TARTU SELVERID Anne Selver Ringtee Selver Sõbra Selver Veeriku Selver Jaamamõisa Selver Juhataja Teenindusosakonna Logistikaosakonna juhataja juhataja Teenindaja-administraator Assistendid Saaliteenindajad Kassapidajad Infoteenindajad Letiteenindajad Kaubavastuvõtt Kärupaigutajad Transporttöölised
Näiteks võib tuua siia Tallinnas Ülemistes asuva Hiina restorani. Sealne teenindus ei olnud miskit. See tähendab seda, et teenindaja leti taga ütles küll tere, kuid ei tekitanud minus mingit emotsiooni, et ma olen neile vajalik ning eriline. Samuti puudus kõikidel teenindajatel naeratus, mis on ülimalt tähtis teeninduses. Siia alla käivad ka kõik toidupoed, kes pole veel arenenud kvaliteetse teeninduse poole. Nimelt kassapidajad ei näita välja, et sa oled neile tähtis. Nad lasevad nagu konveieri peal, automaatselt öeldakse tere ja ei midagi muud. Vaevu mõned kassapidajad tõstavad pea, et näha, kes üldse nende kliendiks ongi. Et sellist suhtumist ning harjumuslikust muuta on vaja muuta teenindaja arusaamu. Teenindajad peavad olema väja koolitatud ka kõige väiksemad ning ,,tähtsusetud" teenindajad. Et ühiskond edasi areneks on vaja seda, et ettevõtted, kes endale teenindajaid
Lii Raudsepp INMRESSURSI JUHTIMISE ERISUSED Analüüs Õppejõud: Heve Kirikal Mõdriku 2012 Personalijuhtimine Inimressursi juhtimine Aeg ja planeerimine Lühiajaline graafik: Vastvalt hooajale ehk suvi Jõuluhooajal võetakse juurde planeeritakse suuremat kassapidajad, sest siis on tööjõudu ja jõuludeks ka. rohkem kliente. Psühholoogiline lepe Lubatakse palgatõusu, nt. Nobenäpp võistlus (õppisin kasumi numbri täitmisel saab ettevõtte missiooni, visiooni palga tõusu. Töötaja teab, et ja väärtused selgeks, saab töö tasu tõusu, kuid kordasin üle kaubanduse millal, mis aasta ajal
lisateenused. Ettevõtte töökorraldusega (töötajate töövahetused ja tööajad, ettevõtte juhtimine ja alluvusvahekorrad (võimalusel juhtimisskeem), töösisekorraeeskirjad). Juhataja Teenindusosakonna juhataja Logistikaosakonna juhataja Teenindaja- administraator Assistendid Teenindaja- kassapidajas Kaubavastuvõtjad Kassapidajad- teenindajad Saaliteenindajad Infotöötajad Transporttöölised Kärupaigutajad Töösisekorraeeskirjad Üldsätted · Töösisekorraeeskirjad määravad sisekorra käitumisreeglid ning tööandja ja töötaja vastastikkused kohustused. · Kõik töösisekorraeeskirjadega seotud küsimused
Juhataja tahtel on ühes vahetuses kuus töötajat. Meeskonnas on hea töötada, kui kõikide meeskonnaliikmete käitumismall ja arusaam tööst on ühesugused. Minu meelest meie kollektiivis see ka nii on. Kõikidel liikmetel on arusaadav, et töö tuleb teha. Tekivad ühised eesmärgid ja sihipärane tegutsemine. Hommikul annab juhataja kõikidele korralduse, kus töölõigus me täna oleme ja vastavalt sellele me ka tegutseme. Näiteks kassapidajad hoiavad peale klientide teenindamise ka oma töökoha korras – korrastavad nätsuriiuleid, toovad laost kilekotte juurde, täidavad suitsuriiuleid jne. Kassapidaja, kes ei ole peakassas, saab klientide vähesuse korral tulla kassatsoonist välja saaliteenindajatele appi kaupa riiulitesse paigutama. Abitööline, kui oma töölõik on valmis, tuleb samuti kaupa laduma. Vahetuse vanema tööks on allahindluste tegemine kiirestiringleval kaubal. Oma äranägemise
Ainsana 12 terve külastuse käigus ületas ootusi väide number 5. Siinjuures nõustusid kõik tudengid, et poele on hea juurdepääs nii bussiga, jalgsi kui ka autoga. Autoparkla on suur, kõnniteed jalgsi käimiseks korras ja bussiliiklus hea. Nimesiltide kandmise puhul olid ootused üsna madalad vaid 5 punkti, kuid tegelikkus osutus veelgi madalamaks, kuigi mitte suurel määral nimet 4,3 ja lõheks on -0,7. Enamasti kandsid nimesilte vaid kassapidajad, kaubaga tegelejad olid valdavalt ilma nimesiltideta. Usaldusväärsust hindasid väited 6,7,18 ja 20. Usaldusväärsuse juures olid lõhed juba suuremad. Väide 6 hindas massimeedias välja kuulutatud soodushindu. Lõheks osutus -2,3. Näiteks ühel korral pidi soodushinnaga olema kohvi, kuid müügipäeval polnud seda väljapandud. Kõige enam erinesid ootus ja tegelikkus väite juures 20, kus vaadeldi, kas kaupadel on kõigil hinnasildid. Ootus oli 7 ja tegelikkus 2,6 ja lõhe -4,4.
.....................................9 2 SISSEJUHATUS Sooritasin oma praktika Järvamaal Paide Selveris. Selver on üle eestiline kaubanduskett mis tegeleb jaekaubandusega. Paide Selveris töötab 124 töölist, kõik on ära jaotatud erinevatesse osakondadesse. Selveris on 11 osakonda kokku kuhu on töölised tööle määratud ( Juhataja, assistendid, info töötaja, kassapidajad, tööstuskauba töölised, kuivaine,-külmaletitöölised. Lisaks veel koogileti teenindajad, puuvilja väljapanijad ja gulinaarialeti teenindajad ). Mina töötasin mitmetes erinevates osakondades põhiliselt veetsin oma aja kaubasid väljapannes. 3 1. SELVERI ISELOOMUSTUS 1.1. A - Selver Paide Ajalugu Selveri kauplusteketile pandi alus 1995. aastal, mil Tallinnas Lasnamäel avati Punane Selver.
See kutsus esile protesti, millest tingituna pilge ja naer muutusid eriti teravaks, Naljad, mis teistel rahvustel võisid esile kutsuda vaid kerge muige, sundisid venelasi naerma pahvatama. Ühtlasi on venelased võimelised naerma mitte ainult teiste, vaid ka iseenda üle oma eksimuste ja puudujääkide üle. Samas aga arvatakse, et venelased naeratavad vähe. Ka see on õige. Läänemaailmas näiteks peab niinimetatud valvenaeratus saatma inimest kogu aeg. Müüjad, kassapidajad, juuksurid naeratavad, liites inimesi sel moel endaga. Venelastel seevastu võib näole manatud naeratus rääkida hoopis sellest, et inimene ei ole siiras ja ehk koguni haub mõnd plaani. Oma igapäevaste naljadega on venelased kahe jalaga maa peal, vahel võivad nende naljad olla koguni jämadavõitu. Võib juhtuda, et kaks omavahel naljatavad inimest on naerust lämbumas, neid ümbritev seltskond ei pruugi aga üldse aru saada, milles on asi. Üldiselt võibki öelda
transpordi, jaemüügi, toitlustus, finants ja haridussektoris. Otsekontakt "ostjatega" või klientidega suurendab vägivallariski. ELi riikides osutatakse sageli tervishoiusektorile kui ühele kõige ohustatumale, samuti on suur "riskirühm" jaemüügisektor. Suur risk vägivalla suhtes on järgnevatel kutsealadel: õed ja teised tervishoiutöötajad, taksojuhid, bussijuhid, kliendi kodus remonditöid tegevad töötajad, teenindajad, kassapidajad, turvamehed, käskjalad, politseiametnikud, parkimisinspektorid, vangivalvurid, sotsiaaltöötajad ning sotsiaalmajade töötajad. Missugused on riskitegurid Konkreetsed vägivallaaktid võivad olla etteennustamatud, kuid olukordi, kus vägivald võib tõenäoliselt aset leida, on võimalik ette arvata. Töötajate jaoks saab kindlaks teha kõige üldisemad ohu olukorrad: tegelemine kaupade, sularaha ja väärisesemetega; töötamine üksinda;
Viimane võib olla väga suures hotellis ka omaette üksus. Majutusosakonna majutusjuht reguleerib töökäiku majutusosakonnas, mille alla kuuluvad nt. majaperenaise töögrupi alla kuuluvad toateenijad, üldkoristajad, saunakoristajad, töömees, varustaja ja pesumaja. Selle osakonna tööks on hoida hotell korras ja puhas ning ka puhtuse eest vastutada. Vastuvõtu juhi töögrupi alla kuuluvad administraatorid, portjeed, kassapidajad, tellimuste tegijad, nende töökohustusteks on suhelda klientidega, neid teenindada ning tagada nende rahulolu. Turvateenistuse juhi töökohustuste hulka jäävad siis turvamehed, kes tagavad külastajate turvalisuse 6. Loetle majutusettevõtte toitlustusosakonna peamised tööülesanded: (4 p) eesmärk tagada toitlustamine eelkõige hotelliklientidele (hommiku-, lõuna- ja õhtusöök), aga samas ollakse valmis ka väljstpoolt maja tulevaid kliente toitlustama
