Teenindusahel Eesti Posti kliendi jaoks. KONTAKTI RUUMIDE KLIENTIDEG KLIENDILE KLIENTI JÄTKU- LOOMINE AVASTUS A TEENUSE ÄRASAATMIN TEGEVU SUHTLEMIS OSUTAMIN E S E ALUSTUS E · Soodustuste · Liikluskultuur · Kliendile · Vajadusel · Puudub standart · Meeldetu pakkumine (parkimisplats tähelepanu kliendi · Hüvastijätt letused · Reklaami- i puudumine) osutamine probleemid · Tasumine · Info mine · Interjöör (teenindusval e(konflikti) · Lahkumine edastus · Tagaasiside · Teenindajate midus) lahendamin ...
KLIENDITEENINDAJA SUHTLUSVAHENDID Kuigi hea teenindamine tähendab palju rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega, võib öelda, et oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Seetõttu on väga tähtis tunda, mõista ja osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid ehk teenindussuhtluse vahendeid. Neid võib liigitada kaheks oluliseks suhtlusvahendite rühmaks: personaalsed suhtlusvahendid teenindussuhtluse abivahendid Personaalsete suhtlusvahendite hulka kuuluvad klienditeenindaja enda verbaalsed (suulised) ja mitteverbaalsed (kehakeel) suhtlusvahendid, aga ka personaalsed kirjaliku suhtluse vahendid, mis seonduvad eelkõige teenindusmõttelaadi väljendamise oskustega, aga ka keelekasutusega, sh nii ema- kui võõrkeelekasutuse oskustega.. Teenindussuhtluse abivahendite hulka kuuluvad tehnilised suhtlusvahendid (Internet, Intranet, telefon, faks), samuti aga ka mitmesugused teabeallikad, mida on vajalik tunda, osata leida ...
HEA KLIENDITEENINDUSE ABC 1. Milline on hea klienditeeninduse ABC? Hea klienditeeninduse ABC võib olla väga erinev. Mõni klient tuleb ja eelistab kauba või teenusega ise tutvuda; teine solvub südamepõhjani, kui teenindaja talle esimese kolme minuti jooksul abi ei paku; kolmandal on halb päev ja ta otsustab end klienditeenindaja peal lihtsalt välja valada. Tegelikul sõltub kõik sellest, kui professionaalne on klienditeenindaja, millised on tema hoiakud, väärtused ja ka suhtumine. Ning kas organisatsiooni poolt on loodud head teenindust toetavad tingimused. 2. Hea klienditeeninduse ABC: teenindus ja teenindusprotsess Mis on teenindus? Praegusel ajal on olukord teistsugune. Teenindustaset on hakatud üha enam ja enam väärtustama, kuna inimesed saavad aru, et teenindajad teevad vajalikku tööd. Millest koosneb teenindusprotsess? Teenindusprotsessi on jagatud kunstlikult eristatud teenindusetappideks, et seda ...
PÄRNUMAA KUTSEHARIDUSKESKUS RAPORT STEFFANI PIZZARESTORAN KAISA KOTTER K-10B PÄRNU 2010 SISUKORD 1. ETTEVÕTE...................................................................................................3 2. ESMAMULJE................................................................................................4 3. MENÜÜ........................................................................................................5 4. TEENINDUS..................................................................................................6 5. ISTEKOHT...................................................................................................7 6. LISATEENUSED.............................................................................................8 7. ROOG..........................................................................................................9 8. LAHKUMINE.........
Tippteenindaja raskused ja rõõmud Klientide teenindamine see sõnapaar hõlmab paljut: erimeelsuste lahendamine, varustamisprobleemide sasipuntra lahtiharutamist, purunenu kokkuliimimist ja kaotatu leidmist, raevunu maharahustamist ja ujeda julgustamist. Ikka ja jälle tuleb hakkama saada lausa küüliku väljatõmbamisega kübarast: pakkuda igale inimesele õiget toodet või teenust ning tagada tema rõõm ja rahulolu veel pealekauba. Tippteenuse põhialused Tippteenindus, mis peab jätma klientidele kauakestva positiivse mulje, nõuab hoopis enamat kui lihtsalt viisakus. Palju enamat. Ennekõike tuleb endale selgeks teha, millist teenindust peab klient heaks. Täpne teadmine, mida tuleb teha, kuidas tuleb teha, kui hästi tuleb teha, koos garantiiga, et te suudate alati parimat korrata need ongi põhialused. Tippteenuse pakkumine tähendab meeldejääva positiivse mulje jä...
Kliendinõustamise ABC Õppeaines: Kliendinõustamine Tartu 2011 REEGLIT TÖÖDE VASTUVÕTJALE 1) Tule kliendi ootustele ja vajadustele vastu, olles alati kättesaadav. 2) Tervita külalist personaalselt. 3) Ole kohtumiste määramises konkreetne ja täpne. 4) Kasuta oma ärivaistu. 5) Ole kursis tooteid ja teenuseid puudutavate muutustega ( s.h varuosad, uued ja kasutatud autod jne) ning täienda pidevalt oma teadmisi. 6) Ole igapäevaselt ühenduses ka juhtkonnaga. Teenindusaegade Kontrollimine Vältimaks klientide järjekordasid, kasuta kohtumisaegade hajutamist. Minu Ülesanne: On saada infot töökoja ajagraafiku kohta, mis omakorda · annab ülevaate klientide arvust · annab võimaluse oma aega kliendi huvides paremini planeerida · ja lõpptulemusena vähendab kliendi ooteaega Minu meetodid: ...
