KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS
rahuldada. Samuti ei ole firma oma õigete klientide kogemuse puhul rakendanud
õigeid heastamismeetmeid. Sageli ei lasta rahuldamatuid valesid kliente ehk nn
raskeid juhtumeid firma juurest ära minna. Ja kuna neid üritatakse pidevalt paremini
teenindada, siis neelavad nad pidevalt firma ressursse, mõjuvad negatiivselt
klienditeenindajate moraalile ja lisaks diskrediteerivad firmat massidele. Seega pole
mõtet tegeleda kõige rahulolematutega.
Kuigi rahulolu uuringud on firma elujõulisuse heaks indikaatoriks, võib ainult nendele
tulemustele toetumine saada firmale saatuslikuks. Rahulolu uuringud peegeldavad
firma ühe või mitme osa edukust erinevatel perioodidel. Samuti saab nendest
uuringutest väärtusliku infot, kui olulised on klientidele toote või teenuse atribuudid.
Kuid uuringu info ei ole piisavalt sügav, et sellele võiks toetuda firma strateegia või
uue toote väljatöötamine.
annaabi.ee 
