korralikke seadmeid ning kvaliteetset teenindust. Jõhvi ja Kohtla-Järve piirkonnas on kokku vaid paar automaatpesulat ja seetõttu on ka ootejärjekorrad pesulates tihti väga pikad. Sellest ka idee automaatpesula loomiseks. Leidsin, et kõige sobivamaks asukohaks oleks pesula rajamine Jõhvi Rakvere tänavale, kuna see jääb linna sõites teeäärde ja sissesõit on mugav. Pesula on avatud kõik päevad nädalas. Tööle on vaja kahte klienditeenindajat, kelle ülesanneteks on klientidega suhtlemine, pesuseadmete juhtimine arvutil ehk pesurežiimi määramine ja üldine korrashoid. Ettevõtte loomiseks on vaja ehitada hoone, soetada vajalik pesuseade. Hoone kogu pindala on 70,3m². Millest pesuruum on 43,7m², pumbajaam 6,6m² ning klienditeenindaja ruum 16m². Klienditeenindajate töö toimub graafiku alusel. Kokku on ettevõttes neli töölist: ettevõtte juht, kaasomanik ja kaks klienditeenindajat. 2. Ettevõtte üldandmed
ehk siis kaupade asetus on ebaloogiline. Riiulite vahed on iseenesest üsna suured, kitsas on vaid vahekäikudes, kus on väljapanekud korvidega. Teenindus- Vahi Selveri teenindus on hea. Müüja-klienditeenindajad on viisakad, samas on olen sattunud ka kassapidaja järjekorda, kes oli küll väga viisakas, aga samas ei olnud piisavalt pädev ja sel põhjusel oli teenindus väga aeglane. Müügi lõpetamine lõppeb müüjate poolt enamasti vaid tseki ulatamisega, samas on ka paar klienditeenindajat kes lõpetavad müügi meeldivate soovidega. Maxima klienditeenindus oli rahuldav, klienditeenindajad küll tervitavad, aga ei teki silmsidet, lisaks müügi lõpetamine lõppebki tseki andmisega mulle. Müügisaalis ei ole peaaegu kunagi näinud klienditeenindajat, kellelt saaks abi paluda, kui klient seda vajaks. Kaubavalik- Selveri kaubavalik on küll omajagu lai, aga samas lame, tihtipeale ei õnnestu saada neid tooteid, mida tahaksin. Eriti kehv on puuvilja ja juurvilja valik
teenindus on selles eelnevalt nimetatud poes. Sellest situatsioonist õppisin ma nii mõndagi. Esiteks pean olema ise julgem ja minema küsima, mitte iseseisvalt ja ärritunult ringi vaatama. Teiseks õppisin ma seda, et alati võib küsida ka teisi lahendusvariante. Näiteks minu t-särgi ostmisele leidis klienditeenindaja ise väga hea lahenduse mis rahuldas nii mind kui ka müüat. Tulevikus ma kindlasti teretan poodi sisenedes klienditeenindajat ning olen julgem. Negatiivne situatsioon kliendina: Negatiivne situatsioon leidis aset Tallinnas, Mustamäel asuvas poes Kangadzungel. Laupäeval hommikul sõitsime emaga Tallinnasse, et käia poodlemas. Kuna eelmine õhtu tõmbasin triiksärgil nööbi kogemata katki, siis tahtsin käia kuskil kanga poes, et muretseda uus nööp. Lähim kangapood Tallinnas asus Mustamäel ja otsustasime sinna minna. Poodi
TALLINNA MAJANDUSKOOL Ametnikutöö osakond BÜROOMAAILMA KÜLASTUS Juhendaja: Anne Ilp Tallinn 2011 BÜROOMAAILMA KÜLASTUS Mina külastasin 4.oktoobril 2011 Büroomaailma Kadaka tee kauplust. Läksin kauplusesse kohe peale avamist, lootuses, et siis on vähe rahvast ja on võimalik klienditeenindajat küsitleda. Vaatamata varajasele tunnile, oli kohe üsna palju külastajaid, kuid minu meeldivaks üllatuseks oli ka väga palju teenindajaid, ei olnud nii, et pidin mööda kauplust klienditeenindajat otsima. Tutvustasin ennast ühele klienditeenindajale ja rääkisin miks ma olen tulnud kauplusesse ja küsisin kas tal oleks aega minu küsimustele vastata, tooteid näidata , ettevõttest rääkida. Esmalt sain targemaks , et büroomaailm on kauplusteketi nimi, ettevõtte tegelik nimi on AS
7-8 Tallinn, 72712 [email protected] Pr Kelly Stokkeby AS Klick Eesti Mustamäe tee 44 4. oktoober 2012 10621, Tallinn AVALDUS Austatud Kelly Stokkeby 4. oktoobril 2012 lugesin CV Online portaalist Teie sisestatud töökuulutust, et otsite klienditeenindajat Klick kauplusesse Tallinna. Kuna Klick Eesti AS on tuntud eduka firmana, siis sooviksin kandideerida klienditeenindaja ametikohale. Minu senised töökogemused on olnud kõik klienditeenindaja valdkonnas. Olen valmis aktiivseks müügitööks ja hea suhtlemisoskusega. Oman keskharidust ning valdan suhtlustasandil inglise keelt. Olen tutvunud Teie ettevõtte tegevusega ning näen huvitavat võimalust ja töökeskkonda. Olen viisakas ja aus
Ametijuhend 1. ÜLDSÄTTED 1. ASUTUSE NIMI Bob King OÜ 1 1. AMETIKOHT 2 Klienditeenindaja 1. TÖÖKOHA ASUKOHT 3 Tallinn 1. AMETIKOHA TÄITJA ASENDAB 4 Asendab teist klienditeenindajat 1. AMETIKOHA TÄITJAT ASENDAB 5 Asendab teine klienditeenindaja Ametikoha põhieesmärk (Miks ametikoht on loodud?: Teenindada kliente PÕHILISED Nõutav põhioskus Tööülesande täitmise TÖÖÜLESANDED hindamise kriteerium
sündroomist", kus teenindaja selle asemel, et *Klienti ei suhtuta kui isiksusse, ei olda probleem kiiresti ja efektiivselt lahendada, valmis välja selgitama tema individuaalseid justkui nautis seda, et kliendi heaolu nõdmisi ning vajadusi. määramisel temast nii palju sõltub. *Ettevõtte sisemised vajaka jäämised *Töökas mõjutavad suuresti ka klienditeenindajat, neil puuduvad volitused otsuste vastu vastu *Abivalmis võtmiseks. *võõrkeelte oskus *Oskamatus vabandada kui midagi on halvasti läinud ning komme süüdistata kolmandat isikut.
