Tallinna Teeninduskool Anna Popova HT13-KE KLIENDITEENINDAJA KÄSIRAAMAT Juhendaja: Helna Karu- Baher Tallinn 2014 Teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused, hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Hea teenindus põhineb spontaansel ausal teenindusvalmidusel ning selle saab kergesti saavutada klientide soovidega kooskõlas oleva lihtsa sõbralikkuse, loomuliku viisakuse ja valmisolekuga. Hea teeninduse määrab nii sise- kui ka välisklient. Järgnevalt on välja toodud punktid, millele tuleks klienditeenindajal tähelepanu pöörata, et tagada parim teenindus ja rahulolu klientide hulgas.
Eelkõige, et olla hea klienditeenindaja, peaks ta olema hea suhtleja. Seda mitmes mõttes, kasvõi näiteks selles, et ta peaks toime tulema paljude erinevate klientiedega, kelle käitumis-ja suhtlusviisid on erinevad. Kui mõni klient on üleoleva suhtumisega, peaks klienditeenindaja temaga hakkam saama ja suutma anda talle vastuseid ilma, et ta ise hakkaks samamoodi käituma. Sedasi võib olla küll väga raske kliendiga suhtelda, kuid see teebki klienditeenindajast juba hea teenindaja, kui ta ei lase end häirida. Kuna hea klienditeenindaja omadused hakkavadki järjest sõltuma just suhtlusest siis suhtlusviis ongi kõige tipp. Suhtluses näitab teenindaja välja viisakust, oskust, abivalmidust, täpsust, teadmisi jne. Seega üks põhipunkt heas klienditeenindajas ongi meeldiv suhtlusviis. Ning natuke lähemalt siis mitmetest hea klienditeenindaja omadustest. Esiteks peaks hea klienditeenindaja olema viisakas. Sest ebaviisaka klienditeenindajaga
Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ....................................................................................................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..................
Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele Teenindaja võimalikud käitumisstiilid Teenindus mis see on? Hea teenindaja Teenindaja kõnekasutus Kliendi tüübid Sumomaadlejast klient või väljakutse Erilised kliendid Kaebustega tegelemine Eesti teeninduse head ja vead Lõpetuseks Lisaks Teenindaja välimus Põhimõisted 5sõrme meetod on üheks täpsustamise meetodiks kuulamise puhul. See meetod on seotud
on teeninduskeskkond ja teenindamine paremuse poole arenenud. Samas tulles tagasi kusagilt mujalt, kas või näiteks Soomest, tekib aeg-ajalt nukrus, et Eesti teeninduses ikka veel nii palju ükskõikseid ja morni näoga teenindajaid on. (Vilk, 2011; Sekretär.ee) Müüdi, et eestlane poleks teenindajatüüpi ja seetõttu ei saagi loota, et ta suudaks hästi teenindada, on Eesti tublid teenindajad ise ammu kummutanud. Eestlane võib olla maailma parim teenindaja, kuid selleks, et ta seda olla sooviks, peab ta eelkõige ise mõistma, millist kasu toob talle endale see, kui ta hästi teenindab. Tabel 1. Eesti parimad teenindajad 2012 aastal. (Autori koostatud). Koht Nimi Ametikoht I Kristiina Timosina AS Swedbank, kõnekeskuse spetsialist
paraku tegelikkuses kliendid selle osaliseks alati ei saa. On kindel see, et Eesti teeninduskultuur jätab soovida. Alati on võimalik aga olukorda parandada ja tuua sisse erinevaid muutusi ja täiustusi. Selge on see, et üks teeninduskultuuri kasinuse põhjus, võib olla meie kultuuriline pärand - eestlane pole harjunud teenindama ega lihtsalt soovi seda teha. (Jääb mulje... 2011) Leidub mitmeid üldlevinud teenindusprobleeme: · kontakti alustamine ja loomine on puudulik; · teenindaja suhtlusoskused ei ole piisavalt head; · kontakti lõpetamisele ei pöörata tähelepanu; · teenindajad ei ole piisavalt motiveeritud (Teeninduskultuur...2011); · teeninduskvaliteedi kõikumine. Erinevaid probleeme võib välja tuua igalt eluvaldkonnalt ning teenindusvaldkond pole mingi erand. Kuid probleemid eeldavad ka mingeid põhjuseid, mille pärast need esinevad. 1.2. Probleemide võimalikud põhjused Eesti teeninduskultuuris
laiendamiseks Uute võimaluste otsimine klientide rahulolu suurendamiseks ja konkurentsivõime tõstmiseks. Lühem tellimustsükkel ja paindlikkus reageerimisel parandab kliendi toimingute efektiivsust ja vähendab varude hoidmise kulusid, mis kokkuvõttes tähendab väiksemat hinda tarbijale. Suurem tõhusus, väiksemad kulud, lühenenud tellimustsükli aeg ja paindlikkus võimaldavad kliendil kiiremini reageerida turundusnõudlusele. Kui teenindaja suudab pakkuda kliendile mitmesuguseid garantiisid ja võtta endale täiendavaid funktsioone, muutub ta tarbijale eriliseks ja ainulaadseks Inimesed ei osta endale mitte kaupu ja teenuseid, vaid hüvesid, mida nad kaupade tarbimisest ja teenuste osutamisest saavad.= rahulolu. Klient ootab nii kvaliteetseid tooteid kui ka heal tasemel toodete turustamist ja müügijärgset teenindamist. Kuna konkureerivate toodete omadused on üsna sarnased, saab
LISAMATERJAL KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS Eva Vahtramäe 2 EESSÕNA Viimastel aastatel kliendisuhete juhtimise parendamist Eesti ettevõtetes iseloomustab ühelt poolt püüd rakendada CRM'i (Customer Relationship Management, kliendisuhete juhtimine, ingl. k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad lojaalsusprogrammid kliendi lihtsalt segadusse. Klientide harjumuste ja vajaduste analüüsimiseks on erinevaid meetodeid, alates lihtsate küsimuste esitamisest ostu/müügiprotsessis kuni CRM'i ja TQM'
Kõik kommentaarid