Kuulamisoskus KUULATA TULEB SELLEKS, ET MÕISTA! Väga tihti me eksime sellega, et me kuulame, et vastata. Me näeme kõike enda vaatenurgast ja otsustame teiste inimeste vajaduste üle enda omadest lähtudes. Niipalju kui on inimesi, niipalju on ka erinevaid vajadusi. Kuulamine "Jumal on andnud meile kaks kõrva ja ühe suu, seepärast kuulake kaks korda rohkem, kui ise räägite!" Peab oskama vestlust kontrollida suunavate küsimuste abil ning õigesti kasutada suhtlemisvahendeid (sõnad, hääl, liigutused, miimika, zestid). Kuulmine ja kuulamine KUULMINE füüsiline tegevus KUULAMINE- öeldu teadvustamine, mõistmine Kuulamise 4 tüüpi: Sisu kuulamine- eesmärk on salvestada kuuldu. Võtted: memotehnikad, märkmed, oma peamiste probleemidega sidumine Kuulamise 4 tüüpi: Kriitiline kuulamine- eesmärk on hinnata kuuldut (loogika, faktide usaldusväärsus, järelduste usutavus, kuulu tähtsus kuulajale, rääkija huvi...
Teeninduse olukord Eestis Teeninduskeskkond ja teenindamine Eestis on kiiresti paremuse poole arenenud. See tuleneb klientide suurtematest nõudmistest, turismi levikust, teenindajate paremast koolitamisest ja paljudest muudest teguritest. Enam ei sobi müüjaks, ettekandjaks või muule kohale klienditeenindajaks igaüks. Tahes tahtmata puutume kokku ka veel halva teenindusega. Olen ise ettekandja ja pean pakkuma parimat teenindust, olenemata mis tuju mul parajasti on. Kui teenindajal on halb päev, ei tohi ta seda kliendile välja näidata või tema peale oma viha valada. Klient ei ole milleski süüdi. Tean, et on raske alati naeratada ja lõbusas tujus olla, aga kui klient saab halva teeninduse, siis ta ei külasta enam seda kohta. Eesti teeninduse suurim probleem ongi selle kõikuvus. Ühel päeval suurepärases tujus olev teenindaja võib järgmine päev olla morn ja kuri. Eesti teenindajate viga on see, et nad toovad nii öelda er...
Kaupluse külastamine-juhtumiuuring Ootused: Kaup mida lähen ostma on olemas, viisakat ja sõbralikku teenindamist. Teenindaja oskab soovitada milline koeratoit sobib just minu kodus kasvavale dalmaatsia koerale. Vastuvõtt: Teretades ja veidi naeratust näol. Poodi on saabuda hea tunne, mind nagu oodatakse juba. On juhtunud ka kus pean müüjat taha ruumi otsima minema, et teada anda, et olen poes ja soovin osta. Klienditeenindaja välimus ja kehakeel: Teenindajal on seljas vormiriietus, mis on üldjuhul puhas ja korralik. Kehakeel vahest reedab, et klienditeenindajal on kiire. Suhtlemisviisid ja -vahendid: Teenindaja suhtlemisviis on selline nagu me oleksime juba ammused sõbrad. Kui parasjagu poes on siis pakub ta tasuta proovipakke. Pakutava toote/teenuse omadused: Niipalju kui toidupaki taga kirjas on loeb ta ette, rohkemat mitte. Lisateadmised puuduvad. Toote/teenuse müük: Arutame k...
Põhilised klienditeenindaja nõuded · Vähemalt keskharidus; · Eesti ja inglise keele oskus kõnes ja kirjas, soome ja vene keele oskus vähemalt kõnes; · Windows keskkonna tundmine; · Meeskonnatöö oskus, väga hea suhtlemisoskus, pingetaluvus; · Korrektsus nii välimuses kui asjaajamises, positiivne eluhoiak. · Viisakas ja lugupidav käitumine · Sõbralik ja paindlik teenindus · Võimalus kontakteeruda telefoni teel · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · Teenindatakse määratud ajal · Teenindatakse kohe ja kiiresti · Muudatustest operatiivne informeerimine Täiendav info edastatakse kohe · Vajadusel ja võimalusel uute valikute loomine · Kohustuste täitmine vastavalt kehtestatud standarditele · Loomulik ja sundimatu suhtlemine · Selge eneseväljendus · Kliendi tähelepanelik kuulamine · Kliendiga suheldakse t...
NORRA Fjordide ja trollide maa Tere tulemast kontrastide maale! Sissejuhatus 1. Üldinfo 2. Kesk-Norra 3. Põhja-Norra 4. Mida teha Norras 5. Mõned vajalikud norrakeelsed väljendid 6. Kliima 7. Söök ja jook Norras ÜLDINFO Riik:Norra Kuningriik (Kongeriket Norge) Pindala:323 802 km² Rahvaarv: 4 950 000 inimest (juuli 2011.a.) Riigikeel:ametlikud keeled - norra keel (bokmål ja nynorsk), kuues kohalikus omavalitsuses ka saami keel Riigikord: konstitutsiooniline monarhia Riigipea:Kuningas Harald VValitsusjuht:peaminister Jens Stoltenberg (alates 17.10.2005) Pealinn:Oslo 590 041 elanikku, pealinna regioonis (Stor-Oslo-regionen) 1 422 442 elanikku juuni 2010 Rahaühik:Norra kroon, NOK (norra k. krone või krona), 1 kroon = 100 ööri (øre) Vahetuskurss:1 EUR ~ 7,86 NOK; 1 EEK ~ 0,5 NOK (22.12.2010) Kesk-Norra Põnevaid maastikke pakkuv piirkond, alustades hommikul oma teekonda Oslo fjordi kaldalt võite olla kolme tunni p...
Lojaalse kliendid olulisus kaubanduslikus müügis Laialt levinud tõekspidamise järgi on edukad need ettevõtted, kellel on lojaalsed kliendid. Kliendina teame kõik, et meie roll, ükskõik millise firmaga me asju ajame, on selle firma jaoks määrava tähtsusega. Meist sõltub selle ettevõtte käekäik, meie oleme need, kes selle firma töötajatele palka maksavad. Kuidas on võimalik, et pärast edukat müüki võidab ettevõte endale kliendi, kelle saamiseks ta on palju raha kulutanud ning siis kaotab ta konkurendile teise kliendi hoolimatuse või kehva teeninduse või aeglase reageerimise tõttu. Kõik ettevõtjad räägivad sellest, kui olulised on lojaalsed kliendid, ja peaaegu kõik pingutavad selle nimel, et kliente aina lojaalsemaks muuta. Olukorras, kus tarbimise mahud on tuntavas langustendentsis, jaemüügi mahuindeks jõudnud tagasi 2006. aasta tasemele, kliendid muutunud oma otsustes kalkuleerivamaks ja hinnatundlikumaks ning säästmine on eelistatud...
