Järjest enam püsikliente on pöördunud konkurentide poole,kuna pole rahul klienditeenindusega.Vastused klientidele viibivad ja kontoris tajuvad kliendid ebasõbralikku suhtumist. Arendusprogrammi nimetus : "Positiivne teenindamine reisibüroos " Sihtrühm : kõik klienditeenindajad-reisikonsultandid , kokku 10 töötajat vanuses 25-55 aastat Kestvus : 6 akadeemilist tundi Väljund ehk oodatav tulemus: Klienditeenindajate hoiakud ja suhtumine klientidesse on muutunud. Nad teavad ja peavad kinni teenindusstandardidest. Klienditeenindajad oskavad suhelda "raskete klientidega" ja käituda konfliktisituatsioonides. Klientide rahulolu suureneb, firma maine paraneb ja seeläbi kasvavad ka müügitulemused. Nõuded läbiviijale : Pikaajaline kogemus (vähemalt 10-aastat) teenindus-, müügi-, meeskonnatööalaste koolituste läbiviimisel. Vajalikud ettevalmistustööd (kirjeldus ja vastutaja) 1) korralduslikud
see jääb linna sõites teeäärde ja sissesõit on mugav. Pesula on avatud kõik päevad nädalas. Tööle on vaja kahte klienditeenindajat, kelle ülesanneteks on klientidega suhtlemine, pesuseadmete juhtimine arvutil ehk pesurežiimi määramine ja üldine korrashoid. Ettevõtte loomiseks on vaja ehitada hoone, soetada vajalik pesuseade. Hoone kogu pindala on 70,3m². Millest pesuruum on 43,7m², pumbajaam 6,6m² ning klienditeenindaja ruum 16m². Klienditeenindajate töö toimub graafiku alusel. Kokku on ettevõttes neli töölist: ettevõtte juht, kaasomanik ja kaks klienditeenindajat. 2. Ettevõtte üldandmed. Täida antud kast vajaliku infoga. Alustamisel FIE-na võid mittevajalikud veerud ära kustutada. OÜ Brilliant Car Ettevõtte nimi OÜ Ettevõtte juriidiline vorm Rakvere 47b Jõhvi vald Aadress
Sooduspakkumisi reklaamitakse televisioonis, välireklaamina, internetis nii kodulehel, teistel veebilehtedel liikuva reklaamina,lipud, kui ka facebookis. Logo promomine sake juhtslaidi teksti laadide redigeerimiseks Teine tase Kolmas tase Neljas tase Viies tase Klienditeenindus Töötajate vormiriietus on korrektne ja väga viisakas. Rõhutakse klienditeenindajate välimusele (soengud,küüned jne) Oma arvamus Ma ei ole väga tihe McDonald´s külastaja, kuigi käin seal kord kuus. Üldiselt on McDonald´s reklaamid suhteliselt levinud. Tulevad McDonald´s soodus kupongid postakastidesse. Mõned klienditeenidjad ei oska Eesti keelt. Võiks olla veel kliendikaardid, et saaks soodsamalt. Hea on see et on olemas ka drive in ja töötab 24/7h McDonald's restoranid Tallinnas Ülemiste McDonald's Viru McDonald's
See pole ka ime,arvestades eestlaste loomulikku negatiivsust kõige ja kõigi suhtes. Negatiivne suhtumine algab eelkõige palgast ja isikliku elu probleemidest mis võetakse sageli tööle kaasa. Klientidel pole kindlasti hea antud firmat külastada kus klienditeenindaja on pahura näoga ja põrnitseb teid ning halvimal juhul isegi ütleb teile midagi kohatut. See jätab firmast kohe halva mulje ja vaevalt kliendid tahavad sinna tagasi pöörduda. Klienditeenindajate suhtumist klientidesse peaksid jälgima juhatajad, ning vajadusel tegema märkusi või rääkima probleemist miks tööline käitub klientidega negatiivselt ja motiveerima neid positiivsele suhtumisele.Tihtipeale käivad inimesed nurisemas ja vingumas teatud kaupade üle, mida firma müüb.Sellises olukorras peab jääma klienditeenindaja kliendi vastu viisakaks ja ei tohiks minna isiklikuks, kuid tihtipeale klientiteenindaja
Võib ka olla mõeldud seda, et igat klienti peaks kohtlema ühtemoodi. Ei tohiks inimesi, kes halvemini riides, kohelda teisiti kui neid, kes riietuvad paremini ning on rikkad. Väga palju on telesaadetes ja mujal tehtud eksperimente, kus saadetakse autopoodi kaks inimest üks, kes on riides nagu vaene inimene ja teine kellel seljas kallid riided ning paistab välja nagu rikas inimene. Ja iga kord oli nii, et inimene kes kaltsakalt riides oli ei väärinud isegi klienditeenindajate tähelepanu s.t teenindajad ei teinud temast välja isegi mitte. Kuid see eest rikka inimese välimusega meest võeti uksel avasüli vastu. Minu jaoks on see täiesti utoopiline, kuidas nii saab. Igat klienti peaks ikkagi võrdselt kohtlema olgu ta siis noor või vana, rikas või vaene, naine või mees, kes iganes. Teenindaja ei tohiks võrdsustada ühtegi klienti. Teenindaja jaoks peaksid kõik kliendid kuningad olema.
