KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS
kliendirahulolule. Eelduseks on asjaolu, et mida suurem on rahulolu, seda lojaalsem
on ka klient. Kuid küsimus kas on, jääb?
Arvamus, et rahulolu on küll tore, kuid lojaalsuse ja kasumlikkusega ei ole sellel
midagi pistmist (Neal 2000). Lojaalsus on käitumine, rahulolu on hoiak.
Kliendirahulolu mõõtmiseks kasutatakse tavapäraselt erinevaid hoiakute skaalasid.
Seega üritatakse kasutada hoiakut ehk rahulolu käitumist lojaalsuse
eelteadustamisena, kuid see ei ole piisavalt hästi õnnestunud. Kuna tõeline lojaalsus
on käitumine, siis tuleb seda mõõta proportsioonides.
Teada on, et isegi väga rahulolevad kliendid vahetavad tihti brände, toote- või
teenusepakkujat. Neal väidab, et seos väidetud rahulolu ja taasostu vahel on väga nõrk
või isegi olematu. Seega ei ole rahulolu määr peale mingit universaalset läve enam
adekvaatne ennustamaks taasostu (vt joonis 1).
Joonis 1. Rahulolu vs korduvost. Allikas: Neal
annaabi.ee 