Jaana Johanson Kas ja kes on kuningas klienditeeninduses? Igapäevaga areneb tänapäeval klienditeenindus ning järjest rohkem pannakse rõhku headele kliendisuhetele nii teenindajate kui ka klientide vahel. Seda kõike tehakse aga selleks, et tagada ettevõtte klientidele suurepärane klienditeenindus. Suurepärane teenindus on vajalik, et võita olemasolevate ja uute klientide rahulolu, kuna me kõik teame, kui tähtis on tänapäeval inimestele rahulolu. Hea teenindus on kasulik ka seepärast, et sellega saavutatakse konkurentide ees eelis, aga ka hea maine ja tunnustus. Kui me teame, et klienditeenindus on niivõrd tähtsal kohal tänapäeva ühiskonnas on hea teada, kas klienditeeninduses on olemas ka kuningad ja kes on need kuningad.
CMR (Customer relationship management) CRM CRM kliendihaldussüsteem on raamistik, mis võimaldab Sinu firmal saada maksimaalset kasu kõigi kliendiga seotud äriprotsesside efektiivsemaks muutmisel. CRM süsteemi juurutamine algab CRM strateegiast - Sinu firma saab maksimaalset kasu vaid siis, kui kliendikeskne mõtlemine on paigas. Kliendihaldustarkvara võimaldab luua tõeliselt mitmekülgse ja põhjaliku kliendihaldussüsteemi, mis seotuna majandustarkvara ja ärianalüüsisüsteemiga annab Sinu firmale võimaluse omada terviklikku ülevaadet kõigist kliendiga seotud küsimustest. CRM on terviklik kliendihalduslahendus, mis hõlmab kogu müügiprotsessi alates esimesest kontaktist kuni müügijärgse teeninduseni. CRM koosneb Müügi-, Turunduse- ning Teenindusmoodulist. Kliendiandmed Kontaktisikud Ülesanded Märkmed ja kommentaarid Dokumendid ja internetilingid Müügivõimalused Finantsinfo Kliendiga seotud tooted Kliendi lepingud ...
Teenuse kvaliteet Eestis 1 Teenuse kvaliteet Eestis Võrreldes Nõugogude aegse teenindus kvaliteediga on tänapäeva Eestis toimunud märkimisväärsed arengud. Eesti ühiskond on muutumas vastuvõtlikumaks teeninduse edasiaerendamises. Nõukogude ajal ei olnud teenindust kui sellist ollagi. Tollal oli teenindus rohkem indiviidikeskne, mille tagajärjel tekkisid teatu hoiakud ning inimsuhted. Nõukogude aegset teenindus suhteid nimetatakse jaotussuheteks. See tähendab seda, et teenindajad ei pööranud tähelepanu isiksustele vaid märkasid teeninduses ainult masse. Samuti eelistati neid, kes olid rikkad ning tuntud. Mis tähendas seda, et neile pakuti paremat teenust ja ka samas paremaid kaupu. Tollal polnud müüjal huvi tunda klienti ning samuti polnud huvi pakkuda suurepärast teenindust. Kuna Nõukogude ajal oli palju defitsiitset kaupa siis ...
Klienditeekond Klienditeekond personalivahendusega tegeleva ettevõtte ,,X" näitel Antud töö eesmärgiks on kavandada ettevõttes ,,X" klienditeekond, et viia sisse vajalikke parendusi ning suurendada klientide rahulolu ning ettevõtte konkurentsivõimet. Selleks koostasin klienditeekonna analüüsi etappide kaupa. · Esmane kokkupuude ettevõttega 1. Ajalehe reklaam - reklaamitakse tihti, et klientidele silma jääda; reklaamid on hästi ja arusaadavalt koostatud; reklaamina mõjub ka ajalehte pandud töökuulutus. 2. Kodulehekülg - info firma kohta; võimalus sisestada oma CV; kodulehel on üleval tööpakkumised. · Esialgne kontakt 1. Helistamine telefonile vastatakse mitte hiljem kui neljandal kutsumistoonil; telefonile on peale pandud automaatvastaja ja kliendile helistatakse tagasi esimesel võima...
Järvamaa Kutsehariduskeskus Kodumajandus Särevere õppekoht Reelika Vinter KM2 Klienditeeninduse uurimustöö Juhendaja: õpetaja-metoodik Ruth Muru Paide Särevere 2010 SISUKORD Sisukord............................................................................................................................. 2 Sissejuhatus....................................................................................................................... 3 1 Kümme situatsiooni koos lühihinnanguga........................................................................ 4 2 Paide säästumarket......................................................................................................... 6 3 Paide kaubamaja............................................................................................................. 7 4 Koe...
Teeninduse kvaliteet Eestis Eesti klienditeeninditeenindus on nagu sõbralt ostma minek, ehk suhtutakse sinusse kui sõpra ning julgetakse soovitada ning aidata isegi kui sa ei julge küsida. Samuti on olemas ka vastandeid, kus suhtutakse kesiselt. Klienditeenindus sõltub ka suurelt osalt töökohast. Kui töökoht on hea ja korras, siis on ka klienditeenindaja abivalmim ja tahtmist täis teenindada. Tekib küsimus, kas meeldiv klienditeenindus on isiksuse või koolituse küsimus ?! Arvan siiski, et pigem isiksuse, kuna kui koolitada inimene välja aga tal puudub korralik isiksus, siis ta suhtub sellesse töösse ükskõikselt. Teenindajal peab olema tahtmine ja motivatsioon, kuna hea klienditeenindaja peab taluma nõudlikke ja eriliste soovidega kliente ning pakkuma välja lahendusi vastavalt kliendi soovidele ja muredele. Eestis leidub vägagi erinevaid teenindajaid. Alustades kohalikest külapoodidest, kus
Klienditeeninduse võtmesõnaks pean mina ,,viisakust". Kõige tähtsam on klienti sõbralikult tervitada ja luua temaga kontakt, mitte olla eemal olev ja tähelepanematu. Alati tuleb kuulata kliendi soove ja pretensioone, ning vajadusel pakkuda erinevaid võimalusi ning lahendusi. Viisakas klienditeenindaja jätab asutusest alati väga hea mulje. Eestis tuleb ette nii viisakust, kui ebaviisakust. Rohkem olen siiski kokku puutunud viisakusega ja see on väga positiivne. Eesti klienditeenindus võib olla väga erinev. Mina olen sattunud tihti olukorda, kus klienditeenindaja mulle isegi hetkeks otsa ei vaata, vaid kohtleb mind, kui tühja kohta, sellistes olukordades tunnen end tõeliselt ebameeldivalt ning jääb mulje nagu ma ei oleks oodatud. Samas olen saanud osa ka väga meeldivast teenindusest, kui klienditeenindaja kohtleb igat klienti võrdselt. Ta naeratab ning loob kliendiga kontakti, on abivalmis ja sõbralik, ning mis kõige olulisem - on viisakas.
Kliendi teekond Bauhofis Remont ei ole raketiteadus igaüks saab hakkama 1. Esmakohtumine Tore TV reklaam Rõõmus raadioreklaam Kaunis kliendileht "Kingikaubamaja" Võid toodetega tutvuda ja minna poodi ostma! Klienditenindus Kliendi teekond 2 Bauhof Rakvere 2. Uudishimu ajab guugeldama http://www.ehitusmaterjalid.ee/ http://www.bauhof.ee/et/kauplused https://www.facebook.com/bauhof.ehitus.aed Tooted, nende omadused ja hinnad http://pood.bauhof.ee/ Internetikaubamaja Võimalus kohe osta ! Klienditenindus Kliendi teekond Bauhof 3 Rakvere 3. Bauhofi "kingikaubamaja" lubadused parima hinna garantii konkurentsitult soodsaim kodu- ja ehituska...
TALLINNA TRANSPORDIKOOL TEENINDUSE MÕÕDIKUD REFERAAT KOOSTAJA: JUHENDAJA: RÜHM: TALLINN 2015 SISUKORD SISSEJUHATUS..................................................................................................................................3 MIS ON KLIENDITEENINDUS?.......................................................................................................3 KLIENDITEENINDUSE ELEMENDID.............................................................................................4 OLULISED TEGURID LOGISTIKA KLIENDITEENINDUSES......................................................5 KLIENDITEENINDUSE KVALITEEDI BARJÄÄRID.....................................................................6 PÕHJENDATUD KAEBUS..........................................
Sellepärast mõnikord valmistabki eelkõige enda analüüsimine mulle raskust. Samas paneb see ka enda üle järele mõtlema, mis on head küljed ja mis on halvad küljed ja mida ma võiksin enda juures muuta. Üldiselt arvan siiski, et minu eneseanalüüsimisoskused on keskmised- võiks paremini, aga alati on ka hullemaid. Teenindaja tööks arvan, et olen siiski valmis. Mul on muidugi alguses väike pabin ja kartused, kuid kindlasti suudan kõigega ära harjuda nind sisse sulanduda. Klienditeenindus on minu jaoks üsna sobiv ala kuna ma pööran rõhku eelkõige suhtlemisele ja muidugi ka kliendikesksele mõtteviisile. Teenindajana tööle asudes loodangi kliendikeskset mõtteviisi arendada ja parandada, et minust saaks hea töötaja. Kindlasti kavatsen ma ennast ka muudes hoiakutes arendada tulevasi kolleege hoolikalt jälgides ning nende käest nõu küsides. 4
Iga teie sõna ja liigutus peab väljendama kliendile seda, et ta on teretulnud ning te olete valmis teda teenindama. Suuline suhtlemine. · Loomulik keel, milles jälgitakse kõne kiirust, rütmi, pause ning nende asukohta kõnes · Paralingvistilised vahendid: häälitsused, nagu nutt, naer, ohkamine, köhatamine, intonatsioon, parasiitsõnad · Öelge alati seda, mida te saate , mitte aga seda, mida te ei saa kliendi jaoks teha! KLIENDITEENINDUS III, KLENDITEEKOND · Customer journey, tuntud ka kui kvaliteedi teekond (quality journey) või teeninduse täiuslikkuse teekond (service excellent journey). · Kasutatakse kliendisuhete juhtimissüsteemide kujundamisel. · Kasutatakse turismiettevõtte kvaliteedi analüüsimiseks ja parendusvõimaluste leidmiseks. KLIENDITEEKOND · Hõlmab kogu perioodi, mis algab kliendi esimesest kokkupuutepunktist või esimesest
Evely Press 2008/2009 Baaritöö BAARITÖÖ Baar- väike restoran või kohvik, kus on kõrge lett ja selle äärtes pukkistmed. Baar tuleb sõnast barrier,mis tähendab barrikaadi. Kokteil- lühike segujook. Serveeritakse kokteiliklaasist (6 cl), ei ole pikendatud veega. 1920- 30 hakati segama kokteile. Sageli tehti erinevatest jookidest segusid, et leevendada halba maitset, anda aroomi, uudishimu luua midagi uut ja huvitavat, kasutada tervise parandamiseks. Suurim segujook on loodud Philadelphias: 1350 l soome vodkat 3400 l jõhvika mahla 3400 l greibimahla 3150 l jääd Sheikeri rolli mängis 13 m, kõrgune terasest tanker. Maitsta sai 35 000 külalist. Kuulsaim kokteil Dry Martini leiutati 1860- aastatel. Margarita 1921-st aastast kokteili klassik. Iiri kohvi m...
Klienditeenindussituatsiooni analüüs Situatsioonikirjeldus Pöördusin hommikul erakorralise meditsiini osakonda kõhuvaluga, olles öösel sealt koju saadetud soovitusega võtta valuvaigistit. Registratuuris näitasin öösel saadud paberit, kus oli kirjas, et kõhuvalu püsimisel tulla tagasi ja hoopis teise probleemiga pöörduda perearsti juurde. Registratuuri töötaja vaatas paberit ja nähvas: "Siin on ju kirjas, et minge perearsti juurde!" Tunded Klient: Teenindaja: Pettumus Tüdimus Arusaamatus Arusaamatus Ärritus Väsimus Abitus Kurnatus Süütunne Ebamugavus Mõtted Klient: Teenindaja: "Kas ta ei oska lugeda?" "Miks ta jälle siia tuli?" "Ma ei tulnud siia teist korda "Kas ta ei oska paberilt lugeda, ilma tõsise põhjuseta." et perearsti juurde peab "Kas ma ei saagi abi?" minema?" "Siin on niigi palju ...
Raahel Pärtel Sünniaeg: 9. august 1995, Tartu Aadress: Kaunase pst 12-A-2, Tartu 50704 Kontaktandmed: Telefon: 56498727 e-mail: [email protected] Perekonnaseis: Suhtes Hariduskäik: 2011- Tartu Descartes'i Lütseum 2002-2011 Tabivere Gümnaasium Teenistuskäik: Juuni - september 2011 Postimaja Toidupaar OÜ, klienditeenindaja Võõrkeelteoskus: Eesti keel emakeel Inglise keel kõnes ja kirjas hea Vene keel kõnes hea, kirjas algaja Soome keel elementaarsetl teemadel kõnes keskmine, kirjas algaja Prantsuse keel - algaja Arvutioskus: MS Word, Excel, PowerPoint, Huvialad: ...
Ülesanne: Kuidas toimiksite järgmistes situatsioonides? 1. Kuidas kliendiga ,,ühele lainele ,,saada, kui klient on kinnine inimene, et mõista paremini tema soove, ootusi? Et saada kinnise inimesega ,,ühele lainele" tuleks ise aktiivselt suhtlemist alustada, esitada hästi meelestatud küsimusi. Kliendis tuleks tekitada sooja ja sõbraliku suhtumisega usaldust, nii saab muuta suhtluskeskkonna vabamaks. Kliendiga tuleb olla kannatlik ning täpsustada, kas ta sai aru. 2. Mida teha turismiinfokeskuses, kui linnakaardid on otsas ja turistid pahased? Esimese asjana tuleb vabandada kliendi ees. Kliendile tuleb pakkuda mingi kompromiss, mis rahuldaks mõlemaid osapooli. Kliendile ei tohi ütelda jäika EI-d. Alati saab teha veel midagi, mis aitaks viga parandada, sest see, et linnakaardid on otsas on turisiimfokeskuse viga. Näiteks juhatada klient lähimasse kohta, kus võib linnakaarte leida. 3...
· Tähelepanelik · Sisseelamisvõimetu ( ei pruugi kliendist · Täpne alati täpselt aru saada) · Sõnapidav O- Võimalused T- Ohud · Rohkem keeli õppida · Üleväsimus · Saada kogemusi · Tervise halvenemine · Saada üle tagasihoidlikkusest (võib-olla) · Tujumuutused · Hea klienditeenindus oskus tuleb alati · Stress kasuks- enese arendamine · Ei saa ,,raskete" klientidega hakkama · Pingelised suhted töö juures · Kliendi negatiivne reaktsioon · Ei suuda olla alati positiivne (negatiivsus võib kanduda klientidele)
... teenindaja lubas uurida. 2 nädalat vaikust. Võtsin kätte ja kirjutasin EMT Suurkliendihaldurile, kes siis meie firma muredega tegelema peaks. Seletasin olukorra ja et minu meelest pole see õige. Taaskord pidin vastust ootama nädala ja kui siis uuesti kirjutasin oli neil juba kibekiire. Keegi oli kellestki mööda rääkinud ja tegelikult oleks ma pidanud koheselt saama uue handsfree. Probleemi lahendamisele kulus üle 1kuu ja seda ka minu utsitamisel. Pole vist hea klienditeenindus? Kasutatud materjal: www.google.ee otsing, leitud referaadid Tunnis kuulatu, kirja pandu.
MAINORI KÕRGKOOL Ärijuhtimise õppesuund Panganduse eriala Tiina Juurmann TEENINDUSKORRALDUS Referaat Teeninduskorralud2 Rakvere 2009 SISUKORD 1. KOKKUVÕTE...................................................................................................................3 2. JAOTUSLIK MÕTTEVIIS................................................................................................4 3. VALIKUVABADUS......................................................................................................... 6 4. HEA KLIENDITEENINDUSE ALUSED.........................................................................7 Teeninduskorralud3 1. KOKKUVÕTE Filosoofilise mõttek...
Järvamaa Kutsehariduskeskus Kodumajandus KM3 Andzeelika Kurrusk AS Tallink Grupp, laev Victoria Praktika aruanne Juhendajad: Argo Saar, Gerli Lila Särevere 2010 SISUKORD SISSEJUHATUS Tööd on laeval palju ning tempo kiire. Seltskond samas suur ja ruumid väikesed. Selles olukorras aitab teadmine, et üksteisega läbisaamisest sõltub kõik. Kõik endised teadmised tuli nüüd kokku korjata ja paljusid asju juurde õppida. Menüüs väljendub mitmekülgsus mõned road on teravamad, mõned magus-hapud. Suurimaks väljakutseks on eelkõige muutustega kohanemine, mis eeldab usku oma võimetesse, suutlikust oma arusaamu, käitumisviise muuta, üldoskuste arendamist, ümber orienteeruda ja valmisolek õppida lisaks ning ümber. PRAKTIKAETTEVÕTTE ISELOOMUSTUS Tegevusvaldkond / pakutavad tooted ja teenused Kauplused: Boutique Boutique`st leiate eest ...