raamatupidajatele, kasutades tunnis omandatud teadmisi. Minu büroo tegeleb raamatupidamisega. Firmas töötab 7 inimest, kellele pidin looma sobiva keskkonna arvestades etteantud summat (250 000 krooni). Summa pidin kasutama büroos vajaminevate seadmete ostmiseks. Büroos on 8 erinevat seadet, mille valiku otsustasin teha arvestades seadme hinda, vajalikkust ja käideldavust. Büroos töötab direktor, 1 sekretär ja 5 klienditeenindajat. Sekretäre on ainult üks, kuna pole piisavalt ressursse, et juurde palgata ja kuna on ka väikeettevõte, siis algul ei olegi rohkem tarvis. Viis klienditeenindajat (kelle kohustuste alla käib ka raamatupidamine) hoolitsevad klientide rahulolu eest, büroo korra eest ning, et kõik vajalik saaks õigeks ajaks valmis. Turvatöötajaid büroos ei ole, sest eelarve lihtsalt ei võimaldanud seda. Selleasemel paigaldati head turvalukud.
hästi hakkama. Ta ei olnud liiga pealetükkiv, ei olnud sellist ninnu-nännut palun-aitähi ülevoolavates kogustes, vaid teenindaja oli selline konkreetne, sõbralik. Sai kohe eemalt vaadates aru, kui ma just abi vajasin. Minu meelest hea klienditeenindaja ongi see, kes tabab ära, millal tema abi vajatakse ja alles siis tuleb ligi. Tavaliselt kui ma kuhugi kauplusesse lähen on mul esialgu tahtmine ise ringi vaadata ja kaubaga tutvuda. See ei tähenda seda, et ma peaks klienditeenindajat kartma. Aga mulle lihtsalt ei meeldi, kui keegi lendab mulle juba kauplusesse sisse astudes peale et ,,Tere, kas ma saan teid aidata? Mida otsite, telekat, arvutit, pesumasinat? ". Tavaliselt ma ütlen sellisele pealelendavale klienditeenindajale, et ma vaatan natuke ise ringi ja siis kui küsimusi tekib siis kindlasti küsin. Mulle üldse ei meeldi selline pealesurumine. Tegelikult ma saan aru müüjast, et kui oled tõeline sale-man, peab
on igal organisatsioonil üheks vundamendikiviks oma teenindusstandard. Sellest sõltub kuidas teenindatakse nii siseklienti kui ka välisklienti. Klienditeenindaja rolliks on konkurentsis püsida, võita uusi kliente ning kinnistada olemasolevaid. Kuid seda ei saa enam pelgalt rikka kaubavaliku ja soodsa asukohaga. Edu võtmeks on kujunenud teeninduse kvaliteet ja efektiivsus. See kujutab endast tipptasemel klienditeenindajat- tema hoiakuid, oskusi ja teadmisi ning praktilisi kogemusi. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist ja teenindusstandarditest. Teeninduse kvaliteedi hindamisel on samuti aluseks teenindusstandard. Tihti külastavad poodi testkliendid, kes peavad poes kogetud situatsiooni ehk testostu hindama ja analüüsima, kas kõik oluline, mis kuulub klienditeenindaja pädevusse saab täidetud. Klienditeenindaja peab tundma kõiki poes müügil olevad tooteid, nende
Materiaalse kvaliteedi osas üllatas meid omapärane interjöör ning puhtad olmeruumid. Pärnu Jahtklubi on lastesõbralik, sest on olemas lapsetoolid ning lastele mõeldud mängunurk, kus leidub mänguasju, pabereid ja pliitseid ning suur tahvel, millele joonistada. Klienditeenindajatel on ühtivad meremeheteemalised pluusid, mis sobisid Pärnu Jahtklubi temaatikaga, kuigi oleksime oodanud teksadest korrektsemat rõivaeset, nt viigipükse. Nägime hiljem ühte klienditeenindajat teenindustsoonis ka erarõivais, mis ei ole sobilik. Võimalik on tellida letist, kuid on olemas ka lauateenindus. Leti kõrval nähtaval kohal on tahvel päevapakkumistega ning eemal asus salatibaar, mis sisaldub juba toidu hinnas. Kahjuks sellest meid ei informeeritud ning me ei osanud võtta sealt salatit ning jäävett. Tasumisel ei pakutud meile ISIC-kaardi soodustust, kuid meie vanust arvestades oleks seda võinud teha. Sel päeval ei olnud meie soovitud mahla, kuid teenindaja pakkus
· Eesti Päevaleht. Minu arvates loevad seda lehte rohkem linnainimesed ja ka äriga tegelevad inimesed, seega peaks selle kaudu jõudma ka nendeni. · Delovye Vedomosti. Selle lehe kaudu jõuab ka venekeelse elanikkonna kodudesse. 2 suhtekorraldus AS Eesti Post PRESSITEADE 02.04.2010 Hea teeninduse kuu Kiida klienditeenindajat! AS Eesti Post teatab, et mai kuus on meie postiasutustes ,,Hea teeninduse kuu Kiida teenindjat!". Kiida oma lemmik teenindajat meie kodulehel www.post.ee või postkontoris. Hea teeninduse kuu kestab 1. Mai 2010 31. Mai 2010. Eelnevalt tehtud ,,Hea teeninduse kuu kiida teenindajat" kampaanias on selgunud, et inimesed tahavd kiita ja tunnustada teenindajai, kellega neil on olnud positiivsed kogemused. Seoses sellega teeme uuesti mai kuus (1.05.2010 31.05.2010) sama kampaania
LISA 1, TL nr 26, 13.10.2015 KLIENDITEENINDAJA AMETIJUHEND Ametikoht: Klienditeenindaja Alluvus: Klienditeenindaja allub juhatajale, klienditeenindajal puuduvad alluvad. Asendab: Klienditeenindajat asendab teine klienditeenindaja ja vajadusel juhataja. Töö eesmärk Klienditeenindaja töö eesmärk on: Teenindada professionaalselt kliente Vastutus Klienditeenindaja vastutab: Müüja-klienditeenindaja vastutab oma tööülesannete täitmise eest ja on valmis juhendama teisi töötajaid oma vastutusala piires. Tööülesanded Klienditeenindaja tööülesanded on: Kaupade käitlemine ja kaubatundmine:
Koolitustel on selgunud, et umbes 80% klienditeenindajatest ei tea või ei mäleta oma ettevõtte visiooni, missiooni ja põhiväärtusi, 10% üritab lähtuvalt ettevõtte spetsiifikast neid kuidagi tuletada ja umbes 10% teab seda unepealt. Siit võib järeldada seda, et kui kliendiga kokkupuutuvad töötajad ei tea oma ettevõtte eesmärke, siis ei tegutse nad sihipäraselt ja klient ei tajugi tegelikult, mida see firma nendega jagada soovib (Ära jäta klienditeenindajat omapäi tegutsema! Director,2007,nr 7,50-51) 6 Eestis on väga märgatav teenindustaseme kõikumine. Ühelt poolt näitab see suurt potentsiaali head teenindust suudetakse aeg-ajalt pakkuda peaaegu kõikjal. Teiselt poolt näitab see aga seda, et teeninduskultuurile tervikuna on vähe tähelepanu pööratud. Eesti teeninduse üheks veaks on ka ebapiisav koostöö teenindajate vahel.
eeskujuga näitan ma, et ka teenindussaalis peab minu teenindaja leidma aja ja oma kliendi ära kuulama ja samas saab ta pakkuda kliendile seda, mida too soovib ja mismoodi soovib. Kokkuvõtte Iga juht peab mõistma, et klienditeenindaja ei ole teener. Kuigi „kliendil-on–alati-õigus- mõtteviis“ on igas teenindusettevõttes olulisel kohal, peab teenindaja jääma kindlaks oma töö tõekspidamistele ja viisakusele. Olema positiivne, sest siis on ka klient seda. Koolitades oma firmas klienditeenindajat, peame mõistma, et iga ettevõtte teenindaja on inimene, kelle professionaalsusest sõltub meie äri tulevik, sest teenindajast sõltub ettevõtte esmane mulje ja ettevõtte nägu. Peame mõistma, et juht oma käitumisega loobki teenindaja. Kas see teenindaja on häbenev, kibestunud ja küündimatu või hoopis uhke ja õnnelik oma ameti üle. Kõik sõltub sellest, millele juht oma tähelepanu pöörab.
4. Lähteandmed µ(aeg)- 1h ehk 60 m (keskmine klientide külatatavus/tunnis)-10 inimest = µ See näitaja iseloomustab süsteemi koormatust, tähendab 10/60= 1/6=0,166(6) Süsteem pole koormatud, see tähendab, et kui juhtub ka rohkem kliente olema ruumis, siis saavad nad õigeaegselt teenindatud. Tõenäosus, et kliendil tuleb leti ääres teenindamist oodata on 0,166(6). See on päris väike tõenäosus ning seetõttu on teada, et teist klienditeenindajat pole mõtet palgata. P0 = 1 - Tõenäosus, et teenindajal on tööseisak: 1-0,166(6)= 0,833(3) On päris suur tõenäosus, et vahel pole teenindajal kassa juures midagi teha, see tähendab on tekkinud tööseisak. Selleks, et teenindaja saaks siiski head palka on talle tööseisaku ajaks määratud saali korrashoiu töö. Riiulitel olev kaup peab olema korralikult kokkupandud. Kogu poe üldilme peab olema korrashoitud.
docstxt/.txt
0,6 0,4 0,625 0,375 (Enamus arvutusi on tehtud, eeldades, et n=5) Kuna selgus, et keskmine järjekorras olemise aeg on umbes 4 minutit, siis võib järeldada, et poel ei ole tarvis veel ühte teenindajat lisada. Kuid kuna andmed on pealiskaudsed, ei oska öelda, millisel perioodil on pikemad ja millisel lühemad järjekorrad. Võibolla oleks kasulik, et ühel kindlal aja töötaks ainult üks klienditeenindaja ning teisel ajal hoopis kolm klienditeenindajat. Selleks tuleb andmeid uurida vastavalt perioodile.
