TALLINNA MAJANDUSKOOL ERINEVAD KLIENDITÜÜBID JA NENDEGA SUHTLEMINE Referaat Tallinn 2013 SISSEJUHATUS Referaadi teemaks on ,,Erinevad klienditüübid ja nendega suhtlemine". Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Sõna Service on kasutusel aastast 1925 praeguses tähenduses. Klienditeeninduse moodustuvad teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus, suhtlemisoskused, teeninduslik hoiak, teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). Valisin selle referaadi teemaks, kuna töötan juba 7 aastat asutuses AS EMT klienditeenindajana. Viimased kaks aastat olen olnud telemarketingi müügikonsultant kus tahes-tahtmata puutun kokku keeruliste ...
Klienditeeninduse konspekt Teema 1. Teenindusühiskond ja -mõttelaad 1.1. Teenindusühiskond Kaasaja ühiskonnale on omistatud väga mitmesuguseid nimetusi, sh tarbimisühiskond, infoühiskond, teenindusühiskond, õpiühiskond, meelelahutusühiskond, heaoluühiskond jm. Mis on siis selles ühiskonnas uus ja teistmoodi kui varasemates ühiskonnakäsitlustes? Informatsioon, teadmised, tarbimine, meelelahutus need ei ole midagi uut, need on inimühiskonnas alati eksisteerinud. Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene...
XXX KUTSEHARIDUSKESKUS HOTELLITEENINDUS XXXX Klienditeeninduse praktika Aruanne Juhendaja: XXX Pärnu 2014 SISUKORD SISUKORD.................................................................................................................................2 SISSEJUHATUS........................................................................................................................... ETTEVÕTTE ISELOOMUSTUS................................................................................................ TÖÖOHUTUS.............................................................................................................................. MENÜÜ TUTVUSTUS..............................................................................................................6 TÖÖPÄEVA KIRJELDUS.....................................................................................
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL F&B ACCOUNTING and CONSULTING Äriplaan Juhendaja: Juhan Teder Tallinn 2012 SISUKORD 1. ÜLEVAADE/LÜHIKOKKUVÕTE................................................................................... 5 2. ETTEVÕTTE ÜLDISELOOMUSTUS.............................................................................5 2.1 Eellugu, lühiülevaade ettevõtte rajamise taustast..........................................................5 2.2 Ettevõtte nimi, aadress ja telefon.................................................................................. 6 2.3 Omanikud, osalus põhikapitalis ja häälte arv................................................................6 2.4 Ülevaade ettevõttest ja äritegevusest.............................................................................6 2.4.1 Asukoht, tegevusala ja ettevõtte plaanitav suurus........
2. Õppeülesanded Vasta kordamisküsimustele Loe läbi juhtum ja vasta küsimusteles Kordamisküsimused 1. Miks peab ettevõte püüdlema püsiva koostöö poole klientidega? Kaasaegne ettevõte ei müü mitte toodet või teenust, vaid kasu, mida klient sellest saab. Seega on turundustegevus suunatud kliendile ja lähtub kliendist. Võib öelda, et klient on turundusalase tegevuse keskpunkt ja turundustegevuse eesmärgiks on rahulolev klient. Rahulolev klient: ostab uuesti räägib teistele ettevõttest ja selle toodetest / teenustest pöörab vähem tähelepanu konkurentidele ostab pakutavaid uusi tooteid 2. Millele keskendub kliendikeskne turundus? Keskendub : kliendisuhetele ja arendamisele.( kõik osapooled rahul ) Vajatakse informatsiooni klientide vajaduste, soovide ja ootuste kohta, muutuste kohta klienditrendides jne. 3.Millistele MIKS küsimustele pea...
Äri Ettevõtte põhiandmed Nimi: Turismi abc OÜ Asukoht: Sadama tee 12-5 Tegevusala: Turism Omandisuhe: OÜ Suurus: 1500m2 Töötajate arv: 15 Ettevõtte taustaandmed Ettevõtte töötajad on saanud turismi alase hariduse ja on pikalt juba sellel alal töötanud. Ettevõtte konkurentsieelis Meie ettevõttel on konkurentide ees hulgaliselt eeliseid, nagu näteks see, et meie teenused on paindlikumad ja saame läheneda igale kliendile personaalselt. Äriidee Äriideeks on pakkuda turistidele meeldejäävaid elamusi nii Eestis kui ka mujal baltikumis või isegi suurel soovil ka põhjamaades. Segmenteerimine Kliendigrupp Ostupotensiaal Kliendi väärtushinnangud ja valikukriteeriumid 1 Mehed 50% Hinna ja kvaliteedi suhe on määrav. 2 Naised ...
Järjekorrateooria 1. Uurimisobjektiks võtsin Tartu kesklinnas asuva kiirtoidu söögikoha Teine Koht. Söögikohas toimub teenindussüsteem, mille tegevus on teenindamine. Teenindussüsteemis osalevad teenindaja ja tellimused (klient). Kliendi külastamine on juhuslik ning ajakulu, mis kulub teenindamisele sõltub erinevatest asjaoludest. Peamiseks ajakuluks on kliendi otsustamine, mida tellida, sest klient peab ise valima koostisosad. 2. Kiirtoidu söögikoht Teine Koht valmistab burgereid, wrape, einesaiu, salateid ning pakub kõrvale joogipoolist. Teine Koht on avatud E-K kell 10.00 05.00 ja N-P kell 10.00-07.00. Saabuvad tellimused moodustavad sisendvoo. Objekt on ühekanalise piiramata teenindussüsteemiga, kus on üks kassa ning seetõttu moodustavad tellimused kiirelt ja lihtsalt järjekorra. 3. Et teooria kohaseid arvutusi teha, on vaja teada, kui palju käib söögikohas kesk...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL SOTSIAALTEADUSKOND ÕIGUSE INSTITUUT Õigusõpetus Tsiviilõiguse ülesanded Juhendaja: Enno Oidermaa Dotsent Tallinn 2012 1. Aadu M.ei valinud õiget sõidukiirust ja sõitis oma sõiduautoga Nissan Primera vastu Rein R.-i kodu aeda. Aed purunes 6 m pikkuselt. Aadu M.tegi ettepaneku kannatanule, et ta remondib ise täielikult aia. Kannatanu sellega nõus polnud. Siis Aadu M. tegi ettepaneku, et ta hüvitab rahas aia parandamise. Kannatanu ei olnud ka sellega nõus. 1.1. Milline oleks selles asjas mõistlik lahendus, mille kannatanu peaks vastu võtma? Kannatanu peaks leppima ettepanekuga, et Aadu M. hüvitab rahas aia parandamise. Rein R. palkab firma aeda taastama ning hiljem esitab arve põhjustajale. Mõistlik oleks ka sündmuse hetkel kutsuda politsei, kes õnnetuse asjaolud täpselt fikseerib, mis võivad võimaliku kohtu poole ...
Klienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5 Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem. MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile.. 1. Mille poolest erineb klient „edasimüüja“ kliendist „tarbija“? Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient „edasimüüja“ või klient „tarbija“? Klient „edasimüüja“. 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid? Eesmärgid pea...
Tarbijakäitumine 1. TARBIJAKÄITUMISE OLEMUS JA PÕHIMUDELID 1.1. Tarbijakäitumise ja tarbija olemus Tarbija on lõpptoote või teenuse kasutaja. Tarbija ei ole alati toote ostja ja kasutaja. Isik, kes ostab toote endale või oma perele tarbimiseks. Inimesed erinevad üksteisest vanuse, sissetuleku, hariduse, elulaadi jm alusel ning see mõjutab nende ostutoiminguid. Tänapäeva tarbijale iseloomulikud käitumistunnused: x valib teadlikult, esitab kõrgeid nõudmisi x soovib tooterühmast parimat x nõudlik toote suhtes ja teadlik kvaliteedist x ostab maitsest lähtuvalt x ostab ehtsaid tooteid x kaubanduse suhtes kriitiline x nõudlik teeninduse suhtes x soovib proovida uusi asju x skeptiline reklaami suhtes x hindab isikupära. Tarbijakäitumise all mõistetakse toodete ostmise ja tarbimisega seotud nähtusi. Tarbijakäitumise mõistmist on vaja toodete segmentimisel ja positsioonimisel, t...
Nõuandeid kliendile- Silmade, prillide ja kontaktläätsede hoolduseks, silmatilkade kasutamiseks ja päikeseprillide valikuks. Karolin Karbus OP11 Tallinna Tervishoiu Kõrgkool Tallinn 2012 Silmad - meie kallis vara Kogu keha hea tervis aitab kaasa ka silmade heale tervisele. Meik tuleb alati õhtuti eemaldada Silmaaluste tursete vastu aitab hea uni jahedas ruumis. Silmad teeb terveks ja selgeks nendega võimlemine. Pigista silmad paar korda järjest kõvasti kinni ja seejärel pärani. Vaata paar korda vaheldumisi teraselt midagi hästi lähedal, seejärel võimalikult kaugel. Tee paar korda järjest silmaringe: hoia pea otse ja jälgi ümbrust ainult silmamune liigutades - paremale, vasakule, üles, alla. Silmatilkade kasutamine Kahtede eri silmatilkade silma tilgutamise vahe võiks olla viis minutit. Silmasalv manustatakse viimasena. Enne ravimi tilgutamist pesta käed ning vältida otsiku kokkupuutumist...
Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). ...
Teenindusfilosoofia ehk teenindustarkus hõlmab endas vabadust, holistilist ehk tervikliku vaateviisi ja kindlasti isiklikku tunnustamist- nii alustab oma ettekannet Sirje Rekkor Tallinna ettevõtluspäeval Viru hotellis. Mis siis on klienditeeninduse head ja vead? Teenindushoiakul on kolm komponenti: emotsionaalne, kognitiivne ja käitumuslik. Lühidalt öeldes- tunnen, tean, teen: mis kokku moodustavad teenindusvalmiduse. Teenindusvalmidus ise tähendab elulaadi, olla võimeline teisi hästi teenindama. Sirje Rekkori arvates on aga kõige olulisem see, et klient ei ole mitte ainult rahul vaid vaimustunud, sest vaimustunud klient saab emotsiooni, mis jääb pikemaks ajaks meelde- see aitab hoida kliendi eluaegset väärtust. Kliendi vaimustus on kindlasti see, mis tekitab soovi just antud ettevõtesse tagasi pöörduda- saada püsikliendiks. Kui paljud Eesti klienditeenindajad suudavad oma klienti vaimustada? Leian, et see on ettevõtteti erinev. Kindla...
