Kuulamine kui suhtlusvahend Klienditeenindaja sõnad ja kehakeele seob suhtlustervikuks kuulamisoskus. Kuulamine nõuab klienditeenindajalt teadlikke omapoolsete pingutuste tegemist mõistmaks, mida kliendid öelduga tegelikult mõtlevad. Hea kuulaja peab silmsidet, on lahke näoilmega, keskendub rääkijale ja ei katkesta teda, vajadusel kordab ja täpsustab öeldut, jälgib kliendi kehakeelt, on kannatlik ja väldib ennatlikke hinnanguid, ei võta kriitikat isiklikuna . 11 KOKKUVÕTE Selleks, et mõista inimeste käitumist, peame õppima mõistma nende kehakeelt, millega on tihtipeale väga raske oma mõtteid saladuses hoida, kuna vastavad zestid ja poosid on meile harjumuseks saanud. Liigutused võivad anda usaldusväärset informatsiooni inimese meeleolust, seisundist või suhtumisest. Lugenud läbi käesoleva referaadi, oskan paremini mõista inimese mõtteid
KONFLIKTIDE LAHENDAMINE VÕIMALDAB * Formuleerida probleeme * organisatsioonis, * suhetes * Viia sisse muudatusi * Parandada suhteid Efektiivse konfliktilahenduse kasu Kasu endale: o Paremad suhted * enda tõeliste mõtete ja tunnete avaldamine võib parandada suhteid, suurendab üksteisest aru saamist o Kasvanud enesehinnang * võimeline ennast hästi tunda ja õppida kriitikat mitte isiklikuna võtma o Isiklik areng ja kasv * kõrvaldades iseenda nähtamatud takistused ja õppides tulemusrikkamalt konflikte vältima ja lahendama õpid rohkem ja saad teistelt toetust Kasu organisatsioonile: o Suurenevad efektiivsus ja tõhusus * töötajad saavad teha oma tööd võimekamalt ja efektiivsemalt keskendades oma tegevuse sinna, kus see toob kõige paremaid tulemusi o Loov mõtlemine
Teeninduslik kuulamine on tähelepanelik (keskendunud rääkijale), aktiivne (teenindaja alustab juba kuulamise ajal teenindamist esitab küsimusi, soovitab jne) ja julge (aeg-ajalt kuulata tuleb ka mittemeeldivat). Hea kuulaja peab silmsidet, on lahke näoilmega, keskendub rääkijale ja ei katkesta teda, vajadusel kordab ja täpsustab öeldut, jälgib kliendi kehakeelt, on kannatlik ja väldib ennatlikke hinnanguid, esindab oma organisatsiooni, ei võta kriitikat isiklikuna ja asub juba kuulamise ajal tegutsema (lahendusi leidma, täiendavaid küsimusi esitama, (lisa)müügivõimalusi nägema jne) Teenindussuhtluse abivahendid Klienditeenindajate töö muutub üha keerukamaks ja seda ka tehnilises mõttes. Lisaks personaalsele suhtlusvalmidusele ja -oskustele tuleb neil vastavalt oma töö eripärale tihtipeale kasutada arvutit, telefoni, faksiaparaati, paljundusmasinat, valuuta- või kaardilugejat, kassaaparaati jne
· kontroll eeldab erialast kompetentsust ja inimesetundmist. Ilma erialaste teadmisteta mõjub kontroll naeruväärselt, ilma inimestetundmiseta haavatavalt; · kontroll peab olema mõistlik ja funktsionaalne. Ebaotstarbekasse või põhjendamatusse kontrolli suhtutakse õigusega kui kiusu; · süstematiseeritud, teatud valdkondades isegi eeskirjadele allutatud kontrollil on see eelis, et seda ei võeta isiklikuna; · kontroll põhineb selgelt sõnastatud ja kaastöötajatele arusaadavatel tunnustel; · kontroll peab tunnustama individuaalseid saavutuse, võimeid ja eeldusi; · kontroll peab ajaliselt olema paika pandud nii, et säiliks tegevusvabadus ja korrigeerimisvõimalus; · kontroll tuleb läbi viia silmatorkamatult ja taktitundeliselt, aga ilma salapäratsemiseta; · kontroll ei tohi asjassepuutuvate tegevust koormata mitte rohkem kui vajalik.
värvipiirangud ei ole takistuseks. Märkimisväärse suurendamiseks on võimalik kasutada näidiseid CDplaate ja muid mitmesuguseid vahendeid. Otsepostitusreklaami eeliseks on ka konfidentsiaalsus, konkurentide ees saladusse jäämine ning iseseisvus. Kui otsepostitusreklaamil on väike, piiratud sihtgrupp siis efektiivsemaks lähenemisviisiks on aadressiga massipostituskiri. Kui ümbrikul on mark või postimaksutempel. Kirjas isiklik pöördumine ja allkiri, mõjub saadetis isiklikuna. Saadetis võib sisaldada kirja, kaarti karbikest, tuubikest. Kui aga vastuvõtjate grupp on teada aga mitte nende nimed ja aadressid siis kasutatakse aadressita grupikirja. Saadetiseks võib olla kiri, tuubike, kaart leht karbike. Grupikirja vüõib suunata perekondadele, talunikele, eramajade elanikele, korterelamute elanikele, kauplustele jne. Ajaleht on teiste reklaamvahenditega võrreldes uudisliku iseloomuga. Sage ajalehe ilmumine tagab uudiste värskuse ja lugejate huvi
viidata ajapuudusele. Hea oleks siis kokku leppida, et · Kiirustab järeldusi tegema ja räägitakse järgmine kord edasi. Oluline vaikse kuulamise hinnanguid andma · Süüdistab firmat või kaastöötajaid puhul on tõesti kuulamine, mitte katkestamine. · Võtab kriitikat isiklikuna, enda vastu suunatuna Muuseas katkestavad rohkem mehed, kuna nad arvavad · Ei õpi kriitikast ega vigadest teadvat, mida teine öelda tahab. · Võtab kõike kliendi öeldut sõna- sõnalt · Kaotab olukorra üle kontrolli
annaabi.ee 