TALLINNA TEENINDUSKOOL Elis Kuller 011M Ökomärgised Õpimapp Juhendaja: Ülle Toots Tallinn 2010 Sissejuhatus Käes olev õpimapp räägib erinevatest loodussõbralikest ökomärkidest ning hoiatusmärkidest. Mis on Ökomärgis? Ökomärgis on tähis, mis kinnitab toote või teenuse keskkonnasõbralikkust. Ökomärgis antakse tootele või teenusele, mis avaldab keskkonnale vähem negatiivset mõju kui samaväärne märgiseta toode või teenus. Üle maailma eksisteerib ligikaudu 20 erinevat keskkonnamärgi süsteemi. Lisaks toote/teenuse märgistamisele tuntakse ka ökomärgiseid, mis peavad andma tarbijale informatiivset teavet: toode on taaskasutatav, toodet võib põletada jne. Ka tuntakse märke, mis propageerivad näiteks puhtuse hoidmist. Kõigi selliste märgiste eesmärk on propageerida keskkonnasäästlikku käitumist ja tarbimist. Ökomärgid Põhjamaade märg...
Kui sa lähed poodi ja teenindaja naeratab sulle, siis sa tunned ennast seal poes hästi ja kui sa isegi midagi ei osta võib-olla, siis sa alateadlikult lähed järgmine kord sinna poodi, kus oldi sinu vastu sõbralikud ja toredad. Ma arvan, et teenindusel ja teenindajal on tarbija ostukäitumisele väga suur mõju. Hea teenindus paistab välja nii hääletoonis, zestides kui ka miimikas. Isegi kui kliendil on kindel ostusoov, on klienditeenindus see, mis määrab, kas ta ka selle ostu sooritab. Samas hea klienditeenindus on ettevõttele oluline konkurentsieelis.
EELTEST AINES KLIENDITEENINDUS 2012 Hea üliõpilane, Iga ühel meist on olemas teatud teadmised klienditeenindusest, sest kogeme seda igapäevaselt olles klient või teenindaja. Eeltesti eesmärgiks on selgitada välja Sinu teadmiste tase aines Klienditeenindus. Kui testi tulemuseks on 60 punkti ja üle selle, siis on Sinu teadmised vastavuses aine õpiväljunditega. Sellisel juhul on Sul võimalus testi tulemuste põhjal saada arvestus aines Klienditeenindus ja osalemine loengutes ning muude tööde esitamine ei ole enam vajalik. Samas, kui soovid loengutest osa võtta, oled alati oodatud! Kui testi tulemused on alla 60 punkti, siis tuleb Sul aine läbida vastavalt ainekavas toodud tingimustele. Maksimaalne punktide arv, mis on testi täites võimalik saada on 100 punkti. Iga vastuse eest on võimalik saada teatud hulk punkte. Maksimum punktide arv on toodud iga küsimuse juures. Maksimumpunkte on võimalik saada teoorial ja praktikal tuginevate
andmise tingimused/tegevused · Ametlikus vastuses ei kasutata slängilisi lühendeid (terv), sümboleid (), parasiit/risusõnu ja negatiivseid väljendeid · Vajadusel võib kasutada piltlike väljendeid/näiteid · Positiivsete väljendite kasutamine (palun, tore, kena, hästi, meelsasti, jne.) · Lõpusignatuurid, kasutada viisakusväljendeid: Parimate tervitustega, nimi perenimi Pesumaja klienditeenindus [email protected] · Enne vastuse saatmist kontrollitakse, et vastuses ei esineks kirjavigu · Vastus saadetakse otse kliendi aadressile · Vastus saadetakse koos kliendi viimaste päringutega Kui kirjale pole võimalik kohe vastata, siis: · Päring edastatakse vastamiseks spetsialistile/juhile · Kliendile saadetakse vastus: 9 Tere
Lükkamise põhimõte: 1. transport, 2. laomajandus ja varud laos, 3. info, 4. juhtimine, 5. klienditeenindus, 6. varustus, 1. Jaotuse eri staadiumites on palju ladusid, 7. turustus, 8. pakkimine, 9. tagastus e. korje. 2. Iga eelnev aste lükkab järgmise astme laod kaupa täis; sünnib kohustus müüa, 3. Ladudes rikneb ja vananeb ohtrasti tooteid, EDI elektrooniline andmevahetus võimaldab ettevõtetevahelised operatsioonid sisuliselt online. 4
Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor Ettevõtluse Instituut Majandusarvestus ja finantsjuhtimine RUCOLA RESTORANI KÜLASTAMINE Klienditeeninduse iseseisev töö Õppejõud: Tiina Merkuljeva Tallinn 2013 Rucola restorani külastamine SISUKORD SISSEJUHATUS.........................................................................................................................lk 3 1. KÜSIMUSTIK.................................................................................................................lk 4 2. GRAAFIKUD..................................................................................................................lk 5 2.1. Füüsiline keskkond................................................................................................
Teenidusolukord Eestis. Teenindusolukord määrab ettevõtete jaoks nii klientide hulga kui ka läbimüügi - seega võib järeldada, et kõik saab alguse oskuslikust teenindamisest. Kahjuks aga ei piisa ainult oskustest. Teenindaja professionaalsuse mõõdupuu on eelkõige selles, kui hästi ta tunneb seda teenust või kaupa, mida ta kliendile pakub. Siis on võimalik võita kliendi usaldus ning talle pakkuda soovitule midagi lisaks. Kui sa aga sisened poodi ja sulle vaatab vastu pahur ja ebaviisakas müüja, siis ei ole kliendil enam tahtmist seal poes viibida ja nii jääb ka potensiaalne ostutehing sooritamata. Uuringute kohaselt on teada, et sagedased on olukorrad, kus teenindaja lakkab kliendiga tegelemast ja lisa pakkumast niipea, kui viimane on öelnud, et ostab käesoleva toote või teenuse. Kuigi oleks just siis teenindajal õige aeg küsida, mida ta veel pakkuda tohib, või omal algatusel soovit...