Nimelt ostis minult üks Saksa proua ühe toote ning nähes minu vöökoti sisu, küsis ta minult Eesti eurosente vahetada. Kuna mul teise kliente hetkel ei olnud, siis olin muidugi nõus. Sentide eristamine võttis küll kaua aega, kuid kokku sai terve komplekt. Proua oli väga rõõmus ning tuli 5 minutit peale lahkumist tagasi ning tänas mind veel kord ja ulatus mulle 5 eurot minu aja ka lahkuse eest. Samuti negatiivne tagasiside aitab klienditeenindajat. Nimelt ei oska ta alati ise oma viga märgatagi ning nii aitab klient ta hädast välja. Kahjuks ei ütle paljud inimesed alati välja, mis neile ei meeldi ning klienditeenindaja ei oskagi midagi parandada. Seega on tagasiside ning sellele järgnevad otsused ning sammud väga tähtsad nüansid, eriti kui tegemist on pikaajaliste klientidega. Pikaajaliste klientide puhul on just tähtis ka hea mälu ning tähelepanelikkus, mis tuleb kasuks näiteks ettekandjatöös või hotellides.
Klienditeenindaja kuulis, ootas kuni ma kõne ära lõpetan ja siis ta pakkus mulle erineva hinnaga, erineva suurusega joonlaudu, küsis kas ma midagi muud ei soovi. Analüüs: Klienditeenidaja oli vägagi viisakas, sõbralik ja abivalmis Ettepanekud : Siin oli ka kõik korrektne. Ning mul ettepanekuid ei ole. 6 Paide bussijaam Käisin Paide bussijaamas, et uurida kui palju maksab kuukaart ja mis kuupäevast, mis kuupäevani seda osta saab. Seal ootasin üle 20 minuti klienditeenindajat. Analüüs: Klienditeenindaja ei olnud üldse huvitatud oma tööst ja ta ei olnud ka viisakas. Ning ta ei vabandanud, et pidin tema järgi ootama. Ettepanekud: Klienditeenindaja võiks olla viisakam. Ta peaks vabandama, kui on kuskil ära ja hilineb. Ta peaks oleme kiire ja korrektne. 7 Paide Bussijaam Käisime koos emaga, et osta kuukaarti, aga siis ütles klienditeenindaja mulle vale hinna
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Majanduse ja ettevõtluse õppetool K15KÕ RISKIANALÜÜS Õppejõud: Kaie Kranich Mõdriku 2015 TÖÖKESKKONNA KIRJELDUS Tartu VeroModa tegeleb riidekaupade jaemüügiga. Kauplus asub aadressil Riia2 Tartu Kaubamajas. Kaupluses töötab 5 klienditeenindajat ja pluss juhataja, kes on meil kuues. Kindlasti võib töötajate arv muutuda sõltuvalt hooajast. Kaupluse ruum asub ühel tasandil ja teine ruum kus einestavad töötajad on tööpinnast kaugemal ehk asub siis teises kohas. Kaupluses on tehisvalgus. VALGUSTUS JA MIKROKLIIMA Tartu VeroModa kaupluses valgustustase parameetrite mõõdistamisel on läbi viimata, sest visuaalselt selgub, et valgustus on normaalne ja ei häiri töötajaid oluliselt. Mikrokliima
üleolev? Mina nii ei arva. Klient on vaid siis kuningas, kui ta käitub nagu kuningas. Seega saab väita, et iga klient ei ole kuningas, vaid et on nagu alati ka erandeid. Kliendi ja klienditeenindaja vahel peaks kehtima tõsiasi ,,kohtle inimesi nii nagu sa tahad, et sind koheldaks". Kui mina kliendina lähen poodi ja hakkan ilmaasjata oma paha tuju välja elama klienditeenindaja peal, siis oleks ju rumal loota, et sind koheldaks paremini kui sina just kohtlesid klienditeenindajat. Sama kehtib ka kliendi poolt vaadatuna, kui klienditeenindaja on nipsakas ja ebaviisakas, siis miks peaksin olema mina tema suhtes viisakas. Me ootame, et klienditeeninduses töötavad isikud, kes on heatahtlikud, profesionaalid, naeratavad, tunnevad hästi oma toodet/teenust ja mis kõige tähtsam, oskavad kliendiga suhelda. Kui nii nagu tõrvatilk rikub meepoti ära, on ka klienditeeninduses inimesi, kes rikuvad ära klienditeeninduse hea maine.
„Edasi“. salvestab andmed. Klienditeenindaja suunatakse edasi kinnitamise lehele. 7. Klienditeenindaja vajutab nuppule „Kinnita“. 8.Süsteem salvestab andmed andmebaasi ja loob kliendile konto. 9.Klienditeenindaja näeb teadet “Uus klient *nimi ja 10.Süsteem suunab klienditeenindajat IS *perekonnanimi on edukalt registreeritud!” Vajutab esilehele. nupule “Mine esilehele” Alternatiivid: Samm 4 – Sisestatud andmed ei vasta reeglitele, süsteem avab jälle registreerimislehe. Eeltingimused: Klient peab ise tulla spordiklubi oma dokumentidega. Järeltingimused: Klient on registreeritud süsteemis ja võib kasutada spordiklubi infosüsteemi. Nimi: Klientide andmete muutmine Tegutsejad: Klienditeenindaja, klient
14. Kirjutan võimalikult selgelt, täpselt ja lühidalt korrektses keeles. Iga lõigu vahele jätan ühe tühja rea. 15. Vastan alati saadetud kirjadele, jälgin tähelepanelikult, kuhu vastuse saadan. 16. Kirjaga lisandeid (dokumente jms) saates kirjeldan kirja sisus lühidalt, millega on tegu. 17. Kasutan arvutit ainult tööülesannete täitmiseks. 18. Ma ei luba kliendil kasutada seda arvutit, mida kasutan oma tööülesannete täitmiseks. Mind kui klienditeenindajat motiveerivad: 1. preemiad ja soodustused 2. ametialased koolitused 3. firmaüritused 5 4. ettevõtte sisekliima 5. soov teenida 6. valmidus teenindada 7. suhtlemishuvi uute inimestega Klienditeenindaja on tegelikult samasugune inimene nagu klient ja sellest tulenevalt on ka klienditeenindajal oma õigused. Minu õigused teenindajana: 1
....................................................................10 6.Kokkuvõte...................................................................................................................................11 1. Töökoha ülevaade Riskianalüüs on läbi viidud Viru Hotelli Amarillo baaris. Töökoht asub htoelli esimesel korrusel ja on ühenduses Viru keskusega. Amarillo baar kuulub AS Sokotel ettevõtte alla. Baaris töötab kokku 8 klienditeenindajat. Tavaliselt on tööl korraga üks teenindaja, nädalavahetustel ollakse kahekesi. Klienditeenindajad töötavad hommikuse ja õhtuse vahetusega. Baar on avatud esmaspäevast pühapäevani. Hoones on keskküte. Olemas on häiresignalisatsioon, suitsuandurid, tulekustutid, mis vastavad kehtivatele nõuetele. Esmaabivahendid asuvad kappides. Töötajatele on eraldi 0 korrusel dussi- ja WC-ruum. Söömiseks ja puhkamiseks on ettenähtud eraldi ruumid. Samal korrusel töökohaga
Sellega juhiti tarbijate tähelepanu asjaolule, et pakiautomaadid on ülekoormatud tänu e-kaubanduse suurele kasvule. 5 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 Kui ma saan oma ostud teha rahulikult kodus internetti ühendatud seadmes, ei teki mul konflikte ka kliendi-teenindajaga. Omaette teema on muidugi probleemide lahendamine e- kaubanduses, sest otseselt klienditeenindajat ei ole ja siin sõltub kõik juba ettevõtte poliitikast. Minu arust on hea näide Hansapost ettevõte, mis on ennast väga hästi e-kaubanduses tõestanud; lisandväärtust ja tarbijate usaldust loovad nad sellega, et on avanud ka oma füüsilise esinduse, kust küll kaupa osta väga ei saa, aga see eest saad kohapeal pakutavat kaupa vaadata, katsuda, proovida suurusi (jalanõud, riided) ja võtta vastu oma tellitud kaup ning tekkinud probleemidele pakutakse lahendusi
ühise tegevuse peale, näiteks ühine õhtusöök või mingi sportlik tegevus (uisutamine, bowling vms). 8 Sportland Eesti AS struktuuriline ülesehitus. Joonis 1. Sportland Eesti As struktuuriline ülesehitus. Sportland Rocca Al Mare struktuur, personal, tööaeg ja tööülesanded. Sportland Rocca Al Mares töötab 16 inimest, kellest 1 on juhataja , 2 vanemteenindajat ja 13 klienditeenindajat. Sportland Rocca Al Mare struktuuriline ülesehitus. KAUPLUSE JUHATAJA 2 VANEMTEENINDAJAT KLIENDITEENINDAJAD Tabel 2. Kaupluse Rocca Al Mare struktuuriline ülesehitus. 9 Personalis töötab 3 meesterahvast ja 11 naisterahvast. Teenindajatest 6 on üliõpilased, kes töötavad kooli kõrvalt kas poole või kolmveerand koormusega kohal. Sportland Rocca Al
4 klienditeenindusega rahule ja oleksin olnud nõus peale sellist teenindust veel sinna sööma minema. 1.2. Teine külastuskord Teisel korral kui McDonald'sit külastasin olin samuti koos sõpradega, kuid erinevalt esimesest korrast kasutasime me teisel korral Drive in võimalust. Kuna kell oli juba küllaltki palju, siis otsustasime, et ostame toidu kaasa. Jõudes punkti, kust võeti vastu meie tellimused, siis sain hinnata klienditeenindajat ainult tema hääletooni järgi. Sain ainult oletada selle kohta, mis toimub teisel pool mikrofoni. Seegi kord võttis meid vastu sooja ja meeldia häälega klienditeenindaja. Algul oli kõik ilus, kuni selle hetkeni, et teenindaja tahtis, et me oma tellimused uuesti esitaks, kuna neil oli seal mingusugune segadus. Olime küll veidi ärritunud, kuid siiski mõistvad. Kõigil juhtub. Lootsime, et rohkem mingeid komplikatsioone teeninduse juures pole ja kõik sujub hästi.
Üritusel osalejatele eraldi transporti ei tellita. Osalejad saabuvad peole enda transpordiga. Ühise bussi mittetellimise põhjuseks on ka see, et kuna osalejad võivad tulla eri Eesti osadest, ei ole võimalik ühtset bussi komplekteerida. 9 Meeskond Peoteeninduse teostamiseks sobib Veski külalistemaja üks peakokk ja abikokk. Teenindajateks on samuti kolm Veski külalistemaja klienditeenindajat. Töömeeskonna suurus lähtub töökoormusest. Töötajate hulka kuulub ka puhastusteenindaja, kes enne üritust koristab peosaali, peo ajal kontrollib korrasolekut tualettruumides ning teeb täielikult korda saali peale sündmust. Meeskonna tööülesanded Kolm teenindajat, kaks kokka ning puhastusteenindaja teevad juba eelneval päeval ettevalmistustöid. Puhastusteenindaja peseb eelneval päeval aknad ning koristab suurema tolmu. Vahetult enne üritust koristab ta saali täielikult
Tallinn 2009 Sisukord 1. Töökeskkonna kirjeldus Double Coffee OÜ on klienditeninduse pakkuv firma. Ettevõttes töötab 12 inimest: 1 juhatuse liige, 1 raamatupidaja, 1 peamänedzer, 1 koristaja, 8 klienditeenindajat. Töökorraldus. Töö sisekorraeeskirjadega on puhkeaja ja söömise reziim. Double coffec töötab ööpäevaringselt. Klienditeenindajad töötavad 12 tunniste vahetusega. Valgustatus. Kontoriruumi valgustamiseks on kasutusel luminofoorvalgustid (Polylux XL F58W/830). Teenindussaalides ja baariletis on summutatud valgustus, valgusallikatena on kasutusel peamiselt halogeenlambid. Õhuvahetus
tegema. Suurte ürituste puhul telliti ürituse jaoks vajalik kaup paar päeva varem. Samuti saalis paigutati enne üritust lauad-toolid kliendi soovil. Suuremadel üritustel kasutati lisatööjõudu. Alati oli kõikidel töötajatel tööd , mida nad pidid tegema. Samuti oli ka üritusi, mille plaaneerimist pidi alustama nädal aega varem. Töid plaaneeriti meeskondlikult,et kõik saaksid aru oma ülesandest. 2.4.Juhendaja osa ettevõttes ja praktikal Minu juhendajateks olid kaks klienditeenindajat ja kaks ettekandjat,kes vaheldusid iga kahe päeva tagant, ja Treegeri kohviku juhataja. . Ettekandjad vastutavad saali ja tualetti korrashoiu eest ja nõude puhtuse eest. Samuti vastustavad ettekandjad klientidele toidu kohaletoimetamise eest ja majas toimuvate koolituste toitlustamise eest. Klienditeenindajad vastutavad menüü õigsuse eest, teenindusletti puhtuse eest , sissetuleva
Hind ei erine eriti mustrite tõttu. Firma pakub kangaid laiusega 160 cm, mille hind on 25 krooni. Hinnad sisaldavad kohaletoimetamistasu. Kohaletoimetamine toimub posti vahendusel. Sama firmaga sõlmitakse samuti leping kulumaterjalide hankimisest. Hinnad on soodsad. Ostetakse käärid, niidid, nõelad, kummid. 8 c. Tööjõu palgad ja rendimaksud. Ettevõte annab tööd viiele inimesele. Need on kaks õmblejat, kaks klienditeenindajat ning firma omanik ehk direktor. Õmblejate ja klienditeenindajate brutopalk on 5000 krooni, millele lisandub preemia. Preemia on 15% brutopalgast. Personal Direktor Brutopalk 5000 8000 Tööstuskindlustus 140 224 Kogumispension 100 160
Nemadki võivad lasta oma emotsioonid valla ja käituda vastavalt ning seda mõnikord ka tahtmatult. Ettekirjutus. Ettekirjutus on tüüpiline jada ette võetud käitumistest, mis tuleb teostada . Seda kirjutatakse harva üles, mida kliendilt oodatakse, et lihtsalt teada mida teha baseerudes kogmustele ja jälgimistele. Näiteks kui kliendid astuvad restorani esimest korda peavad nad koheselt mingid otsused vastu võtma. Kas nad peaskid maha istuma või ootma klienditeenindajat? Kui nad istuvad ise, siis kuhu? Kuidas nad toitu tellivad? Kas neid teenidatakse või on seal iseteenindus? Peale esimest või teist otsust on inimesele konkreetse olukorra ettekirjutus selge. Kui ettekirjutus on liiga keeruline või raskesti mõistetav võib see ikkagi mõjutada kliendi rahulolu Kui klient on kirjutanud kaebuse, siis ei ole teenusega rahul, on ta ärritunud ja nõuab tähelepanu. Vastus peab olema väga hästi läbi mõeldud
18 3. JUHTIMINE JA PERSONAL 7.1.Ettevõtte juhtkond 7.2.Juhtkonna vastutusalad Igal juhtkonna liikmel on kindlad tööülesanded ja vastutusvaldkond. Üks liige tegeleb reklaami, turunduse ja kontaktide loomisega. Teine liige tegeleb broneeringute haldamise ja tellimustööde täitmise korraldamisega. Kolmas liige vastutab toodete tarnijatega suhtlemise ja kaupade sisseostmise eest. 7.3.Personal Ettevõte planeerib palgata 3 kokka, 2 saalitöötajat, 2 klienditeenindajat, 2 nõudepesija- koristajat. Võtmeks on, et kokad on informeeritud ja leidlikud taimetoitude valmistamise alal. Saalitöötajad ja klienditeenindajad teevad tööd vahetustega. Tahame tagada professionaalse, ent sõbraliku töökeskkonna läbi töötajate isiksuste, uskumuste, oskuste ja ettepanekute arvesse võtmise personali valikus ja sisekeskkonna loomisel. Kokkade ülesanneteks on jooksvalt tööpäeva kestel valmistada buffee-lettidele erinevaid toite
