Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades. Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks. Selliste valdkondade hulka näib kuulu...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu Kolledz Sotsiaaltöö korralduse osakond Kaisa Tõniste, Kati Tiimus, Marika Altküla MAXIMA KAUPLUSE TEENINDUSKVALITEEDI HINDAMINE SERVQUAL JA MYSTERY SHOPPINGU ALUSEL Uurimustöö 1 Juhendaja: Lektor Tiina Merkuljeva Pärnu 2011 SISUKORD SISSEJUHATUS...............................................................................................................4 1.MAXIMA LÜHITUTVUSTUS..................................................................................... 5 2. UURIMISMETOODIKA..............................................................................................6 2.1 Servqual küsimustiku ja Ostumüsteeriumi lühitutvustus......................................
MAINORI KÕRGKOOL Ärijuhtimise õppesuund Panganduse eriala Tiina Juurmann TEENINDUSKORRALDUS Referaat Teeninduskorralud2 Rakvere 2009 SISUKORD 1. KOKKUVÕTE...................................................................................................................3 2. JAOTUSLIK MÕTTEVIIS................................................................................................4 3. VALIKUVABADUS......................................................................................................... 6 4. HEA KLIENDITEENINDUSE ALUSED.........................................................................7 Teeninduskorralud3 1. KOKKUVÕTE Filosoofilise mõttek...
Frustratsiooni olukorrad Ülesanne: Kujutle situatsioon: naine lapsega kiirustab kauplusse ja näeb, et müüja sulgeb ust. Mis põhjustab frustratsiooni? Kellele? Frustratsiooni tekitab poe sulgemine lapsega naisele. Kuidas sulle tundub tema olukord?Halb, frustratsiooni tekitav. Kuidas tema asemel olles tegutseksid?Räägiksin ilusti müüjaga, kas oleks võimalik ruttu oma ostus ära teha. Ka ust sulgev inimene ärritub. Kuidas ja miks?Sest tema tööpäev on läbi ja ta tahab koju minna, aga kliendid soovivad veel oste teha ning tema peab seetõttu ületunde tegema. Kui oleksid tema asemel. Kuidas sulle olukord tunduks? Teenindaja asemel: olukord tunduks ärritav, kuid laseksin naisel oma ostud ära teha, kui on võimalik. Lapsega naise asemel: Ka ärritav. Sest arvatavasti tõi ta lapse lasteaiast ja soovis ruttu enne kojuminekut poest läbi käia, aga see ka suletakse. Kuidas saaks teenindaja käitumine vähendada ja suurendada klie...
Klienditeenindus Klienditeenindus (Definatsioon, Milles väljendub suurepärane klienditeenindus?, Kas klienditeeninduse headust on võimalik mõõta?, Mõõtmistehnikad) - Definatsioon: Teenindusharu, kus esikohal on klientide heaolu. Milles väljendub suurepärane klienditeenindus?: Hea klienditeenindus seisneb klienditeenindaja suhtlus oskus, intelligentsuses, tolerantsuses ja teenindus oskuses. Kas klienditeeninduse headust on võimalik mõõta?: Saab küll. Mõõtmistehnikad: Oleneb klienditeenindaja professionaalsusest. *************************************************************************** *** Klienditeenindus on teenindusharu, kus esikohal on klientide heaolu. Hea & suurepärane klienditeenindus seisneb klienditeenindajast tema suhtlus oskuses, intelligentsuses ja professionaalsusest (Väljaõppest) Klienditeeninduse headust on võimalik mõõta see sõltub suuresti klienditeenindajast. On olemas Positiivne & negatiivine klienditeenindus. Vää...
KORDAMISKÜSIMUSED MÜÜK JA MÜÜGITEHNIKAD 1. Müügi olemus ja seos turundusega Müümise all võib käsitleda kõike, kus soovitakse midagi saavutada vahetuse teel – alates kauba pakkumisest kuni poliitilise võitluseni või isiklikust heaolust kuni perekonnasisese suhtlemiseni. Kõige üldisemas tähenduses võib müüki vaadelda kommunikatsiooniprotsessina, mille käigus informeeritakse teist poolt (ostjat) pakkumise olemasolust ja tingimustest. Turunduse eesmärgiks on luua kindlaid ostusoove rahuldav kaup, kehtestada viimasele vastuvõetav hind, leida müügiks sobiv koht ja lõpuks osata ka pakkumist läbi viia (ehk edustus). Viimane on eelkõige seotud müügiga. Edukaks saab aga vahetust muuta nii tarbijate informeerimise kui oskusliku pakkumise abil. Nendeks tegevusteks kasutatakse turunduses nelja vahendit: reklaami, suhte...
Teenindus ja ettevõtte juht Rääkides teenindusest mõtleme kõigepealt klienditeenindajaid. Igas ettevõttes on kliendil oluline osa, sest on ju tema see, kes firmasse raha sisse toob. Klienditeenindajad on pidevalt suure surve ja pinge all. Selle põhjuseks pole tihtipeale probleemsed kliendid, sest teenindusprotsessi loomulikuks osaks on igasugune klient. Probleem on hoopis selles, et klienditeenindajaid ei austata Eestis ja selle auväärse ameti mainet kisuvad paljudes kohtades alla ettevõtte juhid ise. On raske olla ametis, kui sinu tööst ei peeta lugu. Olen väikeetteõtte juht ja alati arvamusel, et minu töötajad ehk teenindajad on väga olulised ja tähtsad minu firmale. Nagu igal väikesel ettevõttel, nii ka meil, ei ole võimalusi pidevalt saata oma töötajaid täiendõppele. Kas juht saab luua väheste rahaliste võimaluste korral korraliku teenindusega ettevõtte? Naeratage! Lihtne viis, kuidas jätta head muljet. Ütleb Carnegie Dale oma ...