Küsimuste küsimine ning selle mõjul ka kliendi vajaduste välja selgitamine. Positiivne meie suhtes ning on valmis kuulama ka meie nõuandeid. Teenindav e suhtepõhine müük - klient on meie suhtes positiivne, aga ta ei oota meid kui müüjalt nõuandeid ega konsultatsioon, ning on oht, et müüja hakkab üle müüma . Tähtis on ära tunda piir. Muidu võib jääda ka ilma algsest pakkumisest. Nii nagu kõikidel ettevõtetel on ka Omnival logistika süsteemi üks tähtsamaid komponente klienditeenindus ning kliendi rahulolu tagamine. Otsused mida tehakse klienditeeninduse heaks mõjutavad kliente ja ettevõtte töötajaid ning määravad suuresti terve logistilise süsteemi struktuuri ja seda, milline maine on firmal ja kui 4 usaldusväärne firma on. Kuigi seda võib erinevalt defineerida, organisatsiooni klienditeenindus üldiselt on suunatud küsimustele, mis on seotud usaldusväärdsuse, aja, mugavuse , suhtlemise ja aususega
Võrreldes eelmise etapiga tähtsustub logistika väärtuse lisajana, erinevalt traditsioonilisest kulude vähendaja rollist. 1.2. Logistika komponendid Logistikas kasutatakse olemasolevat informatsiooni, materiaalseid, inim- ja finantsressursse. Ressursid tagavad logistilise keti funktsioneerimise. Efektiivne funktsioneerimine nõuab arvukate logistiliste tegevuste edukat planeerimist, teostamist ja kontrolli. Lotiistiliste tegevuste alla kuuluvad: 1. Klienditeenindus: Kõik tegevused, mis on seotud klientide soovide ja vajaduste rahuldamisega. Klienditeenindust on väga raske üheselt defineerida, kuna see ei ole konkreetne tegevus, vaid firma strateegia, mis orienteerib kõiki ülejäänud logistilisi tegevusi arvestama tarbija nõudmiste ja soovidega Seega võib klienditeenindust mõista kui logistilise süsteemi väljundit. Kõige sagedamini mõõdetakse seda kauba kättesaadavusena laost või tellimusetäitmise kiiruse ja usaldusväärsusega
Õpimapp Klienditeenindus Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Erinevad kliendirühmad Klientide rühmitamine võimaldab toote või teenuse pakkujal: · täpselt määratleda "oma" kliente, nende vajadusi, soove, ootusi · õigeaegselt kohaneda muutustega klientide nõudluses (vajadustes, ootustes, soovides) · pakkuda oma kliendirühmade vajadusi ja soove rahuldavaid tooteid /
kes sellele järgi tuleb. Samal ajal küsitakse Kivilinna Kaupmehelt täpne välja saadetav kogus, ning väljastatakse tagastuskorraldus e-maili teel (läheb autojuhile), mille alusel teeb ladu kreeditarve (toote nimetus, kogus ja tagastamise põhjus dokumenteerimiseks raamatupidamisele). Klienditeenindus teavitab logistikajuhti, kes omakorda teavitab autojuhti, kelle kohustuseks on sõita Lasnamäele Kivilinna Kaupmehesse ning siis viia kaup vanalinna Horeca kliendi juurde. Teisena teavitab klienditeenindus keskladu, kus koostatakse Kivilinna Kaupmehele kreeditarve ning vanalinnas asuvale Horeca kliendile arve-saateleht, mis edastatakse klienditeeninduse poolt klientidele e-maili teel (Horeca klienti teavitatakse ka telefoni teel e-mailist).
Turundus- ehk marketing (inglise keeles marketing) on tegevus, mille eesmärgiks on viia kokku ostjad ja müüjad. NB! Turundus on osategevuste kompleks. Juhtimine- planeerimine, ellu viimine, kontroll. Klienditeenindus Klienditeenindus (Definatsioon, Milles väljendub suurepärane klienditeenindus?, Kas klienditeeninduse headust on võimalik mõõta?, Mõõtmistehnikad) - Definatsioon: Teenindusharu, kus esikohal on klientide heaolu. Milles väljendub suurepärane klienditeenindus?: Hea klienditeenindus seisneb klienditeenindaja suhtlus oskus, intelligentsuses, tolerantsuses ja teenindus oskuses. Kas klienditeeninduse headust on võimalik mõõta?: Saab küll. Mõõtmistehnikad: Oleneb klienditeenindaja professionaalsusest. **************************************************************** ************** Klienditeenindus on teenindusharu, kus esikohal on klientide heaolu. Hea & suurepärane klienditeenindus seisneb klienditeenindajast tema suhtlus
MÜÜGIJUHTIMINE 1.Teeninduse mõiste ja olemus Klienditeenindus teenuse/toote tarbijani jõudmise protsess. Teenindus on oma olemuselt suhtlemine. Klienditeeninduse eelduseks on teenindaja pädevused (teadmised tootest/teenusest, müügitehnikatest, kliendist, psühholoogiast, oskused, motivatsioon) Klienditeeninduse kvaliteet on seotud ettevõtte organisatsioonikultuuriga ja teeninduskultuuriga. 2.Müügitehnikad ISIKLIKMÜÜK on ostja ja müüa vaheline suhtlus, mis mõjutab isiku või rühma ostustsust. Suhtluse müüja poolne eesmärk on toote esitlemine ja müümine, kontakteerutakse vahetult silmitsi. Müüja sammudeks on: a) otsida ja leida potentsiaalseid kliente b) teadvustada kliendi vajadusi c) näidata ja kirjeldada toote võimet rahuldada vajadust d) veenma toodet ostma ja kasutama Isiklik müük on sageli parim viis veenda inimesi mingit toodet muretsema Isikliku müügi eelis teiste müügivor...