..........................4 3. Töötajate küsitluslehtede analüüs.......................................................................7 4. Töökeskkonna ohutegurite hindamine...........................................................7-14 3 1. Töökeskkonna kirjeldus Double Coffee OÜ on klienditeninduse pakkuv firma. Ettevõttes töötab 12 inimest: 1 juhatuse liige, 1 raamatupidaja, 1 peamänedžer, 1 koristaja, 8 klienditeenindajat. Töökorraldus. Töö sisekorraeeskirjadega on puhkeaja ja söömise režiim. Double coffec töötab ööpäevaringselt. Klienditeenindajad töötavad 12 tunniste vahetusega. Valgustatus. Kontoriruumi valgustamiseks on kasutusel luminofoorvalgustid (Polylux XL F58W/830). Teenindussaalides ja baariletis on summutatud valgustus, valgusallikatena on kasutusel peamiselt halogeenlambid. Õhuvahetus
veenmist, et toode suudab antud probleemi lahendada ja lõpuks- ostujärgse rahulolu garanteerimist, mis moodustab eduka äritegevuse aluse. · Klienditeenindaja rolliks on konkurentsis püsida, võita uusi kliente ning kinnistada olemasolevaid. Kuid seda ei saa enam pelgalt rikka kaubavaliku ja soodsa asukohaga. Edu võtmeks on kujunenud teeninduse kvaliteet ja efektiivsus. See kujutab endast tipptasemel klienditeenindajat- tema hoiakuid, oskusi ja teadmisi ning praktilisi kogemusi. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist! · Teenindusmõttelaadi olulisemateks tunnusjoonteks teenindamisel on: · Iga inimese(kliendi) kui isiksuse tunnustamine ja austamine · Teenindamise pidamine oma kohustuseks · Kliendikesksus(st prioriteediks on alati klient) · Kliendi kasust ning mugavusest lähtumine · Oma organisatsiooni esindamine · Kliendiga esimesena suhtlemise alustamine
keegi kogemustega, hea fantaasia ning osava joonistamiseoskusega inimese, kes suudaks kiirelt aidata kliendil leida soovitud pilt/ kujundus. See on hea võimalus pakkuda tööd noortele, tööturule tulevatele kunstikooli lõpetajatele. Autojuhil peab olema B- kategooria juhiload, esialgu on autor ise lisaks juhataja ametile ka autojuhi ametis. Ettevõte vajab alguses 8 4 töötajat: juhatajat, klienditeenindajat, 2 disainerit ning autojuhti. Raamatupidamisteenust kavatsetakse sisse osta.Vastavalt vajadusele palgatakse juurde rohkem töötajaid. 3.1.5. Majandusolukord Praegune Eesti majandusolukord on halb. Väga paljud on koondatud, paljudel puudub töökoht ning paljudel töötajatel kärbiti palku. Seoses sellega katsume hakkama saada võimalikult väheste vahenditega, et tagada odavat ning seejuures kvaliteetset kaupa.
Nemadki võivad lasta oma emotsioonid valla ja käituda vastavalt ning seda mõnikord ka tahtmatult. Ettekirjutus. Ettekirjutus on tüüpiline jada ette võetud käitumistest, mis tuleb teostada . Seda kirjutatakse harva üles, mida kliendilt oodatakse, et lihtsalt teada mida teha baseerudes kogmustele ja jälgimistele. Näiteks kui kliendid astuvad restorani esimest korda peavad nad koheselt mingid otsused vastu võtma. Kas nad peaskid maha istuma või ootma klienditeenindajat? Kui nad istuvad ise, siis kuhu? Kuidas nad toitu tellivad? Kas neid teenidatakse või on seal iseteenindus? Peale esimest või teist otsust on inimesele konkreetse olukorra ettekirjutus selge. Kui ettekirjutus on liiga keeruline või raskesti mõistetav võib see ikkagi mõjutada kliendi rahulolu (Gourdin 2006, 52-54). 14 6. NÕRGA KLIENDITEENINDUSE TAGAJÄRJED Väjamüügid
3 1. EESTI POST 1. Esimene külastus- Port Artur`i postkontor (Hommiku 2): Viisin lapse lasteaeda ning kuna terve päev oli planeeritud õppimisele, otsustasin sõita kohe postkontorisse, et saaksin oma müüdud kauba teele läkitada, et pärast päevapeale ei peaks rohkem kuskile sõitma. Jõudsin kohale kell 8.30. Uks oli lukus, kuna avamiskellaaeg oli/ on kell 9.00. Kõik kolm klienditeenindajat olid juba valmis, st. ettevalmistused olid tehtud ning seisid ilusti oma töökohal magusat juttu ajades. Väljas oli suht jahe ning minu konkreetsele vihjele uks avada ning teha ära kiire teenindus näidati suure avala naeratusega kellale, seejärel jätkus teenindajate magus jutuajamine, aegajalt minule vaadates ja siis naerdes. Tundsin end pehmelt öeldes sandisti. · Negatiivne- Teeninduskultuur on täielikult madalseisus, vaatamata sellele, et
Mina nii ei arva. Klient on vaid siis kuningas, kui ta käitub nagu kuningas. Seega saab väita, et iga klient ei ole kuningas, vaid et on nagu alati ka erandeid. Kliendi ja klienditeenindaja vahel peaks kehtima tõsiasi – „kohtle inimesi nii nagu sa tahad, et sind koheldaks”. Kui mina kliendina lähen poodi ja hakkan ilmaasjata oma paha tuju välja elama klienditeenindaja peal, siis oleks ju rumal loota, et sind koheldaks paremini kui sina just kohtlesid klienditeenindajat. Sama kehtib ka kliendi poolt vaadatuna, kui klienditeenindaja on nipsakas ja ebaviisakas, siis miks peaksin olema mina tema suhtes viisakas. Me ootame, et klienditeeninduses töötavad isikud, kes on heatahtlikud, profesionaalid, naeratavad, tunnevad hästi oma toodet/teenust ja mis kõige tähtsam, oskavad kliendiga suhelda. Kui nii nagu tõrvatilk rikub meepoti ära, on ka klienditeeninduses inimesi, kes rikuvad ära klienditeeninduse hea maine.
