Käesoleva referaadi eesmärgiks ongi näidata, et kliendikeskne turundus tagab rahulolevad kliendid, mis omakorda tagab lojaalsuse. Klientide lojaalsus tagab stabiilse kliendibaasi, mis omakorda tagab ettevõtte edukuse. Antud referaat koosneb kahest osast. Töö esimeses osas näidatakase kliendikeskse turunduse, rahulolu, lojaalsuse ning edukuse omavahelisi seoseid. Teises osas tõestatakse maailmakuulsa kiiretoidurestorani McDonald'si näitel, kuidas strateegia ümberkujundamine kliendikeskseks võib päästa ettevõtte. 5 1. KLIENDIKESKSE TURUNDUSE LOOMINE Ettevõte saab säilida vaid siis, ta suudab hoida oma vanu kliente ning juurde leida uusi. Seetõttu peaksid firmad olema struktureeritud ning juhitud nii, et klient oleks kõige keskmes. Kliendikeskseks nimetatakse ettevõtet, mille tähtsaimaks prioriteediks on klient, kõik muu tuleneb vastavalt kliendile (Talpau jt 2011). Ehk firma põhiväärtuseks
Viimastel aastatel kliendisuhete juhtimise parendamist Eesti ettevõtetes iseloomustab ühelt poolt püüd rakendada CRM'i (Customer Relationship Management, kliendisuhete juhtimine, ingl. k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad lojaalsusprogrammid kliendi lihtsalt segadusse. Klientide harjumuste ja vajaduste analüüsimiseks on erinevaid meetodeid, alates lihtsate küsimuste esitamisest ostu/müügiprotsessis kuni CRM'i ja TQM'i (Totally Quality Management, täielik kvaliteedijuhtimine, ingl. k) rakendamiseni. Selle käigus
Turunduse kordamine Turundus tarbijate vajaduste rahuldamine ja tulutoov lahendamine, arvestab kliendi ja turu vajadustega, tänapäeva turundusideeks on muutuda tootekesksest organisatsioonist turu- ja kliendikeskseks. Turunduse protsess toimub müratingimustes. McCarthy 4 p-d ettevõttes kaardistatakse täpselt ära toode, see tagab üheseltmõistmise. PRODUCT e. toode, näitab ära, milline on toode, tema kvaliteet, omadused ja iseärasused, pakkumine, sortiment, milliseid lisandeid koos tootega pakutakse, millist teenindust müügi eel ja ajal vajatakse, instruktsioonid ja garantiid. PRICE e. hind on rahasumma, mille tarbija peab maksma toote omandamiseks, milline
Üldiselt on meie organisatsioon kliendikeskne ning kui kliend saab halva kogemuse osaliseks, pakutakse talle firma poolt sobiv lahendus või kompensatsioon.Õnneks on siiski positiivseid kogemusi rohkem ning negatiivseid on vaid üksikud juhud. 12 5. ETTEPANEKUD ORGANISATSIOONI TEENINDUSKEELE PARANDAMISEKS 1. Ettevõtte on sõltuv klientidest. Seetõttu tuleb siiski jääda kliendikeskseks ning hoolimata kliendi käitumisest, tuleb jääda vaoshoituks ning viisakaks. Esitan järgnevalt mõningad ettepanekud, kuidas saab ettevõtet paremaks muuta: Klienti tuleb mõista ning pakkuda lahendusi, kui on tekkinud probleem. Kui lahedust ei ole, tuleb jääda viisakaks ning vabandada või pakkuda kompensatsiooni. Vältima oma negatiivseid emotsioone ning ka ebameeldivas olukorras jääda positiivseks. Koolitada teenindajaid teenindusalaste teadmistega.
5 kliendinõudmise eripärasuste vahel. Mõlemad, nii lattutoomise kui ka pideva täienemisega tootmismudelid toetavad "tooda-ja-turusta" lähenemisviisi. Nõudluse prognoosimine juhib lattutoomise mudeleid, kusjuures pideva täienemisega mudeli korral saavad tootjad tellimusi, mis asendavad müüki. Ateljee-tootmine Teist liiki väärtusahelat nimetatakse kliendikeskseks ateljee-tootmiseks, mitte rutiinseks tootmiseks. Tavalistes "ateljeedes" on erialased teenused (nt tervishoid, seadusandlus, konsulteerimine), ehitus ja tööstuslik arendustegevus. Ateljeed loovad üksiklahendusi vastavalt unikaalsetele nõuetele, näiteks haige patsiendi muutmine terveks; tsoonilubade, ehitusjooniste ja ehitusmaterjali muutmine ehituseks ja visiooni muutmine tootekujunduseks. Ateljee-tootmine erineb rutiinsest tootmisest kolmel viisil:
(Stefano jt 2015) 6 Teenusekvaliteedi hindamisel on oluline teenindaja empaatiavõime olemasolu – kuivõrd motiveeritud on teenindaja täitma kliendi vajadusi ja soove ning mõistma klienti. Viimane hindamiskriteerium sisaldab vajaliku informatsiooni kättesaadavust kliendile konkreetse ettevõtte või organisatsiooni näol (lahtiolekuajad, veebilehe olemasolu jm). Kui need kriteeriumid on täidetud, võib lugeda antud organisatsiooni kliendikeskseks, pakkudes kliendile meeldejäävat teeninduskogemust. (Stefano jt 2015) Teeninduskvaliteeti määrab kliendirahulolu, mistõttu on tähtis pöörata tähelepanu igale kliendile, kuna igaüks võib olla potentsiaalne teenuse või toote ostja. Külastuskogemust määrab suuresti kliendirahulolu tagavad tegurid nii suuremal kui ka vähemal määral, kuid need omavahel sidudes näitab vastavat teeninduskultuuri. Nende teguritel abil on
(Ibid) 3. Kliendi orienteerimine Orienteerimine (Anthony et al, 2002 põhjal) informeerib isikut järgnevatest tegevustest rehabilitatsiooniprotsessis. Orientatsiooni käigus selgitatakse inimesele mis juhtub, miks juhtub ja mida igalt isikult on oodata rehabilitatsiooniprotsessis. Orientatsioon annab kliendile ülevaate toimuma hakkavast ja aitab spetsialistil isikut kaasata protsessi. Kogu järgnev rehabilitatsiooniprotsess sõltub orienteerimise faasist. Hea orienteerimine loob tugeva aluse kliendikeskseks tööks. Vastupidiselt halb orienteerimine toob kaasa spetsialistidele orienteeritud, kooskõlastamata ja eesmärgitu tegutsemise. Orientatsioon algab töötaja ja kliendi vahelise kontakti loomisega. Sisemine valmisolek suhtlemiseks ja positiivne eelhäälestus mõjutab oluliselt kliendikontakti edukust. Kontaktiks loetakse esmast suhtlust, mis võib toimuda tehnika vahendusel või otsesel suhtlemisel.
180 EAP, millest erialaained koos praktikaga moodustavad õppekava kogumahust kolmandiku. Finantskolledži õppeprogramm on kokku pandud koostöös Maksu- ja Tolliametiga ning kadettidele on tagatud erialase praktika sooritamise võimalus Maksu- ja Tolliametis. Õppekava eesmärgiks on: luua üliõpilastele võimalused kaasaegse finants-, maksu -ja tolliametnikule vajaliku erialase rakenduskõrghariduse omandamiseks; toetada üliõpilastel lojaalseks, oma eriala väärtustavaks ja kliendikeskseks finants-, maksu- ja/või tolliametnikuks kujunemist; toetada üliõpilastel teadmiste, oskuste ja väärtuste kujunemist, mis on vajalikud magistriõppe tasemel õpingute jätkamiseks elukestvaks õppeks. (SKA kodulehelt 04.05 2014) Finantskolledži nõukogu koosseis: Marek Helm, Maksu- ja Tolliameti peadirektor; Urmas Koidu, Maksu- ja Tolliameti tollikorralduse osakonna juhataja; Kaido Lemendik, Maksu- ja Tolliameti kontrolliosakonna juhataja;
REBT ja KKT mõlemad ütlevad, et kogu psühhopatoloogia põhineb sarnastel irratsionaalsetel uskumustel. Kogemuslikud-ekspressiivsed teraapiad Põhineb konkreetsetel mitteratsionaalsetel sümboolsetel aspektidel. Nt. emotsioonid, kehalised tundmused, kujutlused, fantaasiad. Psühholoogilist heaolu püütakse saavutada loova eneseväljenduse, vahetute tunnete teadvustamise ja tundmusliku kogemise kaudu. Rogersi isiksusekeskne teraapia (IKT). Algselt nim. kliendikeskseks teraapiaks. Enda juhitud kasvuprotsess järgneb kindlale ettevalmistavale kooslusele ehtsusest, siirusest, hoolivusest ja empaatiast. Rogers ei tee selget vahet mina ja minapildi vahel. Ta usub, et igal inimesel on kaasasündinud eneseaktualiseerimisvõime, mis paneb inimesi tegutsema, arenema ja elukogema just sellisel viisil, mis tema enesekontseptsiooniga kõige paremas kooskõlas on. See võime aga saab täielikult avalduda üksnes tingimusteta positiivse suhtumise korral
inimestelt nende lahkumisel "Millal tagasi tuled", sai vastuse "mis sa pärid kogu aeg, mis see sinu asi, kellega ja kuhu..." Aga nagu ka vanasõna ütleb "Kes see ikka koera saba kergitab, kui koer ise", tuleb igal sekretäril/assistendil endal oma rolli ka teistele teadvustada (ning selleks on olulised ka eelpool mainitud isikuomadused). Kuid lisaks inimeste liikumisele on veel mitmesugust infot, mida sekretär oma tööks ja kliendikeskseks suhtlemiseks vajab. Iga sekretäri töövahendina (ja samuti juhuks, kui keegi peab sekretäri asendama), soovitan koostada nimekirja olulisest infost. Näide: Tööks vajalik info Kellelt/ kuidas saan/ Vajalik info Kuidas teavitatakse Kus hoitakse kes vastutab Kliendid Klientide nimekiri ja vastutavad isikud Olulisimad kliendid (ja mille poolest neid nii klassifitseeritakse) Käimasolevad
– Inimese arengupotentsiaal on piiramatu • Carl Rogers (1902-1987) - oli mõjukas Ameerika psühholoog, kes on tuntud kui humanistliku psühholoogia suuna üks alusepanijaid. Lisaks peetakse Rogersit üheks esimestest psühhoteraapia (mõjukuse) uurimise läbiviijaks. Rogers arendas psühhoteraapia mittedirektiivset vormi, milles on põhiroll kliendil endal. Seda psühhoteraapia vormi nimetatakse kliendikeskseks teraapiaks.(Wikipedia) • valikute ja vastutuse osatähtsus inimeste elus, empaatia olulisus • Abraham Maslow (1908-1970)- oli ameerika psühholoog, kes sai tuntuks inimvajaduste hierarhiakontseptsiooni loojana.(Wikipedia) • 1943 A Theory of Human Motivation – inimese tegevust suunab vajadus ennast teostada, vajaduste hierarhia teooria. Kognitiivne psühholoogia • Termin kognitiivne pärineb U. Neisserilt (1967)
Teenuse kliendikesk- semaks muutmisel on tähtis tunda hästi kliente ja uurida nende vajadusi. Ettevõtted võitlevad praegu turgudel kohandumise, konkurentsikasvu, teenusepõhise majanduse laienemise ja teadmiste revolutsioonilise arengu tingimustes jätkusuutlikkuse saavu- tamise nimel. Kõik need tegurid suunavad ettevõtteid innovaatiliselt ümber kujundama nende seniseid ärimudeleid ja tõstma oma suutlikkust kuid viimasega võrdselt oluline on organisatsioonistruktuuri kliendikeskseks muutmine disaini abil. Johan Frishammar ja Henrik Florén arvamuse kohaselt peavad pakkujad oma teenust turul konkureerimiseks pidevalt uuendama. Siiski on uute teenuste turule toomine väga haruldane. Veelgi haruldasemad on turgu täielikult ehk radikaalselt muutvad teenused. Radikaalse innovatsiooni tegemiseks peavad praegu ettevõtetes töötavad äriinimesed õppima disaineritelt uusi tööviise. Radikaalne innovatsioon põhineb kliendivajaduste ja turutrendide arendamisel
teenindusettevõtte põhiülesanne. Iga teenindusettevõte on oma tegevuses orienteeritud klientide teenindamisele mitte enda mugavale äraolemisele. Teenindusettevõte tähendab väga erinevaid tootmisesse kaasatud ressursse: personal, kliendid, tehnoloogia, materiaalsed ressursid, süsteemid, juhtimine. Klientide silmis kasulikuks peetavad kriteeriumid muutuvad kogu aeg ja seepärast peab muutuma pidevalt ka teenindus ja selle kvaliteet. Kliendikeskseks firmaks peetakse sellist firmat, kus teenindus on korraldatud klientide soove ja vajadusi silmas pidades. Oluline on siin teenindaja ja teenindatava vastastikune suhtlemine ja tagasiside ning klientide vajaduste pidev uurimine ning sellest lähtuvalt kogu teenindusprotsessi parendamine. Klienditeenindajate pädevusse kuulub kiirete otsuste tegemine. Vastasel juhul ei suudeta alati kasutada
Ta tahtis keskenduda inimeste aitamisele ning psühholoogia tundus olevat selline valdkond, mis talle sobiks (teoloogia kaudu saaks ka aidata, kuid see ei köitnud enam). Soov aidata inimesi oli temas olemas. Rogers veendus, et on võimalik aidata inimesi ka väljaspool reiligioonisfääri. Ta asus pärast ülikooli tööle ühes lasteabi keskuses. Seal töötas ta 12 aastat, kus valmis ka tema esimene raamat. See uus lähenemisviis, mida psühholoogias on hakatud nimetama kliendikeskseks teraapiaks, oli tema loodud. 30ndate lõpus see raamat ilmus. Teose nimi oli "Töö probleemse lapsega". See oli psühholoogia ringkonnas bestseller ning talle tehti palju pakkumisi. Näiteks ülikoolid tegid pakkumisi ja temast sai pigem selline akadeemiline psühholoog. See ongi tema puhul eriline, et ta on teinud läbi erinevad etapid (alamast kuni akadeemiliseni välja). See on omakorda taganud selle, et tal on palju praktilist kogemust. Elu lõpus jõudis ta veel käia ka Moskvas. 1987
fenomenoloogilise lähenemise, mille kohaselt eeldatakse, et inimese tõeliseks mõistmiseks tuleb aktsepteerida tema subjektiivseid kogemusi. Humanistliku psühholoogia üks rajajaist oli Carl Rogers (1951, 1961, 1980). See lähenemine rõhutas eneserealisatsiooni tähtsust, mida püüti saavutada nn sensitiivsustreeninguga, tööga nn. kohtumisgruppides ja teiste isiksust arendavate võtetega. Rogers töötas välja psühhoteraapia modifikatsiooni, mida nimetati kliendikeskseks teraapiaks. Isiksuse põhiomaduseks on Rogersi järgi mina, mina- kontseptsioon. Mina- kontseptsioon on kogum uskumusi iseenda kohta loomuse, unikaalsete omaduste ja tüüpilise käitumise kohta. Mina- kontseptsioon ei pruugi olla inimese kogemusega täielikus kooskõlas. Enamasti on inimesed sunnitud oma mina-kontseptsiooni ilustama selleks, et see piisavalt positiivne oleks. Rogers nimetas vahet mina-kontseptsiooni ja tegelikkuse vahel mittekongruentsuseks
annaabi.ee 