Müügiprotsess ja müügitehnikad Müügiprotsess on pikk tegevus, mille käigus püüdakse müüa ja pakkuda oma tooteid ja teenuseid klientidele kaasaarvatud potensiaalsetele klientidele. Müügitehnikaid on samuti väga palju erinevaid ning iga teenindaja saab neid ka ise luua ja välja töötada. Müügiprotsessi järgimine aitab saavutada eesmärke, milleks on kindlasti kliendi vajaduse välja selgitamine, saada aru müüdava toote või teenuse omadusi, sealhulgas anda infot miks on meie toode parem kui konkurentidel ning suuta oma toodet või teenust maha müüa kliendile. Samuti on müügi saavutamiseks erinevate tegevuste ellu viimine väga vajalik ja ei saa märkimata jätta, et üheks olulisemaks osaks on müügimeeskond, ilma kelleta on raske müüki korraldada. Müügiprotsessi esimeseks asjaks olekski see, et tuleb tundma õppida oma tooteid kuna tänu sellele suudad sa seda paremini kliendile kirjeldada ja toodet sobitada erinev...
INTERAKTIIVNE TURUNDUS Põhimõisted: ● Vahetus, tehing (exchange, transaction) Turundustegevusi ühendab vahetuskonseptsioon. Vahetuse tulemusel saadakse soovitud toode teiselt subjektilt hüvituse vastu. Sellist ostja ja müüja vahelist kokkulepet nimetatakse tehinguks. Eristatakse nelja vahetuse vormi: Turu vahetus Suhte vahetus Ümber jagav vahetus Vastastikune vahetus ● Turu vahetus (market exchange) Lühiajalise orientatsiooniga ja omakasust motiveeritud. Turu vahetus toimub sellele eelnenud ja sellele järgnevast vahetusest sõltumata. ● Suhte vahetus (relationship exchange) Pikaajaline orienteeritus. Areneb poolte vahel, kes on huvitatud pikaajalise, toetava suhte loomisest. ● Ümber jagav vahetus (redistribution) Eksisteerib poolte vahel, kes töötavad kollektiivse üksusena. Üksuse liikmed astuvad vahetusse, sest soovivad omavahel ressursse jagada. Maks...
1. Millised muutused on toimunud alates 90 aastatest tarneahelates, arutle Tarneahel (Supply Chain) näitab millistest tarne etappidest koosneb lõpptoote kujunemine Tarneahelat vaadeldakse ühtse tervikuna. Samuti arvestatakse kulutusi kokku tarneahela peale. Koostöö erinevate partnerite vahel aitab optimeerida kulusid, suurendada paindlikust, vähendada varudega seonduvaid kulutusi. E-kaubanduse areng. Tootjate globaliseerumine ning ettevõtjate selge tajumine, missugused võimalused peituvad logistikateenuste integreeritud juhtimises. Nõuded loodussäästlikusele. IT ja teenindus said võtmesõnadeks. Turule orienteeritus. Täpsus ja usaldus, et tegevus vastab kliendiga kokkulepitule. Tarnetäpsus (on-time delivery) – mõõdetakse tegeliku ja planeeritud tarneaja kokkulangemist. Kliendi jaoks on kõige tähtsam tarneajast kinnipidamine, kuna see võimaldab kliendil paremini planeerida ja teostada oma tegevusi. Klie...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Informaatikainstituut Infosüsteemide õppetool Projekt aines "Sissejuhatus infosüsteemidesse" Taksofirma ,,Tulika" Üliõpilane: xxxxxxxxxxx Õpperühm: xxxxxx Matrikli nr.: xxxxxx Juhendaja: Raul Liivrand Tallinn 2013 Sisukord Üldvaade Lausendid Infovajaduste loetelu Infosüsteemi funktsionaalne vaade Nimekirjad Andmebaas Kasutusjuhtude mudel CRUD MATRIKS Seisundi- ja tegevusdiagramm Objektide ja Atribuutide semantika Üldvaade Tulika Grupp on kontsern, kuhu on koondunud takso- ja transporditeenuseid osutavad ettevõtted. Esimeseks kontserni taksofirmaks oli AS Tulika Takso aastast 1993. Järgnevas proj...
TALLINA TEHNIKAÜLIKOOL My Pocket Money Aine sissejuhatus infosüsteemidesse projekt Tatjana Kruglova 2014 Sisukord 1.Üldvaade................................................................................................................. 2 1.1Taust................................................................................................................... 2 1.2Organisatsiooni eesmärgid................................................................................. 2 1.3Organisatsiooni põhiprotsess..............................................................................2 1.4Tegutsejate ja nende infovajaduste ning eesmärkide loetelu.............................2 2.Infosüsteemi eesmärgid.......................................................................................... 3 3.Infosüsteemi funktsionaalne vaade.........................................................................4 3.1Kasutusjuhtude mude...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Virumaa Kolledz Projekt aines ,,Sissejuhatus infosüsteemidesse" Videolaenutuse infosüsteem Üliõpilane:***** Õpperühm: **** Üliõpilaskood: ***** Juhendajad:****** Kohtla-Järve 2010 Autorideklaratsioon Deklareerin, et käesolev töö on minu iseseisva töö tulemus ja selle alusel ei ole varem antud aines hinnet/arvestust taotletud. Nimi: Allkiri: Sisukord Üldvaade..................................................................................................................................... 4 Taust........................................................................................................................................ 4 Lausendid...................................................................................................
Interneti kaubandus Laura-Liis Piigert Internetikaubandus on elektroonilise kaubanduse üks vorm, kus klient saab osta tooteid või teenuseid interneti kaudu. Kõige levinum on kliendi ja firma vaheline kubandus, kuid leidub ka firmadevahelist äri. LOGISTIKA - Kliendid leiavad soovitud toote, kui lähevad müüja veebilehele või kasutavad otsimootorite abi. Enamik müüjaid kasutab e-poodides "ostukorvi tarkvara". Selle abil saavad ostjad kiirelt ja lihtsalt soovitud kauba virtuaalsesse ostukorvi panna. Sellele järgneb "kassase minek" ostu eest tasumine, ja soovitud tarnemeetodi valik. Enamik poode lubab kliendil luua endale isikliku kasutajakonto. Selleks kogutakse vajaminevat teavet kasutaja kohta, et teinekord saaks ostud kiiremini ja kergemini vormistada. Enamasti saab klient oma e-postile ka ostu kinnitava kirja, seda siis, kui ost on vormistatud ja makstud. SEADUSED: (1) Kaup ja...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Informaatikainstituut Infosüsteemide õppetool Projekt aines IDU5360 “Kontseptuaalne süsteemianalüüs” Fototellimus Tallinn 2013 Autorideklaratsioon Deklareerin, et käesolev ainetöö on minu töö tulemus ja seda ei ole kellegi teise poolt varem üheski aines esitatud. ............................. ………………………….. (kuupäev) (töö esitaja allkiri) 2 Sisukord 1. Iteratsioon I.............................................................................................................................6 1.1 Visioon...............................................................................................................................
,,Raamatukogu laenutusosakonna infosüsteem" Projekt aines ,,Infosüsteemi strateegiline analüüs" Sisukord 1 Projekti spetsifikatsioon...........................................................................................................8 1.1 Projekti taust.....................................................................................................................8 1.2 Projekti eesmärgid ja tulemused.......................................................................................8 1.3 Tööjaotus..........................................................................................................................8 2 Infosüsteemi äri- ehk toimimisvaade.......................................................................................8 2.1 Terviksüsteemi üldvaade...................................................................................................8 2.1.1 Infosüsteemi üldised eesmär...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Infosüsteemide õppetool SPORDIASUTUSEPROTSESSI MODELLEERIMINE Tallinn 2009 Autorideklaratsioon Deklareerin, et käesolev iseseisev töö on minu töö tulemus ja seda ei ole kellegi teise poolt varem esitatud. ........................ ........................... (kuupäev) (töö esitaja allkiri) 2 Sisukord Sisukord..........................................................................................................................3 Diagrammid....................................................................................................................4 1. Olemasolevad protsessid............................................................................................5 1.1.Protsessi taust...............
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Infotehnoologia teaduskond Informaatikainstituut Infosüsteemide õppetool Projekt aines “Kontseptuaalne süsteemianalüüs” Stones Health spordiklubi infosüsteem Julia Visnapu 094244IABB Vassilina Matvejeva 094076IABB Juhendaja: Lea Elmik Tallinn 2012 Sisukord Esimene Iteratsioon 1.1 Taust................................................................................................................................................................3 1.2 Lausendid .......................................................................................................................................................3 1.3 Organisatsiooni eesmärgid ..........................................................................
Tartu kutsehariduskeskus Toitlustus ja teenindus osakond Restoraniteenindus Juhendaja: Ragnar- Heini Landsov Liisi Vaasa K208 Tartu2009 Menüü Juustu - küüslaugusalat juust küüslauk hapukoor majoneesikaste leib, sai või pannkook Forell kodujuustuga forelli filee kodujuust värske till mugulsibul petersell juust atleet Banaanikreem muna piim banaan sidrunikoor rosinad kohv tee klientideks on mees ja naine! Lauakatmine 1. Paigutan laua õigele kohale kontrollin et laud ei jääks kõikuma 2. Pühin laua 3. Linutan laua 4. Asetan toolid omale kohale 5. Paigutan kohataldriku 6. Asetan pearoa noa ja kahvli 7. Asetan eelroa kahvli 8. Asetan desserdi lusika 9. Lisan ka klaasid, vee jaoks 10. Asetan punaseveini klaasi 11. Valgevei...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Informaatikainstituut Infosüsteemide õppetool Projekt aines “Sissejuhatus infosüsteemidesse” FOTOTELLIMUS Tallinn 2012 AUTORIDEKLARATSIOON Kinnitan, et käesolev projekt on valminud minu iseseisva töö tulemusena ning selle põhjel ei ole enne arvestust taotletud. ... ... ... 2 SISUKORD 1 ÜLDVAADE..........................................................................................................................................4 1.1 TAUST...................................................................................................................................... 4 1.2 LAUSENDID....................................................................................................................
Tartu Kutsehariduskeskus Majutus- ja toitlustusosakond Turundus Tartu 2011 Turustuskontseptsioon: Turustuskontseptsiooni vahenditeks reklaam ja müük ning eesmärgiks kasum käibe kasvult. Tarbija ostab seda, mille vastu on tootja suutnud huvi äratada. Ülesandeks on müüa (sageli agressiivselt) kättesaadavatest ressurssidest toodetut. Võib tekkida vastuolu tarbijate soovidega. Turunduskontseptsioon: Firma peab uurima konkreetselt määratletud sihtturuvajadusi ja soove. Pakume nende vajaduste paremaid rahuldusvõimalusi kui seda teevad konkurendid. Organisatsiooni kõik tegevusvaldkonnad orjenteeritakse tarbija vajaduste rahuldamisele mille läbi, taotletakse pikaajalist kasumit. Mis on tervikliku turunduse kontseptsioon? "Turundus seisneb korporatiivsete eesmärkide saavutamises sel teel, et rahuldatakse klientide vajadused konkurentidest paremini." David Jobbler Turunduse kontseptsiooni keskmes on klientide soovi...