leivad ja saiad, valmistoidud, kuivained, hoidised, kastmed ja õlid, maiustused, külmutatud toidukaubad, joogid, Selvergurmee, Selveri pagari tooted, lemmiklooma kaubad, tööstuskaubad. Veeriku Selveripersonali arvuks on 60 töölist. Ametikohad jagunevad: 1. Kaupluse juhataja 2. Müügijuhataja 3. Kaubakategooria juht, teenindusjuht 4. Teenindajad (kassapidajad, pagarid, laotöötajad, saali töölised jne..) 4 5 Kaupluse töö korraldamine Hügieeni nõuetest peeti korralikult kinni. Lisaks on töötajatele Selveri siseselt iga 3 aasta tagant hügieeni koolitus. Müügisaalis kui ka laos kaupade vastuvõtmisel olid alati vajalikud nuga ja töökindaid
Struktuurid võivad aegade möödudes muutuda, sõltudes käibe plaanide täitmisest. Käibe plaani ületäitmise korral võib kauplus tõusta struktuuriliselt astme võrra üles poole ning käibe prognoosi alatäitmise korral vastupidi. 2.3 xxxxxxxxxxxxe Selveri struktuur Kaupluse juhatajale alluvad: teenindaja-administraatorid; assistendid; infoteenindajad; letiteenindajad; saaliteenindajad; kassapidajad: kaubavastuvõtjad; transporttöölised: kärupaigutajad 2.4 Põhilised konkurendid Suurimateks konkurentideks Selveri ketile on Rimi Food AS, Maxima Eesti OÜ ja Prisma. 5 Konkurentsis oli suurim muutuste aeg aastal 2008, kus jaekaubanduse kasv pöördus languseks. Suuremate jaekaubanduskettide vahel käivitus tugev konkurents eesmärgiga pakkuda kliendile soodsaimat hinda. Selle raames renoveeriti Säästumarketid, uuendades
aasta viimases kvartalis aastatagusega võrreldes 1,5 protsenti. Milline viis on kõige efektiivsem tegemaks selgeks valitsusele ning kogu rahvale, et nüüd oleks viimane aeg palka tõsta? Nagu lähiajalugu artside streigi näol näitab, ongi kõige tõhusam viis selleks streik. Aga kas see alati reaalne on? Jah, kui streigivad arstid või õpetajad või bussijuhid, siis suuretõenäosusega neid märgatakse ning midagi võetakse ette. Aga kui streikima läheksid näiteks kõik poemüüjad ja kassapidajad, siis arvan, et ainus mis toimub, on töösuhte lõpetamine, sest töötute arv, kes on nõus ka miinimupalgaga töötama, on veel palju. Sellised suurketi toidupoed võtavad lihtsalt järgmised töötajad. Üldjuhul ei taha keegi seda viimastki tööd kaotada ning käiaksegi tööl edasi väga väikse palga eest. Lisaks streigile on lihtsam viis minna tööle välismaale. Kas välismaale tööle minemine ning üldjuhul ka sinna elama jäädes on ainult hädapärane
päevast tööaega. Ma vaidleks siinkohal Marxi või õigupoolest kapitalisti arvamusele vastu, et öötööga harjub inimene ära. Minu kogemused näitavad, et inimorganism ei kohane antud tööviisiga ka isegi mitte aasta jooksul. Inimesed vajavad päevavalgust ning pidev pimedus tekitab stressi. Poed, koolid ja muud asutused opereerivad vaid päevasel ajal. Seega öösel töötamine ja päeval magamine ei võimalda saada osa ühiskondlikust elust. Isegi kaupluste kassapidajad, kelle tööpäev ei ole küll öösel, vaid kuni südaööni, peavad palju ohverdama. Enamikel on lapsed, kelle eest ei saa hoolitseda ega kontrollida nende koolitöid. Tagaplaanile jääb kodu ja kannatada saab ka pereelu. Tööpäev peaks lõppema normaalsel kellaajal, et inimestel oleks võimalik tegeleda ka enda jaoks olulisega. Sotsialismi ajal näiteks olid küll teatud valvepoed, kuid vaikimisi olid vähemalt toidupoed lahti umbes seitsmeni
