...
Erivajadustega klientidega suhtlemine Marie Pärn LOK-12 Erivajadustega klient? Erivajadusega klient tavaks peetud normidest erinev klient, kellel on teenuse kasutamiseks spetsiaalsed , tavaliselt tervisest tingitud erivajadused ( puudega inimesed, ratastoolis kliendid, pimedad, kurdid jt.) Ratastoolis klient Ratastoolis klient on inimene, kes kasutab liikumise hõlbustamiseks ratastooli. Nõuded suhtlemiseks: Ø Ärge hoidke kinni kliendi ratastoolist. See on osa tema väga isiklikust ruumist ning ratastoolist kinnihoidmist või nõjatumist sellele võib võrrelda kellegi personaalsele toolile istumisega. Ø Pakkuge oma abi, kuid ärge käige peale. Kui klient vajab teie abi, siis võtab ta pakkumise heameelega vastu ja ütleb ka seda, milline abi oleks kõige vajalikum
Muidugi see ei ole nii tähtis, kui sa istud kontoris ja vastad kõnedele või e-mailidele, faksidele, sest siis kliendid sind ei näe, kuid suheldes nendega peab ikkagi säilitama põhistandardid. 3. Tüüpilisemad vead Enamalt jaolt väga tihedad klienditeeninduskeele kasutamise vead on suletud küsimused. Suletud küsimused on need küsimused, millele saab vastata Jah või Ei. Ka käskiv kõneviis ei ole hea suhtlemise aluseks. Klienti ei saa mitte kunagi käskida, sest klient ei pea viibima seal organisatsioonis, kus teda käsitakse, kamandatakse, õpetatakse, süüdistatakse või ähvar- datakse, või kus teenindaja peab ennast kliendist tähtsamaks. On kliendi suhtes ükskõikne, pessimistlik. Aga kõige suurem viga, mida teenindaja teha saab on ka see, et hindab kliendi rahakoti suurust. Välimuse järgi klienti. Klient on klient, klient on kuningas, kliendil on õigus. Kuid kõige enam levinud viga, mida teenindajad teevad on vahelesegamine. Kui kliendid
iseendasse ning ümbritsevasse loodusesse. Nende loosungiks on "Puhas toit - ja ei mingeid lisandeid". Kaup tellitakse kindlatest taludest ning maksime käib kas sularahas, kaardiga või pangaülekandega. 1.2.Lausendid Ettevõttes on administraator Ettevõttes on laojuhataja Ettevõttes on laotöötaja Administraator on ettevõtte töötaja Laojuhataja on ettevõtte töötaja Laotöötaja on ettevõtte töötaja Ettevõte pakub tooteid Klient valib sobivad tooted ja esitab tellimuse Administraator tegeleb müügiprotsessi haldamisega Administraator tegeleb klientide haldamisega Klient tasub tellimuse eest sularahas, kaardiga või internetipanga kaudu 1.3. Ettevõtte eesmärgid Mahekaupade müük interneti kaudu Pakkuda kvaliteetset ökoloogiliselt puhast toitu ja asjakohast teavet Pakkuda lihtsat ja mugavat teenust Suurendada klientuuri ning hoida praeguseid kliente.
rendileping autorendi koduleheküljelt. 1.2 Lausendid Autorenti iseloomustavad lausendid: Firmal on infosüsteem Autorendil on konkreetse rendiparkla töötajad Autorendil on kongreetse rendiparkla juhataja Juhataja kontrollib autode saadavust ja kvaliteeti Juhataja kontrollib töötajate tööd Töötaja sõlmib rendilepinguid. Töötaja kinnitab broneeringud Klient rendib autosid. Autorendil on e-süsteem autode broneerimiseks 3 1.3 Organisatsiooni eesmärgid Autorendi eesmärgiks on: Anda rendile parima hinna ja kvaliteediga autosid. Pakkkuda autorenti kiirelt ja mugavalt 1.4 Põhiprotsesside loetelu Autorendi põhiprotsesside loetelus on:
