Siseklient kolleeg, ettevõtte töötaja Klienditeenindaja otsuse mõjutegurid Iga otsuse kvaliteet sõltub sellest, millised on otsustaja: - teadmised; - oskused; - mõttekultuur ja hoiak Teenindusprotsessid, teenindusmõttelaad ja teeninduskultuur Teenindusprotsess - Klientidele nähtav ja nähtamatu osa - Selleks, et välimiste klientide teenindamine sujuks, peavad kõigepealt olema väga hästi teenindatud ettevõtte sisekliendid - Oluline on mõista klienditeekonda, mis ulatub kaugele väljapoole ettevõtet Klienditeekonna etapid - Suust-suhu...; - brosüür, reklaam, kodulehekülg; - esialgne kontakt; - teisene kontakt; - kinnitatud müük; - kliendi kogemus külastuse ajal; - lahkumine; - järeltegevused; - suust-suhu... NB! Klient võib igas etapis kas lahkuda või jätkata teekonda. Selleks, et ta teekonda jätkaks, peab iga tõehetk olema suurepärane Teeninduskultuur
mis võimaldab firmal trende ja suundumusi kiiresti tundma õppida. Viimased aitavad mõjutada ostjaid, konkurente, turustajaid ja tarnijaid (Kotler, 2007: 5). Antud töö ülesandeks on analüüsida Tartus asuva Fittest spordiklubi hetkeseisu P. Kotleri & G. Armstrongi tootemudeli alusel ja võrrelda toodet/teenust kahe konkurendi toote/teenusega ning esitada strateegilised ettepanekud toote arendamise seisukohast valitud ettevõtte juhtidele. Lisaks uurida ka klienditeekonda kliendi osaluse ja kontaktitiheduse seisukohast. Töös on lisaks analüüsitava ettevõte tutvustusele kaks peatükki, firma teenuse analüüs P. Kotler ja G. Armstrong tootemudeli alusel ja klienditeekonna analüüs. Alapeatükkideks on teenuse analüüs, kahe konkureeriva ettevõtte lühitutvustused, tootekonseptsioonide võrdlus, klienditeekonna analüüs, hinnang ning parendusettepanekud ettevõtte juhtidele.
huvipooltele ning pakkudes neile täielikku rahulolu. 5. Tulemused mida ettveõte on saavutanud ja kavatseb saavutada tulevikus oma suhetes välisklientidega, töötajatega, plaanikohase toimivusega.5 1.3.2 Klienditeekonna analüüs Klienditeekond (customer journey), tuntud ka kui kvaliteedi teekond (quality journey) või teeninduse täiuslikkuse teekond (service excellent journey). Klienditeekonda soovitatakse ärianalüüsi vahendina kasutada ettevõtetes, kus klienditeenindus moodustab põhilise osa kogutootest. Samuti kasutatakse seda ulatuslikult kliendisuhete juhtimissüsteemide 5 Oakland, J.S, Terviklik kvaliteedijuhtimine, Tallinn:Külim 2006, lk 134 - 136 kujundamisel. Klienditeekonna meetodit saab edukalt kasutada nii suurte, mikro-, väike- ja keskmise suurusega turismiettevõtete kvaliteedi analüüsimisel ning parendusvõimalustel leidmisel.
idee teostuse kavandamine. Kuigi mõned disainiprobleemid võivad aluse panna uutele ja originaalsetele lahendustele, põhineb enamik lahendusi juba olemasolevate pretsedentide mugandamisel näiteks tooli või tassi kujus äratuntav vorm ja funktsioon. Seetõttu on disaineritel vaja tutvuda ennast tõestanud töödega, mitte leiutada uut lahendust pelgalt erinemissoovi tõttu. (Best 2010: 44) Teenuse tarbimisel toimub kliendi ja teenusepakkuja vaheline pidev suhtlus ja klienditeekonda analüüsides saab kaardistada kokkupuutepunktid. Teenuse tarbimise protsessi tuleb vaadelda teenuse kasutaja seisukohast ja disainida kliendile teekond, mille jooksul ta saab pidevalt väärtuslikke kogemusi ning ei tunne end hetkekski ignoreeritult. Seda nimetatakse interaktsiooni disainimiseks. (Clatworthy 2010: 80) 17 Et interaktsiooni edukalt disainida, tuleb eelnevalt kaardistada klienditeekond, mis
teenindamine ehk teenindusteenus ei saa olla teenusest eraldi või lahus, see on tegelikult üks oluline osa tervikliku teenuse loomise protsessist ehk teenindusprotsessist. Paljude arvates on teenuse sellele aspektile siiski veel vähest tähelepanu pööratud. Teenindusprotsessi tähendust ja ulatust tuleb õppida mõistma varasematest arusaamadest märksa laiemalt. Teenindusprotsess toimub mitte ainult nö organisatsiooni sees. Tegelikult hõlmab see kogu klienditeekonda, mis koosneb mitmetest omavahel seonduvatest etappidest 6 ja kliendi kokkupuutepunktidest teenindava organisatsiooniga ehk tõehetkedest. Need võivad olla näiteks: · kliendi esmane kokkupuude ettevõttega (nt suust-suhu info, ajalehereklaam või info firma koduleheküljel jms), · järgmised kokkupuutepunktid, sh juba otseselt ka organisatsiooni töötajatega (nt
Turismiosakond 11. Mida peaks sisaldama kvaliteedijuhtimise põhimõtetele tuginev enesehindamine ettevõttes? Kvaliteedijuhtimise põhimõtetele tuginev enesehindamine peaks sisaldama järgmiste aspektide analüüsi: 1. eestvedamine; 2. poliitika ja strateegia; 3. töötajad; 4. partnerlus ja ressursid; 5. klienditeekonda toetavad protsessid; 6. kvaliteedijuhtimissüsteem ja protsessid; 7. klientidega seonduvad tulemused; 8. töötajatega seonduvad tulemused; 9. ühiskonnaga seonduvad tulemused; 10. toimivuse võtmetulemused Allikas: Enesehindamise käsiraamat. Eesti kvaliteediauhinna mudel. Eesti Juhtimiskvaliteedi Keskus. [http://www.eas
Teenindaja toob ilma küsimata laua juurde lastetooli. Klient soovib toitu. Temalt küsitakse, millist jooki võib toidu juurde pakkuda. Jne. Väga rahulolevad kliendid Toitlustusettevõttesse tulevad püsikliendid. Teenindajad mäletavad nende soove toitude ja jookide osas. Ootuste ületamine teeninduses Klienti üllatatakse ettevõtte poolt millegagi. Näiteks üllatussuupisted. Tänapäeval vaadeldakse teenindust kui klienditeekonda. See algab kliendi esimesest kokkupuutest ettevõttega ja lõpeb tema väljumisega ettevõttest. Klienditeekond teenuste pakkumisel: 1. Päring - see hõlmab: koduleheküljega tutvumist, interneti teel laudade broneerimise võimalust, telefonile vastamist, tellimuse võtmist ja läbirääkimist, tellimuse kinnitamist. 2. Vastuvõtt: klientide tervitamine,
annaabi.ee 
