Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor Disain Inna Nurmik DS-1-E-S-tal Kas ja kes on kuningas klienditeeninduses? Essee Tallinn 2011 Kas ja kes on kuningas 2011 klienditeeninduses? Meie ümber on tohutu hulk inimesi, kellega me otseselt või kaudselt kokku puutume. Mida liikuvam ja suhtlemisaltiv, seda enam puutume kokku erinevate inimestega erinevates valdkondades. Ühes olukorras võime olla klient, teises olukorras hoopis teenindaja. Suudame etendada erinevaid rolle. Kas me suudame panna klienti kuningana tundma ja kas klient on üldse kuningas? Kuningas on reeglina otsustaja ja juht, kelle peamiseks ülesandeks on kõiki protsesse ise juhtida. Klient samas just reeglina ei tea päris täpselt, mida või millist toodet tal on vaja ning seetõttu vajab pidevalt suunamist, juhendamist, nõustamist ja otsuste toetam...
Kersti Õim 2008 Allikad: S.Rekkor, H.Tooman ,,Klienditeeninduse alused" 2006 8 TAGASISIDE SAAMINE, ANDMINE JA KASUTAMINE 8.1 Juhised paremaks tagasiside saamiseks Paljud ettevõtted on mõistnud, et tagasiside annab juhised paremaks saamiseks ja seetõttu on vajalik seda koguda. Paraku piirdutakse vaid kliendi küsitluslehtede väljatöötamisega, kasutamisega ning tulemustest regulaarse kokkuvõtte tegemisega. Pahatihti jäävad needki tulemused vaid juhtide enda teada. Edukamad teenindusettevõtted on kasutusele võtnud hulga teisi tagasiside hankimise viise. Tagasisidet kogutakse nii klientidelt kui ka töötajatelt, töötajaid julgustatakse nii tagasisidet andma kui ka küsima. Väga oluline on see, et töötajaile endile antakse tagasisidet nende töö õnnestumisest ja kitsaskohtadest. Kõik kasutatavad taga...
Eesti Hotelli- ja Turismikõrgkool Hotelliteenindus H11 Oksana Bazakova TEENINDUSÜHISKOND JA MINU ARUSAAM SELLEST Essee klienditeenindusest alustest Õpetaja: Margo Merigan Tallinn 2011 TEENINDUSÜHISKOND JA MINU ARUSAAM SELLEST Mõiste service algupära tuleneb ladinakeelsetest sõnadest: servio, mis tähendab kellegi teenistuses olla, alluda; servo, mis tähendab jälgimist, silmas pidamist. Inglise keeles sai sõna service oma praeguse tähenduse umbes 1925. aasta paiku. Teenus on immateriaalne kaup, mille abil rahuldatakse inimeste vajadusi. Teenus on tegevus või eelis, mida üks osapool võib teisele pakkuda. Teenusel pole esemelist vormi ja ta ei saa olla kellegi omand. Teenust pole võimalik ladustada ega ette toota, seda saab üle anda vaid teenindaja ja ostja kontakti korral. Teenus ei pr...
PÄRNU SAKSA TEHNOLOOGIAKOOL Tarkvara arendus Tarmo Dulinets MINA KUI KLIENDITEENIDAJA Juhendaja: Riina Tomast Pärnu 2013 Eelmisel suvel puutusin oma töökohal klienditeenindajana kokku paljude erinevate inimestega. Nii võin öelda, et klienditeenindaja töö ei ole sugugi lihtne ning on täis palju erinevaid nüansse. Kõige tähtsam on esmamulje. Sageli määrab esmamulje ära kliendi edasise hoiaku nii klienditeenindajasse kui firmasse tervikuna. Kui klient märkab midagi ebameeldivat, võib ta lihtsalt lahkuda või esitada lausa kaebuse. Väga hea esmamulje on aga suureks eelduseks müümaks oma kaupa või teenust. Seega peab nii klienditeenindaja ise, kui ka töökoht tema ümber korras ning hoolitsetud olema. Seepärast jälgin ma alati oma riietust ning töökoha korrasolekut. Teine oluline osa esmamulje juures on kontakti asumine. Muidug...
Klienditeenindus ja teeninduskultuur Ester Raiend 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine mil...
Mis on teenindus? Teeninduse mõiste Teenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. Teeninduseks peetakse ka suhtlemist klienditeenindaja ja kliendi vahel. Teenindust defineeritakse erinevalt, kuid sõna ise on tulnud ladina keelest. Teenindus servio ehk alluda, teeninduses olla, või servo ehk tähelepanemine, silmaspidamine. Tänapäeval on teenindus üks suuremaid valdkondi, mis annab tööd, kuid kas see on ka piisavalt kvaliteetne ja hea? Klienditeenindaja ja klient Öeldakse, et klient on kuningas, kuid tegelikult see nii ei ole. Kui klient on kuningas, siis klienditeenindaja on kuninganna. Klient ja klienditeenindaja on võrdsed, nad arendavad ja mõjutavad üksteist vastastikku. Nii nagu kõik siin maailmas, muutub ja areneb ka klienditeenindus. Klienditeenindaja töö on suhtlemine kliendiga, mille eest ta saab palka. Hea teenindus toimib vaid kliendi isiksusest lähtu...
Ostu-müügisituatsioonide lahendamine: Ostja tuleb poodi ning soovib osta toiduõli. Pakendilt märgistust uurides, avastab ta , et seal on märge „GMO mais 1%“. See teave ajab ostja segadusse ning ta ei tea, mida teha – kas toode osta või ostmata jätta. Kuidas aitad teda Sina? Seletan ostjale, mis on GMO, milleks seda kasutatakse ning millised ohud tervisele võivad sellega kaasneda. GMO ehk geeniliselt muundatud organism on kunstlikult geenide muundamise teel loodud, parandatud või muudetud taimesortide, aga ka loomatõugude üldnimi. Taimede geneetilise muundamise eesmärgid: 1. Saagikuse parandamine 2. Taimede kahjurite suhtes vastupidavamaks muutmine 3. Tööjõukulu vähendamine 4. Keskkonna kaitsmine 5. Säilivuse parandamine 6. Külmakindluse suurendamine 7. Toiteväärtuse suurendamine Kõige suuremaks terviseriskiks peetakse GMO toiduga kaasnevat toiduallergiat. Geneetiliselt muun...
Tallinna Teeninduskool Anna Popova HT13-KE KLIENDITEENINDAJA KÄSIRAAMAT Juhendaja: Helna Karu- Baher Tallinn 2014 Teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused, hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Hea teenindus põhineb spontaansel ausal teenindusvalmidusel ning selle saab kergesti saavutada klientide soovidega kooskõlas oleva lihtsa sõbralikkuse, loomuliku viisakuse ja valmisolekuga. Hea teeninduse määrab nii sise- kui ka välisklient. Järgnevalt on välja toodud punktid, millele tuleks klienditeenindajal tähelepanu pöörata, et tagada parim teenindus ja rahulolu klientide hulgas. Minu kohustused ja vastutus teenindajana: 1. Tervitan klienti tema s...
Minu vanemate elu ENSV ajal Sel ajal söögipuudust küll polnud,süüa oli ,kuid valik oli loomulikult kesisem kui praegusel ajal.Söödi nagu ikka,makaronid,kartulid,liha,kala,muna jne.80 aastate alguses töötas minu ema Tallinna linnavalitsuse Rae restoranis peakokana ,päeval oli söökla linnavalitsuse töötajatele keda sai toitlustatud ja õhtul oli restoran kus põhiline klient oli vene rahvusest meremees.Ja kuna sai töödatud sellises kohas ei olnud meil kunagi söögipuudust perel oli alati kõht täis head ja paremat oli külmikus.Kõike oli saada kui sul oli suur tutvusringkond kuna sai töödatud sellises kohas oli neid tuttavaid ka palju. Kõik mis tööl inventuuriga üle jäi sai omavahel ära jagatud nii, et kui õhtul koju sai mindud siis olid kotid head-paremat täis. Tööd oli tol ajal väga palju .Restorani ukse taga oli igal õhtul järjekord palju peeti sünnipäevasid ,pulmapidusi meie restoranis. Tegime ka kulinaaria kaupluse j...
Turundus reisibüroos Estravel AS Grete Jakobson Katriin Mats TH2 1. Reisibüroo Estravel AS on Eesti ja Baltikumi suurim reisibüroo. 20. tegevusaasta jooksul on Estravelis loodud 11 esindust Eestis, filiaal Lätis ja tütarettevõte Vilniuses. Estraveli omanik on Soome suurim reisibüroo Suomen Matkatoimisto (SMT), mis kuulub Finnairi kontserni. Estraveli reisibüroos on turunduse roll suur ja ettevõtte tegeleb igapäevaselt turundustegevustega. Selleks on ettevõttes eraldi loodud turundusosakond, mis koosneb seitsmest meeskonnaliikmest. Turundustiimis on peale turundus-ja kommunikatsioonijuhi veel turundusspetsialist, kelle ülesandeks on peamiselt kampaaniad läbi viia ja assisteerida nende ettevalmistamist, lojaalsusprogrammide juht, kes tegeleb püsiklientuuriga ning v...
Klienditeenindus Kõik toimingud , mis aitavad ettevõttel toodet või teenust kliendile kättesaadavaks teha. Klienditeenindus on protsess, mis leiab aset müüja, ostja ja või logistikateenuse tarnija vahel: tellimuste töötlemine, laotoimingud, veokorraldus, arveldamine, reklamatsioonide käsitlemine jne. Klienditeeninduses on teenindamise objektid materjalivoo vahendajad – tootmisettevõtted, jaotuskeskused, jaemüügiettevõtted ja tarbijad. Kliente võivad kaubanduslikult ja logistiliselt teenindada nii tootmisettevõtted kui tarneahela vahendajad. Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult tarbijale, vaid ka nendele vahehelilülidele, mis asuvad tarneahelas materjalitarnija ja tootja ning tarbija vahel. Klienditeenindus lisab tootele väärtust. Klienditeenindus kui äritegevuse funktsioon …et saavutada kliendi rahulolu müügitellimuste täitmise või teenuse osutamise kaudu. Klienditeeninduse all mõistetakse: Kliendile suunatud tegevus...
Teeninduskultuur · Teeninduskultuur on osa olmekultuurist, mille järgi tehakse otsus kogu riigi või rahva kultuuritaseme üle (pole ühe girma eraasi) Teeninduse kvaliteet 1. Mida klient saab suhtlemisel teenust pakkuva firmaga · Kuidas see miski talle kätte tuleb · Erinevatel klientidel on erinevad ootused · Mõõdupuu kliendi rahulolu Usalduväärsus · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · teenindatakse õigel ajal Kiire reageerimine · Teenindatakse kohe ja kiirest Kompetentsus · Teenindaja teadmised ja oskused, sh tegevust toetavate töötajate teadmised ja oskused · kohustuste täitmine vastavalt kehtestatud standarditele Kättesaadavus · Võimalus kontakteeruda telefoni teel · Lühike ooteaeg teenuse saamiseks · hea asukoht · mugavad lahtiolekuajad Vasttulelikkus ja viisakus · Viisakas ja lugupidav käitumine ...