KLIENDISUHETE JUHTIMINE ERINEVATE ETTEVÕTETE NÄIDETEL Eksam Kertti Viru Tallinn 2010 ÜLESANNE 1 1. Lojaalsuse määramine Inimene külastab pidevalt ühte kindlat toidupoodi ja omab selle poe kliendikaarti. See pood jääb ka tema koduteele tegemist on funktsionaalse lojaalsusega, kui kauplus asub kliendile väga soodsas kohas, siis on klient tihti nõus ignoreerima hinnataseme või teeninduskvaliteedi puudujääke ja jätkab käimist samas kaupluses. Tal on mugav ja kasulik valida selle kaupluse tooteid või teenuseid. Tal on välja valitud mõned lemmiktooted, mille pärast ta külastab ka selle keti teisi poode, mis juhuslikult jäävad tema teele tegemist on afektiivse lojaalsusega, kus kliendil on konkreetse toote või brändi suhtes tekkinud positiivsed tunded eelkõige
a Tallinn 1. LEPINGU POOLED Käesoleva lepingu on sõlminud _______ Õigusbüroo OÜ (edaspidi õigusbüroo), registrikood ________________, asukoht: ______________, keda esindab seaduslik esindaja juhatuse liige, _________________, ja _________, isikukood ________, elukoht: ___________________ (edaspidi klient). 2. ÕIGUSBÜROO VOLITUS JA KOHUSTUSED 2.1 Käesoleva lepinguga teeb klient õigusbüroole ülesandeks ja õigusbüroo võtab endale ülesandeks ___________________________. Käesolev punkt on juristivolikirja väljaandmise aluseks, kui ülesande täitmine eeldab volikirja alusel esindusõiguse tõendamist. 2.2 Õigusbüroo peab olema kliendi suhtes lojaalne, juhinduma kutse-eetika normidest ja mitte osutama samas asjas õigusabi isikutele, kelle huvid on või võivad olla vastuolus kliendi huvidega
loomuliku osa, mis pole loodud ühiskonna või turustajate poolt.Seega kinnitab kontseptsioon seisukohta, et organisatsiooni tegevuse keskmes peavad olema kliendid ja et nende vajaduste rahuldamine on organisatsiooni põhiülesandeks. Nimetatud kontseptsioon haakub väga hästi kaasaegse toetatud töö teooriaga, mille järgi teenused peavad vastama tööotsijate ja töötegijate vajadustele. Kuid me ei tohi unustada, et ka tööandja on toetatud töö agentuuri oluline klient ning tööandjate vajaduste väljaselgitamine ja rahuldamine on sama oluline, kui tööotsijate ja töötegijate vajadustega arvestamine.
Vaid oli põhiliselt sama külm kui õues, ainult soojem kuna seinad hoiavad külma eemal. Turvalisusest seda, et isegi oli sihteliselt turvaline, kuna seal ei ole tõstukeid ega muid liikuvaid asju, roklaid jne. Valgustus oli enamvähem, kuigi oleks võinud ikkagi valgustus parem olla, kuna nähtavus mõnes kohas ei olnud hea ning oli raske leida mõnda toodet. 4. Paberimajandus Komplekteerimisleht - Peale on märgitud tellija, toote nimi, toote kood, palju klient soovib kaupa. Vastuvõtu leht- Peale on märgitud kust kohast kaup tuleb, kauba nimekiri mis on saadetud, kogused, toote koodid ja nimed. Saateleht Peale on märgitud, kellele kaup läheb, hind, tootekood, toote nimi ja palju neid on seal. 5. Arvutimajandus VANA PROGRAMM Kviteerimine- unikko programmiga peale komplekteerimist pidid sa selle lehe ära kviteerima, et see riiulist seda kaupa vähemaks võtaks ja raamatupidamises kõik korras oleks. Seal sa said
reklaamides. Toon-toonis harmoonia näide reklaamis ,,Lõhnav" reklaam Maitsvad reklaamid INETU värvikooslus Värviparandus Hoolimata sellest, et reklaamitava toote on üritatud värviliselt välja tuua, kaob minu jaoks ikkagi ära ning tähelepanu püüab hoopis tundud näitleja. Usun, et pilt oleks kirkam ja sõbralikum värvilisena. Üheks ideeks reklaami paremaks tegemisel oleks näiteks tausta udutamine või tumendamine. Kui oma silm on kuningas ja klient on kuningas, kas siis oma silm on klient? Kindlasti on valdav enamus kunagi kuulnud rahvasuus levinuid väljendeid, et nii oma silm kui ka klient on kuningas. Mõlemad küll erinevas kontekstis. Öeldakse, et oma silm on kuningas. Lihtsustatult öeldes tähendab see seda, et kui oled ise näinud, siis võid asjas kindel olla. Tõsi, mõnes mõttes lihtne ja loogiline, kuid kas on alati põhjust teistes kahelda vaid enda rinnale koputamise nimel?
