Milles väljendub suurepärane klienditeenindus?: Hea klienditeenindus seisneb klienditeenindaja suhtlus oskus, intelligentsuses, tolerantsuses ja teenindus oskuses. Kas klienditeeninduse headust on võimalik mõõta?: Saab küll. Mõõtmistehnikad: Oleneb klienditeenindaja professionaalsusest. *************************************************************************** *** Klienditeenindus on teenindusharu, kus esikohal on klientide heaolu. Hea & suurepärane klienditeenindus seisneb klienditeenindajast tema suhtlus oskuses, intelligentsuses ja professionaalsusest (Väljaõppest) Klienditeeninduse headust on võimalik mõõta see sõltub suuresti klienditeenindajast. On olemas Positiivne & negatiivine klienditeenindus. Väärtusta esmamuljet: Positiivne olemus, siirus ja rõõmsameelsus annavad signaali, et klient on oodatud; kliendil tekib kindlustunne, et tooted ja teenused on kvaliteetsed
Hea klienditeenindaja saladus Esmamulje klienditeenindajast jätab välimus. Seega peakski ideaalsel teenindajal olema korrektne välimus. Korrektsus tähendab kinniseid juukseid, lühikesi küüsi, pigem värvimata või siis tagasihoidlikku küünelakki ning meiki. Kindlasti peab teenindaja olema puhas: küünealused, hambad, juukseid jne. Kindlasti peab ta ka hästi suhelda oskama. Loob silmside ja on sõbralik. Kui tuleb klient siis katkestab kõik käesolevad tööd ja pöördub ostja poole kõigepealt tervitusega.
Milles väljendub suurepärane klienditeenindus?: Hea klienditeenindus seisneb klienditeenindaja suhtlus oskus, intelligentsuses, tolerantsuses ja teenindus oskuses. Kas klienditeeninduse headust on võimalik mõõta?: Saab küll. Mõõtmistehnikad: Oleneb klienditeenindaja professionaalsusest. **************************************************************** ************** Klienditeenindus on teenindusharu, kus esikohal on klientide heaolu. Hea & suurepärane klienditeenindus seisneb klienditeenindajast tema suhtlus oskuses, intelligentsuses ja professionaalsusest (Väljaõppest) Klienditeeninduse headust on võimalik mõõta see sõltub suuresti klienditeenindajast. On olemas Positiivne & negatiivine klienditeenindus. Väärtusta esmamuljet: 1) positiivne olemus, siirus ja 2) rõõmsameelsus annavad signaali, 3) et klient on oodatud; kliendil tekib 4) kindlustunne, et tooted ja teenused 5) on kvaliteetsed Kliendi ootused
Eelkõige, et olla hea klienditeenindaja, peaks ta olema hea suhtleja. Seda mitmes mõttes, kasvõi näiteks selles, et ta peaks toime tulema paljude erinevate klientiedega, kelle käitumis-ja suhtlusviisid on erinevad. Kui mõni klient on üleoleva suhtumisega, peaks klienditeenindaja temaga hakkam saama ja suutma anda talle vastuseid ilma, et ta ise hakkaks samamoodi käituma. Sedasi võib olla küll väga raske kliendiga suhtelda, kuid see teebki klienditeenindajast juba hea teenindaja, kui ta ei lase end häirida. Kuna hea klienditeenindaja omadused hakkavadki järjest sõltuma just suhtlusest siis suhtlusviis ongi kõige tipp. Suhtluses näitab teenindaja välja viisakust, oskust, abivalmidust, täpsust, teadmisi jne. Seega üks põhipunkt heas klienditeenindajas ongi meeldiv suhtlusviis. Ning natuke lähemalt siis mitmetest hea klienditeenindaja omadustest. Esiteks peaks hea klienditeenindaja olema viisakas
kirja , seetähendas ,et klienditeenindaja tundis suurepäraselt oma tooteid , kus juures me veel küsisime ühe kana toote kohta , kui palju on ühes koguses neid koibi ja ta ütles sellepeale " 6-8 tk " ja kui taldrik kohale toodi oli taldrikus 6 tk neid , see näitas , et ta teadis oma tootest üsnagi palju siis oskas ta veel soovitada kuumade jookide osas , kui küsisime , mis on ühe või teise joogi vahe . Klienditeenindajast oli äärmiselt suur abi . Ooteaeg söögile oli ~10-15 minutit , mis sobis ideaalselt meie ajastusega + toimis ka lisamüük . Toidu serveerimine oli üheaegne , puhas , kiire . Joogi & söögi kvaliteet oli väga hea , kuna kõik söögid & joogid , mis toodi olid äärmiselt värsked . Klienditeenindaja ei pööranud mitte ühelgi korral selga kui oli toonud toidud lauda vaid läks küljega ära .
Eelkõige, et olla hea klienditeenindaja, peaks ta olema hea suhtleja. Seda mitmes mõttes, kasvõi näiteks selles, et ta peaks toime tulema paljude erinevate klientiedega, kelle käitumis-ja suhtlusviisid on erinevad. Kui mõni klient on üleoleva suhtumisega, peaks klienditeenindaja temaga hakkam saama ja suutma anda talle vastuseid ilma, et ta ise hakkaks samamoodi käituma. Sedasi võib olla küll väga raske kliendiga suhtelda, kuid see teebki klienditeenindajast juba hea teenindaja, kui ta ei lase end häirida. Kuna hea klienditeenindaja omadused hakkavadki järjest sõltuma just suhtlusest siis suhtlusviis ongi kõige tipp. Suhtluses näitab teenindaja välja viisakust, oskust, abivalmidust, täpsust, teadmisi jne. Seega üks põhipunkt heas klienditeenindajas ongi meeldiv suhtlusviis. Ning natuke lähemalt siis mitmetest hea klienditeenindaja omadustest. Muidugi peaksid klienditeenindajad
Klienti tuleks teenindada nii, nagu tahate et teid teenindataks: soojalt, sõbralikult, avatult, naeratades, positiivsete mõtetega, tähelepanelikult, abivalmilt ja iga külastuse ajal peaks olema kasvõi pisikene üllatusmoment, ning klient tuleb hea meelega alati tagasi. Tuleks meeles pidada, et kõik armastavad kallisutsi! 4. Pisiasjad, mis maksavad vähe, kuid annavad suurt kasu 4.1 Teenindusruumid ja välimus Esmamulje asutusest ja klienditeenindajast tekib mõne sekundi jooksul. Pööra tähelepanu oma töökeskkonnale kas see on klientidele kergesti ligipääsetav ja leitav? Kas ruumid on korras ja ning sobilikud klienditeeninduseks? Muuda oma keskus kliendile meeldivaks toalilled, mõni pilt seinal, puhtus, kergesti ligipääsetav, hästi korraldatud. Paranda märgistust majajuht, viidad. Muretse ooteruumi lugemismaterjali. Kanna alati nimesilti. Jälgi, et su rõivastus oleks korrektne.
turvalisus-, armastus-, ühtekuuluvus-,tunnustus- ja eneseteostusvajadus. Maslow' teooria järgi on iga järgmise vajaduse rahuldamise eelduseks eelmise rahuldamine. Nimetatud klassikaline mudel aitab küll selgitada inimese käitumist, kuid sellel on ka nõrgad küljed. Maslow' mudeli puhul tekib vastuolu teooria ja reaalse elu vahel, kuna inimene võib ennast teostada, kuigi tema alumiste tasandite vajadused on rahuldamata. Näteks saab klienditeenindajast üleöö kohviku juhataja, kuigi tal ei ole ühtekuuluvusvajadus, armastuse vajadus ning turvalisuse vajadus veel rahuldatud. David McClellandi poolt uuritud saavutusvajadus avaldub soovis teha kõikevõimalikult hästi. Inimesed erinevad edu saavutamise soovi poolest. Näiteks selles kohvikus ongi inimesed erinevate soovidega, põhitöötaja soovib teha kõike võimalikult hästi, abilised aga ei pööra erilist tähelepanu sellele, kuna põhitöötaja saab tunduvalt rohkem palka kui abilised
Kõnelemistakistusega kliendid. Pea meeles, et kogelejat erutab uus olukord, temaga toime tulemiseks on vaja tunda tema eripärast käitumist ja sellega rahulikult arvestada. Klienditeenindaja peab jääma rahulikuks, vaatama kliendile silma ja kuulama kannatlikult lause lõpuni. Mitte mingil juhul ei tohi teenindaja kogeleja lauset ise kiiresti lõpetada. Afaasia all kannatavatel inimestel võib esineda raskusi kõnest arusaamisel või kõnelemisel. Kui klient ei saa klienditeenindajast aru, võib paluda tal kirjutada lause paberile, telefoni või lasta kliendil uuesti oma lauset korrata. Kordamist palu rahulikult ja vabandades nagu oleks see sinu poolne eksimus. Vaegkuulaja ja kurt inimene püüavad lugeda suult, seepärast tuleb vaadata rääkides neile otsa. Kõne peab olema selge ja kõneleda ei tohi väga kiiresti. Kasuta normaalset hääletooni, väldi liialdusi suu liikumisel. Kuulmispuudega kliendiga suhtlemiseks võib kasutada paberit ja pliiatsit
turvalisus-, armastus-, ühtekuuluvus-, tunnustus- ja eneseteostusvajadus. Maslow teooria järgi on iga järgmise vajaduse rahuldamise eelduseks eelmise rahuldamine. Nimetatud klassikaline mudel aitab küll selgitada inimese käitumist, kuid sellel on ka nõrgad küljed. Maslow mudeli puhul tekib vastuolu teooria ja reaalse elu vahel, kuna inimene võib ennast teostada, kuigi tema alumiste tasandite vajadused on rahuldamata. Näiteks saab klienditeenindajast üleöö juhataja, kuigi tal ei ole ühtekuuluvusvajadus, armastuse vajadus ning turvalisuse vajadus veel rahuldatud. Näiteks antud ettevõttes on töötajad erinevate vajadustega (tunnustus, turvalisus, eneseteostus jne). Põhitöötaja soovib ise teha kõike võimalikult hästi (tuleb varem kohale, üritab kõigist teistest aktiivsem olla, jagab teistele töölistele vähem informatsiooni toimuva kohta, poeb juhatajale), abilised aga ei pööra erilist
viisakas ning vaikne. Sel korral ei märganud tüdimust. Eriti meeldis mulle, et klienditeenindaja ei häbenenud üle küsida, kui midagi jäi tähelepanuta. Eks ikka võib omi mõtteid mõlgutada, aga kui selle tõttu hakkab klient kannatama, siis on see lubamatu. Seepärast oligi positiivne, et ta küsis üle nii jookide kui eine suuruse kohta, sellega vältis ta juba eos äpardust. Kui ettevõte pööraks siseklientidele rohkem tähelepanu võiks ka sellest noormehest saada keskpärasest klienditeenindajast hea klienditeenidaja. 20.oktoober väga ebameeldiv kogemus. Olin ainus klient ja mul tõmmati nahk üle kõrvade. Tellisin eine, seinal stendil oli suurelt kirjas, et see on sooduses. Tellitud sai väike eine, aga raha küsiti suure eine väärtuses. Alguses mõtled, et ehk kuulis veidi valesti, ei pannud tähele, et väike eine, kuid kuna tegemist oli kaasa ostetud einega, siis alles kodus avastad, et tegelikult pole ei suurt einet ega ka õiget asja, mida tellinud olid.
heameelega. Ühesõnaga on antud ettevõttes mitteteeninduslik mõttelaad. Arvan, et antud situatsioon on suurte ülemuste viga. Siseklient on lihtsalt töötaja ning kui ta pole seal ise hästi teenindatud, ei saagi ka välisklient olla õnnelik. Ka vähene koolitamine on probleemiks, sest kui võetakse uus tööline ning tema väljakoolitajaks on samasugune nördinud, pettunud ja kogemustevaene töötaja, ei saagi uuesti klienditeenindajast rohkemat oodata- surnud ring jätkub- klienti võetakse kui vahendit mille pealt teenida ning töö on lihtsalt töö tegemise pärast. Teenindust ei võeta kui normaalset kohustust. Viimasel ajal on eriti juurdunud ükskõikne suhtumine. Ka pole õpilastel rinnasildil kirjas nende nimed, vaid lihtsalt õpilane. Selline suur ja tähtis ettevõte peaks sellistele pisiasjadele rohkem tähelepanu pöörama. Positiivsust ning rõõmu jagab mulle hoopis postiljon, kellega on mul isegi
võib juhtuda, et vahekäigud jäävad kitsaks ümberpööramiseks kuid see probleem on lahendatud mõlemast otsast vahekäiku ja sealt välja liikumise võimalusega. Rahva Raamatu kaupluses on ka asjad selles osas läbi mõeldud, hoones kus kauplus asub on olemas lift ja võiks väita, et kauplus ise ka piisavalt avar. Muidugi ei oska ma välja tuua kuidas on lahendatud kuulmis- ja nägemisvaegusega klientide probleemid. See on koht kus palju sõltub klienditeenindajast, kindlasti oleks vaja selleteemalist koolitust kuna see on väga tundlik ja oluline olukord. Klinditeenindaja peaks alati rääkima normaalsel hääletoonil, olema näoga kliendi suunas ja rääkima otse temaga ning olema mõistev ja salliv. Teenindusprotsessi kvaliteet on valitud ettevõtetes üsna hea, lahtioleku ajad on niiöelda kliendisõbralikud, ligipääestavus ja asukoht on head, interjöör on kaasaegne ning
annaabi.ee 