Kuidas internet on mõjutanud karjäärinõustamise teenust? Karjääri nõustamise teenus on kolinud internetti Arvutitehnoloogia areng on dramaatiliselt mõjutanud, mil viisil inimesed suhtlevad. Poes, pangas, raamatukogus käimisele kulus varem rohkem aega võrreldes, kuidas on seda võimalik teha täna. Kaasaegsed tehnoloogiad, võimaldavad maksta arveid, teha sisseoste, lugeda raamatuid või saada tervishoiuteenuseid vaid mõne klahvivajutusega ning kodust väljumata. Professionaalne nõustamine ei ole samuti olnud muust maailmast ära lõigatud ning tehnoloogia mõjutuse ja ühiskondlike nõudmiste tulemusel, on kolinud internetti. Eetilised juhtnöörid Et online-nõustajate arv üha suureneb, on hakatud välja töötama eetilisi suuniseid, mida online-nõustamisel järgida. Nõustajate väljaõpe Traditsioonilist karjäärinõustamise kursust saaks edukalt läbi viia ka internetis. Internet võimaldab rahu...
Coffee In turunduskampaania Coffee In reklaamib end lausega isetegemise rõõm on kõige suurem. Ettevõte pakub võimalust tarbijal jook isikupärastada, siirupi, kastme ja muude lisandite abil, seeläbi üritatakse tekitada tarbijas positiivne emotsioon. Iga kuu valib ettevõte endale kuujoogi, mis tähendab tarbijale seda, et Coffee In klubikaardiga on kohv 30% soodsam. Soodustus kehtib kuu lõpuni ja mobiilse klubikaardi hind on tasuta. Kohvi tarbimine aina suureneb ja suureneb ka nooremate inimeste vajadus kohvi järele, seega kampaania oli suunatud nii lastele kui ka täiskasvanutele. Coffe In klient peaks olema inimene, kes soovib juua tavapärasest eksklusiivsemat kohvi, lisaks hindab klient kiirust ja mugavust. Kampaania eesmärk on mõjutada inimesi tegema klubikaarti ja võita juurde kliente konkurentidelt. Kaart hoiab uusi ja olemasolevaid kliente pidevas tarbimises, mõjutamaks inimesi proovima erinevaid jooke. ...
Millised väärtused toetavad klienditeenindust 1. Kannatlikkus Kiirem teenindus pole alati parim teenindus. Jah.. peamiselt vajame kannatlikkust just siis kui klient tuleb meie juurde pahasena või rahulolematuna teenuse või kaubaga. Kanna hoolt selle eest, et süvened probleemi ning ei saada klienti kohe uksest välja. 2. Tähelepanelikkus Oskus tõeliselt oma klienti kuulata on oluline väga mitmel põhjusel. Kui soovid oma toodet või teenust arendada, saad parima tagasiside tarbijalt. 3. Selge kommunikatsioonioskus Keskendu kliendi vajaduste väljaselgitamisele ja lahenduste pakkumisele. 4. Toote tundmine Teenindajal peavad olema teadmised toote kohta. Muidu on väga keeruline lahendada kliendi probleeme ning vastata kliendi küsimustele. 5. Positiivse tooni kasutamisoskus Positiivse tooni kasutamine on väga oluline veenmisoskuse juures.Selle asemel, et keskenduda negatiivsele, pööra tähelepa...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Nimi EP MCDONALDS'I TEENINDUSKULTUURI ANALÜÜS uurimus Juhendaja: lektor Tiina Viin Pärnu 2014 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. MCDonalds'i teeninduskultuuri analüüs.......................................................................4 1.1. Esimene külastuskord.............................................................................................4 1.2. Teine külastuskord..................................................................................................5 1.3. Kolmas külastuskord..............................................................................................6 2. McDonald'si kodulehekülje...
Hea klienditeenindaja saladus Esmamulje klienditeenindajast jätab välimus. Seega peakski ideaalsel teenindajal olema korrektne välimus. Korrektsus tähendab kinniseid juukseid, lühikesi küüsi, pigem värvimata või siis tagasihoidlikku küünelakki ning meiki. Kindlasti peab teenindaja olema puhas: küünealused, hambad, juukseid jne. Kindlasti peab ta ka hästi suhelda oskama. Loob silmside ja on sõbralik. Kui tuleb klient siis katkestab kõik käesolevad tööd ja pöördub ostja poole kõigepealt tervitusega. Klienditeenidaja peab olema valmis ja tahtma klienti teenindada. Tema eesmärgiks peaks olema ostja ostusoovi väljaselgitamine. Kindlasti tuleks küsida avatud küsimusi, millele klient saaks vastata pikemalt kui jah või ei. Sel juhul saab inimese kiiremini teenindatud, kuid see ei ole peamine eesmärk, et saaks temast ometi võimalikuslt kiiresti lahti, lihtsalt kellelegi ei meeldi kaua oodata. See jätab ka hea mul...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Informaatikainstituut Infosüsteemide õppetool Projekt aines "Sissejuhatus infosüsteemidesse" VARUOSADE HANKIMINE ETTEVÕTTES Tallinn 2014 1.Üldvaade Järgnevalt esitatakse organisatsiooni taust, lausendid, eesmärgid, põhiprotsesside, põhiobjektide, sündmuste, tegutsejate ja infovajaduste loetelu. Joonised on koostatud kasutades UML standardit. 1.1. TAUST Järgnevas projektis kirjeltatakse ühe väikefirma klientide teenindamiseks varuosade hankimise ja nende üle arve pidamise infosüsteemi. Projektis keskendutaksegi just sellele, kuidas vajaminevaid varuaosasid tellitakse ja kuidas nad ka samal ajal andmebaasi kantakse. Tegu on ainult ühe väi...
