Elina Kaldarova MJ212 21.03.14 Klienditeenindaja mitteverbaalsed suhtlusvahendid: Teenindussuhtlus tähendab enamat kui vaid verbaalne suhtlemine. Klient tajub, millised on teenindaja hoiakud. Kuidas teenindaja temasse suhtub. Milline on tema meeleolu ja valmisolek teenindamiseks jne.. Klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad: Hääletoon, kõnekiirus; Miimika, silmside; Pealiigutused, seismis-ja istumisviis; Poosid, zestid; Liikumisviis, vahemaa klientide vahel; Riietus, soeng, ehted, lõhn jne.. Kehakeelega väljendatakse oma suhtumist ja hoiakut teise inimesse. Kehakeel on alateadlik me ei suuda seda igal ajahetkel jälgida. Kui sõnad on viisakad, aga kehakeel ütleb muud, siis tegelik sõnum ongi ,,miski muu". Enesekehtestamine Kehakeel on tihedalt seotud ka enesekehtestamisega. Klient märkab seda, kui teenindaja on oma
Koostaja: Maarja Loikonen K109 Tartu Mitteverbaalne suhtlus ehk kehakeel Minu tugevused: Vahemaa suhtlevate inimeste vahel: Tavaliselt kui ma inimestega räägin siis hoian piisavalt vahet, et saaks mugavalt suhelda. Hääletoon: On samuti piisavalt kõva ja piisavalt vaikne. Oleneb olukordadest ja inimestest. Kuid enamasti siiski kui hoogu satun muutub hääletoon veidi valjemaks. Seismis- ja istumisviis: Oleneb olukorrast, kasutan nii seismist kui istumist. Riietus, soeng, ehted, lõhn: Hoian enda välimuse igapäevaselt ja täiesti kindlalt alati puhta ja korralikuna. Seda ainult võibolla välja arvatud puhkepäevadel kodus kui pole vaja kusagile minna ega kedagi külla oodata. Aga see ei tähenda, et ma kodus olen räpakas või minu kodu pole puhas ja korralik. Ma lihtsalt pole võibolla nii hoolitsetud kui muidu. Liikumisviis:
3. Dialoogiline suhtlemine 4. Vahendatud suhtlemine Loomulik keel, milles jälgitakse kõne kiirust, rütmi, pause ning nende asukohta kõnes. Kõne sisust arusaamine ja tõlgendamine sõltub kuidas kõneleme: kui kiiresti, millise hääletooniga ja mida rõhutame pausidega. Paralingvistilised vahendid: nutt, naer, ohkamine, köhatamine ja parasiitsõnad. Tahtekontrollile ei allu pööra suhtlemisel tähelepanu! 1. Hääletoon 2. Seismis-või istumisviis 3. Kõne kiirus 4. Zestid 5. Poos 6. Miimika 7. Liikumisviis 8. Pealiigutused 9. Puudutused 10. Silmside 11. Vahemaa suhtlevate inimeste vahel 12. Riietus, soeng, ehted, meik jne 35% VERBAALNE ja 65% MITTEVERBAALNE + ei pea ise kohale minema või sõitma - Ei saa kliendiga luua + säästab aega silmsidet + saab jätta firmast hea - Ei saa kasutada kogu
lõdvestu; seejärel otseasendist toeta käsi vastu kõrva, pinguta kaelalihaseid ja lõdvestu ning korda sama teise käega. 11 7 KOKKUVÕTE Nagu ma töös välja tõin, on kõige tähtsam, et klassiruum oleks nii ehitatud, et sinna pääseks piisavalt valgust, et silmadel hea oleks. Samuti on ka tähtis istumisviis, kuna vale istumisviis võib tekitada tulevikus tõsiseid probleeme seljal. 12 KASUTATUD KIRJANDUS 1. https://www.riigiteataja.ee/akt/27096 (01.12.2012) 2. http://www.ut.ee/tervis/aergo/ergonoomia.htm (06.12.2012) 13
oluline saada esmamuljet teist kui lahkest, naeratavast ja professionaalsest teenindajast Naeratage telefonile siis on teie hääletoon lahkem ja sõbralikum. Klient ei näe, kuid tunnetab seda. Telefonisuhtluses puudub kliendiga silmside, kuid klient tajub, kas me kuulame teda aktiivselt ja saame temast aru. Telefoni vastuvõtja ees võiks olla peegel. Te saate selle abil kontrollida näoilmet ja kehaasendit. On teada, et telefonitsi suhtleja istumisviis ja kehaasend mõjutavad ka häält ja st., et ka telefonisuhtluses tuleb jälgida kehakeelt. Telefonikõne võib tulla väga ebasobival ajal. Olge endas kindel, ärge jätke helistajale muljet, et teil on probleeme või olete segaduses ja ebakindel. See on teie, mitte helistaja asi. Saate alati ju vabandada ja öelda, et olete hõivatud ja helistate vabanedes kliendile tagasi.