5 2.2. Ettevõtte maine kujundamine...............................................................................5 2.3. Strateegiline lähenemine.......................................................................................6 2.4. Edukas suhtlemine................................................................................................7 2.5. Töötajatega suhtlemine.........................................................................................7 2.6. Klienditeenindus...................................................................................................8 2.7. Kampaania kavandamine..................................................................................... 9 2.8. Koostöö meediaga.................................................................................................9 2.9. Tulemuse hindamine.............................................................................................9 KOKKUVÕTE........................
viis on see, kui võrrelda, kliendibaasis, kui paljud nendest klientidest, kes 12 kuud tagasi olid firma kliendid on klientideks jäänud täna. Kui 20% või rohkem klientidest aasta tagasi ei ole enam uusi tellimusi esitanud, on see tõsine signaal, et analüüsida oma klienditeeninduse kvaliteeti. Mõõdikud: tagastused, tarneaeg, arvete täpsus, õigeaegselt kohale toimetatud saadetisi, kliendirahulolu, laodefitsiidi sagedus jaekliendi kauplustes. 16. Mis on klienditeenindus ? Klienditeenindus on logistilise süsteemi tegevuse väljund. Klienditeenindus mõõdab logistilise süsteemi efektiivsust toote ruumilise ja ajalise kasulikkuse loomisel. Klienditeeninduse tase mõjutab logistilisi kogukulusid, ettevõtte turuosa ja kasumit. Klienditeeninduse all mõeldakse kõikide selliste toimingute koosmõju, mille abil teeb ettevõte kliendile toote või teenuse kättesaadavaks. 17. Milline on 7Õ reegel ?
Tartu Kutsehariduskeskus Ärindus ja kaubandus osakond Gerli Ertte ZEPPELINI SPORTLAND Praktika aruanne Juhendaja Edda Sõõru Tartu 2011 SISSEJUHATUS Sooritasin tööstuskaupluse praktika Zeppelini Sportlandis. Sportlandi peamisteks tegevusaladeks on spordi- ja vabaajakaupade jae- ja hulgikaubandus. Ettevõte annab tööd rohkem kui 300-le inimesele, neist Tartu Zeppelinis 8-le. Sportland on Baltimaade suurim spordikaupluste kett. Valisin praktika sooritamiseks selle kaupluse, kuna ettevõttel on lai kaubavalik, hea maine, kvaliteetsed kaubad ja tuntud kaubamärgid ning meeldiv õhkkond töötamiseks. Praktikaperioodi jooksul oli tööd palju ning sain tegeleda erinevate asjadega. Praktika eesmärkideks olid, et õpiksin kaupluses töötama, kliente teenindama, kaupu tundma ning vabamalt klientidega suhtlema. Eesmärgiks oli ka süvendada ja kinnista...
jaemüüjale kauba kohaletoimetamine alustel ja pakendites, hinnasiltide ja tootetutvustusega varustatult, mis lubab neid kohe müügisaali üles panna, ilma täiendava pakkimise / korraldamiseta jne. jne. Logistilist väärtust lisab ka aeg, st. võimalikult väike ajavahemik tellimuse esitamisest soovitud kauba kättesaamiseni (näit. ekspressteenuste firmad). Logistika väljund diferentseerimise osas on klienditeenindus (customer service) Tänapäeval on turul väga palju sarnaste omaduste ja kvaliteediga tooteid, mida ka turustatakse suhteliselt sarnasel moel (efektiivseid turustusvõimalusi pole lõpmatult). Seetõttu loetakse logistikat kaasajal ettevõtte diferentseerimise ja hinnakujunduse n.ö viimaseks rindejooneks konkurentsieelise saavutamisel. Väärtuse lisamisega logistika poolt seondub otseselt laiendatud toote (augmented product) kontseptsioon marketingis
8. Logistika funktsioonid Hankelogistika eesmärgiks on laia sortimendi tooraine ja pooltoodete omandamine ning tootmis- või töötlemispaika toimetamine õiges koguses, õigel ajal ning vastuvõetava hinna eest. Materjalilogistika ülesandeks on tooraine- ja pooltoodete voogude juhtimine tootmis- või töötlemisprotsessi käigus organisatsiooni sees. Jaotuslogistika eesmärgiks on toimetada lõpptoode lõpptarbijani neid rahuldaval moel ja ajal. 1. Klienditeenindus ülesanded, mis on keskendunud tarbija vajaduste kindlaks tegemisele ja nende vajaduste rahuldamisele. 2.Tootmine tarbimisväärtusega toodete valmistamine. See võib olla valmis- või osatoode, peab vastama standardile, kvaliteedile, tehnilistele tingimustele, keskkonna ja turundusnõuetele ning on tarbmisväärtusega. 3.Ladustamine tarneahela osa, kus toodete liikumiskiirus on null. Ladustamine on
LOGISTIKA ALUSED Logistika missioon tagada õigete kaupade ja teenuste kättesaadavus õigel ajal õiges seisundis õiges koguses õiges kohas õiglase hinnaga, et kindlustada kliendi rahulolu ja ettevõttele maksimaalne kasum. Õiglane hind on siis, kui kaup ära ostetakse! Logistika: 1) Rakenduslik tegevus, millesse on haaratud transport, laomajandus, klienditeenindus, turundus, arvestus ja infovahetus. 2) Osa ettevõtte juhtimisest, mis kindlustab kõikide teiste juhtmisfunktsioonide eduka töö. 3) Mõtteviis, mis võimaldab komplektselt vaadelda mitmesuguseid protsesse. 4) Teadusharu, mis uurib erinevaid meetodeid kasutades logistiliste protsesside toimimist ja sellega seonduvaid nähtusi, et luua metodoloogiline alus. Logistika arenguetapid
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