1.4 Tegutsejate loetelu Klient (reisija) Klienditeenindaja (piletimüüja) Bussijaama dispetšer Bussifirma dispetšer Bussijuht Bussijaama raamatupidaja 1.5 Põhiobjektide loetelu Bussijuht 3 Sõiduplaan Dispetšer Bussipilet 1.6 Infovajaduste loetelu Firmas tegutsejate ning sellega suhtlejate olulisemad infovajadused on: Klient - Busside sõiduplaanid - Bussipiletite hinnad Klienditeenindaja - Busside sõiduplaanid - Bussipiletite hinnad - Bussipiletite arvestus Bussijuht - Busside sõiduplaanid - Info müüdud bussipiletite kohta - Bussi istekohtade arv - Sõiduki tehniline seisukord Bussijaama dispetšer - Busside sõiduplaanid - Bussifirmade poolt pakutavad teenused - Müüdud piletite info Bussifirma dispetšer - Info bussijuhtide kohta - Busside tehniline seisukord
Klienditeenindaja meelespea 1. Klient on firma tähtsaim isik. 2. Klient ei sõltu sinust, vaid sinul on töö tema tõttu. 3. Klient ei katkesta sinu tööd, vaid on sinu ja firma tegevuse alus. 4. Klient osutab teene, kui ta firmasse tuleb. 5. Klient on lihast ja luust inimene oma tunnetega nagu klienditeenindaja. 7. Kliendiga ei vaielda ega võistelda. 8. Klinet tuleb firmasse oma vajadustega ja klienditeenindaja peab need rahuldama. 9. Kliendil on õigus viisakale ja tähelepanelikule kohtlemisele. 10. Klient on inimene, tänu kellele sulle makstakse palka. Milline teie teenindajatüüp on? Kvaliteetne teenindus, sest viisakusest tervitan juba klienti. Nagu näide toodud tahvelarvuti
kasutades Oracle 11g Enterprise Edition Release 1 andmebaasisüsteemi. Rakendus on loodud kasutades java programeerimis keelt ning Eclipse IDE-d. Andmebaasi server: hektor8.ttu.ee:1521 Kasutajanimi: TUD26 Parool: J85LR1 Rakenduse toimimiseks peab kasutaja arvutis olema instaleeritud Apache Tomcat 7. Rakenduse sisselogimiseks võib kasutada järgnevaid kasutajanimesid/paroole: Kliendina sisselogimiseks: Kasutajanimi: klient Parool: klient Tellimuse vastuvõtjana sisselogimiseks: Kasutajanimi: kasutaja Parool: kasutaja Veebirakenduse URL: http://localhost:8080/restoran Registreerides uut kasutajat pöördub rakendus T061859_FUNK_ISIKUKOOD funktsiooni poole, mis kontrollib sisestatud isikukoodi õigsust. Kliendina sisselogituna: Vajutades linki Loo uus tellimus rakendus pöördub T061859_FUNK_CAN_MAKE_ORDER funktsiooni poole, mis kontrollib kas kliendil on
konfliktseid emotsioone, omavaheline sümptomite ja inimestele, kes kontrolli häire, kuna soove, hirme jne. Selleks, et nõustamissuhe on isiksuse teraapia tulemusena nad ei ole võimelised ennast nende konfliktsete eeskujuks, mille kaitsemehhanismide on võimelised oma toime tulema emotsioonide mõju eest järgi klient oma analüüsimine, selleks kaitsemehhanisme ja teraapia käigus esile kaitsta, teeme alateadlikul muud suhted saab saavutatakse nende sümptomeid tulevate tunnetega. tasandil kompromisse. üles ehitada. läbipaistvus ning tõlgendama ning Samuti ei sobi tõlgendamine. uusi, toimivaid inimestele, kes ei
läbirääkimised klientidega, uute klientide otsimine projektide arvestamine ja pakkumiste koostamine lõpptarbija teenindamine, arvete koostamine kaupade kohta info jagamine, uute kaupade reklaam, teenuste/firma reklaam arvete koostamine, õigeaegse maksemise kontroll 1.4 TOIMISOBJEKTIDE LOETELU Ehituskaupade hulgimüügifirma toimimisobjektid on: Klient Klienditeenidaja Vajadus Pakkumine Arve Kaupade tarnimine 1.5 TEGUTSEJATE LOETELU Ehituskaupade hulgimüügifirma tegutsejad on: Ehituse- ja remondiga tegutsev klient Edasimüügiga tegutsev klient Eraklient Varustaja Logistika Maksuamet 1.6 INFOVAJADUSTE LOETELU
(edaspidi klient) tunneb ennast nõustajaga psühholoogiliselt võrdsena ja see soodustab usaldustunde loomist. Olukord, kus nõustaja asetab kliendi madalamale positsioonile (nt käitub ülihoolitsevalt või võtab ülemusliku eksperdirolli), viib kliendi madala eneseväärikuse tunnetamiseni ning suurendab sõltuvust ja see võib takistada usalduse loomist. Kui nõustaja saavutab kliendiga hea psühholoogilise kontakti, on loodud psühholoogiliselt turvaline nõustamisruum, kus klient saab jagada oma elust sügavalt isiklikke aspekte. Empaatia on võime mõista kliendi tundeid, kogemusi ja arusaamu. Empaatiline olla see ei ole lihtsalt lahke ja järeleandlik käitumine, kliendi identiteedi omaksvõtmine, kliendiga emotsionaalselt üheks isikuks saamine. Sel juhul pakuks nõustaja vaid kaastunnet. Empaatia erineb kaastundest. Kaastunne tähendab haletsust ning võib süvendada kliendi abituse tunnet ja meeleheidet. Empaatia
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