Parema teeninduse nimel meie kaubanduses tulekski just sellest alustada. Kui tülpinud näoga miinimumilähedase palga eest töötav Rimi teenindaja ütleb sulle lihtsa küsimuse peale kõva vene aktsendiga "Mina ei tea!", ei ole tahtmist järgmine kord enam Rimisse minna ka. Ma ei väida, et nüüd kohe peaks palga lakke tõstma ja ennast pankrotti maksma töötajate eest, kes seda ei vääri, kuid siiski ma usun, et alustada tuleks klienditeenindajate kallistamisest-paitamisest ja seda mitte ainult ülemuste, vaid ka klientide poolt. Firmaomanikel on kindlasti võimalus välja töötada erinevaid boonussüsteeme, kuidas teenindajad saavad endale ise palka juurde teenida, samuti korraldada hea teeninduse koolitusi, panna puhkeruumidesse üles motiveerivaid lauseid-pilte, arvan, et see kõik mõjub. Samuti peaksid tööandjad olema inimeste palkamisel rangemad. Kui töökohale kandideerija on pidevalt torssis, ei sobi ta ka kliente teenindama
Tähtsad on tegelikult klienditagasisidedel ja kommentaaridel on suur mõju töötajate tegevusele. Sage vahetu ja positiivne tagasiside parandab töötajate tegevust olulisel määral. Käesoleva kaupluse omanik ei pööra tähelepanu oma töötajale ega anna temale mingeid kommentaare ega positiivset tagasisidet tehtud töö kohta. Omanik võiks tegevust mõjutada, näiteks eesmärke püstitada ning reageerida õigeaegselt tegevustele, mis on kas siis õigesti klienditeenindajate poolt tehtud või mitte. Väga oluline on õige ja täpne hinnang. Õige ja korrektne tagasiside peale iga tööülesande täitmist kujundab töötajate käitumist ning reageerimist oma tööülesannetele suurel määral. Kõiki töötajaid inspireerib oma tööd paremini tegema iga väike tunnustus või premeerimine, loomulikult arvestades seda, mis on kellegi jaoks oluline, kuna kõigil ei ole ühised väärtuste hinnangud. 4 3.Olukorra hindamine
need toimusid. Tähtsad on tegelikult tagajärjed, tagasisidedel ja kommentaaridel on suur mõju töötajate tegevusele. Sage vahetu ja positiivne tagasiside parandab töötajate tegevust olulisel määral. Käesoleva kohviku juhataja aga ei pööra tähelepanu oma töötajatele ega anna neile mingeid kommentaare ega positiivset tagasisidet tehtud töö kohta. Juht võiks tegevust mõjutada, näiteks eesmärke püstitada ning reageerida õigeaegselt tegevustele, mis on kas siis õigesti klienditeenindajate poolt tehtud või mitte. Väga oluline on õige ja täpne hinnang. Õige ja korrektne tagasiside peale iga tööülesande täitmist kujundab töötajate käitumist ning reageerimist oma tööülesannetele suurel määral. Kõiki töötajaid inspireerib oma tööd Mainori Kõrgkool Maie Kiik Jõhvi Õppekeskus paremini tegema iga väike tunnustus või premeerimine, loomulikult arvestades seda, mis on
võimatu. Kahtlemata on vajalik teenindaja kui sellise ettevalmistus oma tööks. Ja on kindlasti vajalik teda teavitada tema töökohustustega kaasnevatest vastutusest ning käitumismallist erinevate olukordade keskmes. Nii saabki problemaatilistes olukordades määravaks klienditeenindaja haritustase, varem omandatud kogemused ja konkreetse isiku närvikava tugevus kriitilistes olukordades. Erinevatel firmadel on kindlasti raske kinni pidada endale võetud kohustuste määrast, mis tagaks klienditeenindajate ühtse ja korrektse koolituse taseme. Kuna keerulise majandussituatsiooni olukorras, kus tööjõu voolavus on ülisuur ettevõtetes, mis tegelevad jaemüügiga ning kes on teenindajate rohkuse suhtes esirinnas. Enese kogemuste põhjal klienditeenindajana, hindan kusagile eelnimetatu keskel olevaks. On olnud nii raskeid kui meeldivaid hetki inimestega töötades, nendega suheldes, pretensioone kuulates, kui ka nende rõõmudele kaasa elades. Suures osas on määranud
kandja. Eesmärgiks selles seminaritöös on tuginedes loengumaterjalidele ja kirjandusallikatele, tuua välja olulisemad hea teeninduse tunnused ning tüüpilisemad vead. Analüüsida minu enda organisatsiooni teeninduskeelt ning anda kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele. 1. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Absoluutselt igas ettevõttes on teenindajad ja on ka kliendid. Klientide ja klienditeenindajate vahel toimub suhtlus. Olgu see siis kas suuline, kirjalik vms. Sellist suhtlemist saabki nimetada teeninduskeeleks. Samuti loetakse teeninduskeeleks ka lihtsalt telefoni teel esitatavatele küsimustele vastamine organisatsioonis ning ka e- mailidele vastamist. Üks kõige olulisem hea teeninduskeele tunnus on kohene inimeste märkamine. Kas siis kliendi sisenedes ettevõttesse või ka võimalikult kiirelt kliendi e-mailile vastamine.
Hubasust lisavad kamin ja suur akvaarium. Mulgimaale omast sümboolikat on kasutatud isegi õues lillepeenarde kujunduses. XXX on avatud esmaspäevast kuni neljapäevani kell 11.00 22.00 ning reedel ja laupäeval kell 11.00 23.00. Vahetevahel toimuvad peod elava muusikaga, kunagi oli populaarne karaoke. TÖÖOHUTUS 4 Tööle asumisel tutvutakse tööohutusjuhendiga. Klienditeenindajate suure osa tööst moodustab suhtlemine. Sellega on seotud mõned ohutegurid. Töö eeldab üha enam ka võõrkeele oskust, valmisolekut pidevalt suhelda, selgitada välja klientide soove, osata toime tulla erisuguste klientidega. Et päevast päeva suhelda eri vanuses, eri haridustasemega, eri soovide ja tujudega inimestega, on vaja head teeninduspsühholoogia tundmist. Koolituse saanud töötajail on lihtsam saada hakkama hea teenindamisega ja vältida läbipõlemist. Olulised on head suhted
kliendiprobleemidega. Nii ennetavas kui ka lahendamise etappides. Kaebuste käsitlemine annab ettevõttele võimaluse ennast täiendada ja arendada. Nii näiteks toimib see ka ju laste puhul. Seletatakse lapsele kui ta on eksinud, et nii ei ole õige ja nii on õige. Sama kehtib ka äris, muidugi on tase teine. Keegi kolmas näeb, mis võiks veel parem olla ja see info on alati väga tänuväärne. Igas ettevõttes peaks olemas olema inimene/osakond, kes tegeleb, vastutab ja viib läbi klienditeenindajate nn koolitusi. Kus käsitletakse: · Kaebuste käsitlemise põhimõtete ülevaatamine, sõnastamine · Mõõdetavate eesmärkide püstitamine · Erinevate töötajate rollid kaebuste käsitlemisel · Olemasoleva juhtimissüsteemi täiendamine · Soovi korral klienditeeninduse käsiraamatu koostamine ' Kaebuste käsitlemise protsess Kaebuste käistlemise protsess mõjutab kaebavate tarbijate rahulolu teenusepakkujaga.
Töökoht: AS Tõidupood 1996 - 1999 Juhatuse liige/omanik Toidukaupade jaemüüa. Peale renoveerimist avatud Y Keskuses avasime partneritega 800 ruutmeetril linnaosa suurima toidupoe. Käive 1998 aastal 40 miljonit krooni. 1999 a alguse müüsime hea pakkumise tulemusena kaupluse välismaisele ketile. Töökoht: Tähemees AS 01.1998-09.1998 Müügijuht. Eesti telekommunikatsiooni firma, mis tegeleb kaabelside pakkumisega Personal: Klienditeenindajate ja müügimeeste tööle palkamine, palgapoliitika väljatöötamine, ja koolituse korraldamine. Müük: Müügi ja turundusstrateegia ning kampaniate väljatöötamine. Klientide hulk tõusis minu tööloleku ajal 12000delt 20000ni. Lasnamäe klientide arv tõusis 200lt 1000ni. Täiendav töökoht: Tähemees AS juhatuse liige 1995 - tänaseni Töökoht: Majakeskus AS 03.1994 - 06.1994 Kinnisvara arendusfirma
vigadeta, õigetele tarneaadressidele, õigetes kogustes jne. Klienditeenindus jaguneb müügieelseteks, -aegseteks ja järgseteks. Müügi all mõeldakse siin ajatsüklit kliendi tellimuse laekumisest kuni tellitud kauba kohaletoimetamiseni. Müügieelsed elemendid kuuluvad rohkem ettevõtte juhtimis- ja marketingstrateegia alla. Omavad märkimisväärset mõju läbimüügile: kirjalik klienditeeninduse programm, klientide informeerimine klienditeeninduse tegevusprogrammi olemasolust, klienditeenindajate kättesaadavus, ühtne tellimuste esitamise kontaktpunkt ja meetod, tellimuse suuruse piirangud, klienditeeninduse süsteemi paindlikkus. Müügiaegsed elemendid on aspektid, mis assotsieeruvad tavapärase klienditeeninduse käsitlusega. Need on tellimustsükli kestvus, kaupade kättesaadavus, info tellimuse täitmisest, tellimustsükli elemendid, kohaletoimetamise usaldusväärsus, kiirsaadetised, kauba ümbervedu, süsteemi täpsus, tellimise mugavus, kauba asendatavus.
omaduste, vastupidavuse või päritolu maa kohta, ei oska müüjad selle peale midagi vastata. Vahel mulle tõesti tundub, et et teenindajaid on vaja ainult kauba eest tasumiseks. See muidugi ei tähenda, et ma müüjat mingiks alamaks klassiks peaksin, aga lihtsalt ootan ma temalt veidigi professionaalsust oma alal. Mulle on jäänud mulje, et eesti klienditeenindus, võrreldes teiste riikidega, on ikka üpris nadi. Muidugi ei saa öelda seda näiteks pankade klienditeenindajate kohta. Iga kord on mind võetud viisakalt ja naeratusega vastu ja kontakti on alati lõpetatud viisakalt, ilusa sooviga, mis jätab alati positiivse tunde, et sind oodatakse tagasi. Üleüldse on minu meelest suuremate ja kuulsamate eesti kaupluste teenindjad oskuslikumad. Nad oskavad klientidega paremini ümber käia, kui näiteks mõndade teiste sega- või välismaist kaupa müüvad poed. Müüjast teeb professionaali see, kui sa omad head suhtlemisoskust, tunned hästi
kui hetkel kaup peaks olema otsas. Kaupluse avamsel küsime abi sponsoritelt, et avamine olek slihtsam. Personal ja juhtimine • tööjaotus- klienditeenindajad, raamatupidaja, müügisekretär, juhtkond • töötajate põhiülesanded- teenindada kliente kompetentselt ning hoida korras müügikoht. • juhtimisstruktuur (organisatsiooni struktuur)- müügisekretär; juhataja; omanik/direktor • juhatuse kohustus ja vastutus- vastutada klienditeenindajate kompetentsuse eest, teeninduskoha korrasoleku eest, import • tööjõuvajadus- alguses 2 klienditeenindaja ning koristaja hiljem ka osalise tööajaga abitööline, raamatupidaja • töötajatele esitatavaid nõuded- armastada oma tööd, teenindada kliente nagu teenindaks iseennast, on huvitatud ettevõtte edukusest • palgakorraldus, movatsioonisüsteem- alguses miinimumtasu, hiljem
Jõustatud töötaja on (Merkuljeva 2010): · on motiveeritud ja tööga rahul; · on terve ja energiline; · on tähelepanelik ja huvitatud; · soovib võtta vastutust; · on loov, aktiivne ja julge. Mittejõustatud töötaja (Merkuljeva 2010): · on kartlik, kuulekas ja alistuv, · on ükskõikne ja igavlev, · on läbipõlemisohus ja · vähemotiveeritud, · teeb nii palju/vähe kui võimalik. Jõustamise positiivsed ja negatiivsed küljed Klienditeenindajate jõustamise üks eesmärke on neile võimu andmine kliendi probleemide kiireks lahendamiseks. Selleks, et teenindaja suudaks oma organisatsiooni hästi esindada ja kliendi murele kiiresti reageerida, peab tal olema piisavalt võimalusi teenindusasutuse töö korraldamiseks ja piisav ülevaade selle võimekusest ja võimalustest. Jõustamine võib suurendada töötajate lojaalsust, motivatsiooni, kaasatust, pühendumust, tõsta enesehinnangut,
menüü ning seejärel võtab tellimuse, mitte et klient peab otsima, et kas üldse on menüü ning kus see on. Väga positiivseks pean, et oli võimalus lugeda värskeid ajalehti ning kasutada tasuta internetti. KOKKUVÕTE Lehe kohvikusse sooritatud viie külastuse põhjal võib järeldada, et see pole just parim näide Eesti teeninduskultuurist. Sealsed töötajad polnud üldse kliendiga suhtlemisest huvitatud ning puudus isegi elementaarne tervitamine. Klienditeenindajate hoiakud jätsid pigem mulje, et kliendid ehk potensiaalsed kasumitoojad segavad neid. See aga tekitab kliendis ebamugavust. Kuigi kohvik oli hubane ja meeldivalt sisustatud, jäi üldmulje siiski negatiivne. Kui Lehe kohvik oma teenindust parandaks ja klientidele rohkem tähelepanu pööraks, oleks nende klientuur ka arvatavasti suurem. Külastusperioodide ajal viibis kohvikus peale töö autorite veel keskmiselt kaks kuni kolm inimest.
teenindaja ei soovi temaga tegeleda või tunneb klient ennast külastatavas ettevõttes halvasti ja vähest isegi mitte soosituna. 10 2.2. Probleemide lahendamine Üldjoontes võib arvata, et teenindus Eestis ei ole kõrgetasemeline, kuid pürgib paremuse poole. Selleks et teenindus Eestis paraneks, pakub autor enda poolt välja erinevaid lahendusi. Artiklite põhjal on selgunud, et ettevõtete füüsiline keskond on klientide jaoks üldjuhul hea, siis pöörab autor tähelepanu klienditeenindajate käitumise parandamisele. Klienditeeninduses on oluline esmanekontakt - seega on tähtis, et teenindaja alustaks kliendiga kontakti ise ja oleks rõõmsameelne ning kindlasti naerataks. See loob kliendile hea mulje ja annab aluse edaspidisele heale teenindusele. Kõigil inimestel on nii häid kui halbu päevi, kuid teenindaja peaks suutma enda mured tööajaks kõrvale jätma ja teenindama igat klienti heatujuliselt. Teenindajaid peaks julgutama klientidega kontakti otsima
Mõõdukas "koguses" ja õigesti edastatud negatiivne tagasiside parandab samuti töötajate tegevust. Kuid käesoleva kohviku juhataja ei pööra tähelepanu oma töötajatele, ega anna neile mingeid kommentaare (va pidev kriitika, mis tööisu vähendab), ega positiivset tagasisidet tehtud töö kohta. Juhataja võiks töötajate tegevust mõjutada, näiteks eesmärke püstitada ning reageerida õigeaegselt tegevustele, mis on kas siis õigesti klienditeenindajate poolt tehtud või mitte. Väga oluline on õige ja täpne hinnang. Õige ja korrektne tagasiside peale iga tööülesande täitmist kujundab töötajate käitumist. Kõiki töötajaid inspireerib oma tööd paremini tegema iga väike tunnustus või premeerimine, loomulikult arvestades seda, mis on kellegi jaoks oluline, kuna kõigil ei ole ühised väärtushinnangud. Probleemi tunnused: 1) Töörahulolu madaltase 2) Motivatsiooni puudumine 3) Töötajate informatsiooni puudus
3.2. Teenindajate suhtumise muutmine Klienditeenindajaks olemine ei ole kerge, ega saa arvatavasti kunagi ka olema. Igaüks teenindajaks ei sobi, kuid siiski näeb selliseid inimesi siiski sellise ala peal töötamas. Just selle tõttu, ei saagi Eesti teeninduskultuuri pidada väga heaks, sest alatihti võime halva teeninduskogemuse osaks saada just kehva klienditeenindaja tõttu. Juba praegusel ajal toimub teenindajatele palju koolitusi, mille eesmärgiks on paremate ja rõõmsamate klienditeenindajate loomine. Kuid tulevikule mõeldes, võiks neid olla veelgi enam, et iga teenindaja saaks või isegi peaks neist osa võtma. Ka ettevõtte siseselt oleks oluline kirja panna käitumisstandardid, mille järgi peaks erinevates konfliktiolukordades toimimine käima. Teenindajatele peaks selgeks tegema, et igat klienti tuleb vaadelda kui eraldi seisvat isiksust, kunagi pole nad ühesugused ning kunagi ei tohi sarnaste olukordade ilmnemisel lootma jääda samale lahendusele kui varasemalt.
Hinnad sisaldavad kohaletoimetamistasu. Kohaletoimetamine toimub posti vahendusel. Sama firmaga sõlmitakse samuti leping kulumaterjalide hankimisest. Hinnad on soodsad. Ostetakse käärid, niidid, nõelad, kummid. 8 c. Tööjõu palgad ja rendimaksud. Ettevõte annab tööd viiele inimesele. Need on kaks õmblejat, kaks klienditeenindajat ning firma omanik ehk direktor. Õmblejate ja klienditeenindajate brutopalk on 5000 krooni, millele lisandub preemia. Preemia on 15% brutopalgast. Personal Direktor Brutopalk 5000 8000 Tööstuskindlustus 140 224 Kogumispension 100 160 Maksuvaba tulu kuus 2250 2250
professionaalne ning vastutulelik. Selleks, et kliendi ootuste ja soovidega kursis olla, peab organisatsioon pidevalt uurima, kui rahulolevad on kliendid ning millised tegurid mõjutavad seda enim, et vajadusel teha parendusi kliendikesksuse saavutamiseks. Uurimistöö esimeses osas tutvustati teeninduskultuuri kui erilise organisatsioonikultuuri olemust ning selle alla kuuluvaid tähtsaid mõisteid. Töös toodi välja peamised kliendirahulolu mõjutegurid – klienditeenindajate vastutulelikkus, kontakti loomine, usaldusväärsus, professionaalsus, ettevõtte sisustus, klienditeenindaja välimus ning informatsiooni kättesaadavus. Vastavalt neile teguritele keskenduti Denim Dream I Outleti teeninduskultuuri analüüsimisel. Töö hüpoteesiks oli, et antud ettevõtte teeninduskultuur pole kliendikeskne. See tähendab, et kliendile ei pöörata piisavalt tähelepanu ning ei arvestata tema soovidega.
käsitsi põlvedest) teisaldamine) Terviseriski hindamine tulenevalt sotsiaalministri 27. Veebruari 2001.a määrusele nr 26 ,,Raskuste käsitsi teisaldamise töötervishoiu ja tööohutuse nõuded" lisas esitatud raskuste käsitsi teisaldamise terviseriski hindamise juhendile on esitatud lisas Klienditeenindajate töö toimub vastavalt graafikule. Esineb -Järgida töö- ja 4.16 Öötöö, töö töötamist öisel ajal. Häirub unereziim, võib tõusta vererõhk, II puhkeajaseaduse nõudeid vahetustega sellest tingituna võib esineda kaebusi, häireid organismi Madal (1) -Täita töötervishoiuarsti füsioloogias
Swedbank Swedbank-is on välja töötatud personalijuhtimise strateegia ehk inimeste juhtimise kesksed põhimõtted ning üldine personalijuhtimise poliitika ehk põhimõtted, mille alusel langetatakse igapäevaseid otsuseid personali juhtimisel. Swedbank-i personalipoliitika põhimõtted on järgmised: · Töötajate kõrge haridustase. · Klienditeenindajate ettevõttesisene koolitamine. · Grupi-siseste karjäärivõimaluste loomine. · Konkurentsivõimeline töötasu vastavalt töö tulemustele. (Swedbank, 2011) Swedbank-i personalijuhtimise strateegia ja poliitika väljatöötamisel on lähtutud sellest, et need oleksid kooskõlas Swedbank-i üldise äristrateegiaga, oleksid kättesaadavad kõikide tasemete juhtidele ja oleksid kergesti mõistetavad ning juhtidele praktikas täidetavad.
sularahas või kaardiga. Meie idee teostamine on aga teine. Meie kliendid ostavad endale NFC kaarte mis 5 on seotud nende pangakaardiga. Siis esialgul klient aktiveerib oma kaarti toidu tellides, ja seejärel jälle valideerib ning kahe sekundiga maksab toidu eest. See kiirendab maksu protsessi ja kergendab klienditeenindajate tööd. 4.3. TURUNDUS (alustage eesmärkidest – mida soovite saavutada, planeeritavate turunduse ja kommunikatsiooni põhimõtete üldine ülevaade) 4.3.1. Turustuskanalid (kirjeldus ja prognoositavad kulud): Kohvik 4.3.2. Müügitoetus, reklaam (kirjeldus ja prognoositavad kulud): Kulu liik Ühiku Kogus Summa maksumus
pilguga. Klienditeenindajalt ootan ma alati sajaprotsendist pühendumist, naeratust ja elementaarset viisakust. Pean oluliseks töötajate asjatundlikkust ja seejuures oma firma tundmist. Samuti on klienditeenindaja töös oluline osa kliendi probleemide lahendamine. Kui soovin saada parimat külastuselamust, pööran tähelepanu ka asutuse materiaalsele poolele. Minu jaoks on oluline, et ettevõttes valitseks puhtus ja korrapära. Alati on meeldiv näha omapäraseid interjööri lahendusi ja klienditeenindajate puhtaid ning korrektseid vorme. Uurimustöö andis mulle võimaluse klienditeenindust veelgi sügavamalt analüüsida. Neil viiel korral kui Pärnu Jahtklubi restorani külastasin, pöörasin ma veelgi rohkem tähelepanu teenindusele. Märkamatuks ei jäänud ükski pisiasi ja seeläbi täiendasin ma tunduvalt ka enda teadmisi. Meie uurimustöö meeskond oli kahe liikmeline ning toimis väga hästi. Külastasime
müügikäibe kasvatamine (vt Lisa 2). Eesmärgipuu puhul on toodud välja alampõhjused, põhieesmärk ning sellest tulenevad efektid, mille kaudu määratletakse projektiga soovitav tulevikuseisund. Eesmärgipuu hierarhilises koosseisus toodi alampõhjustena välja e-kaubanduse populaarsuse kasv, e-poest tellimise võimalus koos ostumugavuse tõusuga, rahvusvaheliste läbirääkimiste korraldamine soodustuste osas ning klienditeenindajate koolitamise tähtsus. Vastavalt alampõhjustele liikumaks põhieesmärgi suunas on toodud välja antud valdkonna eripärad nagu näiteks suurema kaubavalikuga e-poe avamine, mille kaudu jõutakse erinevatesse Eesti piirkondadesse 7 tänu kauba koju tellimise võimalusele. Olulist rolli eesmärgi saavutamisel mängib kliendibaas, mis sõltub otseselt püsikliendi soodustustest. Püsiklientide rahulolu
1. Valib "Uue töötaja lisamine" 2. Väljastab vormi täitmiseks 3. Sisestab klienditeenindaja andmed 4. Kontrollib andmed ja salvestab (aadress, telefoni nr. jne), annab talle kasutajatunnused süsteemi sisenemiseks Alternatiiv 1: Andmed sisestatud valesti Esitatakse veateade ja jätkatakse sammust 2 Nimi: Töötajate andmete muutmine. Tegijad: Juhataja, klienditeenindaja Eesmärk: Lihtsustada klienditeenindajate andmete muutmsit Kirjeldus: Kui klienditeenindaja andmed, näiteks kontaktandmed, muutuvad, siis peab need ka süsteemis muutma. Tüüp:Primaarne, abstraktne Eeltingimus: Klienditeenindaja teatab andmete muutumisest Järeltingimus: Andmed on edukalt muudetud ja kinnitatud Saavutatav väärtus: Klienditeenindaja andmed on õiged Tegija tegevus Süsteemi vastus 1. Valib "Töötaja andmete muutmine" 2. Väljastab vormi muutmiseks 3
on võimalik seda lihvida paremaks just klientide poolt saadud tagasiside kaudu. Me leidsime, et Wabaduse kohvikus ei ole vaja suuri finantsilisi ressursse, et muuta olukorda paremaks välja arvatud tualettide olukord, seal tuleks tõesti remont teha. Lihtsates asjades peitub võlu. Näiteks leti peale panna ilusad lillevaasid värskete lilledega, teha reegel, et mustad nõud lähevad kohe nõudepesusse mitte baari letile, arve esitamis laekad vahetada uute vastu, ühtlustada klienditeenindajate riietus, vaadata, et kohviku ruumides ei oleks mustust jne. Klienditeenindus oli tasemel kohvikus, aga samas leidsime, et meilidele võiks vastata formaalsemalt ning pakkuda rohkem infot ja proovida rohkem probleemi lahendada, mis on ka oluline kliendikogemuse puhul. Kohviku kliendid ei ole ainult need, kes neid külastavad, vaid tuleks ka arvestada kliente tuleb juurde võita mitte leppida olukorraga, et on see mis on
peavad teadma, et kõik saab alguse positiivsest suhtumisest, mitte aga asutuse poliitikast või juhistest. Siit taas küsimused: "Kui palju Teie oma töötajatele pakute isikliku arendamise erinevaid programme?" ja "Kes seda kõige rohkem vajavad?" Klienditeenindus on keeruline valdkond, mida juhtida ja milles töötada. Pealtnäha viisakas ja tähelepanelik käitumine võib osutuda hoopis klienti ärritavaks ja kliendisuhet ohustavaks. Alljärgnevalt klienditeenindajate viis kõige tüüpilisemat viga, mida korratakse päevast päeva. Naiste põhipatud töö juures: Telefoni vastu võttes ainult oma eesnime ütlemine. Selle järgi peetakse ärinaist sageli ekslikult töötajaks, kellel on küll kohustusi, kuid kellel puudub autoriteet Kohatu itsitamine: Meeskolleegide abikaasadega ei olda nii lahke kui oma töökaaslastega. See on vist kõige hellem küsimus. Koosviibimistel, kuhu on kutsutud
Müügikulud koosnevad: Ilmutatud kulud (explicit costs) on kulud, mis on dokumenteeritud ja kajastuvad ettevõtte · Kliendibaaside omamise ja haldamise kulud raamatupidamises. · Arvestite omamise, taatlemise, remondi ja hoolduse kulud · Ilmutamata kulud ehk peitkulud (implicit costs) on kulud, milliseid raamatupidamises ei fikseerita. · Kontrolöride ja klienditeenindajate töötasud koos maksudega Näitena võib tuua ettevõtte omanduses oleva maa kasutamise hinna, ka omaniku töö, mida ei · Lepingute sõlmimise kulud tasustata. Tihti on need nii öelda ettevõtte sisemised kulud, millede kohta arveid ei esitata, kuid · Arvete koostamise, maksete saatmise ja saamise kulud ressursside kulutamine toimub. · Klienditeenuste, selgituste, nõuannete andmise kulud
soovitab jne) ja julge (aeg-ajalt kuulata tuleb ka mittemeeldivat). Hea kuulaja peab silmsidet, on lahke näoilmega, keskendub rääkijale ja ei katkesta teda, vajadusel kordab ja täpsustab öeldut, jälgib kliendi kehakeelt, on kannatlik ja väldib ennatlikke hinnanguid, esindab oma organisatsiooni, ei võta kriitikat isiklikuna ja asub juba kuulamise ajal tegutsema (lahendusi leidma, täiendavaid küsimusi esitama, (lisa)müügivõimalusi nägema jne) Teenindussuhtluse abivahendid Klienditeenindajate töö muutub üha keerukamaks ja seda ka tehnilises mõttes. Lisaks personaalsele suhtlusvalmidusele ja -oskustele tuleb neil vastavalt oma töö eripärale tihtipeale kasutada arvutit, telefoni, faksiaparaati, paljundusmasinat, valuuta- või kaardilugejat, kassaaparaati jne. Selliste teenindussuhtluse abivahendite olemasolu, töökorras olek ja oskuslik kasutamine on olulised pea kõikjal, kus toimub klientide teenindamine. Neist sõltub
Kuressaare kontoris ei olnud teisi klienditeenindajaid, kellega teda oleks saanud võrrelda. Komisjon asus aga seisukohale, et tööandja määratles ebaõigesti koondatavate isikute ringi. Kuigi töötaja töökoht asus Kuressaares ja ta oli seal ainus töötaja, täitis ta oma töökohustusi peamiselt arvutipõhiselt ja seda nii Saare-, Järva-, Lääne- kui ka Hiiumaal. Taolise töökorralduse kehtestamise mõte oli töökoormuste ühtlustamine erinevate piirkondade klienditeenindajate vahel, eeskätt Tallinna ja Tartu vastavate töötajatega võrreldes. Seega töö tegemise faktilisel kohal ei olnud mingisugust tähtsust ning klienditeenindajat tulnuks võrrelda kõigi klienditeenindajatega kogu piirkonna ulatuses. Kokku täitis avaldajaga sarnaseid ülesandeid 14 inimest, kellest avaldaja ainukesena kasvatas alla kolme aastast last. Komisjon luges töölepingu ülesütlemise seoses koondamisega tühiseks ning mõistis töötaja kasuks välja hüvitise.
ja austatakse üksteist. Seda lihtsam on oma tundeid teadvustada, ennast motiveerida ja teiste inimeste emotsioonidega toime tulla. Motiveerimine OÜ Vilde Kaubanduses Materiaalsed: palk; preemia; soodustused; hea sisekliima; 3 Mittemateriaalsed: töökorraldus; töösisu; töötingimused; TÖÖOHUTUS Tööle asumisel tutvutakse tööohutusjuhendiga. Klienditeenindajate suure osa tööst moodustab suhtlemine. Sellega on seotud mõned ohutegurid. Töö eeldab üha enam ka võõrkeele oskust, valmisolekut pidevalt suhelda, selgitada välja klientide soove, osata toime tulla erisuguste klientidega. Et päevast päeva suhelda eri vanuses, eri haridustasemega, eri soovide ja tujudega inimestega, on vaja head teeninduspsühholoogia tundmist. Koolituse saanud töötajail on lihtsam saada hakkama hea teenindamisega ja vältida läbipõlemist
treeningsaalid ja lisaks pakub võimalust kohtuda treeneritega, kes on valmis aitama leida sobivat treeningut, selleks, et inimene saaks alustada oma treeninguid vaikselt, ilma ülepingutusteta. Üks kõige ebameeldivamaid kogemusi võibolla spordiklubis õhtusel tipptunnil viibimine, mil pesemisruumid kipuvad olema suhteliselt mustad, seda just suure rahvahulga tõttu. Klienditel on kaebuste ja probleemide korral võimalus koheselt pöörduda klienditeenindajate poole, kes võimalikult kiireti püüavad leida lahendusi, mis oleks kliendile igati soodsad ja kataks tekitatud kahju. Näiteks kui inimene on saanud teenindajalt kapivõtme, kuid siis avastab, et sel kapil on riiul või nagi katki, võti ei keera, on alati võimalus kapp ümber vahetada. Eriliseks plussiks on see, et klienditeenindajad ja paljud treenerid suudavad klientide nimed meelde jätta. Näiteks
busside nimekiri (24) 5 Andmevoogudele viitamiseks kasutatakse andmevoogude kirjeldusele lisatud numbreid. Andmevoog Kommentaar 2 Bussijuhtide töögraafik: missugune bussijuht sõidab missuguse bussiga, klienditeenindajate tööajad, puhuseajad. 6 Busside sõidugraafikud klientidele: busside saabumis- ja väljumisajad, liinid (lähtekoht- sihtkoht). 13 Piletite ostu ja müügiga seotud asjad. 16 Bussi numbrimärgi number, registreerimisnumber (bussi ID), kohtade arv. 18 Bussi tehnilise olukorra eest vastutab mehhaanik. Tehniline olukord on bussi mootori ja bussi turvalisuse ning sõidukõlblikkuse kontroll
Klienditeenindaja teeninduslik suhtumine, valmisolek ja suutlikkus mis tahes vea puhul õigesti käituda ja tegutseda võib aga isegi juhul, kui viga oli tõsine, kliendi pahameelt leevendada. Veelgi enam, on küllaldaselt näiteid sellest, kuidas klienditeenindaja osavõtlik suhtumine ja oskuslik käitumine veaolukorras kutsusid esile esialgu vägagi pahase kliendi kiituse ning tänusõnad lahkumisel. Seega võib öelda, et kliendirahulolu ja -rahulolematus on otseselt seotud klienditeenindajate teenindusmõttelaadi ning suutlikkusega hästi toime tulla mis tahes veaolukordades. 38. Mida peaks sisaldama ettevõtte veaolukordade, sh kaebuste lahendamise poliitika ja millised peaksid olema vastavad protseduurid? Küllaltki sagedaseks kaebuste põhjuseks on samade vigade kordumine, mis on klientidele otseseks signaaliks sellest, et ettevõttes pole vigade ennetamisele, vältimisele ja kõrvaldamisele tähelepanu pööratud
Kõrge rahulolematuse peamine või isegi ainupõhjus ei ole sugugi kehv toode või teenus. Tihti on ettevõte ligi meelitanud valed kliendid, kelle vajadusi ei ole võimalik rahuldada. Samuti ei ole firma oma õigete klientide kogemuse puhul rakendanud õigeid heastamismeetmeid. Sageli ei lasta rahuldamatuid valesid kliente ehk nn raskeid juhtumeid firma juurest ära minna. Ja kuna neid üritatakse pidevalt paremini teenindada, siis neelavad nad pidevalt firma ressursse, mõjuvad negatiivselt klienditeenindajate moraalile ja lisaks diskrediteerivad firmat massidele. Seega pole mõtet tegeleda kõige rahulolematutega. Kuigi rahulolu uuringud on firma elujõulisuse heaks indikaatoriks, võib ainult nendele tulemustele toetumine saada firmale saatuslikuks. Rahulolu uuringud peegeldavad firma ühe või mitme osa edukust erinevatel perioodidel. Samuti saab nendest uuringutest väärtusliku infot, kui olulised on klientidele toote või teenuse atribuudid.
1. Märgistada tulekustutite paiknemiskohad. Viia läbi tuleohutusalased Ettevõte 12.10.2009 koolitused kõigile töötajatele, teha praktilist evakueerimisalast väljaõpet. 2. Märgistada esmaabivahendite asukoht. Ettevõte 12.10.2009 3. Klientidega töötavatele töötajatele soovitav gripi vastane vaktsineerimine Ettevõtte 30.11.2009 4. Klienditeenindajate puhkepauside pidamine müravabas ruumis. Ettevõtte Pidevalt Automaatide hooldus läbi viia vastavalt kasutusjuhenditele, vähendada müraautomaadist tuleva heli valjusust. 5. Püstiasendis tehtava töö korral peab ajutise istumise jaoks olema kõrge iste Ettevõte 1.11.2009 või seisutugi. 6. Tagada kontoris puhkepauside tegemine vastavalt nõuetele (10% kuvariga Ettevõte Pidevalt
Meetodi idee seisneb selles, et juhtide poolt on rea inimestega ehk nn testkülastajatega kokku lepitud, et nad külastuse käigus jälgivad ja annavad omapoolse hinnangu ettevõttele huvipakkuvate küsimuste kohta. Kõige sagedamini hinnatakse sellise meetodi abil just klienditeenindajate käitumist teenindussituatsioonis. Tagasiside antakse kas hinnangulehel või lepitakse kokku, mida külastaja peaks vaatlema ja mille kohta hinnangu andma. Üldlevinud tavaks on, et ettevõtte
sisu on määratud seadusega. b) Tehinguline esindus ehk volitus. Antakse tahteavaldusega (TsÜS § 118 lg 1), samuti võib tuleneda käitumisest (TsÜS § 118 lg 2). Erisäte majandus- ja kutsetegevuses tegutseva isiku nimel kaupu müüva või teenuseid osutava isiku volituse osas (TsÜS § 121 lg 1), mille andjaks on kaupmees ning milline volitus hõlmab igapäevase majandustegevuse raamesse mahtuvaid tehinguid. Müüja ja klienditeenindajate puhul loetakse nad seadusest tulenevalt volitatuks kaupmeest esindama oma tööülesanneteks olevate tehingute (standard- või tüüptingimustel) tegemisel. · Kehtiva esinduse tagajärjed. Teise isiku nimel ja esindusõiguse raames tehtud tehingust tulenevad reeglina õiguslikud tagajärjed üksnes esindatavale, mitte aga esindajale. Esindajale saavad esinduse alusel tehtud tehingust tuleneda tagajärjed juhul, kui esindaja teeb esindatava nimel tehingu
teenindus ja selle kvaliteet. Kliendikeskseks firmaks peetakse sellist firmat, kus teenindus on korraldatud klientide soove ja vajadusi silmas pidades. Oluline on siin teenindaja ja teenindatava vastastikune suhtlemine ja tagasiside ning klientide vajaduste pidev uurimine ning sellest lähtuvalt kogu teenindusprotsessi parendamine. Klienditeenindajate pädevusse kuulub kiirete otsuste tegemine. Vastasel juhul ei suudeta alati kasutada tekkivaid müügivõimalusi, võimalusi korrigeerida kvaliteedivigu ja vältida kvaliteediprobleeme. 8 Suhtlemine Tuleviku ja seega siis ka praegune ühiskond ootab oma liikmetelt hoopis teistsuguseid võimeid ja oskusi kui eelnevatel sajanditel eelkõige on see võime ja oskus
ja logistika infrastruktuurist. Õpik on koostatud logistika erialade kutseõpetajate soovil ja on mõeldud peamiseks õppe- vahendiks kaubakäsitsejate, laohoidjate, veokorraldajate, logistika klienditeenindajate ja logisti- kute väljaõppeks. Autor tänab retsensente Villo Vuksi ja Aili Kendarut märkuste ja nõuannete eest ja SA-d Innove, tänu kellele käesoleva õpiku koostamine üldse võimalikuks sai. 8
annaabi.ee 
