Plaanid puhkusele minna? Võta endale majutus AirBnb kaudu ja saad 37€ kontoraha Tee konto Sulge
Facebook Like

Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel (1)

1 Hindamata
Punktid
 
Säutsu twitteris

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Turismiosakond


Viktoria Laur
AÜEP-1


Ettevõttete teeninduskeel

Uurimustöö
Juhendaja : dotsent Heli Tooman



Pärnu 2012
SISUKORD
Sissejuhatus 3
1. Eesti post 4
2. Pakendikeskus 9
Kokkuvõte 13

  • Sissejuhatus


    Uurimustöös pööratakse tähelepanu suurele ettevõttele, mis tegutseb juba väga pikka aega ning ilma milleta inimkond ei kujutaks üldse eksisteerimist- postiteenus- meie Eesti Post.
    Tuvikestega enam kirju ei saadeta, paberkandjal kirju asendavad arvutid , kuid postiljoni külastust ootavad paljud ning reeglina on ta tuleku üle äärmiselt õnnelikud. Kui isegi postiljon ei too saadetist , siis kutset oodatakse pikisilmi, et siis ise minna postkontorisse oma pakikesele, väheksjäänud paberkandjal kirjale või postkaardile järgi.
    Teiseks ettevõtteks on Pakendikeskus, tänu millele saavad väga paljud organisatsioonid odavalt pakkematerjale, et siis omaenda kliente rõõmustada ilusate ja korralike pakendustega.
    Töö eesmärk on vaadelda, jälgida, panna tähele ning siis analüüsida antud asutuste kleinditeenindaja(te) käitumist, olekut ning teeninduskultuuri .
    Uurimus valmib autori enda külastuskogemustest, analüüsist ning tundemeele järgi.
    Töö koosneb kahest osast. Esimeses osas on kirjeldatud Eesti Posti klinditeenindust ning teine osa keskendub Pakendikeskuse teenindusele.
  • 1. Eesti post


  • Esimene külastus- Port Artur`i postkontor ( Hommiku 2): Viisin lapse lasteaeda ning kuna terve päev oli planeeritud õppimisele, otsustasin sõita kohe postkontorisse, et saaksin oma müüdud kauba teele läkitada, et pärast päevapeale ei peaks rohkem kuskile sõitma. Jõudsin kohale kell 8.30. Uks oli lukus, kuna avamiskellaaeg oli/ on kell 9.00. Kõik kolm klienditeenindajat olid juba valmis, st. ettevalmistused olid tehtud ning seisid ilusti oma töökohal magusat juttu ajades. Väljas oli suht jahe ning minu konkreetsele vihjele uks avada ning teha ära kiire teenindus näidati suure avala naeratusega kellale, seejärel jätkus teenindajate magus jutuajamine, aegajalt minule vaadates ja siis naerdes . Tundsin end pehmelt öeldes sandisti.
    • Negatiivne- Teeninduskultuur on täielikult madalseisus, vaatamata sellele, et teenindajad polnud otseselt kohustatud mind sisse laskma, oleksid nad võinud siiski seda teha, et tõsta nende organistasiooni mainet- oleks olnud selge näide orienteeritust kliendile ja nende muredele/ soovidele. Kui mitte neid kahte arvestada, siis vähemalt seda teha oleks olnud inimlik, et mitte lasta kliendil/ inimesel külmetada- 5min kollegidega lobisemise arvelt poleks mitte ühtki teenindajat sealt tapnud, kuid tõstnud oluliselt nende teenindusproffesionaalsust.
    Klienditeenindajad alavääristasid klienti, isegi mitte varjates ning mitte häbenedes seda.
    • Positiivsust kahjuks ma sellest külaskäigust mitte üks raas ei saanud kogeda. Ka peale sissepääsemist polnud soojast tervitusest haisugi.

  • Teine külastus- Pärnu kandekeskus (Lao 10): Avamiskellaaeg taaskord 9.00, kuid kuna hakkaisn asutuse poole liikuma jällegi peale lapse ära viimist lasteaeda, jõudsin juba varem kohale- kl 8.45. Lihtsalt teadsin , et kesklinnas ma pean asjatult seisma ja külmetama, võtsin teekonna kaugemale, et viita aega. Mõtlesin, et ehk lastakse siinses kontoris klienti nähes ta kohe sisse. Olin esimene ning võtsin koha sisse kohe ukse juures, teenindajad olid jällegi omadel kohtadel. Saabus veel kaks naisterahvast- vanem naisterahvas (ema) koos oma täiskasvanud tütrega, suured kotid käekõrval, umbes nagu minulgi (2 suurt kotti). Neid nähes tõttas üks teenindaja kohe ust avama. Kui hakkasin neile järgnema, lükati uks minu nina ees kinni, öeldes, et avamiseni on veel 5 minutit aega. Lõpuks kui tõmmati uks teistkordselt lukust lahti, ei avatud enam ust, vaid jäeti kinni, et ma pidin ise siis juba selle lahti tegema.
    • Negatiivne- Teenindus oli nn. Ramsese kompleksi järgi. Ettevõtte töötajad kasutavad
  • 80% sisust ei kuvatud. Kogu dokumendi sisu näed kui laed faili alla
    Vasakule Paremale
    Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #1 Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #2 Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #3 Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #4 Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #5 Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #6 Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #7 Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #8 Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #9 Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #10 Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #11 Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #12 Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #13
    Punktid 50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
    Leheküljed ~ 13 lehte Lehekülgede arv dokumendis
    Aeg2012-01-26 Kuupäev, millal dokument üles laeti
    Allalaadimisi 86 laadimist Kokku alla laetud
    Kommentaarid 1 arvamus Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
    Autor vikitoria Õppematerjali autor

    Lisainfo

    külastatud 5 korda 2 ettevõtet (eesti post ja pakendikeskus) ning tehtud analüüs ja kokkuvõte.
    teeninduskultuur , võõrandumine , ramsese kompleks , väärtusperspektiiv , aktiivneteenindus , kliendikeskne teenindus , funktsionaalne kvaliteet

    Mõisted


    Kommentaarid (1)

    Mimsil profiilipilt
    Mimsil: Hea teenindus situatsioonide kirjeldus
    17:17 12-12-2013


    Sarnased materjalid

    16
    docx
    Uurimustöö - teenindusettevõtte teenindamisest
    14
    doc
    Uurimustöö - Teadliku külastajana teenindusettevõttes
    14
    docx
    Teadliku kliendina teenindusettevõttes
    193
    docx
    Turismiettevõtluse lõpueksami märksõnade konspekt
    138
    doc
    STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE
    14
    doc
    TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES
    14
    docx
    EESTI TEENINDUSE HINNANG
    1072
    pdf
    Logistika õpik



    Faili allalaadimiseks, pead sisse logima
    Kasutajanimi / Email
    Parool

    Unustasid parooli?

    UUTELE LIITUJATELE KONTO MOBIILIGA AKTIVEERIMISEL +50 PUNKTI !
    Pole kasutajat?

    Tee tasuta konto

    Sellel veebilehel kasutatakse küpsiseid. Kasutamist jätkates nõustute küpsiste ja veebilehe üldtingimustega Nõustun