50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 3 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2013-04-22
Kuupäev, millal dokument üles laeti
37 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
stew
Õppematerjali autor
Klienditeeninduse konspekt Teema 1. Teenindusühiskond ja -mõttelaad 1.1. Teenindusühiskond Kaasaja ühiskonnale on omistatud väga mitmesuguseid nimetusi, sh tarbimisühiskond, infoühiskond, teenindusühiskond, õpiühiskond, meelelahutusühiskond, heaoluühiskond jm. Mis on siis selles ühiskonnas uus ja teistmoodi kui varasemates ühiskonnakäsitlustes? Informatsioon, teadmised, tarbimine, meelelahutus need ei ole midagi uut, need on inimühiskonnas alati eksisteerinud. Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja
ja kõiki. NT. Telefonile vastamine: · Vasta enne kolmandat (neljandat) helinat. · Naerata! · Vasta tervitusega: "Tere päevast! Restoran XX kuuleb! Kuidas saan aidata?" · Räägi selgelt, arusaadavalt, sõbralikult. · Ole abivalmis. · Anna õiget infot. KLENDITEENINDUS II KORDAMISKÜSIMUSED 1. Mis on teenindusühiskond ja uus ärimaastik? 2. Mis on teeninduskultuur? 3. Mis on külalislahkus? 4. Mis on teeninduskvaliteet? 5. Millest koosneb kvaliteet? 6. Miks on vaja teenindusstandardeid? KLIENTIDE VAJADUSED JA OOTUSED, KLIENTIDE RÜHMITAMINE · Vajadused määravad mingil moel selle, mida klient tahab. Kliendil on aga kindlad soovid selle osas, kuidas ta tahab vajalikku teenust saada. · Ootusi kujundavad ka välised tegurid: tuttavate kogemus, turismifirma maine,
Ebapiisav koostöö Pakutavate teenuste ühenäolisus Tere! + naeratus + silmside + siirus Teretus on alati sõnum: ma tunnustan ja väärtustan teid; mul on hea meel, et te tulite; ma olen valmis teid teenindama; ma soovin teid aidata; ma lahendan teie probleemi. Milliseid nimetusi kasutatakse kaasaja ühiskonna iseloomustamiseks? 1. Infoühiskond 2. Tarbimisühiskond 3. Õpiühiskond 4.Teadmusühiskond 5. Meelelahutusühiskond 6. Lõbuühiskond 7. Heaoluühiskond 8. Teenindusühiskond = katusühiskond - ükski ühiskond ei saa ilma teenindusühiskonnata Valdav osa töökohti on teenindussektor 1992 2010 Põllumajandus 22% 5-6% Tööstus 35% 32% Teenindus 43% 62-63% EL keskmine = <70% Igaüks osaleb teenindusmajanduses Iga töö on teenus Iga inimene on tänapäeval teenindaja rollis Iga inimene on tänapäeval klient
peab olema märgistatud teeninduskultuuriga ning sellist kultuuri võib kirjeldada kui kultuuri, milles tunnustatakse head teenindust ning kus nii sisemiste kui ka välimiste klientide maksimaalselt head teenindamist peetakse loomulikuks eluviisiks ja igaühe üheks kõige tähtsamaks normiks. Oma peateose ,,Service Managment and Marketing" teises väljandes on Grönroos toodud definitsiooni viimase sõna asendanud sõnaga väärtusteks. (Tooman, H. Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad, Tallinn, TPÜ kirjastus, 2003, lk 85- 87). Siit võime näha kuidas vaid dekaadi jooksul arenes suurepärasest klienditeenindusest midagi seesugust, mida kõrgelt väärtustataks ning mis omab suurt rolli inimese igapäevase heaolutunde saavutamisel. Nõukogude Eesti aegsel perioodil on raske rääkida teenindukultuurist, kuna oli see ju praktiliselt olematu
