Kliendikeskne turundus kui eduka ettevõtte strateegia (0)

Lõik failist

Kasutatud allikad

Sarnased õppematerjalid

31

doc

KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS

ühelt poolt püüd rakendada CRM'i (Customer Relationship Management, kliendisuhete juhtimine, ingl. k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad lojaalsusprogrammid kliendi lihtsalt segadusse. Klientide harjumuste ja vajaduste analüüsimiseks on erinevaid meetodeid, alates lihtsate küsimuste esitamisest ostu/müügiprotsessis kuni CRM'i ja TQM'i (Totally Quality Management, täielik kvaliteedijuhtimine, ingl. k) rakendamiseni. Selle käigus

Klienditeenindus

5

docx

Kliendisuhete juhtimine

Erinevused traditsioonilise turunduse ja kliendisuhete väärtustamisel põhineva turunduse vahel (Kuusik 2011): 1) Traditsiooniline tootjaturundus:  On seadnud eesmärgiks müügitulemused  Põhirõhk tooteportfelli juhtimisele ning tooteomadustele  Müüakse seda, mida toodetakse  Kliendisuhted on juhuslikud, vähe tähelepanu klienditeenindusele  Ühesuunaline kommunikatsioon ja müügitoetused 2) Kliendisuhete juhtimisel põhinev turundus:  Eesmärgiks kliendisuhted, eriti nende hoidmine  Põhirõhk kliendiportfelli juhtimisele, kliendi vajadustele ning teenindusele  Hoitakse pidevat kontakti kliendiga – tagasisidestamise võimalused, uuringud  Toodetakse seda, mida klient ostab – kliendid on kaasatud tootearendusse  Arendatakse dialoogi kliendiga 1

Kliendisuhete juhtimine

28

pdf

Tarbijakäitumine eksam konspekt

x Instrumentaalne ehk toote funktsioneerimine x Sümboolne näiteks imidzi tõstmine (nt riietumisstiil) x Afektiivne toote kasutamise emotsionaalne tagasiside, mida annab konkreetse toote kasutamine tarbijale. Samas võib afektiivne tuleneda ka toote sümboolsest või instrumentaalsest omadusest Tarbija rahulolu elemendid: x tagasiside x fookus x aeg Mida annab kõrge tarbija rahulolu? x Lojaalsuse suurenemine ettevõtte suhtes x Ettevõtte mainekuse kasv x Tarbijate vähenev hinnaelastsus x Tööjõu tootlikkuse kasv x Madalamad ettevõtte kulud tulevikus x Ettevõtte kasumi suurenemine x Tarbijate kaebuste oluline vähenemine x Rahulolevad kliendid toovad ise kliente x Tarbija rahulolu suurendab innovatsiooni Hea äri kuldreeglid: x Klient on minu äri jaoks kõige tähtsam inimene x Klient ei ole meist sõltuv, ettevõte sõltub kliendist

Tarbijakäitumine

10

doc

Turundus juhtimine

tihti kultuurikeskkond. Nt eestlane soovib näljaga kartulit ja liha, hiinlane riisi ja ameeriklane hamburgerit. Nõudlus sisaldab soovi ja maksevalmidust. nt kui soov on ja ei olda nõus maksma, siis nõudlust pole. Tooted on materiaalsed tooted ja immateriaalsed tooted, mida pakutakse kellegi töö kaudu ehk teenused ning immateriaalsed tooted, millega turundaja veenab tarbijat muutma oma tegevust või taju mingis kindlas suunas ehk ideed. Vahetus on turundustegevuse aluseks, sellele turundus põhinebki. Vahetus on olukord, kus mõlemal osapoolel on midagi, millel on teise osapoole jaoks väärtus ja mida nad omavahel vahetavad (vaba vahetus). Turud on füüsilised kohad, kus ostjad ja müüjad kogunevad kaupade ostuks ja müügiks. Turunduse ülesanded ja ulatus võivad küll oluliselt erineda ettevõtteti ja turuti (turgudest), kuid turundusel on kaks mõõdet- strateegiline ja taktikaline. Strat

Turundus

57

docx

Turundus - konspekt eksamiks

ostuharjumus ne, ümber- segmentimin s ed, proovi- ja positsioonimi e, ümber- korduvostud, ne, positsioonimi turundusmiks turustruktuur ne, tarbijate , suhtumine , eluviis, reklaami, turundusmik turundusmik ettepanekud s s toote täiustamisek s  Turundus kokkuvõte 1. Turunduse alusmudelid 4P mudel (enne seda oli Bordeni mudel) - keskendub tootele:  Price - Hind  Product - Toode  Place - Turustus  Promotion - Toetus 6P mudel:  Price - Hind  Product - Toode  Place - Turustus  Promotion - Toetus  People/personnel - töötajad  Process - protsess 7P mudel:  Price - Hind  Product - Toode  Place - Turustus  Promotion - Toetus

Turundus

29

odt

Kursuse konspekt

Tarbijauuring Uuringu protsess:  Problem  Eesmärk  Hüpoteesid  Küsimuste sõnastamine,järjestamine  Ankeedi visuaalne kujundamine  Uuringu teostamine  Andmete töötlus  Raport  Tulemuste esitlemine ja ettekanne Turubarjäärid lk 12 Tarbijakasud lk 13 Turundus toetab nii t, vahendamist kui ka tarbimist. Igale kliendile personaalne lähenemine. Mõjutab inimeste tarbimist, hoiakuid, elustiili, kui ka ettevõtte kasumlikkust. Turundada saab kaupu, teenuseid, mõtteviisi/elustiil, isikuid (eneseturundus-staarid), asutusi, religiooni??, koht (linna, riik vms), elamused/üritused… Väärarusaamad: turundus on vait müümine, kliendi ootusi ei peeta oluliseks. Turundusekontseptsioon- eristuvad 1.lähtealuse, 2.fookuse, 3.vahendite, 4.eesmärkide poolest. Lk 14 1) Turundustegevusi ühendab vahetuskontseptsioon – saadakse soovitud toode teise hüvise vastu.  Tootmiskontseptsioon: 1

Turundus

138

doc

STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE

oma strateegiad muutma. Kuivõrd tegelikkuses tugeva konkurentsiga teenindussektoris opereerimiseks on ettevõtted sunnitud läbi tegema põhjalikud strateegilised muudatused, tuleb esimese sammuna paika panna fundamentaalsed alused. Käesolev bakalaureusetöö käsitleb ühte teenindusettevõtete tegevuse fundamentaalse aluse – strateegilise teeninduskontseptsiooni – olemust. Teema on sedavõrd tähtis, kuna analüüsialuse ettevõtte edasiseks arenguks on kriitiline viia tegevus vastavusse strateegilise teeninduskontseptsiooni põhimõtetega. Töö eesmärgiks on analüüsida ettevõtte tegevuse vastavust strateegilise teeninduskontseptsiooni põhimõtetega. Analüüsi aluseks on valitud Eesti telekommunikatsiooniturul tegutsev jaemüügi ja teenindusettevõte AS Esmofon. Uurimustöö eesmärgi saavutamiseks on püstitatud järgmised ülesanded:

Ärijuhtimine

20

pdf

Turundus eksami kordamine

o Kasumilüve meetod Tasuvuspunkt = üℎ𝑖𝑘𝑢 𝑚üü𝑔𝑖ℎ𝑖𝑛𝑑−üℎ𝑖𝑘𝑢 𝑚𝑢𝑢𝑡𝑢𝑣𝑘𝑢𝑙𝑢𝑑 𝑝ü𝑠𝑖𝑣𝑘𝑢𝑙𝑢𝑑 Tasuvuspunkt ühikutes = 𝑘𝑜𝑔𝑢 𝑘𝑎𝑠𝑢𝑚 üℎ𝑖𝑘𝑢 𝑘𝑜ℎ𝑡𝑎 Toodangu kogus, mille juures aasta sissetulek on võrdne kogukuludega e ettevõtte teenib nullkasumit • Tarbijakeskne meetod o Tarbija -> hind -> toode o Lähtub tarbijate subjektiivsetest hinnangutest o Tugineb tarbija tajutud väärtusele • Konkurentsikeskne meetod o Turuhinna meetod o Pakkumishinna meetod Hinnastrateegiad lk 270 – 273 Hinnaliidri strateegia; stabiilne hinnastrateegia; muutuv hinnastrateegia Kohandumisstrateegiad lk 274 – 277

Turundus

Meedia

Kommentaarid (0)