50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 13 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2016-01-10
Kuupäev, millal dokument üles laeti
31 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
karinrsenberg
Õppematerjali autor
Töö koosneb kolmest osast. Esimeses osa jaguneb kolmeks alapeatükiks, kus tuuakse välja ettevõtete külastuste ajad tabeli kujul ning Rakvere Põhjakeskuse Rimi ja Rakvere Põhjakeskuse Hesburgeri külastuste kirjeldused. Töö teine osa keskendub analüüsile ning seal antakse ka autoripoolne hinnang. Töö kolmandas osas on äratoodud ettepanekud teeninduse parandamiseks. 3 1. KAHE ETTEVÕTTE KÜLASTUSED 1.1. Külastuste ajad Külastuse kuupäev Kirjeldus Organisatsioon Kellaaeg 29.september lk 4 Rakvere Rimi 19.50-20.10 29.september lk 6 Rakvere Hesburger 20.15-20.25 30.september lk 5 Rakvere Rimi 14.50-15.00 06.oktoober lk 6 Rakvere Hesburger 12.10-12.15 12.oktoober lk 5 Rakvere Rimi 19.51-20.11 15.oktoober lk 7 Rakvere Hesburger 20.19-20.34 16.oktoober lk 5 Rakvere Rimi 18.25-18.32 19
Raamatud: ,,Inimeselt inimesele." Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat Heli Tooman & Aare Mae ,,Teeninduskunst" John Tschohl ,,Sellised nad on Venelased" ,,Parem teenindamine" Lars-Olof Naessen ,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutavate teenuste �
meie restorani enam kunagi. Teenindaja, kes selle lauaga tegeles, on motiveeritud ning igapäevaselt suurepärane töötaja, kuid on siiski näha ka puudulike kohti. Igaüks soovib austavat suhtumist ning kui klient agressiivselt reageeris viisakale käitumisele, tundis teenindaja, et teda rünnatakse. Tegelikkuses tuleks aga säilitada rahu ning jääda kindlaks positiivsele suhtumisele, sest ka klient soovis paremat lahendust, kui vaidluse tekitamist. Üldiselt on meie organisatsioon kliendikeskne ning kui kliend saab halva kogemuse osaliseks, pakutakse talle firma poolt sobiv lahendus või kompensatsioon.Õnneks on siiski positiivseid kogemusi rohkem ning negatiivseid on vaid üksikud juhud. 12 5. ETTEPANEKUD ORGANISATSIOONI TEENINDUSKEELE PARANDAMISEKS 1. Ettevõtte on sõltuv klientidest. Seetõttu tuleb siiski jääda kliendikeskseks ning hoolimata kliendi käitumisest, tuleb jääda vaoshoituks ning viisakaks
TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 KLIENDITEENINDUSE ALUSED Referaat Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ...............................................................................
suurt potentsiaali head teenindust suudetakse aeg-ajalt pakkuda peaaegu kõikjal. Teiselt poolt näitab see aga seda, et teeninduskultuurile tervikuna on vähe tähelepanu pööratud. Eesti teeninduse üheks veaks on ka ebapiisav koostöö teenindajate vahel. Tihti ei osata iga kliendi küsimust lahendata ning tekib nn veaolukord, millest ei osata välja tulla, sest klienditeenindajal puudub täielik informatsioon firma töö kohta. Kui juhid usaldaksid oma töötajaid rohkem ning kogu organisatsioon tegutseks kui üks meeskond, siis saaks ka lahendatud iga kliendi probleem. Hea teeninduse vili on rahulolev klient. 7 Teeninduskultuur homme Uuring näitab, et 2011. aastaks tekib Eestis kõige rohkem uusi töökohti töötlevas tööstuses, hotellides ja restoranides ning jaemüügi alal. Majandus- ja kommunikatsiooniministeeriumis valminud uuringu järgi kasvab 2011. aastaks
Töö eesmärk on analüüsida ja hinnata teeninduskvaliteeti toitlustusettevõtte Pärnu Jahtklubi restorani näitel ning koostada autorite eneseanalüüs uurija ja külastaja seisukohast. Töö eesmärgi saavutamiseks on seatud järgnevad ülesanded: - kasutada Pärnu Jahtklubi restorani toitlustusteenust - analüüsida Pärnu Jahtklubi kodulehte - suheldada ettevõttega meili teel - koostada teeninduskogemuse analüüs - anda hinnang ettevõtte teeninduskavaliteedile ning teha parendusettepanekuid - koostada autorite eneseanalüüs Autorid tuginesid teenindusfilosoofia ja teeninduse alused aine õppematerjalidele ning varasematele kogemustele. 4 Töö on jagatud kaheks peatükiks. Esimeses peatükis käsitletakse teeninduskogemust ning teises peatükis tehakse parendusettepanekuid
Dr Heli Tooman Pärnu 2018 SISUKORD 1.Teeninduskeele olulisus...........................................................................................................3 1.1.Hea teeninduskeele tunnused...........................................................................................3 1.2.Tüüpilised teeninduskeele vead........................................................................................5 2.Iseenda teeninduskeele analüüs...............................................................................................6 1.3.Kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele.............................................................6 1.4.Ettepanekud iseenda teeninduskeele parandamiseks.......................................................7 SISSEJUHATUS Kliendi heaks teenindamiseks on oluline korrektne teeninduskeel. Teeninduskeel on
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtlusosakond Kristo Tõnissoo AÜEP2 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Uurimustöö Juhendaja: dotsent Heli Toomann Pärnu 2011 SISUKORD SISSEJUHATUS Uurimistöö eesmärgiks on klienditeeninduse aluste kursusel õpitud teadmiste ja oskuste kinnistamine, hinnangu andmine teenindusettevõtete teenindusele ning teeninduskultuuri arendamine. Sealhulgas märgata kõike, mis on seotud teenindusega valitud ettevõtetes, selle häid ja halbu külgi. Uurimustöö on jaotatud kaheks peatükiks, esimeses peatükis kirjeldan oma külastusi ja kontakte valitud organisatsioonidega, püüan võimalikult arusaadavalt anda edasi oma tähelepanekuid ja kogemusi. Töö teine pool koosneb teeninduskultuuri analüüsist kus ma kombineerin oma külaskäikude kogemused ja teadmised mis olen omandanud kursuse materjale lugedes ja töödeldes
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid