STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE
lõpptulemuse abil, mida nimetatakse kvaliteedi tehniliseks väljundiks. Tehniliselt
keeruliste teenuste puhul peab teenindusettevõte suutma need klientidele lihtsalt selgeks
teha. Vastasel korral võib ettevõte jääda võrreldes tehniliselt vähem täiuslikuma, kuid
lihtsalt selgitatud konkureeriva ettevõttega teenuse suhte kaotajaks. Kui kliendid ei saa
teenusest aru ning ei suuda hinnata tehnilist kvaliteeti, saavad kvaliteedihinnangu ja
teenuse valiku puhul otsustavaks emotsionaalsed väärtused. (Bitner, 1996, lk. 123)
Käesoleva bakalaureusetöö autori arvates on tehniliselt keeruliste teenuste puhul
klientidel raske otsustada tehnilise kvaliteedi üle. Lisaks on raske hinnangut anda
teenindaja tegeliku kompetentsuse üle, kuna kliendil ei ole seda millegagi võrrelda.
Selliste teenuste puhul peavad teenindusettevõtted olema väga usaldusväärsed ning
püüdma klientidele keerulisi teenuseid lihtsalt edasi anda.
annaabi.ee 