suuremaid võimalusi silma paista ja teistest erineda. Kliendile orienteeritus seisnebki sisuliselt heas teeninduses (Kotler, 2003:167). Teenindusprotsessi jälgides hindab iga inimene tahes- tahtmata talle pakutavat teenindust ning lõpuks teeb enda järeldused antud kogemuse põhjal. Teenindusprotsessi kokkuvõtmine aitab tarbijal aru saada, milline käitumine oleks ettevõttes pakutava teeninduse suhtes õige. Igal inimesel on oma arusaam teeninduse ja teeninduskvaliteedi olemusest, kuid on olemas konkreetne mõiste, mis iseloomustab ja annab hea ülevaate selle protsessist. Tänapäeval kasutab sõna service väga suur auditoorium erinevatest valdkondadest, kuid suur osa auditooriumist ei teagi, kust see sõna tuleb ja mida see täpsemalt tähendab. Inglise keeles sai sõna service oma praeguse tähenduse 1925. aastal. Nagu paljude teistegi sõnade puhul, leiame algupära ka sel korral ladina keelest
koordineerima tööd ettevõtte ja selle nõukogu vahel. Nõukogu on ettevõtte omanike esinduskogu, mis valib juhatuse. Tegevjuht osaleb ettevõtte nõukogu töös ettevõtte esindajana. Tema kohustuseks on anda ülevaade ettevõtte tegevusest ja edasistest pikaajalistest plaanidest, mida nimetatakse strateegiliseks plaaniks. CRM (Customer Relationship Management) ehk kuidas tehnoloogia ja suhtlemise abil paremini kliendisuhteid juhtida. Firma maine Esmamulje kujuneb sellest, mida klient akna- või ukseklaasi tagant näeb. Hoone välisilme, samuti trepp mõjutavad esmamuljet. Kliendisõbralikkust näitavad osutavad sildid, mis paiknevad seal, kuhu klient vaatab, mitte aga seal, kuhu on mugav paigutada. On hea, kui sildid on lakoonilised ja selgelt arusaadavad. Sissepääs majja või ruumi peaks olema silmatorkav, et kliendil ei tekiks kahtlust, kas on ikka õige uks? Ruumi sisenedes peaks klient kohe suutma orienteeruda.
Aga põhjuseid, miks teenindajad ei ole oma töös motiveeritud, võib olla mitmeid. Eestis ei ole palgad suured, mistõttu need teenindajad, kes teevad tööd ainult raha pärast, võivadki anda endast ainult nii palju, kui nad arvavad vaja olevat. Samuti võib kehv teenindus olla halva töökeskkonna süü. Kui inimene ei tunne end ümbritsevas keskkonnas hästi, võib see halb enesetunne edasi peegelduda ka klientidele. Teenindajatele räägitakse palju sellest, kuidas muuta klienti õnnelikuks ja rahulolevaks, mitte aga sellest, kuidas ise oma tööd tehes õnnelik olla. Hea teenindaja üks tunnus on see, et tal on ka endal teisi teenindades hea olla. (Eesti teenindaja...2011) Seega mida paremini teenindaja end oma tööd tehes tunneb, seda parema teeninduskogemuse osaks saab ka klient. 1.3. Eesti teeninduse tugevused ja nõrkused Eesti teeninduses võib tugevuseks kindlasti pidada kõike silmaga nähtavat. Meil on
TEENINDUSFILOSOOFIA JA TEENINDUSE ALUSED KORDAMISKÜSIMUSED - ,,Inimeselt inimesele" ja loengumaterjalid 1. Milliste nimetustega tituleeritakse kaasaja ühiskonda? Tarbimis-, info-, õpi-, teadmus-, meelelahutus-, lõbu-, heaolu- , teenindusühiskond jne. 2. Milline neist sobiks nn ,,katusnimetuseks" hõlmates praktiliselt kõiki inimtegevuse valdkondi? Miks? Teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusel selle kõige avaramas tähenduses. Elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning peame suutma ennast arendada nende rollide täitmiseks, mida elu ja töö meile teenindusühiskonnas ette seavad. Teenindusmajandus sh teenindusettevõtlus ning mittetulundussektor on valdavalt oriet-d in-te
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid