vajaliku toote puudumisel pakun kliendile alternatiive; jätan kliendile valikuvõimaluse ja tunnustan tema valikut; vastuväidete korral olen salliv, kuulan klienti, säilitan rahuliku hoiaku; peale teenindamist, väljendan kliendile, et ta on alati tagasi oodatud; informeerin klienti lisateenustest ja annan vajadusel infovoldikuid. 4.1 Teenindamine erinevates olukordades 4.1.1 Teenindamine kassas küsin alati enne müügitehingut kliendikaarti. Kliendikaardi puudumisel, julgustan seda alati tegema. turvaelemendid eemaldan koheselt, kui turvaelement jääb tootele, vabandan kliendi ees ebamugavuse pärast; täpsustan üle, kas klient on saanud müügisaalis informatsiooni toote omaduste kohta; informeerin klienti toote garantiidest ja hooldustingimustest; olen tähelepanelik järjekorras seisvate klientide suhtes, aega nõudva toimigu
Täiesti sobib nii ees- kui ka perenimeks üks täht. Ükskord oli juhus, et soovisin ühte minule viitavat lehekülge nö ära kustutada. Nii ma siis kustutasin enda konto, aga Google otsing näitas seda siiski. Tuleb välja, et enne kui miski täielikult ära kustub, kulub oma pool aastat. Vähemasti olen ma nüüd natuke hoolikam. Alati ei pea olema digitaalne jalajälg seotud internetiga. Näiteks väga tavalised on kliendikaardid. Iga kord kui midagi osta ja ka oma kliendikaarti kasutada, jääb jälg maha ja sellest saab kokku panna sinu tarbimiskäitumise. Muidugi on sellist infot kellelgi pahatahtlikul raske kätte saada ja see ei anna eriliselt mingit materjali isiku profiili kohta, aga siiski salvestatakse seegi jälg. Tegelikult on nii, et tihti ei peagi ise midagi tegema, et mingi jälg maha jääks. Näiteks nutitelefonid salvestavad kogu aeg sinu liikumist, sinu tegutsemist, asukohta.
• Kuulan ära kliendi soovi/mure/küsimuse/probleemi • Juhatan kliendi õige tooteni, vastan tema küsimustele, vajadusel palun abi teistelt teenindajatelt • Ei lahku kliendi juurest enne, kui klient on saanud oma küsimustele vastused • Soovin head päeva 3.2 Klientide teenindamine kassas • Silmsideme loomine • Naeratus • Tervitus • Viisakas teenindus • Küsin kliendikaarti • Ütlen selge häälega summa • Raha tagasi makstes loen selle letile • Soovin kliendile head päeva/õhtut 4. Toote poliitika Sikupilli Prisma kogupindala koos Restoranimaailmaga on u 10 000 m², Rocca al Mare Prismas 12 000 m², Kristiine Prismas 9000 m², Mustamäe 4 Prismas 11 000 m² ning Lasnamäe Prismas 7000 m² . Nendel ruutmeetritel
suunab lojaalsele kliendile ettenähtud reklaampakkumised spämmifiltri abil prügikasti. Üheks näiteks on see, et kliendil on aegunud Partnerkaart ja infoletti vahetama minnes süüdistab ta teenindajat, et miks teda ei ole e-mailitsi teavitatud kaardi aegumisest. Asja uurides selgub, et klient on ise suunanud Selverist e- mailitavad kirjad spämmifiltri abil prügikasti ja sellest tulenevalt on sina sattunud ka tema jaoks oluline kiri. Ometigi on tähtis, et klient kasutaks kaupluses käies kliendikaarti, sest selle abil on meil võimalik saada aimu teatud kliendigruppide ostukäitumisest teatud kaubakategooriate lõikes, mis omakorda annab meil võimaluse suunata klientide ostukäitumist, tehes erinevatele kliendirühmadele nende vajadustele vastavaid pakkumisi. Vajadusel tuleb loobuda teatud kategooria osistest, mis on O liikuvusega ja teha ruumi neile kategooria osadele, mis on rohkem müübivad.
MAINORI KÕRGKOOL Juhtimise Instituut Teenindusjuhtimise eriala KLIENDISUHETE JUHTIMINE ERINEVATE ETTEVÕTETE NÄIDETEL Eksam Kertti Viru Tallinn 2010 ÜLESANNE 1 1. Lojaalsuse määramine Inimene külastab pidevalt ühte kindlat toidupoodi ja omab selle poe kliendikaarti. See pood jääb ka tema koduteele tegemist on funktsionaalse lojaalsusega, kui kauplus asub kliendile väga soodsas kohas, siis on klient tihti nõus ignoreerima hinnataseme või teeninduskvaliteedi puudujääke ja jätkab käimist samas kaupluses. Tal on mugav ja kasulik valida selle kaupluse tooteid või teenuseid. Tal on välja valitud mõned lemmiktooted, mille pärast ta külastab ka selle keti teisi
Järgmisel päeval see oli ära müüdud. - pidid ütlema, et materjali on väheses koguses – Elisa – esinduses ei osatud pakuda head paketi(ei muuta), telefoni teel aga paluti, et jääksin elisase – sushi panda – tellitud sushides leidsin juuksekarva – restoran paadis õue terrass oli lahti, kuid õuest teenindust ei olnud ja mingit silti sellest teatest kah ei olnud – kadaka selveris ei antud võimaluse kasutada kliendikaarti, kuigi ütlesin, et nad hetke ootaksid. Hea turunduse kogemus – zappos.com – vastatakse kiiresti ja ei vaielda. – Lenses.ee – tellimusega kaasa anti kingituseks ühekordsed läätsad ja paar kommi – rimi - mingi summa ületamisel anti kaasa väikesed kingitused – rootsi kruiisid – sünnipäeva puhul varem kingiti šampuse pudeli ja šokolaadi – expression – väikese summa eest ostad omale kingituse, kus on võimalik saada kas väga kalli kinki.
mingi ühe kindla tunnuse alusel (näiteks vanuse järgi), mille järgi selgitatakse välja iga kliendigrupi vajadused ja seejärel tehakse edasised otsused. II Kliendiandmete analüüs. Analüüs on vajalik, et selgitada välja üksikasjad kliendi (ostu)käitumises, et saadud teadmistele tuginedes teha kliendile personaalseid pakkumisi. Siiski saab kliendi kohta andmeid vaid sedavõrd, kuivõrd on klient neid ise kuskil avaldanud või kui klient kasutab ostes kaupluse kliendikaarti. Näiteks on meediast tulnud kliendipoolset nurinat, et taimetoitlastele tehakse lihatoodete pakkumisi. Niisugused detailsed andmed ei pruugi 3 analüüsist välja tulla. Ka selle analüüsiga proovitakse välja selgitada kõige kasumlikum(ad) kliendigrupp(id), kellesse erinevatel ajahetkedel investeerida. III Võrgustiku arendamine.
3 Kaupluste asukoht, sortiment, kaupade hinnad ja teenused on kindlaks määratud viisil, mis muudab kõik pakutavad tooted ja teenused kättesaadavaks ja vastuvõetavaks elanike absoluutsele enamusele. Maxima omatoodete rühma kuuluvad Optima Linja, Maxima Favoriit, Ekologica ja Meistrite Kvaliteedi kaubamärgid. Kliendiprogramm Aitäh toimib kõikides MAXIMA kauplustes Eestis. Kliendikaarti omandades peab olema vähemalt 18-aastane ning kaart on personaalne ja on keelatud edasi anda kolmandatele isikutele. Iga ostu pealt koguneb kaardile 1% ostetud summalt. Kalendriaasta jooksul kogutud Maxima raha kehtib järgmise kalendriaasta 31.märtsini. 2 PRAKTIKAL TEOSTATUD TÖÖD 2.1 Kaupade väljapanek kaupluse erinevates osakondades Kaupluse müügisaal oli ära jaotatud nelja ostujuhi vahel, kellele kuulus kas siis üks või mitu osakonda.
Teenindajad tahtsid alati kliente aidata, teenindus oli soe ja sõbralik. Teenindajad olid kompetentsed, asjalikud ja kliendi vastu alati viisakad. Teenindajad jagasid usaldusväärset infot ning pakkusid klientidele meeldejäävaid elamusi rõõmsameelse ja asjatundliku teeninduse näol. · Klientidele pakutavad lisateenused · Kliendikaart · Sportlandi püsikliendiks on võimalik saada, soetades endale sportlandi kliendikaardi, mis maksab 3 eurot. Kliendikaarti oma võimalik kliendi soovil vormistada ka ID-kaardile, mille maksumus on samuti 3 eurot. Kliendikaardi eeliseks on püsiv allahindlus -5% ning regulaarsed püsikliendi eripakkumised. Allahindlus hakkab kehtima esimesest ostust ning allahindlus arvutatakse täishinnast. · · Kinkekaart · Sportlandi kinkekaarte on saadaval kolmes erinevas vääringus- 10 eurot, 20 eurot ja 30 eurot. Kinkekaarte on võimalik osta kõikidest sportlandidest ning
psühholoogiline probleem, kus oma uut saavutust nähaksegi heas valguses ja konkurentide tööd pisut halvemas. Tundub ka üsna lootusetu oma tootjale lai ostjaskond kindlustada, kui suures kirjas kõik negatiivsed omadused üles lugeda. Eksitava reklaami piirimail mängivad tihti tootjad, kes püüavad tuntud kaubamärgi järeleaitamisest kasu lõigata. Eesti pole ainus koht, kus võime kohata silmatorkavaid soodushinnareklaame ja tillukese kirjaga tähendusi, et see soodustus kehtib vaid kliendikaarti esitajale vms. Näide Eestist: On suur reklaam, et helistamine on tasuta (näiteks zen, diil) kuni aastalõpuni. Ja väikselt on kirjas, et laadides teatud summa, et siis on tasuta ja pealekauba ka teatud minutid. Kui tavainimene loeb seda reklaami, siis ta ei näe seda, et teatud minutid ja teatud summat laadides on tasuta. Näide Saksamaalt: Veel hiljaaegu oli Saksamaal kombeks reklaamida mobiiltelefone hinnaga 1-50 marka ilma mingi täiendava selgituseta. Aastal 1998 otsustas Saksamaa
muutused sissetulekutes? Kas ruumid sobivad? Klienditeenindus tase? Koostage eelnevalt toodud ülesande küsimuste põhjal kirjalik ettekanne kaupluse juhtkonnale. Lugupeetud juhtkond Praegusel ajal mil inimesi paeluvad suured ostukeskused suurte poodide arvu ja laia sortimendiga on väga oluline pöörata tähelepanu oma püsiklientide hoidmisele. Pidevalt on vaja analüüsida oma tegevust ja turu seisu. Müügitulemustest on näha, et 80% ostudest sooritavad inimesed kes omavad kliendikaarti. See on väga hea saavutus, et on suudetud luua stabiilne kliedibaas. Ometi on viimase aastaga kaupluse käive langenud 30% ja järelikult on vähenenud ka püsiklindide ostud. Probleemi põhjuse välja selgitamiseks ja lahenduste leidmiseks tuleb leida vastused mitmetele küsimustele. Siinkohal tooksin välja põhiküsimused millele peaks vastused leidma tõstmaks müügikäivet ja tagamaks klientide rahulolu. Kõigepealt tuleb välja selgitada kas poe
sisu. Edasine on selle viimistlemine. Eesti teeninduse nõrkusteks on: · Tervitamise ja hüvastijätu puudumine jätavad kontakti poolikuks · Siirast naeratust kohtab harva · Teenindajad teevad üliharva lisamüüki · Teenindajad pakuvad sageli odavaimat lahendust. 55 · Teenindajad pakuvad harva kliendikaarti · Teenindajad pakuvad harva toodet testida Eesti teeninduse nõrkused puudutavad just detaile, mis kõik on kliendirahulolu saavutamisel ja müügi suurendamisel üliolulised. Eesti teenindaja käitumises jääb vajaka terviklikkusest. Teenindaja alustab kontakti püüdlikult tervitab, aitab kliendil end teretulnuna tunda, kuid edasine kontakt jääb järjest kaootilisemaks ning hajusamaks. Tihtilugu lõppebki suhtlus üsna kohmakalt, ilma hüvastijätuta, emotsioonitult.
annaabi.ee 