Tallinna Transpordikool Logistik Kadi Kurg Klienditeenindus logistilistes süsteemides Referaat Juhendaja : Ly Svistun Tallinn 2012 Sisukord: Klienditeeninduse tähendus minu jaoks.........................................................................3 Klienditeeninduse mõiste...............................................................................................3 Klienditeeninduse elemendid.........................................................................................3 Klienditeeninduse faktorid...........................
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2011 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Selle essee eesmärgiks tuua esile olulisemad hea teeninduskeele tunnused ning kõige tüüpilisemad vead. Lisaks sellele analüüsida iseenda organisatsiooni teeninduskeelele ning anda sellele kriitiline hinnang. Viimaks esitada konkreetseid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Teeninduskeeleks loetakse suhtlemist teenindaja ning kliendi vahel, olgu see siis kehakeeles, verbaalne, Interneti vahendusel, meili teel või hoopis telefonitsi. Tähtsamaiks tunnuseks minu silmi...
IT projektid, Kvaliteet, Testimine IT kvaliteedi haldamine On protsess mille käigus me saame aru mida kliendid tahavad ja mõtlevad, ning mille käigus me loome neile toote või pakume teenust mis neile meeldib. Mida nimetatakse projekti kvaliteediks? Sõna kvaliteet tuleb ladina keelsest sõnast qualitas ja tähendab omadust, laadi, väärtust või headust. Kvaliteedi all mõeldakse tavaliselt toote tehnilisi omadusi. Toote kõikide mõõdetavate ja objektiivselt fikseeritavate omaduste kogumit. Projekti kvaliteedi määramise keskpunktis on alati tellija ja tema ettekujutused ja nõudmised projekti lõpptulemusele. Samuti on olulisel kohal see, kuidas klient projekti läbiviimise käigus seda kvaliteeti tajus. Seega võib öelda, et projekti kvaliteet on väga paljuski subjektiivne suurus, mis sõltub tellijast. Kuidas hinnata IT projekti kvaliteeti? Projekti kvaliteeti võib hinnata ka läbi kasutaja rahulolu. Me võime projekti tulemuse kliendile üle an...
Minu arusaam luksushotellist Luksushotelli on raske määratleda. Kõige lihtsam on defineerida seda nii hotell millel on viis või enam tärni. Luksushotellides on suured mugavused ja teenindajad suhtlevad klientidega personaalsemalt kui standardhotellis. Lisaks peavad olema hotellis kõik tingimused täidetud, et saada luksushotelliks. Kuna luksus ja standardhotellil on palju erinevusi, siis tuleks küsida mille poolest nad erinevad ning mis on kõige suurem erinevus. Luksushotell erineb standardhotellist selle poolest, et teenindus on personaalsem. Külastajalt küsitakse koguaeg kas ta soovib veel midagi ja tavaliselt pöördutakse kliendi poole nimepidi. Kõik teenused on ööpäevaringselt kättesaadavad. Samas standardhotellis pole selliseid mugavusi. Teenindajad ei kutsu klienti nimepidi ja ei helista, et küsida kas kõik on nii nagu peaks. Kõige tähtsamaks on hotellides klientuur. Niisamuti on ka luksushotellis, kui...
Kordamisküsimused lk443 1.Mida mõeldakse teenindustaseme all? Teenindustaseme all mõeldakse klienditeenindusega seotud erinevate toimingute väljundite kvalikatiivsed ning kvantitatiiseid kirjeldusi. 2.Mida mõeldakse teeninduse kvaliteedi all? Teeninduse kvaliteeti käsitletakse kui kliendi tõsist otsust või hoiakut,mis sarnaneb rahuloluga ja kliendi võrdlust selle vahel, mida ettevõte on võimeline pakkuma sellega, mis ta tajub ettevõtte toimingute kohta. 3.Milles seisneb teenidustaseme kui tegevusnäitaja subjektiivsus? - 4.Kuidas on võimalik hinnata pakutavat teenindustaset ja teenuste kvaliteeti objektiivselt? Selleks, et klienditeenindustaset oleks võimalik objektiivselt määrata tuleks mõistega seostada teatud kindlad kliendtiteeninduse kvanitatiivsed elemendid ehk suurused, mida on võimalik mõõta. 5.Miks tajuvad klient ja teenindaja teenindustaset veidi erinevana? Klient võtab hindamise aluseks oma isikliku kogemuste, ootuste, väärtu...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Ärikorralduse instituut Turunduse õppetool KLIENDIKESKNE TURUNDUS KUI EDUKA ETTEVÕTTE STRATEEGIA Referaat Juhendaja: dotsent Ann Vihalem Tallinn 2012 2 3 SISUKORD Sisukord......................................................................................................................... 4 Sissejuhatus................................................................................................................... 5 1.Kliendikeskse turunduse loomine................................................................................ 6 1.1 Rahulolu............................................................................................................... 7 1.2 Lojaalsus.............................................................................................................. 9 ...