ee, [http://www.heateenindus.ee/?646] 13.10.08) Rahvusvaheline tehnoloogiaettevõte NCR alustas Leedu kaupluseketis IKI esimeste iseteeninduskassade katsetamist, mis peaksid tulevikus oluliselt vähendama kassajärjekordi kaubanduskeskustes. NCR FastLane iseteenindusterminal võimaldab klientidel ise kassas oma kaubad registreerida ning seejärel nende eest tasuda, teatasid NCR Corporation ja New Vision. Leedus katsetatavad elektroonilised kassapidajad huvitavad ka Eesti kaupmehi. (Kallas, R. EPL Online, [http://www.heateenindus.ee/?627] 17.01.2008) Võib öelda, et tulevikus tehnoloogia arenedes võetakse teeninduses üha enam kasutusele masinaid ning otsene kontakt teenindajaga vähemeb. Jääb üle vaid loota, et teeninduse kvaliteet sellega ei lange ja eelkõige pandaks siiski rõhku kliendi mugavusele ja heaolule. 9 Kokkuvõte
Selle kõige põhjuseks oli, et ma oskaksin kaupa tellida. Kuigi kokkuvõtteks saime me suurepäraselt oma juhendajaga läbi ja tema õpetas mulle, et see töö ei ole lihtsalt arvutitaga istumine, vaid teadmine kõigest mis poes toimub. KOKKUVÕTE Praktika oli iseenesest lahe ja väga hariv. Sain niipalju uut teada ja väga palju praktilisi oskusi. Sain teada mida endast kujutab müügijuhi töö, või mida peavad kassapidajad tegema ning saalitöötajad. Kõige raskem ongi saalitöötajatel, kes peavad päevast päeva panema kaupa välja kontrollima hindu ja tegema vajadusel uued hinnad. Peavad olema kursis kõigi tulevate ja minevate kampaaniatega ja hoidma müügisaali korrektselt puhtana. Oma praktika eesmärgiks seadsin, et ma õpin palju uut ja põnevat, et ma kohtuksin vähemalt ühe müügiesindajaga, kes räägiks mulle kuidas tegelikult müügiesindaja töö käib
hinnasiltidega ja et kassas olev info klapiks tootel oleva infoga. Müügijuhtide tööd toetavad kategooriajuhid, kes peamiselt töötavad meie peakontoris Rakveres, kuid teevad ringkäike kõikides kauplustes. Nemad sõlmivad erinevate hankijafirmadega lepinguid ning lepivad kokku sisseostuhinnas ja tingimustes, samuti juhendavad nad meeskonna tegevust inventuuride ajal. 4 Klienditeenindus Sadama Turg pakub tööd umbes 30-le saalitöötajale (kassapidajad, letiteenindajad, saaliteenindajad, leivaküpsetaja ja laohoidja), kes alluvad kahele teenindusjuhile. Teenindusjuhid vastutavad selle eest, et töö müügisaalides oleks sujuv, lahendavad probleeme klientidega ja tegelevad päeva lõpus kassarahaga (vastutavad seifi korrasoleku eest, tellivad inkassofirmalt vahetusraha ja valmistavad päeva lõpus kassast tulnud sularaha ette panka saatmiseks). Kliente teenindatakse kokku seitsmes kassapunktis (4 toiduosakonnas, 3 SuperAlkos),
saame hinnata tööjõuvajadust. Psühholoogiline Leplikkus Pühendumine lepe Vaikiv lepe, mida ollakse nõus andma ja mida vastu Töötajad, kes tunnevad, nad on väärtustatud, neile saadakse. Julgen väita, et meil nn kassaliinis tullakse vajadusel vastu, on pühendunumad. (Tulles (kassapidajad, infotöötajad, administraatorid ) kehtib töötajale vastu tuleb tema organisatsioonile vastu.) suhetel põhinev psühholoogiline lepe rikume vajadusel Töötajaid tunnustatakse sõnaliselt. Kõike ei saa tööseadusandlust. Näiteks ei tohi inimene alustada uut tunnustada rahaliselt, piisab kui märgata töötajat. vahetust hommikul 7:45 kui ta on lõpetanud 22:05
kuusekujulise" kui ka funktsionaalse struktuuriga. Mitme struktuuri tüübi kombineeritud kasutamise eelised: · Maatriksstruktuur Alluva ülessanded on mitme kõrgema töötaja otsustest kombineeritud. · Maatrikstruktuur Ühe ülemuse puudumisel ei ole raske teistel ülemustel seda inimest asendada. · Divisionaalne struktuur Loodud on eraldiseisvad allüksused: toiduosakond, tööstusosakond, kassapidajad-infotöötajad, letitöötajad- kokatöötajad, juhataja-juhataja asetäitjad-vanemmüüjad. Selle tulemusena on antud ka erinevad ülessanded. · ,,Kammi- ja kuusekujuline" struktuur Kõigil töötajatel ei ole alluvaid, kuid mõnel kõrgemal töötajal on neid arvukalt. · Funktsionaalne struktuur Aitab lihtsamalt panna ettevõtte struktuuri paberile, mida teiste struktuuride puhul ei ole Rakvere Maksimarketis kasulik kasutada.
See kutsus esile protesti, millest tingituna pilge ja naer muutusid eriti teravaks. Naljad, mis teistel rahvastel võisid esile kutsuda vaid kerge muige, sundisid venelasi naerma pahvatama. Ühtlasi on venelased võimelised naerma mitte ainult teiste, vaid ka iseenda üle - oma eksimuste ja puudujääkide üle. Samas aga arvatakse, et venelased naeratavad vähe. Ka see on õige. Läänemaailmas näiteks peab niinimetatud valvenaeratus saatma inimest kogu aeg. Müüjad, kassapidajad, juuksurid naeratavad, liites inimesi sel moel endaga. Venelastel seevastu võib näole manatud naeratus rääkida hoopis sellest, et inimene ei ole siiras ja ehk koguni haub mõnd plaani. 7 Oma igapäevaste naljadega on venelased kahe jalaga maa peal, vahel võivad nende naljad olla koguni jämedavõitu. Võib juhtuda, et kaks omavahel naljatavat inimest on naerust lämbumas, neid ümbritsev seltskond ei pruugi aga üldse aru saada, milles on asi
Pärast terrorismiakti sai kogu maailm koheselt infot katastroofi kohta läbi teabevahendite. Infoühiskonnas valitseb elukorraldus, kus enamus inimkonna loodud väärtusi on kätketud teabesse, mida hoitakse, teisendatakse ja edastatakse universaalsel digitaalsel kujul. Filmis tuli see välja näiteks sellest, et tähtsad fotod olid skaneeritud arvutisse, mille kaudu peategelane sai teada, et kogu ta perekond on isale tähtis. Enamus inimesi töötas teenindussektoris- sekretär, kassapidajad, raamatukogutöötajad jne. 6 Filmis näidatavad sümbolid olid arvuti taustapildid, mille kaudu peategelane luges välja, et ta isa hoolib neist. Samuti sai isa tütre joonistatud pildist välja lugeda kuidas Caroline teda armastab, hoolimata sellest, et isa temast välja ei tee. Nähes World Trade Centre´i torne said vaatajad aru, et tegemist on 11.septembri terrorismiaktiga. Naispeategelasele
Näiteks Disney Instituudi klient Pick´n Pay, suurim toidukaupade jaemüüja Lõuna- Aafrikas, leidis enda tõdedeks. Iga organisatsioon peab looma omaenda kordumatu jaoks inspireeriva teeninduse missiooni. Tähendusrikka missiooni väljatöötamiseks pöördus teeninduse teema. ettevõte oma 27 000 töötaja poole. Nad otsustasid pöörduda organisatsiooni tuuma poole- pakkijad, Teeninduse teema ei pea olema fikseeritud igaveseks. Mitte miski kassapidajad, koristajad, kontoritöötajad, kes ei kesta igavesti. Ent Kui teeninduse teema on püstitatud, tohib iganes- et teada saada, mida esindab ettevõte nende arvates. Uus teeninduse missioon, mida nad seda muuta väga aeglaselt, arendades seda vaid väga pika sõnastasid, peegeldas uut ühiskonda: "Me teenindame. Oma südamega loome toreda koha, ajaperioodi jooksul. kus olla. Oma mõtetega loome suurepärase koha ostude sooritamiseks
katkestamine ning klientidele tehutd kahju hüvitamise algatamine. Kirjeldus: Seansi mittetoimumise selgumisel märgib meelelahutusjuht mängukavas vastava seansi ärajäänuks, blokeerib antud seansi piletid, et neid enam müüa ei saaks ning teavitab kassapidajaid seansi ärajäämisest. Sellise teate peale kuvatakse kinosisestel infotabloodel ja www-keskkonnas info seansi ärajäämise ning piletite tagasiostmise kohta. Kassapidajad alustavad piletite tagasiostmist. Eeltingimused: Aktiivses mängukavas on mingi seansi toimumine osutunud võimatuks. Järeltingimused: Seansi ärajäämisest tingitud kahjud on klientidele hüvitatud, seansi ärajäämisel tehtud kulutused on süsteemis registreeritud. Tähtsus ärile: Sekundaarse tähtsusega. Eelkõige firma maine säilitamiseks ning kahjunõuete esitamise vältimiseks vajalik, erandkorras rakenduv protsess.
arvelduskontole. Kassas olevat sularaha ja muid väärtpabereid tuleb hoida eraldi ruumis tulekindlas seifis. Panka sularaha veol tuleb kasutada turvameetmeid, ettevõtte juht peab kindlustama kassapidajale sularaha panka viimiseks ja toomiseks veoki ja julgeoleku (50 000.- saatja). Võib kasutada sularahakeskuse teenust raha veol panka. Raamatupidajad jt. töötajad kellel on allakirjutamisõigus ei tohi olla kassapidajad. Suuremas ettevõttes raamatupidajad ja kassapidajad ei tohi olla ühes isikus. Pangast saab tehinguid teha ettevõtte poolt määratud isik. 13. Pankades hoitava raha arvestus. Arvelduskontol olevate rahaliste vahendite arvestust peetakse pankade ja arvelduskontode lõikes. Pangaoperatsioonide teostamisel kasutatakse pankade jaoks üldkehtivaid dokumente (paberkandjad, elektroonilised). Pangaoperatsioonid kajastatakse panga väljavõtete ja algdokumentide alusel vastavates registrites
Kuigi põhjendus tundub usutav, eesmärk on üllas ja kindlasti vähemalt mingil määral suhtlejate jõupingutust ka vähendab, on sel argumendil siiski üks suur puudus: inimsuhtlus lihtsalt ei tööta niimoodi. Inimesed ei järgi neile ette kirjutatud rangeid reegleid. Rahvusvahelise tsiviillennunduse assotsiatsiooni piiratud inglise keeles kirjutatud lennukiparandusjuhendid sisaldavad reeglivastaseid väljen- deid (Rinaldi et al. 2002), lennujuhid ja ka näiteks poe kassapidajad otsivad võimalusi kohustuslike standardütluste varieerimiseks, et end inimesena tunda (Cameron 1995), asjaõigusseaduses on sõna omand legaaldefinitsioonile vaatamata kasutusel kolmes erinevas tähenduses (Mereste 2000: 338-340). Veelgi enam, juristide kohta on täheldatud, et standardvormelid võimaldavad kõnelda mehaaniliselt, kasutades samu väljendeid kui kõik teisedki, ilma öeldut ega selle ütlemise põhjust tegelikult ise mõistmata (Lemmens 2011). 30
annaabi.ee 
