sind ei näe, kuid suheldes nendega peab ikkagi säilitama põhistandardid. 3. Tüüpilisemad vead Enamalt jaolt väga tihedad klienditeeninduskeele kasutamise vead on suletud küsimused. Suletud küsimused on need küsimused, millele saab vastata Jah või Ei. Ka käskiv kõneviis ei ole hea suhtlemise aluseks. Klienti ei saa mitte kunagi käskida, sest klient ei pea viibima seal organisatsioonis, kus teda käsitakse, kamandatakse, õpetatakse, süüdistatakse või ähvar- datakse, või kus teenindaja peab ennast kliendist tähtsamaks. On kliendi suhtes ükskõikne, pessimistlik. Aga kõige suurem viga, mida teenindaja teha saab on ka see, et hindab kliendi rahakoti suurust. Välimuse järgi klienti. Klient on klient, klient on kuningas, kliendil on õigus. Kuid kõige enam levinud viga, mida teenindajad teevad on vahelesegamine. Kui kliendid
vastuseis mitte ainult tema püüdele olukorda kontrollida, vaid ka kogetud manipuleerimistundele. Isegi kui kiitust ei kasuta manipuleerimiseks, mõjub see sageli heidutavalt. Valvelolek ja kaitsehoiak panevad inimesed kiitusele vastu punnima. Lahenduste pakkumine - Kamandamine: käsk on sunniviisil antav lahendus, mida toetatakse survega. Sunni kasutamine muudab inimesed sageli vastupunnivaks () ja tõrjuvaks. Inimesed, keda pidevalt kamandatakse, võivad muutuda väga järeleandlikeks () ja allaheitlikeks (). Käsk viitab sellele, nagu ei oleks teise inimese hinnangud mõistlikud, ja seega õõnestab () ta eneseväärikust ( ). - Ähvardamine: ähvardus on lahendus, mida pakkudes rõhutakse karistusele, mida on oodata, kui lahendust täide ei viida. - Moraali lugemine: moraali lugemine räägib sellest, mida oleks vaja ja tuleks teha, kuigi kasutatakse ka teistsugust sõnastust
Käitumise hinnanguvaba kirjeldamine Kui suhtlemispartner on käitunud viisil, kus teise huve ja õigusi on riivatud või eiratud, siis kirjeldatakse toimunut hinnanguvabalt, st kritiseeritakse käitumist, mitte isiksust. Kokkuvõttev kehtestav soov Enamasti lisatakse kokkuvõttev soovi või nõude väljendus kehtestava sõnumi lõppu: Ma soovin....., Palun ära tee...., Ma ootan... jne. Selline kehtestav sõnum tuleb selgelt eristada analoogsest agressiivsest käitumisest, kus kamandatakse. Tunnete verbaalne väljendamine Tunnete avaldamine on analoogse toimega kui hinnaguvaba kirjeldus. Seeläbi väljendatakse oma suhtumist toimunusse. Samas ei olda ründav ega süüdistav. Antud kehtestamistehnika on iseenesest lihtne tuleb vaid tekkinud emotsionaalne seisund välja öelda. "Sa tõukasid praegu oma väikest venda ja ma olen sellepärast väga kurb." Teise tegevuse aktsepteerimine või positiivse suhtumise väljendamine
11) Loogiline argumenteerimine. 12) Rahustamine - püüd takistada teist inimest negatiivseid tundeid tundmast. Kui kahel inimesel on mingi tugev vajadus või nad maadlevadkeeruka probleemiga, suureneb tõenäosus, et teesulgude mõju on negatiivne. Kalduvus reageerida mis tahes emotsionaalselt olulisele väitele oma vaatevinklist lähtuva hinnanguga, on peamine tõke inimestevahelises suhtlemises. Inimesed, keda pidevalt kamandatakse, võivad muutuda väga järeleanlikeks ja allaheitlikeks. Üks peamisi loogikast tulenevaid hädasid isikliku või inimestevahelise stressi puhul on see, et ta tekitab emotsionaalset distantsi. Rahustamist (успокоение) kasutavad sageli inimesed, kes tahavad olla abivalmid, kuid ei soovi kanda sellega kaasnevat emotsionaalset taaka. Kui te soovite oma suhtlemist parandada, on näpuga teistele näitamine viletsaks stardipakuks.
pakkumine muudab sageli probleemi veel keerukamaks või tekitab uusi probleeme, ilma et algne mure oma lahenduse leiaks. Kamandamine, ähvardamine, moraali lugemine, nõu andmine on kõik lahenduste pakkumise viisid (Bolton 2007: 40). Kamandamine- Käsk on sunniviisil antav lahendus, mida toetatakse survega. Sunni kasutamine muudab inimesed sageli vastupidavaks ja tõrjuvaks. Tulemuseks võib olla hoopis saboteerimine. Inimesed, keda pidevalt kamandatakse, võivad muutuda väga järelandlikeks ja allaheitlikeks. Käsk viitab sellele, nagu ei oleks teise inimese hinnangud mõistlikud, ja seega õõnestab ta eneseväärikust (Bolton 2007: 40). Ähvardamine- Ähvardus on lahendus, mida pakkudes rõhutatakse karistusele, mida on oodata, kui lahendust täide ei viida. Ähvardused annavad samu negatiivseid tulemusi, mis käsud (Bolton 2007: 40).
!!! Lapsekasvatusstiilid D. Baumrind (1971, 1991) kuidas last püsivalt kasvatada. - autoritaarne: kõrged ootused lapsele, madal soojus, madal toetus avastamistegevuseks, karmid reeglid, eksimine väga halb, tulemus vähe võimalusi otsuseid teha, võivad olla head hinded ehk võimalik akadeemiline edukud, kui reaalselt sisemist motivatsioon pole, võib olla puudulik oskus riskisituatsioonides käituda,sots suhtete probl, noorukieas igatseb kampasid sest vajab, et tetda kamandatakse, intelligentsete vanemate lapsed - lubav, mittekeelav: madald ootused, kõrge soojus, luba avastamistegevuse suhtes, piirid väga raskesti lapse jaoks tajutavad,pere kontrollib laps madal suhtlemisoskus, sest on saanud kõik mis tahab, ei oska läbi rääkida, võivad muutuda agressiivseks (ronisõit, näts vastu otsaesist) - lubav, mittehooliv: madalad ootused, madal soojus, madal kontroll, ükskõiksus avastamistegevuse suhtes, piirid pidevalt muutuvad, laps
HEESKA Millal? SOLK Kohe, istu ja suitseta! KUUL Võtab kuskilt kitarri ja hakkab mängima. Pill on lootusetult häälest ära. KUUL Ära karju, ma räägin tõsiselt, aga mul on hea meel, et ma sind enam viie minuti pärast ei näe. SOLK Kuul, kurat. Ära plänni. See kidra on ju täiesti häälest ära KUUL Ei ole! SOLK On küll! KUUL Ei ole! SOLK On küll! KUUL Heeska on konservatooriumis käinud, las paneb pilli enne surma häälde Kamandatakse Heeska kohale HEESKA No tehke siis käed lahti. Ega ma teid kitarriga ikka tappa ei saa. KUUL Pane lihtsalt häälde. Matusevalsi mängime siiski ise maha. Heeska häälestab pilli NIKOLAI Näe, rahunebki maha. Need helid on ainus, mis sust järgi jäävad. SOLK Hea mõte – oota, seal pioneeride toas on ju fanfaar ja tuuba ka. LUMI Ma oskan trummi mängida. KUUL Oskad trumme mängida või? LUMI Trummi, mitte trumme.
annaabi.ee 