Teine kord käitun endalegi ootamatult ja võõralt, nagu oleks keegi teine minu sisse pugenud. Ei tea aga olen ennast sellistest olukordadest leidnud. läbi eneseanalüüsi testi lk. 106-108. Pidin kogema fakti,et klient on mulle tähtsam kui ma ise. Õnneks küll ei ole ma teiste tundeid sellega riivanud- ma vähemalt ise loodan ja arvan nii. 2. Vaatlusülesanne lk.110: kirjelda vaadeldud situatsioone ning vasta ülesandes esitatud küsimustele. On tõesti õige, et ei saa tõsiselt võtta klienditeenindajat, kellel ei ole vastavalt ootsutele sobivat välimust, riietust. Ei kujutaks küll ette, et meil käiks tüdrukud tööl kuidas meeleolu on. Samas ei eristaks ka klient kes on kes. Kelle poole pöörduda, et endale sobibat toodet,teenust leida. Olen nõus väitega, et esmamulje on üsna määrav. Eeltoodud näidetele ei oska hetkel küll midagi lisada. Kui klient siseneb, otsib, ootab ta algselt teenindajat, silmsidet, tervitust. Kui nähakse, et sa oled
Kuigi töötaja töökoht asus Kuressaares ja ta oli seal ainus töötaja, täitis ta oma töökohustusi peamiselt arvutipõhiselt ja seda nii Saare-, Järva-, Lääne- kui ka Hiiumaal. Taolise töökorralduse kehtestamise mõte oli töökoormuste ühtlustamine erinevate piirkondade klienditeenindajate vahel, eeskätt Tallinna ja Tartu vastavate töötajatega võrreldes. Seega töö tegemise faktilisel kohal ei olnud mingisugust tähtsust ning klienditeenindajat tulnuks võrrelda kõigi klienditeenindajatega kogu piirkonna ulatuses. Kokku täitis avaldajaga sarnaseid ülesandeid 14 inimest, kellest avaldaja ainukesena kasvatas alla kolme aastast last. Komisjon luges töölepingu ülesütlemise seoses koondamisega tühiseks ning mõistis töötaja kasuks välja hüvitise. Töölepinguseadus kaitseb rasedat töötajat ja väikelapse vanemat ka seeläbi, et nende
Pikaajaliste kliendisuhete loomiseks tehakse kliendikaarte, millega püsikliendid saavad igapäevaselt 10% ning sünnipäeva nädalal on neile ettenähtud 20%-line soodustus. Lisamüüki teostame kondiitritoodete näol meie väikeses Sahvris, kus pakume pätsi kondiitritooteid. Teenindajad käivad tööl kahes vahetuses, on pikk nädal ja lühike nädal. Tegin neile graafiku. 11 Mina teostasin graafiku nii, et ühes vahetuses on kolm klienditeenindajat, esimene tuleb kell 08.00 kuna hommikused ettevalmistused nagu koogileti valmis seadmine, sahvrist vana kauba üle kontrollimine, klientidele leiva-saia välja lõikamine, uute ajalehtede üles panemine ja pitsaahju puhtaks tegemine ning sisse lülitamine on vaja kõik enne avamist ära teha, kohvik avatakse kell 10.00. Esimene teenindaja lõpetab oma kell 17.00 ning enne lahkumist on tema kohustuseks täita joogikapid ning tühjendada prügikotid ning uued panna. Teine teenindaja saabub
Võiksin öelda, et antud kursus ning uurimustöö avardasid suuresti minu silmaringi just teeninduskultuuri seisukohast, mõistsin kui kompleksne ja kombineeritud protsess klienditeenindus tegelikkuses on. Minu kui kliendi meelestatus ning teenindusprotsessi mõistmine ning hindamine on nüüd palju sügavamad ja läbimõeldumad. Ka mina kui klient näen nüüd kliendi ning klienditeenindaja vahelist interaktsiooni n.ö. holistlikumalt ning omalt poolt kindlasti üritan klienditeenindajat tunnustada ja esile tõsta kui saan positiivset klienditeenindust.
abinõusid ohu eemaldamiseks/vähendamiseks; tööle asumine ei tohi toimuda enne, kui riskitase on viidud vähemalt kolmandale tasemele ning töötajat on juhendatud, kuidas vältida terviseriske või tööõnnetuse ohtu töökohal. 2. Töökeskkonna kirjeldus Ettevõttes töötab 33 inimest: 2 juhatuse liiget, 1 raamatupidaja, 1 peamänedzer, 1 tehnik/juht, 3 koristajat, 25 klienditeenindajat. Töökorraldus. Töö sisekorraeeskirjadega on kehtestatud töö- ja puhkeajareziim. Casino töötab ööpäevaringselt. Klienditeenindajad töötavad 12 tunniste vahetusega. Valgustatus. Kontoriruumi valgustamiseks on kasutusel luminofoorvalgustid (Polylux XL F58W/830). Teenindussaalides ja baariletis on summutatud valgustus, valgusallikatena on kasutusel peamiselt halogeenlambid. Õhuvahetus. Tööruume õhutatakse kunstliku- (sisse- ja äratõmbeventilatsioon) ja loomuliku
annaabi.ee 
