Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi).
Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) Klienditeenindus ja tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) teeninduskultuur klienditeenindaja j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 1 2 Teeninduse kaks poolt Klienditeeninduse moodustavad
Maire Tars, klienditeenindus ja suhtlemise alused KONTROLLTÖÖ SUHTLEMISE ALUSTEST Angel Lootus TAK17 1. Defineeri – mis on suhtlemine? Suhtlemine on kommunikatsioon kahe inimese vahel, Suhtlemisprotsess algab partneritajust ja see omakorda sümpaatiast. Samas ei saa me tihti valida oma suhtluspartnerit sümpaatia alusel, vaid peame suhtlema ka nende inimestega, kes jätavad meid ükskõikseks või tunduvad ebasümpaatsed. 2. Mis sõltub suhtlemisoskusest (peale selle, et me inimestega hästi läbi saame)? Oskus informatsiooni edastada ja vastuvõta ehk kuidas me suudame teisele inimesele edasi anda olulist informatsiooni ja samuti kuidas suudame ise informatsioonist aru saada ja seda vastu võtta. Kuidas tajume suhtlemisel partnerit ja oskus suhtluspartnerit mõjutada. 3. Nimeta suhtlemise komponendid (n-ö osad).
Järvamaa Kutsehariduskeskus Kodumajandus Särevere õppekoht Reelika Vinter KM2 Klienditeeninduse uurimustöö Juhendaja: õpetaja-metoodik Ruth Muru Paide Särevere 2010 SISUKORD Sisukord............................................................................................................................. 2 Sissejuhatus....................................................................................................................... 3 1 Kümme situatsiooni koos lühihinnanguga........................................................................ 4 2 Paide säästumarket..................................................................................
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3
TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 KLIENDITEENINDUSE ALUSED Referaat Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4
tegutsevad. Mõttelaadide erinevus võib inimestel olla väga erinev. Seetõttu võivad nad ühest ja samast asjast aru saada erinevalt ning sellest tulenevalt ka erinevalt suhtuda, käituda ja tegutseda. Eesti teeninduse üheks kõige iseloomustavamaks tunnuseks on selle väga tugev kõikumine suurepärase ning olematu teenindamise (teenindamise puudumise) vahel. Võib tuua mitmeid põhjuseid, miks see nii on, kuid ilmselt on määravaks inimeste mõttelaad ehk teenindusest 1 arusaam ja teenindusse suhtumine. Teadmistest ja oskustest üksi ei piisa kehv teenindamine on valdavalt mitteteenindusliku mõttelaadi tulemus. Teenindusfilosoofia ehk teenindustarkuse olulisemateks alustaladeks on vabadus kui filosoofiline kategooria, terviklik ehk holistliline vaateviis ja iga inimese kui isiksuse tunnustamine ning austamine. Vabadus kui filosoofiline kategooria on teadlaste
Klienditeenindus teenuse või kauba müügil Teenused Kaubad Mitte käega katsutavad Käega katsutavad kaubad Mittemateriaalne Materiaalsed Tegevused Esemed klient osaleb tootmis Tarbija ei osale tootmisprotsessis protsessis tekib teenindamisel Saab ladustada ja hoida saab kogeda Saab muuta omandiks teenindamist Teeninduse kvaliteeti mõjutavad tegurid Usaldusväärsus Kogetud viisakas teenindus, kvaliteene kaup jne Kiire teenindamine Kompetentsus Teenindaja teadmised ja oskused Kättesaadavus Telefoni teel, hea asukoht, lahtiolekuajad, Kommunikatsioon Keelte valdamine Probleemide lahendamine Usutavus Agressiivne müük(hinnad) Klientide huvide igakülgne arvestamine Turvalisus Valeinfo Füüsiline turvalisus Konfidentsiaalsus e isikuandmete lekkimine Kliendi tundmine Väljanägemine Firma ja klient Esmamulje- 40 – 60 % üldiselt muutub
Kõik kommentaarid