6. LAHKUMISETAPP 6.1. Vastuvõtupersonali tegevused külastajate hotellist lahkumisel Lahkumine on kliendi külalistsükli viimane etapp. Kliendi hotellikülastuse lõpetab tema väljaregistreerimine ja arveldamine. Hotellides on paika pandud toast välja registreerimise aeg. Tavaliselt loetakse arvestustunniks kella 12. Kui klient ei vabasta oma tuba õigeks ajaks, võib hotell tema arvele lisada tasu toa hilise vabastamise eest. Arusaamatuste vältimiseks kliendi ja hotelli vahel tuleb klienti juba sisseregistreerimisel teavitada toa vabastamisajast. Vastuvõtutöötajad on kohustatud külastajaid informeerima lisanduvatest tasudest hilisel väljaregistreerimisel. Väljaregistreerimise aeg on mõnikord reisigruppidele liiga varane. Puhkereisijad, kelle buss lahkub alles kell 16, ei pruugi soovida oma tube kell 12 vabastada. Sellistes situatsioonides organiseerib hotell klientide pagasi kas ühte hotellituppa või pagasiruumi ning selle eest lisatasu e...
Nõustamise põhialused I loeng 8.09.14 Mis on nõustamine? Tegemist on interaktiivse õppimis-protsessiga. Oluline, et mõlemad osapooled (nõustaja ja klient) on aktiivsed, ilma milleta nõustamist toimuda ei saa. Seega nõustamine on nõustaja ja kliendi(ntide) vaheline kooskõlastatud interaktiivne õppimis-protsess. Nõustamise peaeesmärk on aidata klientidel leida võimalusi tegutsemiseks nende endi valitud viisidel, et elada enam rahulduspakkuval ja rikkamal viisil nii indiviidi kui ühiskonna liikmena. Nõustamine on ka toetamine. Kliendile õpetatakse midagi, nt kuidas kuulata, suhelda, kuidas olla vaikuses jne. Oluline, et inimene ise tunneks, et ta vajab nõustamist, lähtealus on ka probleemi tunnistamine. Nõustamine on ajas kindlalt piiritletud, selge struktuuri ja reeglitega protsess, mida viib läbi vastava ettevalmistusega spetsialist. Kliendile on oluline, et ta tuleb kellegi juurde kindlal...
Teenindamine arendab empaatiat vajavaid teadmisi, nagu turvalisus, armastus, kuuluvus. Kerttu Tarlap MAS 2 Klienditeenidus peab olema kiire ja kulud peavad olema ettevõttel võimalikult madalad, et kasulikult oma äri juhtida. Ettevõte peab olema keskendunud effektiivsele klienditeenindusele, kuid samas pakkuma esmaklassilist teenindust. Ettevõte peab leidma just sellise teenuse või toote, mida kliendid kõige rohkme vajavad, et endale kliente meelitada ja neid endale kindlaks jääma. Ettevõtte edu ei sõltu ainult heast tootest või teenusest, vaid ka parimast kvaliteedist, mis eelkõige on seotud teenidajaga. Teenindaja peab olema just selline, kes oskab kõike ja suudab igast probleemist välja tulla. Inimesed on väga erinevad. Inimsesed erinevad rahalise seisu, s...
Teeninduse olukord Eestis Teeninduskeskkond ja teenindamine Eestis on kiiresti paremuse poole arenenud. See tuleneb klientide suurtematest nõudmistest, turismi levikust, teenindajate paremast koolitamisest ja paljudest muudest teguritest. Enam ei sobi müüjaks, ettekandjaks või muule kohale klienditeenindajaks igaüks. Tahes tahtmata puutume kokku ka veel halva teenindusega. Olen ise ettekandja ja pean pakkuma parimat teenindust, olenemata mis tuju mul parajasti on. Kui teenindajal on halb päev, ei tohi ta seda kliendile välja näidata või tema peale oma viha valada. Klient ei ole milleski süüdi. Tean, et on raske alati naeratada ja lõbusas tujus olla, aga kui klient saab halva teeninduse, siis ta ei külasta enam seda kohta. Eesti teeninduse suurim probleem ongi selle kõikuvus. Ühel päeval suurepärases tujus olev teenindaja võib järgmine päev olla morn ja kuri. Eesti teenindajate viga on see, et nad toovad nii öelda er...
Tervishoid Saksamaal on kindlustatud kõik inimesed , sest see on kohustuslik.Umbes 85% elanikkonnast on kindlustatud riikliku haigkassa poolt. Saksamaal jaguneb tervishoiusüsteem kaheks: riiklik haigekassa ja privaat haigekassasüsteem. Riikliku haigekassa liikmena tuleb maksta10 eurot kvartalis (neli korda aastas) teenustasu. Arstile võib minna kasvõi igapäev. Kuid arsti järjekorrad on pikad ja venivad tundidesse. Retsepti saamiseks peab samuti minema arsti ukse taha ootama, mitte, et helistad nagu nt Eestis. Riikliku haigekassa kuumaks sõltub sissetulekust( töötav inimene maksab 7% bruto sissetulekust ja teise 7% tööandja). Operatsioonid makstakse kinni täies ulatuses olenematta summast, ise peab maksma ainult voodikoha eest, kuid maksimaalselt 28 päeva eest, edasi maksab klient. Ravimite eest tuleb maksta 10 % ravimi hinnast. Minimaalselt 5 eurot ja maksimaalselt 10 eurot. Kui peres tööta...
Sisukord Sisukord............................................................................................................................... 1 Sissejuhatus..........................................................................................................................2 Mida on vaja õigeks hoiakuks?............................................................................................3 Millised peavad olema teenindaja iseloomuomadused?...................................................... 3 Esmamulje tekib kiiresti ja püsib kaua............................................................................. 4 Emotsionaalne intelligentsus ehk tundetarkus..................................................................... 5 Kokkuvõte............................................................................................................................6 Kasutatud infoallikad................................................
