100 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 100 punkti.
~ 13 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2014-01-21
Kuupäev, millal dokument üles laeti
48 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
rumda
Õppematerjali autor
7 8 Teeninduse kvaliteet Usaldusväärsus · Mida klient saab suhtlemisel teenust · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje pakkuva firmaga · Kuidas see miski talle kätte tuleb · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · Erinevatel klientidel on erinevad ootused · Teenindatakse määratud ajal · Mõõdupuu kliendi rahulolu! 9 10 Kiire reageerimine Kompetentsus · Teenindatakse kohe ja kiiresti · Teenindaja teadmised ja oskused, sh
Teeninduskultuur · Teeninduskultuur on osa olmekultuurist, mille järgi tehakse otsus kogu riigi või rahva kultuuritaseme üle (pole ühe firma eraasi) Teeninduskultuur = teenuse/ toote kvaliteet + teenuse/ toote kvantiteet + isiksust arvestavad hoiakud 8 Teeninduse kvaliteet · Mida klient saab suhtlemisel teenust pakkuva firmaga · Kuidas see miski talle kätte tuleb · Erinevatel klientidel on erinevad ootused · Mõõdupuu kliendi rahulolu! 9 Usaldusväärsus · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · Teenindatakse määratud ajal 10 Kiire reageerimine · Teenindatakse kohe ja kiiresti · Muudatustest operatiivne informeerimine Täiendav info edastatakse kohe · Vajadusel ja võimalusel uute valikute loomine
Teeninduskultuur · Teeninduskultuur on osa olmekultuurist, mille järgi tehakse otsus kogu riigi või rahva kultuuritaseme üle (pole ühe firma eraasi) Teeninduskultuur = teenuse/ toote kvaliteet + teenuse/ toote kvantiteet + isiksust arvestavad hoiakud 8 Teeninduse kvaliteet · Mida klient saab suhtlemisel teenust pakkuva firmaga · Kuidas see miski talle kätte tuleb · Erinevatel klientidel on erinevad ootused · Mõõdupuu kliendi rahulolu! 9 Usaldusväärsus · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · Teenindatakse määratud ajal 10 Kiire reageerimine · Teenindatakse kohe ja kiiresti · Muudatustest operatiivne informeerimine Täiendav info edastatakse kohe · Vajadusel ja võimalusel uute valikute loomine
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele
selgitustöös, olen kohanud arusaama: teie tehke neist koolitusel loovamad töötajad, mul on olulisemad küsimused vaja lahendada. Tuleb siiski tunnistada, et töötajate loovus areneb ka olukorras, kus reeglid on ülemäära ranged kuid siis on tegemist üsna selgelt vastupanu-loovusega. Loov lähenemine jätab teenindaja kliendile kauaks meelde Tegin kord kohvikus aega parajaks inimeste jälgimisega. Minu tähelepanu köitis kahe teenindaja suhtlemine klientidega. Mõlemad olid silmatorkavalt kenad, korrektse välimusega ja viisakad. Üks neiu paistis silma selge ja konkreetse sõnakasutuse ning soravate seletustega menüü sisu kohta. Samas tundus tema olemises tubli ports reserveeritust ja liigset pingutatust. Panin talle mõttes nimeks neiu Tubli. Teine näitsik näis aval ja suhtlemisvalmis, tihti kostis laudade juurest tema säravat naeru. Kuulsin, kuidas minu kõrvallauas istujad küsisid talt infot, mida ta ei teadnud, kuid lubas:
................ KUTSEHARIDUSKESKUS ........................ ....................... KLIENDITEENINDUSE UURIMUS Uurimustöö Juhendaja: ................. ............... 2010 SISUKORD 1. ERINEVAD KLIENDIRÜHMAD KAUBANDUSES.......................................................................................3 1.1 Klientide rühmitamine 1.2 Demograafilised tunnused 1.3 Geograafilised tunnused 1.4 Psühholoogilised tunnused 2. ERINEVAD KULTUURITAUSTAGA KLIENDID JA NENDE TEENINDAMINE......................................................................................4 2.1 Kultuuridevahelised erinevused 2.2 Vestluskäitumine 2
..............................................12 4.Kliendi ootused..................................................................................................... 14 5.Suhtlemine.............................................................................................................15 5.1. Kuulamisoskus....................................................................................................................................................15 5.2. KEHAKEEL ehk mitteverbaalne suhtlemine.....................................................................................................17 5.3. VERBAALNE ehk sõnaline suhtlemine.............................................................................................................21 6.Kontakti alustamine ja lõpetamine........................................................................26 7.Käitumine kriisisituatsioonides.............................................................................28 7.1
leida ja kasutada suhtlemisel klientidega. Klienditeenindajal tuleb suhelda nii sise- kui ka välisklientidega. Seetõttu võib klienditeenindaja suhtlusvahendeid jaotada ka: · sisesuhtlusvahenditeks ja · välissuhtlusvahenditeks Mõlema puhul on väga olulisel kohal personaalsete suhtlusvahendite hea kasutusoskus. Mõlemal juhul kasutatakse teenindussuhtluse abivahendeid, mis võivad aga sise- ja välissuhtluses olla erinevad (näiteks sisesuhtluses Intraneti ehk sisesidesüsteemi kasutamine, memode ehk märgukirjade kasutamine, tegutsemisjuhised, omavahel kokku lepitud kehakeele signaalid jms). Inglise keelest pärineb ka eesti keeles laialdaselt kasutatav sõna ,,kommunikatsioon". Eesti keelele omasem oleks selle asemel kasutada sõnu ,,suhtlus" või ,,side" ja seega ka kas sisesuhtlus ja välissuhtlus või siseside ja välisside.
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid