"lennuliikluseks" - 1 õppematerjal

E-TURUNDUSE KURSUSE ÕPPEMATERJAL MAGISTRANTIDELE

Hea näide on tuhakriis, millega tegelesid sotsiaalvõrgustikes aktiivselt nii Estravel, Estonian Air kui ka Välisministeerium. Kuna olin ise sellega tihedalt seotud, siis kirjeldan, kuidas Estonian Air tegutses. Estonian Air hakkas Facebooki lehel infot jagama ja inimeste küsimustele vastama juba neljapäeval (15. aprillil 2010), kui Islandil purskama hakanud vulkaanist tulnud tuhapilv järk- järgult suurema osa Euroopa õhuruumist lennuliikluseks sulges – sündmus, mis lennukompaniide ja reisifirmade jaoks kvalifitseerus selgelt force majeure'i põhjustatud kriisiks. Inimesed hakkasid kohe oma muredega lisaks klienditeeninduse telefonile Estonian Airi Facebooki lehele pöörduma. Arusaamine, et tegemist on kriisiga, hakkas kohale jõudma reedel, kui klienditeeninduse telefonile tuli mitu korda rohkem kõnesid, kui vastu võtta suudeti. Facebookis suhtlemine ilmselt mõnevõrra leevendas klienditeeninduse koormust.