b) raamatute või paberite surumine vastu õlga c) sõrmedega trummeldamine Agressiivne väljanägemine avaldub järgmiselt: a) käed risti rinnal 9 b) põrnitsemine c) käsi rusikas d) kellegi üle kummardumine KEHAKEEL TEENINDUSES Klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad: · Hääletoon · Kõne kiirus · Miimika · Silmside · Pealiigutused · Seismis- ja istumisviis · Poosid · zestid · Liikumisviis · Puudutused · Vahemaa suhtlevate inimeste vahel · Riietus, soeng, ehted, lõhn jne Klient tajub nende signaalide järgi seda, millised on teenindaja hoiakud, kuidas teenindaja temasse suhtub, milline on tema meeleolu ja valmisolek teenindamiseks. Hääle kasutamine teenindussuhtluses Hääletoon ja kõne kiirus ütlevad sageli palju rohkem kui lihtsalt sõnad, mida öeldi. Olukorraga sobiv hääletugevus ja kõnetempo ning selge hääl soodustavad
Mitteverbaalsete signaalide ehk teisisõnu klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad: · hääletoon · poos · kõne kiirus · liikumisviis · miimika · puudutused · silmside · vahemaa suhtlevate inimeste vahel · pealiigutused · riietus, soeng, ehted, lõhn jne · seismis- ja istumisviis Klient tajub nende signaalide järgi seda, kuidas teenindaja temasse suhtub, milline on tema meeleolu ja valmisolek teenindamiseks jne. Samamoodi saab klienditeenindaja kliendi kehakeelt ,,lugedes" mõista tema meeleolu ja valida sellest lähtuvalt õige suhtlusviis. Mida ütlevad teenindajale järgmised kliendi mitteverbaalsed signaalid ja kuidas peaks ta neile reageerima? · sõrmede trummeldamine · kätega vehkimine
Suhtlemise lühikonspekt Edda Sõõru · Kehahoid (sirge, rühikas, vaba, sõdurlik, jäik, küürus, lodev) · Näoilme (aval, ilmekas, lõõgastunud. naeratav, tõsine, morn, tusane, karm) · Silmavaade (avameelne, uudistav, uuriv, kriitiline, tühi, jäine, irooniline, eemalviibiv, luurav) · Kõnnak (kindel, vaaruv, tasakaalukas, hoogne, kiire, närviline) · Istumisviis (sirge, lõtv, sundimatu, kindel, lohaks, kange, kühmus) · Rääkimisviis (sugestiivne, soe, meloodiline, selge, kamandav, terav, jäine, pudikeelne, kogelev, alandlik, võlts, meelitav) · Puudutused, lähedus · Hingamiskiirus (kiire, normaalne, aeglane) · Zhestid käte hoid, liigutused, ehmatamine Erinevates kultuurides on erinevad kombed. Vastavalt kehakeele tähtsusele eristatakse:
Esimese hooga on Dilli liigutused rasked, kramplikud ja kandilised nagu vihmamantelgi. Tema ilme on kohkunud ja pentsik - ,,justkui oleks konna alla neelanud". Kuigi alustekstis on Dill poiss, on ta laval tüdruk ja Dilli kehastav Maria Soomets on selle tasakaalustamiseks leidnud vahendid, mis ei kaota lava-Dillist täielikult raamatu-Dilli. Soometsa kehastatud tegelasel on rõhutatult madal hääl, lohakas kehahoiak, poisilik istumisviis ja äkilised liigutused. Dill on ainuke tegelane, kelle dünaamilisust ja arengut võime märgata tema kehakeele ja liigutuste muutumises. Alguses on ta laps võõras kohas ja näitab enda mõningast võõrastamist kangete liigutuste ja kohmetu näoilmega. Seejärel laps, kes käib oma sõpradega mängimas ning sellega seoses on tema liigutused väledamad, miimika ja zestid elavamad. Lõpuks on ta sisemiselt kasvanud tütarlaps, kes on leidnud enda lapsepõlvearmastuse
küsimustele vastamine, õigete küs-te esitamine, pauside pidamine, kl. Kuulamine, soovitused, vahepalad (small talk) ja tähelepanuavaldused, kontakti lõpetamine. Küsimused suletud (jah, ei faktide täpsustamiseks, kinnituse saamiseks) ja avatud (miks, mida, missugune, kuidas, millal, kus, kes, kuhu). 2) Mitteverbaalne e kehaline (hääletoon, kõne kiirus, miimika, silmside, pealiigutused, seismis ja istumisviis, poos, liikuimisviis, puudutused, vahemaa, riietus, soeng, ehted, lõhn). 3) Kirjalik (sh arvuti teel) 49. Kes vastutab teeninduses suhtlemise õnnestumise eest? Teenindaja 50. Miks on teeninduses väga tähtis esmasmulje? Ainult 1 võimalus esimese mulje saamiseks, oluline selle positiivsus. Esmasmuljega endast ja oma e/v-st võib kl saada v kaotada. 51. Milline on töötaja teeninduslik väljanägemine? Tagasihoidlik ning vormi riietus,
Selle zesti variant on käekella vaatamine, millel on seesama kaitsev eesmärk. 38 3.2.2 Jalabarjäärid Kui vaheliti kätega kaasnevad ristatud jalad, on kõik kaitsebarjäärid püstitatud ja suhtlemiskanalid suletud. Kui käsivarred kaitsevad südant, siis jalad muidugi genitaalide piirkonda. Kuid naiste puhul, kes tagasihoidlikult ristavad jalad, võib see olla lihtsalt harjumuslik istumisviis, eriti kui kantakse seelikut, ja seda tuleb arvestada, enne kui hakata järeldama, et naine on tõrjeseisundis. Aga säärte asend, mis peaaegu alati viitab kaitseseisundile, on topelt jalalukk. Jalg on haagitud teise sääre taha. Päris kindlasti ei saa niisuguses poosis istuva naisega kuigi kaugele, eriti kui teil on romantiline või seksuaalne huvi. Ristatud pahkluud on nõrgem jalabarjäär, mida saab kasutada nii istudes kui ka seistes ja kergesti maskeerida
annaabi.ee 