PÄRNUMAA KUTSEHARIDUSKESKUS Praktika aruanne Mercantile Group AS Autoasi Pärnu Laura-Liis Piigert 2012 PÄRNU 1. Firma, asukoht ja tutvustus Ettevõte asutati 1990a. kevadel AS MG-Auto nime all. 1996a. omandas OY Örum AB 100% aktsiatest ja ettevõtte uueks nimeks sai AS MG-Autopartner. 1.01.1999 ühinesid AS MG- Autopartner, Mercantile Eesti AS ja Mammut AS, moodustades AS Helvar Merca, mille autokaupade divisjoni kaubamärgiks sai MG-Auto. Alates 2003a. sügisest kannab ettevõte nime Mercantile Group AS. Mercantile Group AS kuulub kontserni Mercantile OY AB Firma on kaubanduslik ettevõte, mille tegevusvaldkondadeks on autokaupade maaletoomine, jae- ja hulgimüük. Lähtudes iga kliendi eripärast aitame ...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Informaatikainstituut Infosüsteemide õppetool Projekt aines "Sissejuhatus infosüsteemidesse" Arvuti Tehnika e-pood Juhendaja: Evi Arais Tallinn 2010 Üldvaade Taust Klient valib omale AS Arvuti Tehnika e-poest sobiva kauba mida ta soovib osta, valib kauba kättesaamise aja ja viisi ning teostab makse internetipangas. Süsteemi administrator haldab ettevõtte infosüsteemi. Ta kontrollib, et paki ja kliendi andmed oleksid korrektsed ja et need saaksid automaatselt kullerile edastatud. Administraator ostab tooted tarnijalt välja ja ka sisestab seed infosüsteemi, või vastavalt vajadusele kõrvaldab sealt tooteid. Laohoidja võtab vastu ja väljastab kaupa kulleritele. Laohoidja haldab laoseisu jooksvalt. Tema vastutab laoseisu korrektsuse eest, et infosüsteemis kuvatavad andmed kaubaseisu koh...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Informaatikainstituut Infosüsteemide õppetool Projekt aines “Infosüsteemide strateegiline analüüs” Solaris Kino Infosüsteem Õpilased: Maksim Nikiforov 132274 Vassilina Matvejeva 132553 Juhendaja: Lea Elmik Tallinn 2013 © TTÜ Informaatikainstituut Contents 1. PROJEKTI SPETSIFIKATSIOON 2 1.1 PROJEKTI TAUST 2 1.2 PROJEKTI EESMÄRGID JA TULEMUSED 2 1.3 TÖÖJAOTUS 2 2. INFOSÜSTEEMI ÄRI- EHK TOIMIMISE VAADE 3 2.1 TERVIKSÜSTEEMI ÜLDVAADE ...
Suverehvide ostmine autokauplusest. Juhtumi kirjeldus. Enne kevade saabumist uuris Interneti kaudu auto-omanik uusi suverehve,kuna vanad olid juba suhteliselt kulunud. Leidnud sobivad otsustas ta poodi asja lähemalt uurima minna. Räägiti hinnast ja sellest, millal rehvid toodetud on ja kas on ka head ning millised on omadused. Klient lubas veel natuke mõelda, kui pöördus sama päeva õhtul uuesti poodi tagasi, et rehvid ära osta. Müüja oli rehve väga kiitnud ning öelnud,et tegemist on Saksamaal ühe enim müüdud rehvimargiga ning ütles, et saab teha ka väikese allahindluse. Loomulikult oli klient väga rahul, et saab head rehvid mõistlikku hinna eest ning müüja teeb veel allahindluse ka. Samal ajal kui klient ja teenindaja arveldasid,panid teised poes olevad müüjad kliendi ostetud rehvid suurtesse kilekottidesse (eesmärgiga,et kui need auto pagasiruumi pannakse, seda ära ei määriks). Klient sõitis koju ning asetas rehvid garaazi, kuna v...
Müügi põhitõed Kuidas müüa lihtsama vaevaga rohkem? [Type the author name] "Väikesed muudatused võimetes viivad suurte muudatusteni tulemustes." Sisukord Sissejuhatus 2 Millised omadused peavad olema heal müügiinimesel? 3 Klientide eripärad 5 Müügitsükkel 7 Ettevalmistus ja häälestamine 8 Kontakti loomine ICE BREAKING 8 Vajaduste lahtiselgitamine 9 Toote esitlemine 10 Vastuväidetega tegelemine 11 Closing 13 Lisamüük crossell 19 Kokkuvõte 20 1 Sissejuhatus Müügitöö on ka...
Jaana Johanson Kas ja kes on kuningas klienditeeninduses? Igapäevaga areneb tänapäeval klienditeenindus ning järjest rohkem pannakse rõhku headele kliendisuhetele nii teenindajate kui ka klientide vahel. Seda kõike tehakse aga selleks, et tagada ettevõtte klientidele suurepärane klienditeenindus. Suurepärane teenindus on vajalik, et võita olemasolevate ja uute klientide rahulolu, kuna me kõik teame, kui tähtis on tänapäeval inimestele rahulolu. Hea teenindus on kasulik ka seepärast, et sellega saavutatakse konkurentide ees eelis, aga ka hea maine ja tunnustus. Kui me teame, et klienditeenindus on niivõrd tähtsal kohal tänapäeva ühiskonnas on hea teada, kas klienditeeninduses on olemas ka kuningad ja kes on need kuningad. Tänapäeval pole inimest, kes ei puutuks kokku teenindusega, seda siis kas söögikohtades, bussijaamades, pa...
Anastasia Djomina 10a Probleemi lahendamine poes (B) Teenindaja: Tere tulemast meie poodi. Olen teenindaja Marika. Kas saan teid aidata? Klient: Jah, ma arvan, te saate mind aidata. Ostsin teie poest talvemantli hiljaaegu. Juba esimesel kandmisl selgus, et mantli lõige ei ole mulle sobiv. Kas on võimalik seda mantlit tagastada ja raha tagasi saada? Teenindaja: Tegelikult, meie poes saab kaupu ainult ümber vahetada. Kas te saate probleemi natuke rohkem selgitada? Klient: Saan küll. 15. oktoobril ostsin teie poest talvemantli hinnaga 180 eurot. Nüüd hakkasin seda kandma. Probleem on selles, et kiirel liikumisel mantli hõlmad löövad liiga lahti, samuti on ebamugav bussis istuda. Ma arvan, et see mantel on valesti õmmeldud valmis, seega soovin raha tagasi saada. Teenindaja: Need mantlid on väga kallid. Ma ei saa nii lihtsalt tagastada teile raha, mul ei ole õigust seda teha. See mantel, mida te ostsite, on valmistatud uue põlvkonna kvalite...
ESSEE Kliendi ja tema teenindaja omavahelised suhted klienditeenindaja seisukohast Annotatsioon Inimesed on erinevad tänu mitmesugustele mõjuteguritele näiteks rahaline seis, haridustase, suhtumine teistesse, rahvus, ühiskondlik stabiilsus ja ka usk. Koos kõige sellega on välja kujunenud teistsugused isiksused, kellel on oma arvamus, tõekspidamised, prioriteedid. Iga inimene käitub erinevas situatsioonis või rollis erinevalt. Kuid see kõik käib meie igapäeva tööde ja tegemiste juurde. Klienditeenindamises on väga suur osa kliendiga suhtlemisel. Suhtlemisel tuleks jälgida oma hääletooni, mis peaks olema sõbralik. Suhtumine peaks olema mõistev ja lahendusi pakkuv. Kindlasti tuleks kuulata klienti ja kui on kaebusi, siis see ka teadmiseks võtta ja selle kordumist vältida. Kliente on võimalik käitumise järgi liigitada viide gruppi. Kõige tähtsam on esmamulje, mis hakkab kõige esime...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Informaatikainstituut Infosüsteemide õppetool Projekt aines “Sissejuhatus infosüsteemidesse” LOGISTIKAFIRMA Üliõpilane: xxxxxxxxxxxxx Õpperühm: EALBxxx Matrikli nr.: xxxxx Juhendaja:xxxxxx Tallinn 2015 SISUKORD 1 ÜLDVAADE ........................................................................................................................................ 3 1.1. TAUST ........................................................................................................................................... 3 1.2. ORGANISATSIOONI EESMÄRGID ......................................
Erivajadustega klientidega suhtlemine Marie Pärn LOK-12 Erivajadustega klient? Erivajadusega klient tavaks peetud normidest erinev klient, kellel on teenuse kasutamiseks spetsiaalsed , tavaliselt tervisest tingitud erivajadused ( puudega inimesed, ratastoolis kliendid, pimedad, kurdid jt.) Ratastoolis klient Ratastoolis klient on inimene, kes kasutab liikumise hõlbustamiseks ratastooli. Nõuded suhtlemiseks: Ø Ärge hoidke kinni kliendi ratastoolist. See on osa tema väga isiklikust ruumist ning ratastoolist kinnihoidmist või nõjatumist sellele võib võrrelda kellegi personaalsele toolile istumisega. Ø Pakkuge oma abi, kuid ärge käige peale. Kui klient vajab teie abi, siis võtab ta pakkumise heameelega vastu ja ütleb ka seda, milline abi oleks kõige vajalikum. Kohelge teda nagu kõiki teisi kliente ja ärge muutke pakutavat abi haletsemiseks. Ø Ärge kunagi rääkige ratastoolis inimese juure...
1. Sissejuhatus Igas organisatsioonis töötavad teenindajad, igas organisatsioonis on kliendid. Nende vahel toimub suhtlemine, kas siis suuline, kirjalik või zestikuleeriv. Seda suhtlemist saab nimetada kui teeninduskeeleks. Teeninduskeel toimub iga kliendiga. Ka interneti teel saadetud e-mail, või telefoni kõne küsimaks midagi väga väikest, või lihtsalt ettevõttesse sisse astumine on juba suhtlemine klientidega.. 2. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused. Hea teeninduskeele sõnalise suhtlemine võib väljenduda erinevalt. Kõige parem on aga kliendi kohene märkamine, tema teretamine, viisakate väljendite kasutmine, optimism, kliendiga arvestamine, soovitamised, tagasiside küsimine, lahkumisel viisakalt head päeva soovimine. Kuid ka pisikesed asjad, mida sõbrannaga rääkides tähtsaks ei pea, on kliendiga suheldes oluslised, näiteks see, kuidas oma keha hoiad, kus asuvad sul käed, milline on sinu tööriietus või kui palju ehteid, parf...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Informaatikainstituut Infosüsteemide õppetool Projekt aines "Sissejuhatus infosüsteemidesse" MAHEKAUBA E-POOD Üliõpilane: Allar Plaksi Õpperühm: EALB-31 Matrikli nr.: 062005 Juhendaja: Tarmo Veskioja Tallinn 2009 1 SISUKORD 1.ÜLDVAADE.................................................................................................................................................3 1.1.TAUST.....................................................................................................................................................3 1.2.LAUSENDID.................
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Informaatikainstituut Infosüsteemide õppetool Projekt aines “Sissejuhatus infosüsteemidesse” AUTORENT Üliõpilane: Birgit Albert Õpperühm: IASB30 Matrikli nr.: 134132 Juhendaja: Karin Rava Tallinn 2015 SISUKORD SISUKORD................................................................................................................... 2 1.ÜLDVAADE............................................................................................................... 3 1.1 Taust.................................................................................................................. 3 1.2 Lausendid...........
ÕIGUSABILEPING NR ______________ ______________ 2017. a Tallinn 1. LEPINGU POOLED Käesoleva lepingu on sõlminud _______ Õigusbüroo OÜ (edaspidi õigusbüroo), registrikood ________________, asukoht: ______________, keda esindab seaduslik esindaja juhatuse liige, _________________, ja _________, isikukood ________, elukoht: ___________________ (edaspidi klient). 2. ÕIGUSBÜROO VOLITUS JA KOHUSTUSED 2.1 Käesoleva lepinguga teeb klient õigusbüroole ülesandeks ja õigusbüroo võtab endale ülesandeks ___________________________. Käesolev punkt on juristivolikirja väljaandmise aluseks, kui ülesande täitmine eeldab volikirja alusel esindusõiguse tõendamist. 2.2 Õigusbüroo peab olema kliendi suhtes lojaalne, juhinduma kutse-eetika n...
MAINORI KÕRGKOOL Juhtimise Instituut Teenindusjuhtimise eriala KLIENDISUHETE JUHTIMINE ERINEVATE ETTEVÕTETE NÄIDETEL Eksam Kertti Viru Tallinn 2010 ÜLESANNE 1 1. Lojaalsuse määramine Inimene külastab pidevalt ühte kindlat toidupoodi ja omab selle poe kliendikaarti. See pood jääb ka tema koduteele tegemist on funktsionaalse lojaalsusega, kui kauplus asub kliendile väga soodsas kohas, siis on klient tihti nõus ignoreerima hinnataseme või teeninduskvaliteedi puudujääke ja jätkab käimist samas kaupluses. Tal on mugav ja kasulik valida selle kaupluse tooteid või teenuseid. Tal on välja valitud mõned lemmiktooted, mille pärast ta külastab ka selle keti teisi poode, mis juhuslikult jäävad tema teele tegemist on afektiivse lojaalsusega, k...
Värviring Johannes Itteni värviharmooniate ja -kontrastide süsteem põhineb lihtsal ja selgel 12-osalisel värvikorraldusel. Värviringi aluseks on nn. esimese astme värvitoonid - kollane, punane ja sinine. Teise astme värvid - oranz, roheline ja violett paigutuvad esimeste vastu. Mõlemale poole esimese ja teise astme värve jäävad kolmanda astme värvid, mis saadakse esimese ja teise astme kõrvuti asuvate värvitoonide omavahelisel segamisel. Need on oranzikas-kollane, oranzikas-punane, purpur, sinakas-violett, jääsinine ja leheroheline. Allikas: http://lemill.net/lemill-server/content/pieces Värvuste omakontrast moodustub värviringis võrdhaarse kolmnurga baasil. Igal värvusel on täiendvärvus ehk vastandvärvus, need asuvad värviringis üksteise vastas ja sobivad omavahel. Vastandvärve omavahel 1:1 segades on ...
Klienditeenindaja meelespea 1. Klient on firma tähtsaim isik. 2. Klient ei sõltu sinust, vaid sinul on töö tema tõttu. 3. Klient ei katkesta sinu tööd, vaid on sinu ja firma tegevuse alus. 4. Klient osutab teene, kui ta firmasse tuleb. 5. Klient on lihast ja luust inimene oma tunnetega nagu klienditeenindaja. 7. Kliendiga ei vaielda ega võistelda. 8. Klinet tuleb firmasse oma vajadustega ja klienditeenindaja peab need rahuldama. 9. Kliendil on õigus viisakale ja tähelepanelikule kohtlemisele. 10. Klient on inimene, tänu kellele sulle makstakse palka. Milline teie teenindajatüüp on? Kvaliteetne teenindus, sest viisakusest tervitan juba klienti. Nagu näide toodud tahvelarvuti kohta, siis kindalsti ütleksin talle oma arvamuse selle tahvelarvuti kohta ning võimalik, et soovitaks midagi muud (oleneb mis eesmärgil ta selle ostab või milline on tema ootus sellelt tahvelarvutilt). ...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Informaatikainstituut Infosüsteemide õppetool Bussijaam Tallinn 2014 1 Üldvaade...............................................................................................................................3 1.1Taust................................................................................................................................3 1.2 Organisatsiooni eesmärgid.............................................................................................3 1.3 Põhiprotsesside loetelu..................................................................................................3 1.4 Tegut...
MÜÜGITÖÖ. PÕHIVARA Kaubandus jaotatakse kõigepealt sise- ja väliskaubanduseks ja siis liigendatakse need mõlemad veel jae- ja hulgikaubanduseks. Vahenduskaubandust eristatakse eelkõige saksa keeleruumis, pidades seda hulgi- ja jaekaubanduse kõrval kolmandaks iseseisvaks, kuid eriliseks kaubandussektoriks. Seejuures defineeritakse vahenduskaubandust kaubandustegevusena võõral nimel ja võõral arvel. Inglise keeleruumis paigutatakse vahenduskaubandus eriliigina hulgikaubanduse alla. Ilmselt sellepärast, et vahenduskaubandus toimub valdavalt hulgikaubanduse tasandil. Sise- ja väliskaubanduse edasiseks liigitamiseks on erinevaid võimalusi. Üldiselt on aga sisekaubanduse jaotamiseks väga palju võimalusi, samal ajal kui väliskaubandus jaguneb: · eksport-, import-, transiitkaubandus. · riikidele või kaubale orienteeritud väliskaubanduseks. Väliskaubandus erineb omakorda veel vabakaubandusest (piiranguteta, tollivaba kaubandus) ja kon...
1. Rooma kronoloogiline ülevaade · II aastatuhandel eKr tungisid Itaaliasse arvatavasti indoeuroopa keeli kõnelevad itaalikud, sealhulgas ka tulevaste roomlaste esivanemad. · 1000 aastat eKr tekkis vanim asula tulevase Rooma kohal. · VIIIV sajandil eKr oli suur osa Kesk ja PõhjaItaaliast etruski linnriikide võimu all. Mõnda aega allus neile ka Rooma. · Kuningate aeg Roomas 753509 aastat eKr. · Varane vabariik 509265 aastat eKr. 265. aastaks eKr oli kogu Itaalia Rooma võimu all. · Rooma tõuseb Vahemere maade suurvõimuks 264133 aastat eKr. o Esimene Puunia sõda (aastatel 264241 eKr) o Teine Puunia sõda (aastatel 218201 eKr) o Kolmas Puunia sõda (aasta 146 eKr) · Roomlased liidavad 146 aastal eKr peale mitmeid sõdu oma riigiga Makedoonia ja Kreeka. · Kodusõdade periood ja vabariigi langus 13330 eKr. Caesar tõusis Rooma riigi ainuvalitsejaks. · Varane k...
Nõustamise põhialused; I kodutöö: nõustamiskoolkondade võrdlus Tartu Ülikool Filosoofia BA II Sven Anderson Töö aluseks: Hersen, Sledge (ed´s) (2002). Encyclopedia of Psychotherapy. Academic Press 1. LOE LÄBI peatükid psühhodünaamilise (II vol 423-430), kognitiiv-käitumisteraapia (I vol 451-458); humanistliku (I vol 949-957); lahenduskeskse lühiteraapia (II vol 673-678); reaalsusteraapia (II vol 489-494); interpersonaalse psühhoteraapia (II vol 37-47); ja gestaltteraapia (I vol 863-872) kohta. 2. TÄIDA TABEL (lühidalt, konkreetselt, asjakohaselt): KOOLKOND TEOORIA NÕUSTAMISSUHE NÕUSTAMISVÕTTED TUGEVUSE...
Pealkiri: Tööpingeid ja stressi põhjustavad olukorrad 3 konfliktiolukorda Nimi: Hanna-Maria Ulm Grupp: Kaugõpe IV Kuupäev: 26.10.16 Tuua välja 6 tööpingeid ja stressi põhjustavad olukorrad: 1) Halvad töötingimused/vahendid- ruum, kus töötatakse on liialt külm, must ning kasutatavad töövahendid on katkised/vanad ning ei võimalda tööd kvaliteetselt teha. 2) Ebameeldivad töökaaslased- Minu arvates üks suurimaid stressitekitajad- ebameeldiv on tulla tööle, kui seal töötavad inimesed, kes ei suhtu sinusse hästi. Nad võivad olla ebaviisakad, valelikud, manipuleerivad ning omakasupüüdlikud. 3) Ebameeldiv ülemus- Kes on liialt kontrolliv, pole kunagi rahul sinu tehtud tööga, on ebaviisakas ning lahendab konflikte vaid süüdistamise ning karjumise teel ,mitte ei otsi lahendusi on kindlasti väga suur stressiallikas. 4) Mi...
TALLINNA TRANSPORDIKOOL  Kärt Ojala Müügistrateegiad ettevõttes Juhendaja: Ly Svistun Tallinn 2014 SISSEJUHATUS Müügiprotsess on pikk tegevus, mille käigus püüdakse müüa ja pakkuda oma tooteid ja teenuseid klientidele kaasaarvatud potensiaalsetele klientidele. Müügitehnikaid on samuti väga palju erinevaid ning iga teenindaja saab neid ka ise luua ja välja töötada. Müügiprotsessi järgimine aitab saavutada eesmärke, milleks on kindlasti kliendi vajaduse välja selgitamine, saada aru müüdava toote või teenuse omadusi, sealhulgas anda infot miks on meie toode parem kui konkurentidel ning suuta oma toodet või teenust maha müüa kliendile. Samuti on müügi saavutamiseks erinevate tegevuste ellu viimine väga vajalik ja ei saa märkimata jätta, et üheks olulisemaks osaks on müügimeeskond, ilma kelleta on raske müüki korraldada. Müügiprotsessi esimeseks asjaks olekski see, et tul...
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
