Koostaja: Anna Popova HT13-KE Kliendi rahulolu on mõõdik, mis iseloomustab toote või teenuse vastavust kliendi ootustele. Klientide rahulolu trendide jälgimine võimaldab näha ettevõtte juhtimisotsuste tulemuslikkust. Kliendirahuolu on oluline Kliendirahulolust sõltub ettevõtte konkurentsivõimelisus. Jutt halvast teenindusest levib inimeste seas kiiresti, võib juhtuda, et ühe kliendi asemel kaotab ettevõtte võibolla kümme klienti. 86% klientidest räägib halvast klienditeenindusest edasi vähemalt 9-15 sõbrale. 26% klientidest postitab ebameeldiva kogemuse internetti läbi sotsiaalmeedia. Praktiliselt kõikidel ettevõtetel, kes loovad suurepäraseid kliendikogemusi, on kõrgem töötajate
mille jooksul klient tavaliselt suhtleb (interacts) teenuse pakkuja süsteemide, füüsiliste ressurssidega ja palgatöötajatega (klienti ei tohi vaadelda passiivse poolena nagu tehakse 4P puhul). Huvi "kliendisuhete majanduse" vastu Pikaajalised suhted, mille puhul mõlemad osapooled aja jooksul õpivad üksteisega kõige paremal viisil ja efektiivsemalt suhtlema, viivad suhtlemiskulude vähenemisele nii kliendi kui varustaja või teenuse pakkuja jaoks. Ei piisa vaid kliendirahulolust, vaja on kliendisuhete kasumlikkuse analüüsi baasil segmenteerida. Suhete arendamine turunduse nurgakivina Üksikutele tehingutele orienteerumise asemel tuleb keskenduda pikaajaliste suhete loomisele. Oluline on eksisteerivate klientide "kinni hoidmine", sest uute värbamine on tunduvalt kulukam. Teenuste konkurents Suhteturunduse strateegiat kasutavate ettevõtete puhul (erinevalt üksikutele tehingutele
pika aja vältel. Ettevõte soovib, et lojaalne tarbija ignoreerib konkurentide erinevaid veenmiskatseid ja pakkumisi (Jones, Sasser 1995). Tänapäevalgi pole täpselt defineeritud lojaalsuskäsitlust, mis rahuldaks kõiki turundusspetsialiste, teoreetikuid ja praktikuid. Viimase aja suurimaks küsimuseks on tõusnud kliendilojaalsuse ja kliendirahulolu seosed. Siiani on peetud lojaalsuse puhul rahulolu kõige olulisemaks komponendiks. Kuid lojaalsust on käsitletud kliendirahulolust täiesti sõltumatuna. Lojaalsuskäsitluste puhul on probleemiks puuduv ühtne arusaam sellest, mis lojaalsus tegelikult on, kuidas see tekib ja kuidas kliente lojaalsetena hoida. Praktikas on keeruline sisse viia lojaalsusprogrammi, mis vastaks kõikidele lojaalsuse teoreetilistele juhistele, kuna puudub universaalne teoreetiline alus. 4 Lojaalsust vaadeldakse sageli kui ainult käitumist. Selline mõtteviis jätab kõrvale
annaabi.ee 
