Kersti
Õim 2008
Allikad:
S.Rekkor, H. Tooman „Klienditeeninduse alused” 2006
50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 5 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2010-03-13
Kuupäev, millal dokument üles laeti
101 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
karin laur
Õppematerjali autor
..................................................................................................................6 Uuringu tulemused......................................................................................................11 Kokkuvõte..................................................................................................................18 Sissejuhatus: Klient on oluline osa teenindusettevõtja argipäevas. Klient on see, kes tellib teenuse ja kellele teenindus on suunatud. Klient maksab saadud teenuse eest, nii et tegelikult klient maksab teenindussektori töötajate palga. Klient võib olla eraisik või äriühing. Iga ettevõtte edukus sõltub sellest, kui hästi suudavad tema tooted või teenused rahuldada praeguste ja tulevaste klientide vajadusi. Märksõna on siin kliendikesksus. See ei ole iga hinna eest klientidele meelejärele olemine või erinevate klientide kohtlemine erineval viisil. See on
Iga tööl on omad eripärad ja eesmärgid, kuid kõikidest primaarsem ja üllam on orienteeritus inimestele. Me teenindame kõik üksteist, sest ilma üksteiseta ei saakski toimida töötamine ja teenindamine. 4. Millised on industriaalajastu ja teenindusajastu töö kõige olulisemad erinevused? 1970 tekkisid uued juhtimis ja turundusteooriad, organisatsiooni kultuuri teooriad. 1992 töötas: 22% põllumajandus, 35% tööstus, 43% teenindus. 2010 töötab- 1,3 milj. In-st tööl 600 000. Põllumaj. 5-6% (arenenud riikides alaneb), tööstus 32%, teenindus 62%. EL 70%+ keskmine, heaoluriikides 80+. 5. Mis on materjaalste kaupade ja teenuste peamised erinevused? Kaubad: materiaalsed, homogeensed, tarbiija ei osale tootmises, saab muutuda omandiks. Teenus: mittematerjaalne, heterogeenne (igale kl-le erinev), kl osaleb tootmises, ei saa muutuda omandiks (emotsioon mälestusest).
saavad. Ürituse lõppedes saavad teenindajad juhata käest noomida. Kes tegi, mida ja kuidas valesti. Ja selline juhatajapoolne käitumine on alati suuremate ürituste lõppedes. Ühelt poolt on juhataja vaba ehk mittesekkuva liidri stiiliga juht - väldib võimu ja vastutust! Teiselt poolt on aga autokraatliku stiiliga pidev kontroll ja noomimine. PROBLEEMI MÄÄRATLEMINE Miks organisatsioonis puudub korrektne, kiire ja organiseeritud teenindus? Töötajatel (eriti asendus teenidajatel) puuduvad kindlad töö ülesanded, puuduvad reeglid. Ei peeta kiirkoosolekuid (enne suurema ürituse algust), ei koolitata oma uusi ega ka varem tööle asunud töötajaid. Juhataja ei premeeri töötajaid töö tulemuste eest. Ei korraldata kuu koosolekuid või muid kollektiivseid koosviibimis, kus saaks rahus läbi arutada töö ülesandeid ning tehtud vead, uuendused, parendused, ettepanekud. Selline juhataja poolne käitumine
Tegemist oli oma ala spetsialistidega, lisaks osalenud pidevatel koolitustel. Panga harukontor asus uues hoones kesklinnas. Ruumid on uued ja modernsed. Lisaks on neil väga hubane puhkeruum. Evelin töötas panga peakontoris osakonnajuhatajana ning tema vastutusalasse kuulus klienditagasiside korraldamine, informatsiooni kontrollimine, analüüsimine ja muudatusettepanekute tegemine vastavalt klientidelt saadud hinnangutele. Seekordse harukontori laekunud klientide tagasiside, näitas rahulolu osas väga selget langust. Kuid siiski oli see kontor edukas oma müügimahtudelt, kuid seegi hakkas viimastel kuudel langema. Kõige enam valmistas aga muret klientide negatiivne hinnang teenindusele selles konkreetses kontoris. Samuti jõudsid temani kuuldused, et paljud kogenud finantskonsultandid olid avaldanud soovi töökoha vahetuseks. Praegune kontorijuhataja Ann oli olnud ametis alla aasta. Teda iseloomustas väga kõrged
Ohuks on töö erinevatel tasapindadel, võib kergesti libastuda või kukkuda. Seetõttu on vajalikud tööks sobivad jalanõud. Seisva töö puhul on vaja tagada töötajale puhkamisvõimalus. Tööpäeva jooksul on vaja anda jalgadele ja seljale puhkamise võimalus: istuda ja pikutada. 4 KLIENDITEENINDUSE KORRALDAMISE ANALÜÜS Minu kui klienditeenindaja töö on suhtlemine kliendiga, mille eest ta saab palka. Hea teenindus toimib vaid kliendi isiksusest lähtudes. Tuleb olla tähelepanelik, et ära tajuda, millal on õige aeg kliendile oma abi pakkuda, et mitte olla liiga pealetükkiv. Hea klienditeenindaja üheks tähtsaimaks isiksuseomaduseks on hea suhtlemisoskus, ilma milleta ei saa üks teenindaja olla piisavalt pädev. Hea klienditeenindaja tahab ja oskab ennast arendada. Teenindajat võib võrrelda näitlejaga: kui tööle minnes on koduste probleemide tõttu halb tuju, peab siiski teesklema, et kõik on
Igaüks neist on juhtimistegevuse lahutamatu osa. Kuid nende sisuline mõte tuleb esile ainult koos esinemisel. Delegeerimine ei vabasta juhti vastutusest. Tehes delegeeritava ülesande eest vastutavaks, muudetakse töötaja töötulemuste osas endale alluvaks. Delegeeritav peab mõistma, et ta vastutab kokkulepitud eesmärkide saavutamise eest. Samuti peab delegeeritav teadma, mis moodi tema tulemusi hinnatakse. 6. Arutle, milles seisneb juhi ja töötaja tagasiside olulisus ja tähtsus. Personal on organisatsooni suurim vara. Organisatsioonide vaheline konkurents on tihe, seetõttu on iga organisatsiooni arengu jaoks oluline hästi töötav personal ning töötajate ja juhtide omavaheline suhtlemine. Üheks tähtsaks vahendiks organisatsiooni eesmärkide saavutamisel ja personali töö maksimeerimisel on töötajate tagasiside, nii igapäevane kui ka süsteemne. Tagasiside on kahesuunaline protsess, kus informatsioon liigub tagasiside andjalt saajale
....................................................................3 Ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks............................3 Kokkuvõte........................................................................................................................4 Kasutatud allikad............................................................................................................4 Sissejuhatus Käesoleva seminari teemaks on teenindus, kui organisatsiooni teeniduskultuuri kandja. Töö eesmärgiks on seletada lahti sõna ,,teeninduskeel", tuua välja olulisi aspekte miks on teeninduskeel oluline nii organisatsioonile ja ka oma töötajate seisukohast. Tuua esile hea teeninduskeele tunnused ning teenindamisel tüüpilisemad vead. Lisaks analüüsin teeninduskeelt enda organisatsioonis ja annan sellele ka omapoolse hinnangu.
välisklientide heaks teenindamiseks. (Tooman, Rekkor 2011) Siseklienditeenindus on (Siseinfo 2011): · kolleegide kohtlemine nii, justkui nad oleksid firma kliendid - samasuguse viisakuse ja austusega; · mõistmine, mida kolleegid sinult ootavad ja nendepoolne sinu vajaduste tunnustamine; · koos kolleegidega firma ja firma klientide huvide kõrgemale seadmine enda osakonna huvidest. Efektiivne teenindus nõuab, et kõigi tasandite töötajad saaksid aru teeninduse ideest ja sellest, mida neilt oodatakse. See kindlustab, et töötajad on ette valmistatud ja motiveeritud tegutsema teenindusele orienteeritud ehk valikuvabaduslikke toiminguid soodustaval viisil. (Tooman, Mae 1999: 233) Peamised sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused (Tooman, Mae 1999: 234-235): · Töötajatele pideva tagasiside andmine. · Töötajate vajaduste jälgimine. · Uute toodete ja teenuste ning turunduskampaaniate esmatutvustus siseklientide hulgas.
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid