läbirääkimised klientidega, uute klientide otsimine projektide arvestamine ja pakkumiste koostamine lõpptarbija teenindamine, arvete koostamine kaupade kohta info jagamine, uute kaupade reklaam, teenuste/firma reklaam arvete koostamine, õigeaegse maksemise kontroll 1.4 TOIMISOBJEKTIDE LOETELU Ehituskaupade hulgimüügifirma toimimisobjektid on: Klient Klienditeenidaja Vajadus Pakkumine Arve Kaupade tarnimine 1.5 TEGUTSEJATE LOETELU Ehituskaupade hulgimüügifirma tegutsejad on: Ehituse- ja remondiga tegutsev klient Edasimüügiga tegutsev klient Eraklient Varustaja Logistika Maksuamet 1.6 INFOVAJADUSTE LOETELU Ettevõtte tegutsemisega seotud infovajadused tegutsejate lõikes on järgmised;
Analüüs: Klienditeenindaja oli väga viisakas. Mulle meeldis tema abivalmidus. Ettepanekud: Minu arvates oli kõik korras, seega ma ettepanekuid ei teeks. 5 Paide Taig Läksin sama põhimõttega Taigi, et saada kolmnurkne joonlaud, seal helistasin , rääkisin joonlauast. Klienditeenindaja kuulis, ootas kuni ma kõne ära lõpetan ja siis ta pakkus mulle erineva hinnaga, erineva suurusega joonlaudu, küsis kas ma midagi muud ei soovi. Analüüs: Klienditeenidaja oli vägagi viisakas, sõbralik ja abivalmis Ettepanekud : Siin oli ka kõik korrektne. Ning mul ettepanekuid ei ole. 6 Paide bussijaam Käisin Paide bussijaamas, et uurida kui palju maksab kuukaart ja mis kuupäevast, mis kuupäevani seda osta saab. Seal ootasin üle 20 minuti klienditeenindajat. Analüüs: Klienditeenindaja ei olnud üldse huvitatud oma tööst ja ta ei olnud ka viisakas. Ning ta ei vabandanud, et pidin tema järgi ootama.
Esmamulje klienditeenindajast jätab välimus. Seega peakski ideaalsel teenindajal olema korrektne välimus. Korrektsus tähendab kinniseid juukseid, lühikesi küüsi, pigem värvimata või siis tagasihoidlikku küünelakki ning meiki. Kindlasti peab teenindaja olema puhas: küünealused, hambad, juukseid jne. Kindlasti peab ta ka hästi suhelda oskama. Loob silmside ja on sõbralik. Kui tuleb klient siis katkestab kõik käesolevad tööd ja pöördub ostja poole kõigepealt tervitusega. Klienditeenidaja peab olema valmis ja tahtma klienti teenindada. Tema eesmärgiks peaks olema ostja ostusoovi väljaselgitamine. Kindlasti tuleks küsida avatud küsimusi, millele klient saaks vastata pikemalt kui jah või ei. Sel juhul saab inimese kiiremini teenindatud, kuid see ei ole peamine eesmärk, et saaks temast ometi võimalikuslt kiiresti lahti, lihtsalt kellelegi ei meeldi kaua oodata. See jätab ka hea mulje, et osatakse oma tööd teha. Plussiks on ka see, kui ollakse tähelepanelik
oktoober lk 5-6 Rakvere Rimi 12.15-12.27 19.oktoober lk 7 Rakvere Hesburger 12.30-12.34 20.oktoober lk 7 Rakvere Hesburger 18.30-18.36 4 1.2. Rakvere Põhjakeskuse Rimi 29.september kauplus suletakse kell 22.00, kauplust külastati aga paar tundi enne seda. Ei olnud märgata, et klienditeenindajad või muu teenindav personal kibeleksid koju. Ringi liikusid ka mõned saalitöötajad, üks neist jälgis kliente väga pingsalt. Kassa klienditeenidaja alustas kliendiga esimesena suhtlust, usaldas klienti ning tema käitumise põhjal oli näha, et tal on suur potentsiaal heaks klienditeenindajaks saada, kui organisatsioonis pöörataks rohkem tähelepanu teeninduskultuuri arendamisele. Selle külastuse ajal juhtus ka intsident, kus väikeses pakendis kleeps läks kassalindi vahele. Teenindaja muutus väga lõbusaks ja asus probleemi lahendama, ta ei hakanud klienti süüdistama, vaid võttis vastutuse pigem enda peale
PÄRNU SAKSA TEHNOLOOGIAKOOL Tarkvara arendus Tarmo Dulinets MINA KUI KLIENDITEENIDAJA Juhendaja: Riina Tomast Pärnu 2013 Eelmisel suvel puutusin oma töökohal klienditeenindajana kokku paljude erinevate inimestega. Nii võin öelda, et klienditeenindaja töö ei ole sugugi lihtne ning on täis palju erinevaid nüansse. Kõige tähtsam on esmamulje. Sageli määrab esmamulje ära kliendi edasise hoiaku nii klienditeenindajasse kui firmasse tervikuna. Kui klient märkab midagi
teenindaja välisklientide jaoks. Ta oskab hinnata end ja oma väärtust organisatsiooni edu jaoks ning annab endast rohkem, et enda osa suurendada. Peamine sisekliendi teenindamise juures on talle tähelepanu pööramine. Tuleb anda talle tagasisidet ja jagada informatsiooni. Kindalsti tuleb teda teavitada tema töö vajalikkusest. Väga tähtis on veel jägida sisekliendi vajadusi, et säilitada tema tööind ja tahe. Teeninduskeel on klienditeenidaja ja kliendi vaheline suhtlus. Selles protsessis tuleb palju tähelepanu pöörata klienditeenindaja viisakusele, seda nii tema suhtluses kui ka väljanägemises. Klienditeenidajad kipuvad aga liiga tõsised ja enesekesksed olema ning ei pööra piisavalt tähelepanu kliendile ja tema vajadustele. 9 VIIDATUD ALLIKAD 1. Siseinfo. PerCapita. [http://www.percapita.ee/index.php?option=com_content&tas k=view&id=465&Itemid=36] 01.12.2011. 2
Hea teenindamine tähendab oluliselt rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega ning oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Suuremal või väiksemal määral on kõikide klientide soovideks olla teretulnud, saada toodet/teenust õigeaegselt, tunda ennast mugavalt ja turvaliselt, olla mõistetav, saada abi ja toetust, tunda end tähtsana, olla äratutud ja meeldejääv ning olla lugupeetud, tähele pandud ja väärt viisakat ning sallivat käitumist. Klienditeenidaja peab olema suuteline ka seda kõike pakkuma. Inimestevaheline suhtlus seisneb selles, et mingi sõnum tuleb anda edasi ühelt indiviidilt teisele, n-ö saatjalt vastuvõtjale. Väga tähtis on osata kasutada klienditeeninduse suhtlusvahendeid, milleks on nii personaalsed suhtlusvahendid kui ka teenindussuhtluse abivahendid. Personaalsed suhtlusvahendid jagunevad verbaalseteks (suulised) ja mitteverbaalseteks (kehakeel)
Esimene külastuskord toimus täiesti tavalisel sügisesel õhtupoolikul. Käisime koos sõpradega kinos ja otsustasime peale seda sööma minna. Meie ühisel otsusel otsustasime minna McDonald'sisse. Meid võeti vastu viisakalt. Esmamulje antutd ettevõtte suhtes oli hea. Võib ka öelda, et minu arust ei näidanud töötaja välja mittemingsugust väsimust, kuna kogu selle aja mil ta meid teenindas, oli tal naeratus suul. Selleks, et kõiks sujuks hästi on vaja, et klient ja klienditeenidaja suudavad teha tõhusat koostööd. Klientide hinnang teenindaja tööle sõltub sellest, kui hästi mõistetakse, kuulatakse, reageeritakse vajadustele, kuidas peetakse silmast silma kõnelusi, kuidas osatakse soove ennetada ning kas ja kuidas näidatakse välja tänulikkust teenindaja poolt (Kallaste 2014). Enne tellimuse tegemist otsustasime igaüks täpselt ära, et mida me soovime. Kui olime oma otsused teinud, siis esitesime oma tellimused ja maksime arved. Kõik sujus väga hästi
Taust Videolaenutuses tegeletakse DVD videode laenutamisega. Firmas töötavad klienditeenindajad ja firmat juhib juhataja. Juhataja määrab laenutuste hinnad ja viivise määra. Klient valib esindusest endale sobiva video ja pöördub sellega klienditeenindaja poole. Kui soovitud videot pole esinduses, siis klienditeenindaja vaatab nimekirjast, kas selline video on videode nimekirjas ning millal võiks eelmine laenutaja selle tagastada. Kui klient soovib, saadab klienditeenidaja kliendile meeldetuletuse. Klienditeenindaja võtab kliendilt andmed ja sisestab need andmebaasi ning seejärel esitab arve. Kui video laenutuse tähtaeg hakkab lõppema, saadab klienditeenindaja kliendile meeldetuletuse. Peale video tagastamise tähtaja ületamist peab klient viivist maksma kui ta ei ole pikendanud laenutamise tähtaega. Kuu lõpus koostab klienditeenindaja aruande, nimekirja mahakantavatest ja uutest videodest ning saadab selle juhatale, mille ta kinnitab. Seejärel lisab
1 Kontrollib, kas sisselogija on "juhataja" või "raamatupidaja" 5.1 Kuvab kõikide töötajate nimekirja (OP9) 6.1 Valib töötaja, kelle andmeid 7.1 Väljastab valitud töötaja andmed soovib vaadata (OP11) 4.2 Kontrollib, kas sisselogija on "paigaldaja", "klienditeenidaja" või "laopidaja" 5.2 Kuvab kasutaja enda andmed (OP11) 16 2.2 Töötajate register 2.2.1 Andmemudel 2.2.1.1 Olemi-suhte diagramm Siikohal esitame töötajate registri andmemudeli Amet
parandamine Mehaanik Busside Reisija ajagraafikud 14 2.1.1.3 Piletite broneerimise arvestus Pileti broneerimine Broneeringu tähtaja REISIJA möödumine KLIENDITEENIDAJA USES Broneeringu tühistamine 2.1.1.4 Piletite trükkimise arvestus 15 Info saatmine piletite kohta PANK Piletite tellimine
pole lepingu osaks. Lepingu tingimused kahjustavad ühte lepingupoolt ebamõistlikult Tingimustes on eraldi kokku lepitud (individuaaltingimustel) Tüüptingimusi ei kohaldata lepingutele pärimis- ja perekonnasuhete valdkonnas ning lepingutele äriühingute, muude juriidiliste isikute ja seltsingute asutamiseks ning nende juhtimise korraldamiseks. Kui joon kohvikus teed ja teine inimene tuleb ja lõhub selle tassi ära. Klienditeenidaja nõuab minult 3 kordset tasumist. Kas pean tasuma? VÕS §37 lg 1. Eelnevalt tuleb nende tüüptingimustele viidata. Nõue on alusetu. Kui silt oleks uksepeal nähtav, siis peaksin tasuma. Tingimused peavad olema tehtud teatavaks juba enne lepingu sõlmimist. Nt ei saa lugeda lepingutingimusteks tüüptingimusi autopesula seinal, kui nendega saab tutvuda alles pärast kassast autopesula kasutamist võimaldava kaardi ostmist
täitmiseks või olema õigustatud avalikes huvides (avalik kord, haridus, tervishoid, tarbijakaitse, tööohutus jm) o eesti keele oskuse ja kasutamise nõuded on kehtestatud VVM-ga lähtuvat töö iseloomust ja töökoha keelekasutusolukorrast - (KeeleS §§ 2, 23; VVM 84/2011) o VVM 84/2011: peab olema avalik huvi, et keeleoskust. A2 – valvetöötaja, piletikontroll jne B1: päästetöötaja, ühisõidukuti juht, klienditeenidaja b2: turvatöötaja, ämmakas, õde C1: arst, sekretär, eesti keeles õpetav õppejõud, kohtutäitur, advokaat, kohtunik, prokurör, notar. - keeleinspektsioon võib mh: o teha ettepaneku tunnistada töötaja keeletunnistus kehtetuks o teha töötaja ebapiisava keeleoskuse korral tööandjale ettepaneku töölepingu lõpetamiseks o saata puuduliku keeleoskusega töötaja tasemeeksamile
annaabi.ee 
