50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 3 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2012-10-09
Kuupäev, millal dokument üles laeti
31 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
jabatabatuu
Õppematerjali autor
Kliendisuhete juhtimine Käesolev teema on tihedas seoses müügitoetuste teemaga, kuna kliendisuhete loomine ja hoidmine põhineb suurel määral reklaamil ning kliendi ostukäitumise mõjutamisel. Et aga konkurents kaubanduses on terav ja võitlus käib iga kliendi (ja tema raha) pärast, seetõttu peatume sellel teemavaldkonnal eraldi veidi pikemalt. Jaekaubanduse põhitegevuseks on klientide teenindamine ning selle kaudu kasumlik tegutsemine. Tähtsaim on vastata tarbija nõudmistele ning pakkuda tarbija vajaduste rahuldamiseks maksimaalset kaubavalikut. Tänu kaubandusturunduse bipolaarsusele on kaubandusel hea positsioon mõjutamaks nii ostuturge e. tootjaid kui ka müügiturge e. tarbijaid
k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad lojaalsusprogrammid kliendi lihtsalt segadusse. Klientide harjumuste ja vajaduste analüüsimiseks on erinevaid meetodeid, alates lihtsate küsimuste esitamisest ostu/müügiprotsessis kuni CRM'i ja TQM'i (Totally Quality Management, täielik kvaliteedijuhtimine, ingl. k) rakendamiseni. Selle käigus selgitatakse välja klientide tegelikud vajadused, nende ootused ja võimalused. Et organisatsioonis rakendada pikaajalist kliendisuhete juhtimist, tuleb muuta kogu organisatsiooni mõtteviisi
Ka rahulolu sõltub sellest, millist kasu klient loodab saada. Näiteks inimene, kes ostis omale tööriistakomplekti, avastab, et nende tööriistadega ei saa loodetud töid valmis teha, ei jää ta oma ostuga rahule. Inimene, kes ostis omale teemantsõrmuse, võib ühel hetkel avastada, et sõrmuse küljes olev teemant on ikkagi liiga väike, et sellest piisavalt rahulolev olla. 7 Joonis 2. Kliendi rahulolu peamised mõjurid Usaldus Pühendumus Kliendi rahulolu Kliendi lojaalsus Ühendus Konfliktide lahendamine Allikas: The effect of relationship marketing dimensions by customer satisfaction to customer loyalty (Gilaninia jt 2011) Rahulolu mõjutavad kliendi ning ettevõttevaheline usaldus, pühendumus, ühendus ning konfliktid. Ehk kui klient tunneb, et ta saab ettevõtet usaldada, näeb, et
Rahulolu all mõistetakse inimese rõõmu või pettumuse tundeid toodete või teenuste tajutud kvaliteedi suhtes vastavalt tarbija poolt püstitatud ootustele. Tarbija rahulolu on alati tähtis olgu selleks buumi või kriisi aeg. Tavaliselt on rahulolev tarbija kauem meile lojaalsem. Millal muutus aktuaalseks tarbija rahulolu mõõtmine? Tarbija rahulolu väljendumine: x Kognitiivne aspekt x Afektiivne aspekt x Konatiivne aspekt Toote omaduste olulisus tarbijale: x Instrumentaalne ehk toote funktsioneerimine x Sümboolne näiteks imidzi tõstmine (nt riietumisstiil) x Afektiivne toote kasutamise emotsionaalne tagasiside, mida annab konkreetse toote kasutamine tarbijale. Samas võib afektiivne tuleneda ka toote sümboolsest või instrumentaalsest omadusest Tarbija rahulolu elemendid: x tagasiside x fookus x aeg Mida annab kõrge tarbija rahulolu?
turundaja ülesandeks on koondada turundustegevused ning panna kokku täielikult integreeritud turundusstrateegia, et luua, vahendada ning viia väärtus tarbijateni. Sotsiaalsest turundusest on välja arendatud roheline turundus, mille põhimõtteks on tarbijate vajaduste kasumlik rahuldamine, samal ajal võimalikult minimaliseerida ümbritsevale keskkonnale tehtavat kahju. Suhteturundus eesmärgiks on kliendisuhete hoidmine, kliendiportfelli juhtimine, pidev kontakt kliendiga, põhitähelepanu kliendi vajadustel, pikaajaline mastaap, põhirõhk klienditeenindusel, lai kohustus tulla vastu kliendi soovidele, kvaliteedi tagamine on suhete arengu tulemus, dialoog ja vastastikune õppimine. Suhteturundusest on välja kasvanud kliendisuhete juhtimine, kus rõhutatakse win-win suhet, kus pikaajaline partnerlus saab kesta vaid siis kui kõik osapooled võidavad. On veel rida uusi
Raport Tulemuste esitlemine ja ettekanne Turubarjäärid lk 12 Tarbijakasud lk 13 Turundus toetab nii t, vahendamist kui ka tarbimist. Igale kliendile personaalne lähenemine. Mõjutab inimeste tarbimist, hoiakuid, elustiili, kui ka ettevõtte kasumlikkust. Turundada saab kaupu, teenuseid, mõtteviisi/elustiil, isikuid (eneseturundus-staarid), asutusi, religiooni??, koht (linna, riik vms), elamused/üritused… Väärarusaamad: turundus on vait müümine, kliendi ootusi ei peeta oluliseks. Turundusekontseptsioon- eristuvad 1.lähtealuse, 2.fookuse, 3.vahendite, 4.eesmärkide poolest. Lk 14 1) Turundustegevusi ühendab vahetuskontseptsioon – saadakse soovitud toode teise hüvise vastu. Tootmiskontseptsioon: 1.tootja 2.tootja võimalused 3.kättesaadavus, madal hind- 4.kasum mastaabisäästult- Fookuses tootja tehnilis-tehnoloogilised ja majanduslikud võimalused. Tarbija ostab seda mida pakutakse, suhteliselt odavalt
Vahend, mille abil tehakse toode kliendile kättesaadavamaks ja/või tema kasutamine mugavamaks; peaks suurendama toote kasutamise sagedust ja sellest saadavat tulu. Vahendaja loob tarbijale toote kasu Vormikasu; Ajakasu; Kohakasu; Omandikasu Tarneahel on kauba liikumine müüjalt ostjale Makseahel on tegemist vastupidises suunas liikumisega, see on maksete liikumine ostjalt müüjale Tarbimisahel on ahel, mille tulemusena turustaja jälgib kliendi käitumist turustuskanali valikul. Kuskohast hangitakse toode, kuidas seda kasutatakse, mismoodi see hävitatakse jms Transportida saab: Maantee, õhu, raudtee, vee, toru, interneti, robotite ja droonide kaudu Turustuskanalite liigid • Jaemüük (võib minna ka kaupluse suuruste tasemelegi, hüpermarket, supermarket, säästukauplus, apteek, tankla, turg jne) • Hulgimüük • Internet (konkreetne portaal) • Mobiili kaudu • Otseturundus
6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades. Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks. Selliste valdkondade hulka näib kuuluvat ka haridus. Inimesed on alati omavahel väärtusi vahetanud, andes mingeid väärtusi teistele ja saades midagi vastu. Kui nad vahetavad raha toote või teenuse vastu, siis on nad kliendid. Kui nad vahetavad oma tööd palga vastu, siis on ettevõtte ja tööandja nende klientideks, samas on nad ise klientideks tööandjale ja ka kaastöötajatele. Kui inimesed osalevad
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid