Vihane lennureisija, situatsioonülesanne (3)

Lõik failist

Sarnased õppematerjalid

323

doc

Aktiivõppe meetodid I-III TööLEHED

AKTIIVÕPPE MEETODID TÖÖLEHED Merlecons ja Ko OÜ 0  SISUKORD AKTIIVÕPPE MEETODID I.....................................................................5 AJALEHT...................................................................................................6 EBASELGE JA SELGE EESMÄRK..........................................................6 EBAVÕRDSED VAHENDID.................................................................10 ELUVESI...................................................................................................12 ENESEKEHTESTAMINE.......................................................................18 GRUPIKÄITUMINE...............................................................................21 HEA JA EDUKAS INIMENE.................................................................22 INTERVJUU.......................................................

Isiksusepsühholoogia

27

doc

Klienditeenindus

vaid teeb seda kui teenindusettevõtte esindaja. Vabandamine ei tähenda mingil juhul teenindaja jaoks ,,süü"omaksvõtmist, vaid vabandades näitab teenindaja, et ta hoolib kliendi probleemist ning soovib taastada oma ettevõtte usaldusväärsust kliendi silmis. Vaatamata teenindaja püüdlustele võib olukord siiski minna kuumaks. Kui klient on väga ärritunud ja kasutab teenindajat solvavaid sõimusõnu võib teenindaja kliendile öelda: ,,Ma näen, et te olete väga vihane, palun lõpetage sellise sõnavara kasutamine" või ,,Mul on raske teid aidata kui te jätkate sellise sõnavara kasutamist". Oluline on selgelt sõnastada soov ebasoovitava käitumise lõpetamiseks. Tähtis on, et teenindaja rõhutab oma sõnade kaalu ja tõsidust ka oma kehahoiaku ja hääletooniga, jäädes siiski sõbralikuks ja neutraalseks. Raskeks situatsiooniks peetakse ka olukorda, kus teenindaja ei saa kliendi nõudmist täita ­ ei saa öelda ,,jah"

Sotsiaaltöö

59

doc

Teenindussuhtlemine – kliendikesksus

17 Orienteerumaks paremini suhtluspartneris tahame teada tema seisundit , et arvestada seda info edastamisel, ja saada ka tagasisidet iseendale, et reguleerida omapoolset suhtlemist. Seda eesmärki täidab tundeseisundi taju. Olete kuulnud ju lauset "Kuidas sa ennast tunned?", "Kas sulle meeldib see?", "Ega sa vihane pole?", "Miks sa nii kurb oled?" Need laused peegeldavad inimese ilmset vajadust orienteeruda partneri tunnetes, et seda arvestada suhtlemisel. Tundeseisundi eristamiseks pannakse partneri juures tähele järgmisi tunnuseid miimika zestid poos asend partneri suhtes hingamine (sagedus ja sügavus), punastamine intonatsioon

Teenindus

14

docx

Pedagoogiline suhtlemine

PEDA SUHTLEMINE Termin "pedagoogiline suhtlemine" ei tähenda, nagu oleks see mingi eriline suhtlemise liik. Termin "pedagoogiline suhtlemine" tähistab suhtlemise iseärasusi pedagoogi töös. Õpetaja suhtlemisoskused ,,ei maksa midagi" kui õpetajal puudub n. hooliv hoiak õpilas(t)e suhetes ja hoiak õpilasse kui subjekti. Suhtlemine koosneb: Tajust (pertseptsioon) - kuidas teis(t)i tajutakse. Kommunikatsioonist - info vahetus. Interaktsioonist - vastastikune mõjutamine suhtlemise käigus. Suhtlemiskompetentsuse määratlemisel on üheks sagedamini märgitud karakteristikuks kohanemisvõime, mis kujutab endast käitumuslikku paindlikkust: oskust situatsioonile adekvaatselt reageerida ning see tähendab kohanemisvõimet nii füüsilises kui sotsiaalses kontekstis. Suhtlemiskompetentsus eeldab: Teadmisi suhtlemisest, Suhtlemisoskusi, Motiveeritust. Suhtlemisoskused terminina tähistavad tavaliselt teatud komplekssete oskuste valdamist indi

Pedagoogiline suhtlemine

113

doc

TURISMIETTEVÕTTE JUHTIMINE JA PERSONALITÖÖ

TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Gerda Mihhailova TURISMIETTEVÕTTE JUHTIMINE JA PERSONALITÖÖ LOENGUKONSPEKT Pärnu 2011 SISUKORD SISSEJUHATUS 4 1. JUHTIMINE JA EESTVEDAMINE ­ OLEMUS, SEOSED JA MÕISTED 5 1.1 Sissejuhatus ehk juhtimisega seonduvad mõisted...............................................................................5 1.2 Organisatsiooni keskkond juhi pilgu läbi ja juhi töö..........................................................................8 juhid on väga hõivatud ja nad töötavad pingeliselt, ................................................................................12 1.3 Juhtimine ja eestvedamine mõjuvõimu aspektist ...

Turismi -ja hotelli ettevõtlus

164

pdf

Karjäärinõustamise käsiraamat 2014

tema sõnumist aru saanud, oma arvamust sa siin ei esita. 22 Karjäärinõustamine b) Tunnete tagasipeegeldamine Sul tuleb ilmutada empaatiat, näidates, et sa saad aru vestluspartneri sõnade taga olevatest tunnetest. Seeläbi demonstreerid sa oma oskust asetada ennast teise inimese olukorda ning vaadata olukorrale tema silmade läbi. TAGASIPEEGELDAMIST VÕIB VÄLJENDADA SELLISTE LAUSETEGA NAGU: “Mulle tundub, et sa oled rahul…” “Oleksin vihane, kui mulle midagi sellist juhtuks…” “Ma võin ette kujutada, kui raske on olnud…” Ära sunni vestluspartnerit rääkima sulle midagi liiga isiklikku. Sageli väljendavad inimesed oma tundeid ka “ridade vahelt”. Teise inimese tunnete tagasipeegeldamine muudab suhtlemi- se sageli vabamaks ja tõhustab seda. Ära unusta kehakeele jälgimist, kui tood kommunikatsiooniprotsessi emotsionaalse dimen- siooni

Ametijuhend

21

docx

SUHTLEMISPSÜHHOLOOGIA

pikemalt. Lisaks silmsidemele on suhtlemisel jälgida ka seda kuidas sa estikuleerid ning kui lähedal sa oma vestluspartnerile seisad. estid Tegevus Tähendus Käed - Pea sügamine - Nina puudutamine - Peoga kaela hõõrumine - Käte murdmine - Käte kokku hõõrumine - Põlvedele asetatud käed - Selja taha põimitud käed - Kukla taga ristatud sõrmed - Sügavale taskusse topitud käed - Rinnal ristatud käed - kimbatus - kahtlustav - vihane v. nördinud - kurvastus - ootusärevus - valmisolek - eneseohjeldamine - üleolek - hirm reeta oma tundeid - kaitsepositsioon v. salatsemissoov Jalad - Kaksiratsi toolil istumine - Jalg üle tooli käepideme astatuna - Pahkluu asetamine põlvele v. pahkluud on ristatud - Jalg üle põlve v. selle kiigutamine - Jalad ja jalalabad pööratuna in. poole - üleoleku väljendus - mulje, et sul on ükskõik - vastuhaku märk - tüdimus, viha, frustratsioon - väljendab huvitatust teisest 8 Edward T

Suhtlemis psühholoogia

96

rtf

Psühholoogia arvestus

Psühholoogia arvestus Kordamisküsimused 1. Enesehinnang 2. Johari aken 3. Prosoodia 4. Polükrooniline ja monokrooniline ajakäsitlus 5. Puudutuste funktsioonid 6. Võimukad poosid 7. Pilkude funktsioonid (5 – annavad infot, reguleerivad suhtlemist, väljendavad intiimsust, võimaldab sotsiaalset kontrolli, võimaldab teostada ühist ülesannet) 8. Asjalik, sotsiaalne ja intiimne pilk 9. Feromoonide funktsioonid (5 – edastsavad infod emotsioonide kohta, mõjutavad menstruaaltsükli kulgemist, aitavad imiku ja ema kiindumustunde kujunemisele, petetavad omasoolisi ja meelitavad vastassugu, aitavad leida geneetiliselt sobiliku partneri) 10. Suhtlemisdistantsid (4 – Intimne distants, personaalne distants, sotsiaalne distants, avalik distants) 11. Petmise tunnused 12. Sotsiaalsete suhtumiste ring 13. Transaktsionaalne analüüs (ego-tasandid ja transaktsioonid) 14. Sõltuvussüsteemid (Boulding) 15. Enesekehtestamise olemus. Suhtl

Psühholoogia

Kommentaarid (3)