Mis äris sina oled? Mis äris sa tegelikult oled? Kui sa tahad ettevõtjana edukas olla pikaajaliselt, siis on sul vaja teada järgnevat: 1. Mis on sinu äriettevõtte lõpptulemus? Luua jätkusuutlik süsteem, mis võimaldab pidevalt tõsta nii sinu kui ka inimeste, keda sa teenindad elukvaliteeti. Lõppkokkuvõttes võib see tähendada vabadust ja rahuludust. Väljakutse on see, et enamik inimesi jääb kinni olemasolevatesse vahenditesse, mitte ei keskendu lõpptulemusele. 2. Mis on sinu ettevõtte eesmärk? a) Tõsta oma klientide elukvaliteeti ning luua selle jaoks seda toetav süsteem. Sa pead teenindama oma kliente täiesti unikaalsel ja erilisel viisil ja pidevalt andma neile, mida nad tahavad ja vajavad. b) Teenida kasumit. Kuid pea meeles, et kui sa teenid kasumit, kuid ei suuda täita klientide vajadusi, siis ei püsi sa selles äris pikaajaliselt. 3. Mis paneb sinu äri kasvama? Pidev lisaväärtuse lisamine ja rohkem kui keegi teine seda turul teeb. Võ...
Olustvere Teenindus- ja Maamajanduskool Praktikaaruanne Ojako puhke- ja koolituskeskus 27.04.2015-19.07.2015 Grete Rohtla OTMK 2015 Sisukord Table of Contents Sissejuhatus.................................................................................................................................2 1.Ettevõte.................................................................................................................................... 3 1.1.Ettevõtte üldtutvustus......................................
Väljendid Asiakas saapuu - Klient saabub Päivää! - Tere päevast. Onko tämä pöytä vapaa? - Kas see laud on vaba? Meillä oli varattu kahden hengen pöytä. - Meil oli reserveeritud laud kahele. Puhutteko te suomea? - Kas te räägite soome keelt? Saisinko suomenkielisen ruokalistan? - Kas ma saaksin soomekeelse menüü? Asiakas tekee tilausta - Klient tellib Ottaisin tuopin keskiolutta. - Võtaksin kannu keskmise kangusega õlut Haluaisin kokeilla talon viiniä. - Sooviksin proovida maja veini. Haluan lasin vettä / mehua.- Soovin klaasi vett / mahla Laittakaa juomaan runsaasti jäitä, kiitos. - Palun pange joogi sisse palju jääd. Kuppi vahvaa kahvia.- Tass kanget kohvi. Saisinko maitokahvin? - Kas ma saaksin piimakohvi Myös kermaa ja sokeria, kiitos. - Palun ka koort ja suhkrut. Onko teillä fariinisokeria? - Kas teil on fariinsuhkrut? En käytä sokeria, onko makeutusainetta. - ...
Ärimudel Karupoeg puhhi mänguasjapood Kliendid Klientideks on kõik ostujõulised inimesed, suunatud on see kaup lastele ja noortele. Väärtuspakkumine * Kvaliteetsete mänguasjade ja lastekaupade tootenäidiste ja laojääkide maaletoomisega Saksamaalt * Tegemist on toodetega tuntud firmadelt ja brändidelt nagu Fisher Price, Barbie, Chicco, Nikko, Mattel, Hauck, Avigo, Hudora, Hello Kitty, Baby Born jpt. Valik on lai ja palju on väga põnevaid mänguasju, mida igast teisest Eestimaa kauplusest ei leia. Turuvood Internetist www.toys24.ee On ka olemas palju kauplusi Rannarootsi Kaubanduskeskuses Haapsalus Tartu Eedeni Kaubanduskeskuses Rakvere N-Kaubamajas Pärnu Port Artur 2 keskuses Rakvere Põhjakeskuses Kliendisuhted Pakume oma klientidele uusimaid ja lemmikumaid mänguasju, mis hetkel turul olemas on ja ka vanu lemmikuid. Tuluvood Kui klient soeta...
SISUKORD Sissejuhatus 4 1. SRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI TEOREETILINE OLEMUS 6 1.1 Kättetoimetamissüsteem 7 1.2 Rajatise kujundus 12 1.3 Asukoht 15 1.4 Järjekordade haldamine 17 1.5 Teenindustase 20 1.6 Kvaliteet 24 1.7 Mahu ja nõudluse juhtimine 29 1.8 Informatsioon 32 2. ESMOFON AS TEGEVUSE ANALÜÜS 33 2.1 Esmofon AS lühitutvustus 33 2.2 Esmofon AS teenusepakett 35 ...
Ametikoht: KLIENDIHALDUR 1. Palun räägi oma paarist viimasest tööaastast, milliseid erinevaid situatsioone on tulnud Sul lahendada? Olen kahe aasta jooksul vahetanud osakonda. Varem töötasin erakliendiosakonnas sekretärina, kus nõustasin kliente autoliisingu ja järelteeninduse teemal. Mulle meenub kaks situatsiooni. Esimene olukord oli, kus klient tuli reede õhtul kell 15:00 ning soovis kiirelt liisingu auto välja osta ja edasi müüa. Ostjad olid kaugelt ning soovisid auto kohe kätte saada. Seletasin klientidele, et tegelikult võtab auto liisingu väljaost paar päeva. Nägin, et ta oli pettunud. Palusin kliendil hetke oodata ,et uurida, äkki saame kiirelt erandi teha ja vastu tulla. Helistasin otse raamatupidamise osakonda ja kirjeldasin neilegi olukorda. Sain raamatupidajatega kokkuleppele, et nad edastavad 1h jooksul arve. Kliendile väga selline vastus meeldis. Seni kuni arvet koostati tegi klient linnapeal a...
KLIENDITEENINDUS Anna Popova HT13-KE EESTI TEENINDUS See sõltub inimesest ja ta sobivusest teenindajaks Paljud kes seda töö teevad ei sobi teenindajateks ja see viib teeninduse taseme madalamale Teeninduses on tähtis positiivne hoiak, abivalmidus ja töökus POSITIIVSED KÜLJED Eestlased on töökad ja vastupidavad, kuna teenindaja tööpäevad on tavaliselt pikad Enamuses on viisakad, abivalmid ja hoolitsetud välimusega Vastavalt kohale on ka erinevad standardid, mida jälgitakse ja teostatakse NEGATIIVSED KÜLJED Eestlastel on vähe temperamenti ja selle tõttu on nad tihti igavad. Kliendid ootavad rohkem suhtlemist ja abivalmidust Teeninduse kiirus oleneb kohast, aga enamuses on see aeglane Teenindajad naeratavd vähe TÜÜPILINE EESTLASE JA LÕUNAMAALASE TEENINDUS Eestalene on rahulik, vaikne, aeglane Lõunamaallane on lõbus, jutukas, energ...
Joogiõpetus 2006 Joogikaart ja selle koostamine Joogikaardile kantakse alkohoolsed ja karastusjoogid, tubakatooted, kondiitritooted. Alkohoolsete jookide valikul lähtub klient nende sobivusest valitud roogadega. Nii nagu roogade, on ka veinide valik väga suur. Selles orineteerumiseks on vaja põhjalikke teadmisi veinide omadustest, jooke valmistavatest maadest, tootjatest ja valmistamisaasta kliimatingimustest. Klassikaliselt paigutatakse alkohoolsed joogid järgnevalt: 1. Sampanjad ja vahuveinid; 2. Aperatiivveinid ja aperatiivid (piiritusveinid, vermutid, valged portveinid); 3. Valged veinid (kuivadest poolmagusateni); 4. Punased veinid (kuivadest poolmagusateni); 5. Roosad e rosé veinid (kuivadest poolmagusateni), roosad veinid võivad asuda ka valgete ja punaste veinide vahel; 6. Dessertveinid; 7. Piiritusjoogid: a. Viin, dzinn või...
Kuidas ma kallistan kliente Klienditeenindemises on tähtis osa suhtlemisel. Suhtlemisel tuleks jälgida oma hääletooni, mis peaks olema sõbralik. Suhtumine peaks olema mõistev ja lahendusi pakkuv. Kindlasti tuleks kuulata klienti ja kui on kaebusi, siis see ka teadmiseks võtta ja selle kordumist vältida. Kõige tähtsam on esmamulje, mis hakkab kõige esimesena kliendile silma ja mis ka mingil määral määrab nende edasist käitumist. Halbade kogemuste kõrval esineb ka häid meeldejäävaid kogemusi. Kõigest eelnevast on tingitud igapäevased nii meeldivad kokkupuuted kui ka ebameeldivaid tagajärgi toovad konfliktid. Võiks öelda, et klienditeenindaja töö on vaimselt üks raskemaid töid, kuna tuleb ette palju kriitilisi olukordi klientidega. Selles töös sa pead olema kõigeks valmis ning kindlasti ei tohi võta kõike isiklikult. Ma ise töötan toote esitlejana ja tean kui raske see töö on ja näen igapäev erinevaid kliente, kelle käitu...
Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor Ettevõtluse Instituut Majandusarvestus ja finantsjuhtimine RUCOLA RESTORANI KÜLASTAMINE Klienditeeninduse iseseisev töö Õppejõud: Tiina Merkuljeva Tallinn 2013 Rucola restorani külastamine SISUKORD SISSEJUHATUS.........................................................................................................................lk 3 1. KÜSIMUSTIK.................................................................................................................lk 4 2. GRAAFIKUD..................................................................................................................lk 5 2.1. Füüsiline keskkond................................................................................................
Teenidusolukord Eestis. Teenindusolukord määrab ettevõtete jaoks nii klientide hulga kui ka läbimüügi - seega võib järeldada, et kõik saab alguse oskuslikust teenindamisest. Kahjuks aga ei piisa ainult oskustest. Teenindaja professionaalsuse mõõdupuu on eelkõige selles, kui hästi ta tunneb seda teenust või kaupa, mida ta kliendile pakub. Siis on võimalik võita kliendi usaldus ning talle pakkuda soovitule midagi lisaks. Kui sa aga sisened poodi ja sulle vaatab vastu pahur ja ebaviisakas müüja, siis ei ole kliendil enam tahtmist seal poes viibida ja nii jääb ka potensiaalne ostutehing sooritamata. Uuringute kohaselt on teada, et sagedased on olukorrad, kus teenindaja lakkab kliendiga tegelemast ja lisa pakkumast niipea, kui viimane on öelnud, et ostab käesoleva toote või teenuse. Kuigi oleks just siis teenindajal õige aeg küsida, mida ta veel pakkuda tohib, või omal algatusel soovit...
Kahe teenindussituatsiooni analüüs Töötan klienditeenindajana kassas toidupoes ja seal leiab aset erinevaid positiivseid kui ka negatiivseid juhtumeid. Kõige viimane negatiivne situatsioon leidis aset minu ja ühe eaka venelannast kliendi vahel. Klient ostis tooteid, mina nagu ikka viisakas – teretasin, ütlesin summa jne. Klient ise ei vastanud mulle midagi. Eeldatavalt kliendil oli kiire ja tahtis oma tooteid kiiresti kätte saada või oli tal lihtsalt halb päev. Kliendi ostetud toodete summa oli kokku 4.97. Klient andis mulle 10.03 eurot et annaksin tagasi talle täpselt 5 eurot. Kui talle viie eurose ulatasin hakkas ta venekeeles karjuma, et andsin talle valesti ja peaksin andma talle 45 eurot, sest tema olevat mulle andnud viiekümne eurose. Jäin rahulikuks ja ütlesin, et mina nägin ainult kümne eurost, sest üldiselt kui ma arvutisse summat sisse trükin siis ikka summa mis mul käes on, et näeksin palju tagasi an...
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool K10 KÕ2 Lii Raudsepp KLIENDILOJAALSUS Essee Õppejõud: Liina Maasik Mõdriku 2012 Lojaalsus - pühendumus, truudus (kellegi,millegi suhtes) või tõde, ideed, maailmavaadet, arusaamu järgida . · lojaalsus on enda, ka meie lähedaste, sõprade eesmärkide samastamine ja pühendumine nende eesmärkide saavutamisel. (http://www.estoniannyingmaencyclopedia.com/index.php? option=com_mtree&task=viewlink&link_id=3874&Itemid=108) Näiteks on klient lojaalne mingile ettevõttele, kes pakub just temale sellist toodet, mis talle meeldib. See omakorda teeb ta loojalseks toote kategooriale, mida ta ostab. Seega on lojaalse kliendi tähtsus meile väga oluline, kuna tänapäeval on palju selliseid ettevõtteid, kes tegelevad ühe ja sama ettevõtlu...
Amazoni “üks-klõps” nn. leiutis pealkirjaga "Ostutellimuse saatmise viis ja süsteem sidevõrgu kaudu" lubab lihtsa Interneti-ostmist, kuna klient külastab veeblehe, sisestab aadressi- ja makseinfo süsteemi ja kliendile antakse identifikatsiooni tunnus, mille klient salvestab oma arvutisse “cookie” (krüpteeritud kood). Server suudab kliendi tuvastada läbi “cookie” ja tuua ette müügiesindaja arvutisüsteemis olevat ostuteavet selle kliendi kohta. Seega saab klient sooritada ostu ühe klõpsuga - tellimus tehakse ilma vajaduseta kontrollida või sisestada täiendavat infot. Amazon lootis patenteerida viisi, kuidas kliendid maksavad toodete eest ühe veebilehe nupu vajutamisega. Ettevõte sai varem USA-s maksesüsteemi patendiõigust. EPO apellatsiooninõukogu otsustas, et “ühe-klõpsuga” meetod oli liiga ilmselge, kuna see tugines patendiõiguses olemasolevatele „prior art“ile. Patendikaitse saamiseks peavad leiutised olema uued, teha leiutustaset, m...
Turismimajanduse tööleht 4 1. Kes on reisijad, külastajad, turistid? Reisijad on inimesed, kes mis tahes põhjusel reisivad oma tavaelukohast teistesse paikadesse. Külastajad jaotuvaf turisteks ja ekskursantideks( risti- ehk kruiisituristeks, ühepäeva külastajad, välisriikide laeva- ja lennumeeskondade liikmed), kes viibivad riigis alla 24 tunni. Turistid on ööbimise ehk majutusega turimistatistikas kajastuvad külastajad, kes viibivad riigis vähemalt 24 tundi, sh välismaalased, oma riigi välismaal reisivad kodanikud, välisriikide laeva- või lennumeeskondade liikmed, jne. 2. Millised on turistide peamised reisimotiivid, ootused, vajadused, soovid? Tooge näiteid järgmiste külastajarühmade soovide kohta: hotellis toimuvast seminarist osavõtjad; mugavus, konverentsisaal, kohvipausid, suupisted, öömaja, vabaaja programm: liikumisega seotud tegevused, kuurorthotellis...
Olustvere Teenindus- ja Maamajanduskool Praktikaaruanne Waide Motell Koostaja: Marge Kõks 1.05-31.08.2014 Sisukord Sissejuhatus Soovisin oma praktikat teha kohas, mis asub võimalikult kodu ligidal. Lähtusin eeskätt ka sellest, et oleks mitmekülgne ja saaks täidetud kõik punktid, mis praktikalepingus antud. Avaldusi saatsin mitemetesse kohtadesse, k.a Elva Verevi Motelli, kust ka sain positiivse vastuse. Waide Motelli valisin seetõttu, et sain praktika täitmist alstada varem. Praktikakoha saamiseks helistasin Waidesse ja hiljem saatsin oma CV (vt. lisa 4). Isiklikeks eesmärkideks oli mul saavutada kõik oskused, mis vajalikud turismiteeninduses, kuna sel alal mul kogemusi pole. Esialgseid plaane, kuidas neid püstitatud eesmärke täita, polnud. Kõik saavutused tulid töökäigus. Igal korral sai asi selgemaks. Ettevõt...
Etruskid. Ei olnud kreeklaste ega itaalikutega . Maakond,kus nad elasid kandis nende järgi nime Etruuria. Etruskide ajalugu ja kultuuri tunneme eeskätt arhioloogiliste leidude ning Kreeka ja Rooma autorite teoste kaudu. Nad olid suurepärased meresõitjad ja kardetud piraadid. Võib arvata ka seda,et etruskide käsitöö , eriti metallitöötlemine, oli kõrgelt arenenud. Silmapaistvamad etruskide mälestised on kaljusse raiutud või kiviplokkidest laotud hauakambrid,mida on teitud tuhandeid. (Nekropolis- surnute linn). Naiste positsioon ühiskonnas oli küllalt kõrge.Surnute hauakambril oli märgitud nii isa ,kui ka ema nimi. Roomlased arvasid, et etruskid on jumalakartlikud.Jumalaid oli neil väga palju ning mõned olid kreeklaste omad. Jumalike ennete tõlgendamise kunst. !! Ennetusse suhtuti väga tõsiselt .Väga oluline oli loomade siselunditega ennustamine,eriti maksa põhjal, mida etruskid olid õppinud foiniiklaste rahvastelt. Hauakambreid kaunistat...
Klienditeenindamises on väga suur osa kliendiga suhtlemisel. Suhtlemisel tuleks jälgida oma hääletooni, mis peaks olema sõbralik. Suhtumine peaks olema mõistev ja lahendusi pakkuv. Kindlasti tuleks kuulata klienti ja kui on kaebusi, siis see ka teadmiseks võtta ja selle kordumist vältida. Kõige tähtsam on esmamulje, mis hakkab kõige esimesena kliendile silma ja mis ka mingil määral määrab nende edasist käitumist. Halbade kogemuste kõrval esineb ka häid meeldejäävaid kogemusi. Kõigest eelnevast on tingitud igapäevased nii meeldivad kokkupuuted kui ka ebameeldivaid tagajärgi toovad konfliktid. Võiks öelda, et klienditeenindaja töö on vaimselt üks raskemaid töid, kuna tuleb ette palju kriitilisi olukordi klientidega. Selles töös sa pead olema kõigeks valmis ning kindlasti ei tohi võta kõike isiklikult. Kliente võiks liigitada erinevatesse gruppidesse nende käitumiste järgi: kõigega nõus olev klient, ei saa mitte midagi aru klient, kõike te...
Õpimapp Klienditeenindus Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Erinevad kliendirühmad Klientide rühmitamine võimaldab toote või teenuse pakkujal: · täpselt määratleda "oma" kliente, nende vajadusi, soove, ootusi · õigeaegselt kohaneda muutustega klientide nõudluses (vajadustes, ootustes, soovides) · pakkuda oma kliendirühmade vajadusi ja soove rahuldavaid tooteid / teenuseid (sealhulgas tugi-, lisa- ja täiendteenuseid) · arendada tooteid / teenuseid vastavalt oma kliendirühmade vajaduste ja soovide muutumisele · arendada oma kliendirühma nõudmistele ja ootustele vastavat klienditeenindust · kasutada oma kliendirühmadele sobilikku teavitust ja reklaami, samuti müügisoodustusi · kasutada optimaalselt ettevõtte ressursse · efektiivsemalt hinnata ettevõtte ja selle konkuren...
docstxt/136190178347.txt
Kadri Plaks Kliendirahulolu uuring Turu-uuringud-projekt Mehaanikateaduskond Õpperühm: KTI 71/81 Juhendaja: Marge Täks Tallinn 2013 Sisukord: Sissejuhatus...................................................................................................................3 Uurimismeetod .............................................................................................................4 Küsitlusleht...................................................................................................................6 Uuringu tulemused......................................................................................................11 Kokkuvõte..................................................................................................................18 Sissejuhatus: Klient on oluline osa teenindusettevõtja argipäevas. Klient on see, kes tellib teenuse ja kellele tee...
JUHI ROLLID SITUATSIOONIÜLESANNE Suure turvafirma piirkondlik juht täidab tööalases tegevuses nädala jooksul 10 eri rolli, mis omakorda moodustavad kolm rollide gruppi: suhtlemisega seotud rollid, infoga seotud rollid ja otsustamisega seotud rollid. Siinkohal on pildistatud piirkondliku direktori tööpäeva. Ülesanne: määra, millist rolli juht täidab antud aja jooksul. 8.00 – allüksuse juhid (teenistusosakonna ülem, tehnikaosakonn juht, müügiosakonna juhataja) kogunevad direktori kabinetti, kus annavad aru möödunud ööpäeva sündmustest ja tegevustest. Arutatakse teenistuse probleeme seoses füüsilise ja tehnilise objektide valvega. info koguja 9.00 – saadud infost koostatakse vahetusaruanne. Juht kinnitab aruande ja edastab info e-mailiga Tallinnasse emafirmasse. info jagaja/tseremoniaalne (allkirjastamine) 10.30 – koos müügiosakonna juhatajaga selgitatakse välja uutesse teeninduspiirk...
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL MAJANDUSTEADUSKOND ÄRIKORRALDUSE INSTITUUT ETTEVÕTLUSE ÕPPETOOL ISESEISEV TÖÖ ÕPPEAINES TMJ3331 “ETTEVÕTLUS JA ÄRI PLANEERIMINE” ÄRIPLAAN Äri definitsioon: NFC maksusüsteem kohvikutes Koostajad (nimi, e-mail): Alina Olivson ([email protected]) Karina Troškina ([email protected]) Aleksandra Kotseva ([email protected]) Aleksander Lilišentsev ([email protected]) Juhendaja: Hinne: (punkti) TALLINN 2015 Ettevõtte nimetus: One Second Payment Asukoht, aadress: Raja 15, 12618, Tallinn Estonia Telefon, e-mail: +372 534 851 76, [email protected] 2 1. KOKKUVÕTE (sisal...
Mis on veaolukorrad? Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse kaudu. Lihtsamalt öeldes: teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Veaolukorrad on situatsioonid, mille tagajärjel klient lahkub rahulolematuna. Näide: Klient käib iga päev kohvikus, kuid ostab alati vaid kohvi ja loeb ajalehti. Tema panus kassasse on iga kord vaid 1 või 2 eurot. Müüjad käituvad temaga sõbralikult ja meeldivalt. Ta peab kohvikut oma kodukohvikuks. Kui tema sõpradel on vaja kokku saada või mõnda tähtpäeva tähistada, siis soovitab ta just seda kohvikut. Analüüs: Klient ei too hetkel ostja na...
TALLINNA TEENINDUSKOOL Hanna Seeder MK13-TE1 TÖÖKOHAPÕHINE ÜLESANNE – „Kliendiga suhtlemine“ Juhendaja: õp. Külliki Türi Tallinn 2013 Sisukord Hanna Seeder Töökohapõhine ülesanne – „Kliendiga suhtlemine“ 1Sissejuhatus......................................................................................................... 3 2Suhtlemise alustamine ja lõpetamine. Positiivse esmamulje loomine..................4 2.1Kas alustad ise kliendiga suhtlemist?.............................................................4 2.2Kas tänad kliente ostu sooritamise eest?.......................................................5 3Suhtlemisvahendid. Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine...............................