Liina Põldra ÄR1 Müügiprotsess ja müügitehnikad Müügiprotsess on pikk tegevus, mille käigus püüdakse müüa ja pakkuda oma tooteid ja teenuseid klientidele kaasaarvatud potensiaalsetele klientidele. Müügitehnikaid on samuti väga palju erinevaid ning iga teenindaja saab neid ka ise luua ja välja töötada. Müügiprotsessi järgimine aitab saavutada eesmärke, milleks on kindlasti kliendi vajaduse välja selgitamine, saada aru müüdava toote või teenuse omadusi, sealhulgas anda infot miks on meie toode parem kui konkurentidel ning suuta oma toodet või teenust maha müüa kliendile. Samuti on müügi saavutamiseks erinevate tegevuste ellu viimine väga vajalik ja ei saa märkimata jätta, et üheks olulisemaks osaks on müügimeeskond, ilma kelleta on raske müüki korraldada. Müügiprotsessi esimeseks asjaks olekski see, et tuleb tundma õppida o...
8. Suhtlemine telefoni teel Telefon leiutati üle 100 aasta tagasi ning siis ei osatud veel aimatagi, kui tähtsaks ta meie elus osutub. Telefonisuhtlus on üks verbaalse suhtlemise viisidest ning tänapäeval üks kõige kiiremini kasvanud suhtlemisviise ka turismitööstuses. Paljud ametid ja töökohad ongi loodud klientide teenindamiseks enamasti vaid telefoni teel (näiteks hotellide broneerimiskeskused). Kuidas toimida telefoniga suhtlemisel? Kõigepealt tuleb meelde tuletada, mida oleme rääkinud suulisest suhtlemisest kõik see kehtib ka telefonisuhtluse kohta, kuid heaks telefoni teel suhtlemiseks tuleb teada veel väga palju muud. Üldised reeglid telefoniga rääkimiseks on järgmised: Kui telefon heliseb, ei tohi vastata liiga kiiresti ega lasta ka liiga kaua oodata. Kolme helinat peetakse optimaalseks, mille järel tõstetakse toru. Pärast 6 helinat läheb helistaja tavaliselt juba närviliseks ja pärast 8 helina...
Tallinna Tööstushariduskeskus KLIENDITEENINDUSESTRATEEGIA KOOSTAMINE LOGISTIKAETTEVÕTTELE Referaat Koostaja: Mairo Küünarpuu 1LOG(e)g Juhendaja: Sirje Schumann Tallinn 2017 1 Teenindus on rohkem kui lihtsalt klientidega tegelemine. Teenindamine ei ole riiulilt kauba ulatamine, lubamine, jaotamine või kättetoimetamine (s.o. defitsiidiühiskonna mentaliteet.) Kauba või teenuse jaotamine suletud ühiskonnas pole võrdne kauba või teenuse pakkumisega avatud ühiskonnas. „Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse ka...
Arve nr. Kuupäev Tähtaeg Klient Teenus Maksmise viis Ühik Kogus 1 15.02.2008 ouhaw Sularahamakse 2 15.02.2008 3/1/2008 klient Koolitus 3 15.04.2008 lfj Seminar Kaardimakse 5 4 15.04.2002 30.04.2002 tu Koolitus Kaardimakse 5 5 15.04.2001 29.01.1900 vk Koolitus Ülekandemakse 5 6 14.02.2001 1.03 srgh Koolitus Kaardimakse 1 7 12.12.87 12/27/1987 dvgbsdfg 3 Kaardimakse tund 4 8 12.04.2002 4/27/2002 oug 2 lekandemakse isik 2 Summa 1000 CommandButton1 4200 Kood Teenused Ühik Hind 1 Transport km 15 2 Seminar isik 1,200.0...
KORDAMISKÜSIMUSED 1. Kvaliteetse tarkvara atribuudid. eksam 2. Mis on tarkvaratehnika? 3. Üldistatud protsessid tarkvaraarenduses. 4. Tarkvaraprotsesside 2 suuremat liiki. 5. Manifesto for Agile Software Development. 6. Kuidas liigitada nõudeid? eksam 7. Nõude 3 põhiomadust. 8. Nõuete valideerimise tehnikad. 9. Komponentidel põhinev arhitektuur 10.Kihiline arhitektuur eksam 11.Objektorienteeritud arhitektuur 12.Teenusorienteeritud arhitektuur 13.Lihtsa koodi disaini 4 elementi 14.Miks peab nõudeid haldama? 15.Milleks kasutatakse versioonihaldust? eksam 16.Funktsionaalne nõue eksam 17.Mittefunktionaalne nõue eksam 18.Tarkvara elutsükkel 19.Millest koosneb tarkvara? 20.Mis on testimine? 21.Staatiline testimine eksam 22.Dünaamiline testimine eksam 23.Valge kasti testimine 24.Musta kasti testimine 25.Testimise tasemed 26.Re-testmine ja regressioonitestimine 27....
MENÜÜ Eelroog Idusalat vähisabade, kartuli- ja trühvlimajoneesiga Joogiks: Valge vein Pearoog Praetud paltusefilee, blanśeeritud pak-choi kapsa, fenkolipüree ja siiamarja kastmega Joogiks: Valge vein Dessert Kodune juustukook põldmarjakastmega Joogiks: Koorekohv Töövahendid ja nõud 1. Kelnerirätt veini valamiseks 2. Kandik 3. Leivakorv koos maitseainetega 4. Valge veini pokaal 5. Leivataldrik 6. Eelroa taldrik 7. Eelroa all olev taldrik koos salfrätiga 8. Eelroa kahvel ja nuga 9. Pearoa taldrik 10. Pearoa kahvel ja nuga 11. Desserdi taldrik 12. Desserdi kahvel 13. Kohvitass 14. Kohvitassi alustaldrik koos salfrätiga 15. Kohvi jaoks lusikas 16. Kohvi jaoks suhkrutoos 17. Kohvi jaoks koorekann 18. Volditud salfrätik Ettevalmistustöö Laua eelkatmise et...
Milleks on vaja väärtpaberiturgu Essee Väärtpaberiturg on järelevalvatav süsteem väärtpaberitega kauplemise võimaldamiseks, kus ühetaolistel tingimustel viiakse kokku erinevate isikute eri- või üheaegsed väärtpaberite omandamis- ja võõrandamishuvid. Väärtpaberiturg on eksisteerinud juba 200 aastat. Väärtpaberiturg pole alati suuri kasumeid garanteerinud, praegune statistika näitab, et väärtpaberiturul on rohkem kaotatud kui võidetud, aga ikkagi panevad inimesed sinna triljoneid dollareid magama. Väärtpaberiturg annab investoritele võimaluse jagada oma kasumeid suurte korporatsioonidega. Väärtpaberiturg on küll riskantne, aga samas annab see võimaluse väiksematele ja suurtematele investoritele rikastuda. Väärtpaberiturg toimib üsna keeruliselt, ning seal hakkama saamiseks peab kindlasti omama teatud majandusalaseid teadmisi. Väärtpaberituru keerukusest annab aimu nä...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Ärikorralduse instituut Viktoria Reinaru, Anastasia Sarkissova SMELLS OÜ ORGANISATSIOONI ARENDAMINE Kodutöö Ärindus Õppejõud: Virve Siirde Tallinn 2018 1. Firma nimetus: SMELLS OÜ 2. Tegevusvaldkond: Parfüümide valmistamine 3. Igapäeva tegevuse kirjeldus: Lõhnaõlide välja töötamine (erinevatest komponentidest koostamine), lõhnaõlide testimine ja nende valmistamine 4. Missioon: Pakkuda inimestele ebatavalisi parfüüme 5. Visioon: Saada kõige erilisem parfüümide firma Eestis 6. Põhiväärtused: Kreatiivsus (loovus) Innovaatilisus oleme avatud uutele ideedele ja tehnoloogiatele Ainulaadsus (Unikaalsus) unikaalsuse loovad meie e...
KLIENDITEENINDAJA SUHTLUSVAHENDID Kuigi hea teenindamine tähendab palju rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega, võib öelda, et oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Seetõttu on väga tähtis tunda, mõista ja osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid ehk teenindussuhtluse vahendeid. Neid võib liigitada kaheks oluliseks suhtlusvahendite rühmaks: personaalsed suhtlusvahendid teenindussuhtluse abivahendid Personaalsete suhtlusvahendite hulka kuuluvad klienditeenindaja enda verbaalsed (suulised) ja mitteverbaalsed (kehakeel) suhtlusvahendid, aga ka personaalsed kirjaliku suhtluse vahendid, mis seonduvad eelkõige teenindusmõttelaadi väljendamise oskustega, aga ka keelekasutusega, sh nii ema- kui võõrkeelekasutuse oskustega.. Teenindussuhtluse abivahendite hulka kuuluvad tehnilised suhtlusvahendid (Internet, Intranet, telefon, faks), samuti aga ka mitmesugused teabeallikad, mida on vajalik tunda, osata leida ...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminaritöö Juhendaja:dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Igas asutuses on tähtsal kohal nii klienditeenindajad kui kliendid. Ilma nendeta ei saa organisatsioon toimida. Alati on vaja inimestega suhelda, seda siis kas verbaalselt või mitteverbaalselt. Mitteverbaalset keelt ehk kehakeelt nimetame me teeninduskeeleks. Suhtlemine on väga laiali ulatuv. Suhtlemine toimub kas internetis, telefoni teel, inimesega näost-näkku. Inimesed peavad suhtlemist vajalikuks iga päevaselt. Seminaritöö eesmärk on analüüsida teeninduskeelt suheldes tööandjaga, kliendiga, kolleegidega. Leida enda teeninduskeele head ja vead ning teha ettepanekuid teeninduskeele parandamisek...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL K15 KÕ XXX nimi XXX ÄRI- JA VÕLAÕIGUS ÕPIMAPP Iseseisev töö Õppejõud: XXX , MA Mõdriku 2017 TÖÖANDJA __________________ TÖÖTAJA __________________ SISUKORD SISSEJUHATUS............................................................................................................3 1.ÄRIÜHINGUTE VÕRDLUS......................................................................................4 2 VÕLAÕIGUSLIKUD LEPINGUD............................................................................8 2.1 Töövõtuleping.......................................................................................................8 2.2 Müügileping.................................................................................................
LISAMATERJAL KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS Eva Vahtramäe 2 EESSÕNA Viimastel aastatel kliendisuhete juhtimise parendamist Eesti ettevõtetes iseloomustab ühelt poolt püüd rakendada CRM'i (Customer Relationship Management, kliendisuhete juhtimine, ingl. k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad lojaalsusprogrammid kliendi lihtsalt segadusse. Klientide harjumuste ja vajaduste analüüsimiseks on erinevaid meetodeid, alates lihtsate küsimuste esitamisest ostu/müügi...
