TÖÖKOHAPÕHINE ÜLESANNE – „Kliendiga suhtlemine“ (0)

TALLINNA TEENINDUSKOOL
Hanna Seeder
MK13 -TE1
TÖÖKOHAPÕHINE ÜLESANNE – „Kliendiga suhtlemine “
Juhendaja : õp. Külliki Türi
Tallinn 2013

Sisukord

1Sissejuhatus 3
2Suhtlemise alustamine ja lõpetamine . Positiivse esmamulje loomine. 4
2.1Kas alustad ise kliendiga suhtlemist? 4
2.2Kas tänad kliente ostu sooritamise eest? 5
3Suhtlemisvahendid. Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine. 6
3.1Kas kontrollid tööl olles oma kehakeelt? 6
3.2Kas suudad luua positiivse mälujälje nii, et klient tuleks tagasi just Sinu pärast? 7
4Kuulamine- isiksust arvestava suhtlemise eriline oskus. 8
4.1Kas suudad klienti lõpuni kuulata? 8
4.2Kas kliendi kuulamine aitab lahendada probleeme? 9
5Küsitlemisoskused. Küsimuste liigid (suletud, avatud). 10
5.1Kas suudad täiendavaid küsimusi esitades välja selgitada kliendi vajadused? 11
5.2Kas pakud kliendile lisamüüki? 12
5.3Kas kauba tundmine soodustab suhtlust kliendiga? 13
6Isiksus. Isikutaju eripära ja seda mõjutavad tegurid. Positiivne minapilt . 14
6.1Kas oled teadlikult klienti vältinud? 15
6.2Kas suhtud klientidesse eelarvamusega ( hindad välimuse järgi)? 16
7Teenindaja roll, rolliootus, rollikäitumine , taju, väärtused, hoiakud. 17
7.1Kas tööülesandeid täites suudad isiklikud probleemid kõrvale jätta? 18
7.2Kas tuled toime vihase kliendiga? 19
8Kokkuvõte 20
9Kasutatud kirjandus 21

Sissejuhatus

Töötan firmas Aldar Trading OÜ, allüksuses Sadama Turul Tallinnas. Viisin oma kollektiivis läbi küsitluse teemal „Kliendiga suhtlemine.“
Sain oma küsitlusele 17 vastust erinevate tasandite töötajatelt. Vastasid nii müüjad, letiteenindajad, teenindus- ja müügijuhid. Küsitlus oli anonüümne .
Alljärgnev on analüüs küsitluse tulemustest.

Suhtlemise alustamine ja lõpetamine. Positiivse esmamulje loomine.

Kas alustad ise kliendiga suhtlemist?

Edukas suhtlemine algab alati kontaktivõtmisest. Ilma kontakti võtmiseta kaob osa infot, vastastikune tajumine võib olla poolik ja suhtlemine ei paku rahulolu nii kiiresti kui korraliku kontaktivõtmise puhul.
Teeninduskontakti puhul mõlemad osapooled tunnetavad oma rolli. Teenindaja saab oma oskuste piires teenindatavat abistada, juhendada. Teenindatav saab abi (infot, selgitust, kindlust ), mille pärast ta teenindusasutusse pöördus.
Seega astudes kontakti, et alustada suhtlemist, peab selleks kõigepealt seesmiselt valmis olema (ma tahan teenindada) ja seda välja näitama ka oma keha ja häälega (pöördumine kliendi poole, pilkkontakti