Juhend raamatupidamisprogrammi kontrollimiseks Referaat Tallinn 2012 Sisukord Sisukord..................................................................................................................... 2 Sissejuhatus............................................................................................................... 3 1.1Müügiarvete sisestamine ................................................................................. 4 1.2 Müügiarvete kontrollimine................................................................................6 1.3 Kreeditarvete sisestamine................................................................................ 7 2.1 Ostuarvete lisamine......................................................................................... 8 2.2 Ostuarvete kontrollimine................................................................................ 10 2.3 Kre...
Makrokeskkonna analüüs (PEST) · Poliitilised tegurid Poliitilised muutused, mida OÜ Sõida Sisse jälgib ja analüüsib on seotud muutustega Eesti seadustes ja Euroopa Liidu regulatsioonides. Suurt rolli mängivad meie jaoks ka majanduspoliitika muudatused. Lisaks seadustele oleme me kursis ka kohaliku omavalituse poolt kehtestatud korraldustega. Oleme tutvunud õigusaktidega, et olla kursis sellega, kuidas riigis õigusloome protsess on üles ehitatud. Usume, et ettevõte peab olema teadlik seadustest tulenevatest reeglitest ja piirangutest. Seadusandluse ja muude regulatsioonide muutumine puudutab ka ettevõtte reeglite muutumist, kuid kuna meie ettevõttel on suur teadlikkus regulatsioonidest, siis suudame me jääda paindlikuks tarbijale kahju tegemata. Olulist mõju võivad meie ettevõttele avaldada muudatus...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu Kolledž Turismiosakond PARETO ANALÜÜS Praktiline töö Juhendaja: Pärnu 2015 SISUKORD SISSEJUHATUS................................................................................................ 3 1. PARETO ANALÜÜS....................................................................................... 4 1.1. 20/80 printsiip...................................................................................... 4 1.2. 80/20 printsiip...................................................................................... 5 2. ABC ANALÜÜS JA SELLE KASUTAMINE.........................................................6 2.1. ABC analüüs......................................................................................... 6 2.2. Kuidas kasutada ABC analüüsi?...................................................
5. Õppeülesanne: Teemakonspekti läbitöötamine Õppija juhis: Tööta läbi 5. teemakonspekt Leia konspekti abil vastused kordamisküsimustele Kordamisküsimused: 1. Formuleeri hinna definitsioon. Sõnasta see: "Minu arvates on hind..." Minu arvates on hind subjektiivne ja ajaline. Näiteks : Hind on toote väärtus rahas väljendatuna. Hind on väärtuste kogum, mida klient on nõus vahetama tootest tulenevate kasude vastu. Hind on vahetuse tasakaalustaja. Hinnaks võib olla mistahes väärtus, mis antakse teise väärtuse vastu. 2. Kuidas on hind seotud teiste turundusmeetmestiku osadega? See on jäänud paljudele tarbijatele tähtsaks ostumõjuriks. Suure ostujõuga kliendid väärtustavad eelkõige kauba kvaliteeti ja sellega seonduvaid teenuseid. Kliendi ostuotsustus oleneb suurel määral hinna ja kvaliteedi suhtest. Ettevõtte hinnapoliitkale annavad lõpphinnangu ettevõtte sihtgrupid. Toote hinna heakskiitu mõjut...
Disaini- ja õmblusstuudio ,,Mannekeen" OÜ Äriplaan 1 TARTU2012 SISUKORD Lk. 1.0 KOKKUVÕTE 3 2.0 ETTEVÕTTE ÜLDANDMED 3 3.0 ÄRIIDEE 3 4.0 VISIIOON, MISSIOON, EESMÄRGID 4 5.0 ÄRIKESKKONNA ANALÜÜS 4 6.0 SWOT ANALÜÜS 4 7.0 TOODE VÕI TEENUS 5 8.0 TOOTMINE VÕI TEENINDAMINE 6 9.0 TURUPOTENTSIAALI HINNANG 6 10.0 KONKURENTS 7 11.0 TURUNDUSPLAAN 8 12.0 PERSONAL JA JUHTIMINE 8 13.0 FINANTSPALNEERIMINE 9 14.0 RISKIANALÜÜS 9 15.0 LISAD 10 2 1.0 KOKKUVÕTE On soov avada uut firmat nim...
Positiivne klienditeenindus Teeninduse alused tööd alustavale klienditeenindajale Merle Vilson Võrumaa Kutsehariduskeskus tel: 785 0818; e-post: [email protected] 1 Sisukord Sissejuhatud Kliendisõbralikkus Esmamulje Teenindussituatsioonid Hea klienditeenindaja iseloomuomadused Klientideta pole tööd! Kliendi ootused Kliendi 10 esmast vajadust Teeninduslubadus Murtud lubaduste heastamine Emaotsionaalses olukorras käitumine Pahas tujus kliendiga käitumine Klienditeenindaja väljendusoskus Teenindusoskused Enesetest Merle Vilson 2 Positiivne teenindus Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi; Teenindajast sõltub firma maine; Kliendil tekkib ettekujutus firma usaldusväärsusest, abivalmidusest ja t...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismisosakond Teele Jänes Katriin Mats TEADLIKU KÜLASTAJANA PÄRNU JAHTKLUBIS Lühiuurimus Juhendaja: Tiina Tamm Pärnu 2010 2 SISUKORD SISUKORD....................................................................................................................... 3 SISSEJUHATUS...............................................................................................................4 1. TOITLUSTUSETTEVÕTTE PÄRNU JAHTKLUBI RESTORANI KÜLASTUS.....6 2. PÄRNU JAHTKLUBI RESTORANI TEENINDUSE PUUDUJÄÄGID JA ETTEPANEKUD PARENDAMISEKS............................................................................9 3. AUTORITE ENESEANALÜÜS.................................................................................11 KOKKUVÕTE........................................................
Äriplaan Ettevõte üldandmed: Ettevõtte nimi: FIE... (oma nimi) Tegevuskoha aadress: Telefon: E-posti aadress: Kodulehe aadress: www.eritellimuselkoogid.ee Juhatuse liikmete nimed: Osakapitali suurus: 120 eurot Omanikud ning nende osaluse suurus: 1) Turu ülevaade Ettevõtte hakkab tegutsema kookide ja tortide müümise valdkonnas. Üksikisikust eritellimusel kookide valmistajaid ning pakkujaid on suhteliselt vähe. Potentsiaalsed kliendid on erakliendid, kes elavad suuremalt jaolt Järvamaa piirides. Kookide järele on turul nõudlus suur, minu turuosa peaks kujunema kookide müümisel. Nõudlus on aastaringne. 2) Konkurents Konkurendid on suuremad poeketid, kellel on suur valik erinevaid küpsetisi. Samuti on mõned eraisikud, kes teevad ise eritellimusel kooke jms. (Nt: Maxima, Selver.) Minu tooted erinevad selle poolest, et klient saab ise valida erinevate täidiste, kujunduse ning suurusega tor...
................ KUTSEHARIDUSKESKUS ........................ ....................... KLIENDITEENINDUSE UURIMUS Uurimustöö Juhendaja: ................. ............... 2010 SISUKORD 1. ERINEVAD KLIENDIRÜHMAD KAUBANDUSES.......................................................................................3 1.1 Klientide rühmitamine 1.2 Demograafilised tunnused 1.3 Geograafilised tunnused 1.4 Psühholoogilised tunnused 2. ERINEVAD KULTUURITAUSTAGA KLIENDID JA NENDE TEENINDAMINE......................................................................................4 2.1 Kultuuridevahelised erinevused 2.2 Vestluskäitumine 2.3 Ajakäitumine 2.4 Ruumikäitumine 2.5 Erinevate kultuuride vaheline suhtlus 3. RASKE...
Mainori Kõrgkool Kvaliteedijuhtimine Quality Management (õppematerjal) Koostanud: dotsent Katrin Kreegimäe Tartu 2009 SISUKORD Sissejuhatus......................................................................................................................4 1. Kvaliteedi olemus............ ....................................................................................5 1.1.Toote kvaliteet..................................................................................................6 1.2.Teenuse kvaliteet..............................................................................................7 1.3.Protsessi kvaliteet.............................................................................................7 1.4.Erinevad vaated kvaliteedile.............................................................
Õpilasele ülesanne: Kirjeldada ühte klienditeeninduse situatsiooni, kus otsustamiseks ei ole ette antud reeglistikku. Kui reeglistik on olemas – nt rikkis kauba tagastamisel, on käituda lihtne. Kuidas aga käituda siis, kui reeglistikku pole ette nähtud? Oma kirjeldustes lähtuge järgnevast: 1. Kirjeldage situatsiooni, mis juhtus, milline oli pretensioon? Klient tankis autot, tuli poodi nind maksis kütuse eest. Umbes 10 minuti pärast tuli ta poodi tagasi ning palus abi. Sel hetkel töötas 2 kassat, kolleeg teenindas kliente edasi. Panin jope selga ning läksin temaga kaasa. Klient ütles, et ta auto ei käivitu ja tal ei ole krokodille kaasas. Kuna oli tipptund, siis oli tankurite juures väga suured järjekorrad. Ütlesin kliendile, et lükkame auto parklasse ja mõtleme edasi, mida teha. Pakkusin välja esimese variandi, et klient ostab meie poest krokodillid ning ehk leiame kellegi, kelle a...
KOOL MÜÜJA-KLIENDITEENINDAJA NIMI EDUKAS MÜÜGIPROTSESSI JUHTIMINE JA ERIVAJADUSTEGA KLIENTIDE TEENINDAMINE Referaat LINN 2017 SISUKORD SISSEJUHATUS Referaadi teemaks on edukas müügiprotsessi juhtimine ja erivajadustega klientide teenindamine. Sellest lähtuvalt uurisin nende teemade kohta ja sain teada palju uut ning huvitavat informatsiooni. Tõin oma töös välja, kuidas juhtida müügiprotsessi edukalt ning selgitasin, mis see üleüldse on. Protsessi järgimine aitab saavutada nelja eesmärki. Erivajadustega kliente on erinevaid, on spetsiifiliste vajadustega kliendid ja erivajadustega ehk puuetega kliendid. Nende klientide puhul on vaja rahulikku ning kannatlikku käitumist. Sellistest inimestest tuleb alati välja teha ja neile abi pakkuda, kui nad seda vajavad. 1 1. ...
Suurandmetega seonduvad võimalused ja ohud Sissejuhatus Informatsiooni hulk on ajas muutunud tohutult. Kui arvutite algusaegadel oli informatsiooni napilt, siis tänapäeva maailm on informatsioonist üleküllastunud. See toob endaga kaasa määramatul hulgal võimalusi, kuid samas peitub suurandmetes ka palju peavalu ning isegi ohte. Aastal 2000 alustas tööd „Sloan Digital Sky Survey“, mille teleskoop New Mexico osariigis kogus esimese paari nädalaga rohkem informatsiooni kui oli kogutud terve astronoomia ajaloo jooksul. Dekaadiga kogunes selle arhiividesse rohkem kui 140 terabaiti andmeid. Projekti järeltulija „Large Synoptic Survey Telescope“, mis peaks ilmavalgust nägema 2019. aastal, kogub sellel hulgal andmeid aga 5 päevaga. [1] Suurandmetega ei tegelda sugugi mitte vaid kosmoseavaruste avastamisel, vaid ka tavalisele kodanikule väga lähedal. Näiteks tuntud Ühendriikide kaubakett Wal-Mart kasutab suurandmeid oma klientid...
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
