Sisukord Sissejuhatus Uurimustöö sisuks on teenindusettevõtete ja teeninduse jälgimine, hindamine ja analüüsimine. Külastasin viite kaubandusettevõtet ja ka viite sotsiaalteeninduse ettevõtet: Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 1 3.10.08 17.50 Hesburger Viisakas teenindus 2 3.10.08 22.30 Jõujaam Viisakas, hea ja kiire teenindus 3 14.10.08 19.15 Türi Grossi kauplus uimane teenindaja 4 17.10.08 14.30 Paide Maxima viisakas ja hea teenindus 5 16.10.08 16.15 Kadri Tare ebaviisakas, uimane, külm teenindus 6 1.10.08 13.55 Türi Apteek viisakas ja hea teenindus 7 4.10.08 14.20 Tallina rong Viisakas teenindus 8 3.10.08 13.35 Perearst Ükskõikne teenindus 9 4.10.08 15.15 Anttila kauplus
pakkumine, soovitamine jne) 9) Firma esindamine (eriti veaolukordades) 10) Tolerantsus ja võrdne kohtlemine 17 KOKKUVÕTE Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu kliendid, mitte teenuse pakkujad. Teeninduses mõjutavad klient ja teenindaja teineteist vastastikku peaaegu alati. Ka siis, kui nad seda endale ei teadvusta. Parema teeninduse eesmärgil tuleb välja selgitada, mis mõjutab kliendi arvamust teeninduskvaliteedist ja milliste kriteeriumide abil saavad teeninduse kvaliteeti hinnata nii teenindajad kui ka nende juhid. Kvaliteetse teeninduse eelduseks on kliendi kui isiksuse väärtustamine. Hea teenindaja väärtustab iseenda professionaalsuse läbi ka pakutava kvaliteeti.
6) Osatakse minu küsimusele vastata 7) Ettevõttesse siseneded teenindaja naeratab ja ütleb viisakalt ,,Tere" 8) Ettevõttest lahkudes teenindaja naeratab ja ütleb viisakalt ,,Headaega" 9) Teenindaja austab ja kohtleb kliente võrdselt 10) Ei kasutata suhtlemisel tänapäeva slänge 16 Kokkuvõte Selle töö käigus sain teada, et inimesele jäävad meelde rohkem negatiivsed, kui positiivseid situatsioonid ning teenindamine. Sellepärast peaksidki kõik teenindusasutused pöörama eriti suurt rõhku klientide korrapärasele teenindamisele, sest sellest kujuneb välja kliendi arvamus ettevõttest ning tahtmine sinna kas tagasi minna või enam kunagi üldse sinna minna. 17 HEA TEENINDUS Hea teenindus on see, kui teenindaja märkab klienti kohe tema ettevõttesse saabumisel,
Järvamaa Kutsehariduskeskus Kodumajandus KM21 UURIMUSTÖÖ Koostaja: Helena Aedma Juhendaja: Ruth Muru Paide 2013 Sisukord Sissejuhatus Mina on uurimustöö koostamisel analüüsisin mitme teenindusettevõtte teenindamist ja mitme sotsiaalala teenindamist. Toon välja positiivseid ja negatiivseid kogetud situatsioonidest. Loetlen kümme märksõna, mis minu arvates iseloomustavad head teenindust. Analüüsin ettevõttete teenindust. Tabel Külastus koht Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus ,,Kadri Tare'' 21.01.2013 14:00 Positiivne: Ettevõttesse sisenedes, märk
5) Lähtumine kliendi mugavusest 6) Usaldamine 7) Konkurentsi austamine 8) Pakkumist peetakse põhikohustuseks (kauba, teenuse, info, abi, alternatiivide pakkumine, soovitamine jne) 9) Firma esindamine (eriti veaolukordades) 10)Tolerantsus ja võrdne kohtlemine 15 Kokkuvõtte Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu kliendid, mitte teenuse pakkujad. Teeninduses mõjutavad klient ja teenindaja teineteist vastastikku peaaegu alati. Ka siis, kui nad seda endale ei teadvusta. Parema teeninduse eesmärgil tuleb välja selgitada, mis mõjutab kliendi arvamust teeninduskvaliteedist ja milliste kriteeriumide abil saavad teeninduse kvaliteeti hinnata nii teenindajad kui ka nende juhid. Kvaliteetse teeninduse eelduseks on kliendi kui isiksuse väärtustamine. Hea teenindaja väärtustab iseenda professionaalsuse läbi ka pakutava kvaliteeti.
soovivad teenindajad varasemate aastatega võrreldes rohkem oma kaupu ja teenuseid kliendile aktiivselt, müügi eesmärgil tutvustada. Esmakordselt seitsmeaastase seire jooksul saab välja tuua valdkondi (otsene teenindus panganduse ja kaubanduses kaubamajade kategoorias), kus teenindajate müügioskused on hinnatud kõrgema hindega kui teenindusoskused. Kõigis kolmes hinnatud teeninduskanalis pakuvad heal tasemel teenindust panganduse ja telekommunikatsiooni sektori ettevõtted. Otseses teeninduses lisanduvad neile heade tulemustega turismi ja rõivakaubanduse ettevõtted, telefoniteeninduses avalik sektor ja tasulised infoliinid. Kliendi e-maili teel saabunud pöördumistele vastamine on heal tasemel lisaks ka kaubanduses kaubamajade kategoorias ning avaliku sektori ettevõtetes. S. Spiegelberg, "Eesti teenindus 2009. aastal - teenindajate müügiaktiivsus on kasvanud", (http://www.emor.ee/arhiiv.html?id=2072)(03.12.2009)
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Viktoria Laur AÜEP-1 Ettevõttete teeninduskeel Uurimustöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2012 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. Eesti post........................................................................................................................4 2. Pakendikeskus...............................................................................................................9 Kokkuvõte.......................................................................................................................13 2 SISSEJUHATUS Uurimustöös pööratakse tähelepanu suurele ettevõttele, mis tegutseb juba väga pikka aega ning ilma milleta inimkond ei
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Nimi EP MCDONALDS'I TEENINDUSKULTUURI ANALÜÜS uurimus Juhendaja: lektor Tiina Viin Pärnu 2014 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. MCDonalds'i teeninduskultuuri analüüs.......................................................................4 1.1. Esimene külastuskord.............................................................................................4 1.2. Teine külastuskord..................................................................................................5 1.3. Kolmas külastuskord..............................................................................................6 2. McDonald'si kodulehekülje analüüs.............................
Kõik kommentaarid