Klient Pahane [email protected] 30.03.2016 +372 555111222 VASTUSKIRI PRETENSIOONILE Austatud K.Pahane Vaatasime juhatusega üle Teie esitatud pretensiooni ning tuleb tõdeda, et pettumuseks on Teil täiesti alust. Lootsime pressikonverentil näha vähemalt 10 ajakirjanikku ning pressikonverentsi kajastust erinevates meediakanalites. Reaalsuseks kujunes kahjuks hoopis teistsugune olukord. Pressikonverentsi planeeris meie noor assistent, kes ei osanud kogematuse tõttu näha, et samal päeval, kui Teie pressikonverents planeeritud oli, toimus samal ajal Eesti Ajakirjanike Liidu eestvedamisel Balti Ajakirjanike Konverents. Pakume välja, et korraldame teile järgmise pressikonverentsi täielikult meie kulul. Vabandame siiralt tekkinud pettumuse eest ning loodame, et meie poolt välja pakutud lahendus sobib ka Teile. Loodame, et jääte meie kliendiks ka edaspidi ning vabandame terve kollektiiviga siiralt jälle Teie ees. ...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Eleri Kang AÜTH1 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Uurimistöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Absoluutselt kõik inimesed puutuvad kokku teenindusega, käid sa siis toidupoes, reisil või tööl. Samamoodi on kõik inimesed mingil määral ise klienditeenindajad sõltumata oma ameti- või töökohast. Ikka on keegi, kelle jaoks on see oluline, mida sa teed. Siis on kliendiks see inimene, kellele lõpptoodang läheb ja kui sa teed oma tööd halvasti, siis on klient ärritunud. Uurimistöö eesmärgiks on uurida, kuidas näeb välja teeninduskultuur erinevates ettevõtetes. Selleks jälgitakse kahe ettevõtte klienditeenindust ning neid analüüsitakse lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele. Uurimisülesanded: · selgitada välja, kas Eestis saab rääkida ...
Nõustamispsühholoogia Nõustamise mõistet kasutatakse erinevates valdkondades: juriidikas, ettevõtluses, meditsiin jne. Nõustamine on kahe inimese vaheline suhtlus. Tegemist on koguaeg inimesega ja koguaeg lisanduvad mingid psühholoogia aspektid. Psühholoogiline nõustamine on pidev. Kus lõpeb psühholoogiline nõustamine või kus algab? Koguaeg toimub psühholoogiline nõustamine näiteks motiveerimine jne. Sõna psühholoogia seal ees müüb! Arvatakse et see professionaalsem etc, aga võib ka ära ehmatada. Müüb vähemalt tähelepanu osas. Eestis on psühholoogiline nõustamise reglement puudub. Teoreetiliselt ei tohi ilma magistrikraadita teha, tuleb end täiendada jne, siiski on see üsna hägune. Vaja oleks ülesehitada. Nõustamispsühholoogia seisukohti rakendavad paljud erinevad spetsialistid: arstid, juristid, psühhoterapeudid, psühholoogid, nõustajad, sotsiaal-töötajad jne. Nõustamispsühholoogia olemus * Nõustamine on sama vana kui inimkond ? T...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Informaatikainstituut Infosüsteemide õppetool Projekt aines "Sissejuhatus infosüsteemidesse" VARUOSADE HANKIMINE JA ANDMEBAASI SISSEKANNE Üliõpilane: Miko Allikmäe Õpperühm: IASB31 Matrikli nr.: 061643 Juhendaja: Tarmo Veskioja Tallinn 2007 SISUKORD 1 Üldvaade.................................................................................................................................3 1.1 Taust...............................................................................................................................................................3 ...
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide rakendamine teenindusorganisatsioonis. Eesmärgiks selles seminaritöös on selgitada, kui tähtis on teenindada hästi ja korrektselt nii siseklienti kui ka välisklienti ning tuua välja näiteks võimalusi kuidas seda hästi teha. 1. Teeninduse mõiste ja olemus "Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Peaaegu iga toode võib muutuda tarbijale teenuseks, kui toote müüja teeb...
Tallinna Tehnikaülikool Informaatikainstituut Projekti kui infosüsteemi spetsifikatsioon 4. iseseisev töö õppeaines "Infosüsteemi projekti juhtimine" Autor: Eero Ringmäe 010636IAPM Juhendaja: Karin Rava Tallinn 2006 Sisukord 1. Projektist.......................................................................................................................... 3 1.1.1 Projekti üldine taust............................................................................................ 3 2. Pädevusalade (rollide) vaade........................................................................................... 3 1.1.2 Rollid klientorganisatsioonis:...............................................................................
1. Integreeritud tootearendus on tooteloome, turunduse, toote valmistamise ja kogu selle protsessi finantseerimise sünergialine ühtsus toodete loomiseks, mis oleksid konkurentsivõimelised maailmaturul. 2. Tootearendus on tegevuste kogum, mis algab toote turuvõimaluste selgumisest, jätkub toote kavandamise ja loomisega ning lõpeb selle tootmise, müügi ja teenindamisega. Tootearenduse tulemuseks ei ole mitte uus toode vaid edukas äri. 3. Innovatsioon - uuendus ehk mingi teadusliku, tehnilise või organisatsioonilise avastuse, leiutise või mõne muu saavutuse rakendamine ühiskonnas. 4. Toode - tehis, mida ettevõte kavandab, toodab ja müüb oma klientidele 5. Toote definitsioon: · Toode (product) on tema valmistamise tehnilistele tingimustele vastav ese inimühiskonna eksisteerimisel mingi tarbe või vajaduse rahuldamiseks. · Tooteks nimetatakse masinatööstuse...
Janeli Põder RP14 Eetilise konflikti lahendamine Rimis käik lõppes mürgistusega http://tervis.postimees.ee/3071541/rimis-kaik-loppes-murgistusega Juhtumi kirjeldus Esmaspäeval 26.01.2015 lekkis Rocca al Mare Rimis külmainet, mille tõttu töötajad ja kliendid evakueeriti, üks naine pöördus mürgitusega haiglasse. Kaupluses käisid parajasti uuendustööd, mille käigus asendati vanad külmikud uutega. Rimi pressiesindaja K.Bats selgitas, et tööde käigus tekkis olukord kus sulgurkraan vedas alt ning õhku paiskus külmainet. K.Balts kinnitas, et tegemist on inimese tervisele ohutu ainega, ehkki see surub hingamiseks vajaliku õhu madalale ja võib tekitada ebamugavustunnet, ei ole see tema sõnul vastavalt tooteinfole ohtlik....
Kodutöö: Järjekorrateooria 1.Valisin teenindussüsteemiks Eedenis asuva Denim Dream Outleti ning uurin järjekorrateooria abil teeninduskanali koormatust ning tööseisakuid. 2.Denim Dream Outlet(edaspidi DDO) tegeleb valmisrõivaste jaemüügiga. Müügil on tuntud brändide rõivad. Kauplus on avatud esmaspäevast pühapäevani kella 10-st kuni 21-ni.DDOs on üks kassa, kus saab ostu eest maksta ning esmaspäevast reedeni tööaegadel üks teeninduskanal, nädalavahetustel ning allahindluspäevadel on kauplusel 2 teeninduskanalit. Järjekorrad tekivad, kui teenindaja aitab kliendil, näiteks õiges suuruses meeldivat püksipaari valida. Ka kahe teenindajaga tekib järjekordi, kui teenindajad aitavad kliente rõivaste valimisel. Teenindajad on suhteliselt koormatud, kuid järjekorra tekkimisel ei pea seal kaua ootama, sest teenindajad näevad/tajuvad päris kiiresti, et keegi soovib maksta ning kiirustavad kassaaparaadi juurde. Kõik tellimused saavad rahuldatud nin...
Tartu Kutsehariduskeskus Ärindus- ja kaubandusosakond Kristin Kaur ja Mari- Liis Sarv KAUBANDUSALASED ÕIGUSAKTID Raport Juhendaja Edda Sõõru Tartu 2014 SISUKORD SISSEJUHATUS................................................................................................ 3 1TOIDUKAUPLUS MAXIMA XX..........................................................................4 2.EHITUSKAUPLUS K-RAUTA............................................................................6 SISSEJUHATUS Valisime enda kauplusteks Võru tänaval asuva kaupluse Maxima XX ja Riia maantee ääres asuva K-Rauta ehituskaupluse. Maxima soov on luua kauplusi, kus inimestel oleks mõnus oma sisseoste teha ja kust oleks lihtne leida kõike igapäevaselt vajaminevaid kaupu. Kaubavalikus on põhirõhk asetatud esma...
RANGUS JA DISTSIPLIINI VERSUS LOOMINGULISUS 4/11/19 Tänapäeva klient on nõudlikum, ta ei ole lojaalne kindlale tootele ega ka brändile. Turundamine on keerulisem, kulukam ja aeganõudvam. Uurimus on näidanud, et suur hulk turundusjuhte UK-s: Ei oska hõivata klientide tähelepanu On hädas klientide puutepunktide ühendamisega Ei oska mõõta investeeringutest saadud tulusid Ei pea kinni tähtaegadest Teevad liiga pikaajalisi kampaaniaid Vajavad paremat koostööd turundus-, müügi- ja teenindusosakondade vahel 4/11/19 Paljud ettevõtted kannatavad tõsiste piirangute all, mis põhjustavad neile ebasoodsat konkurentsiolukorda. Kasutatakse vananenud turundusvõtteid. Turundusprotsessid on killustunud. Kui ettevõtted soovivad oma brändi laiendada, siis kõik need puudused võimenduvad. 4/11/19 Üm...
Kas need testid mis on lisatud on lihtsalt harjtamiseks ? Ning milline on kodutöö ja millal seda peab tegema? Õppeaine läbinud üliõpilane: 1. Saab aru turunduse spetsiifikast 2. Oskab kasutada turundusmeetmestiku ehk 4P kõiki elemente eraldi ja leida võimalusi nende integreerimiseks 3. Teab oma tarbijate sihtrühma segmenteerimise, oma toodete positsioneerimise ja brändimise, turustuse ning turunduskommunikatsiooni põhireegleid 4. Omandab põhiteadmised turundusuuringutest 5. Mõistab müügi protsessi ja erinevaid kliendikäitumisi 6. oskab toote/teenuse müügihinda kujundada ja kaitsta 7. oskab kasutada erinevaid müügi lõpetamise tehnikaid Kursuse sisu: 1.Turunduse juhtimine ettevõttes. Turundusliku idee hindamine, eesmärgi saavutamine lähtudes turu trendidest ja vajadustest. Toote ja teenuse sarnasus-erinevus. Turundusmeetmestik(McCarthy 4P-d).. Toode ja teenus, tootearendus. Unikaalse müügiargumendi väljaselgitamine - USP. Hin...
MÕJUTAMISE PSÜHHOLOOGIA REFERAAT Sissejuhatus Sissejuhatus.......................................................................................................................................... 2 1.Eessõna..............................................................................................................................................3 2. Mõjutamise põhitõed........................................................................................................................4 2.1 Vastastikkus................................................................................................................................4 2.2 Kohustumine ja järjekindlus.......................................................................................................5 2.3 Sotsiaalse tõenduse printsiip.......................................................................................................6 2.4 Meeldivus...
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
