Vajad kellegagi rääkida?
Küsi julgelt abi LasteAbi
Logi sisse Registreeri konto
Ega pea pole prügikast! Tõsta enda õppeedukust ja õpi targalt. Telli VIP ja lae alla päris inimeste tehtu õppematerjale LOE EDASI Sulge

Teenindustrendid - sarnased materjalid

disainer, tundmine, teenindaja, meeskonnat, keelteoskus, kohtadest, rele, protokoll, ranged, teenindajad, inventar, disainerid, hooaja
thumbnail
10
doc

Teenindaja suhtlusvahendid

memode ehk märgukirjade kasutamine, tegutsemisjuhised, omavahel kokku lepitud kehakeele signaalid jms). Inglise keelest pärineb ka eesti keeles laialdaselt kasutatav sõna ,,kommunikatsioon". Eesti keelele omasem oleks selle asemel kasutada sõnu ,,suhtlus" või ,,side" ja seega ka kas sisesuhtlus ja välissuhtlus või siseside ja välisside. Sageli väidetakse, et suhtlusoskused ja teenindusvalmidus on kaasasündinud isikuomadused (Ta on sündinud teenindaja...!). See võib ju nii olla, sest ilmselt sünnib iga inimene maailma mingite eeldustega midagi mõnest teisest asjast paremini teha (nt paremini arvutada kui laulda või vastupidi). Aga igat oskust, sh suhtlusoskusi, saab soovi korral järjepidevalt edasi arendada. Suhtlusahel, selle koostisosad ja toimimine Suhtlus kujutab endast teatud märkide vahetamist, mille eesmärgiks on sõnumi edastamine ja vastuvõtmine. Head suhted algavad mõlemale poolele arusaadavast suhtlusest, mille

Teenindus ja müük
205 allalaadimist
thumbnail
5
docx

Teeniduskeel

On oluline leida positiivseid tulemusi, sest see loob usalduse klienditeenindaja ja kliendi vahel. Teeninduskeelt saab väljendada erinevalt: kehakeeles, kirjutades või verbaalselt. Hea teeninduskeel Hea teeninduskeel tähendab seda, et teenindajal on õige hoiak ja peab oma tööst lugu. Teenindaja peab olema hea inimesetundja ja oskama arvestada, et kõik kliendid on väga erinevad oma vanuselt, iseloomult, väärtustelt jne. Arvan, et hea teeninduskeel algab sellest, et teenindaja loob kliendile meeldiva õhkkonna ja olema valmis vajaduse korral kliendiga kontakti looma. Tähtis on osata viisakalt, selget ja ühemõttelisena end väljendada nii kirjalikult kui ka suuliselt. Väga oluline on kuulata oma klienti, anda talle nõu, ning soovitada erinevaid tooteid ja teenuseid, mis võivad talle rahuldust pakkuda. Tihitipeale tuleb klienditeenindajal osata ka muid keeli peale oma emakeele. See teeb

Teenindus
10 allalaadimist
thumbnail
1
docx

Teeninduse kvaliteet

Interjöör peaks olema hubane ning mõnus, kuid siiski vastavalt asutusele. Eesti asutused on mulle jätnud nii häid kui ka halbu muljeid. Olen isiklikult sattunud kohtadesse, mis näevad väga räpased välja, ning nendesse ma enam tagasi ei lähe. Kuid samuti on olen näinud ka selliseid kohti, mis on jätnud endast väga hea mulje ning ma tunnen, et olen alati tagasi oodatud. Äärmiselt suurt rolli mängib teeninduses teenindaja, kes peab olema saanud vastava koolituse. Klienditeenindaja peab olema vastuvõtlik ning kannatlik. Ta peab oskama hakkama saada igas olukorras ning ei tohi kaotada enesekontrolli. Hea teenindaja üks tunnustest on ka võõrkeelte tundmine, sest tänapäeval mängib turistide osakaal asutuste sissetulekutes suurt rolli. Kui klienditeenindaja ei suuda suhelda välismaalastega, siis satuvad väliskülalised segadusse ning otsivad teise koha, kus neid mõistetakse

Klienditeenindus
15 allalaadimist
thumbnail
2
doc

Nõuded klienditeenindajale

· Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · Teenindatakse määratud ajal · Teenindatakse kohe ja kiiresti · Muudatustest operatiivne informeerimine Täiendav info edastatakse kohe · Vajadusel ja võimalusel uute valikute loomine · Kohustuste täitmine vastavalt kehtestatud standarditele · Loomulik ja sundimatu suhtlemine · Selge eneseväljendus · Kliendi tähelepanelik kuulamine · Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles - keelteoskus, teenuse selgitamine arusaadavas terminoloogias · Klientide erisoovide tundmaõppimine · Püsikliendi tundmine ja eelistuste ning soovide mäletamine · Privaatsuse austamine · Korrektne ja meeldiv välimus · Positiivsus · Tolerantsus ja heatahtlikkus · Abivalmidus, sõbralikkus · Teenidusvalmidus · Täpsus, korrektsus · Koostöövõime ja ­valmidus · Kannatlikkus · Võime ja valmisolek õppida ja areneda

Klienditeenindus
42 allalaadimist
thumbnail
11
doc

KLIENDITEENINDAJA KÄSIRAAMAT

Vajadusel ja võimalusel uute valikute loomine Võimalus kontakteeruda telefoni teel Lühike ooteaeg teenuse saamiseks Hea asukoht Mugavad lahtiolekuajad Viisakas ja lugupidav käitumine Sõbralik ja paindlik teenindus Mittefamiliaarne käitumine Klient tunneb, et firma tervikuna ja selle iga töötaja on orienteeritud tema probleemide lahendamisele ­ vastastikune kasu Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles - keelteoskus, teenuse selgitamine arusaadavas terminoloogias Kliendi tähelepanelik kuulamine Selge eneseväljendus Loomulik ja sundimatu suhtlemine 3 Minu kohustused ja vastutus teenindajana VASTUTUS TEENINDAJANA Tööruumide ja seadmete seisund ja väljanägemine Personali väljanägemine Vastupidavus Kiirus, hea koordinatsioon Korrektne ja meeldiv välimus ­ pakutava teenuse reklaam

Klienditeenindus
30 allalaadimist
thumbnail
50
pptx

Puhastusteenindaja

· 2. TÖÖÕIGUS: PÕHILISTE TÖÖSEADUSANDLIKE NORMIDE TÖÖLEPINGU JA AMETIJUHENDI MAHUS. · 3. TÖÖKESKOND JA OHUTUS: KORISTUSTÖÖDEST TULEVATE OHTUDE HINDAMINE, KAITSEVAHENDITE KASUTAMINE JA OHUTU TÖÖTLEMINE. KORISTAMINE ERIKETTIDEL ESINEVATE OHUTUS- JA KESKKONNAMÄRKIDE TEADMINE. · 4. TÖÖTERVISHOID JA HÜGIEEN: TÖÖTERVISHOIU NÕUETE, TÖÖ JA ISIKLIKU HÜGIEENI JÄRGIMINE. · 5. TULE JA ELEKTRIOHTUS: TÖÖKOHA TULE JA ELEKTRIOHUTUSE NÕUETE TUNDMINE JA JÄRGIMINE. · 6. ESMAABI ANDMINE: OSKAB LIHTSAMAID ESMAABI VÕTTEID. · 7. JÄÄTMEKÄITLUS: KESKKONNAMÄRKIDE TEADMINE, PRÜGI ESMANE, OHTLIKE JÄÄTMETE TUNDMINE. · 8 .SUHTEMINE JA KLIENDITEENINDUS: KLIENDI MAJANDUSTEGEVUSE OMAPÄRAGA ARVESTAMINE, TAGASISIDE, OMA TÖÖLE HINNANGU ANDMINE 2 KUTSETASEME ÜLDISED TEADMISED JA OSKUSED · 1. MAJANDUS: PUHASTUSTÖÖDE TEOSTAMISEGA KAASNEVATE KULUTUSTE MÕISTMINE, SÄÄSTLIKKUS. · 2

Teenindus
35 allalaadimist
thumbnail
1072
pdf

Logistika õpik

Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Ain Tulvi LOGISTIKA Õpik kutsekoolidele Tallinn 2013 Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR Käesolev õppematerjal on valminud „Riikliku struktuurivahendite kasutamise strateegia 2007- 2013” ja sellest tuleneva rakenduskava „Inimressursi arendamine” alusel prioriteetse suuna „Elukestev õpe” meetme „Kutseõppe sisuline kaasajastamine ning kvaliteedi kindlustamine” programmi „Kutsehariduse sisuline arendamine 2008-2013” raames.

Logistika alused
638 allalaadimist
thumbnail
2
docx

Moedisainer (amet)

Töö on vastutusrikas, sest moedisaineri looming mõjutab suuresti inimeste väljanägemist ja väärtushinnanguid. Millised on töötingimused? Moedisainerid töötavad disainer-stilistidena suurtööstuses (õmblusettevõttes, jalatsitootmises), kujundades masstoodangut, aga ka väikeateljeedes ja -firmades stilisti/konsultandi ja individuaaltellimuste täitjana. Tööstusdisainerid töötavad 40-tunnise töönädalaga, toote disain valmib meeskonnatöö tulemusena. Eraettevõtjast disainer peab oma tööaega planeerima vastavalt töömahule ja tellimuste tähtaegadele. Loomingulist tööd on tihti raske planeerida. Moedisaineritel esineb perioode, kui tööpäevad on väga pikad ja töötada tuleb ka nädalavahetustel. Eriti pingeline aeg on enne moekollektsioonide valmimist ja moedemonstratsioone, samuti enne tähtsündmusi (koolilõpetamised, aastavahetus jms). Moedisaineri spetsiifika määrab vajalikud töövahendid ­ rõivadisainer kasutab kõiki

Kutsevalik
15 allalaadimist
thumbnail
26
doc

”Toidupoe klienditeenindaja töökoht”

alaseljavalud, siis minu põhi eesmärgiks on mugavdada kassiiri tööd kassas, leida lahendusi, et vähendanda töötamisel tekkivaid ebamugavusi. 3 1. KLIENDITEENINDUS Teenindus - teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Kvaliteetse teeninduse määrab suures osas teenindajapoolne isiklik faktor – teenindaja isikuomadused, hoiakud, suhtumine, oskused ja käitumine. Klienditeenindajad on müüjad, kes töötavad hulgi- ja jaemüügiga tegelevates kaubandusettevõtetes. Müüja töö eeldab head kauba tundmist, üha enam ka võõrkeelte oskust, valmisolekut pidevalt suhelda, selgitada välja klientide soove, osata toime tulla erisuguste klientidega. Töötaja peab teadma kaupu, mida kauplus müüb. Tuleb osata kassatööd ning ei tohi karta rahaga ümber käimist

Ergonoomika
20 allalaadimist
thumbnail
19
pdf

Klienditeenindus ja teeeninduskultuur

· Materiaalne e asine pool ­ füüsiline · Teadmised ja oskused konkreetse töö keskkond, ärireeglid, töökorraldus, tegemiseks - haridus, praktiseerimine, lahtiolekuajad, j , tehniline varustus,, hinnad,, elukestev enesetäiendus tähtajad, arveldamine · Suhtlemisoskused · Personaalne e inimlik pool ­ kliendi ja · Teeninduslik hoiak Teenindaja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või meeleolu ja suhted negatiivne suhtumine millessegi). 3 4 Defitsiidimajanduse "värvilised" Teeninduslik hoiak turud

Klienditeenindus
176 allalaadimist
thumbnail
113
ppt

Klienditeenindus ja teeninduskultuur

· Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool ­ füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool ­ kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). 4 Teeninduslik hoiak · Väärtused, moraal - Kas ma peaksin hästi teenindama?

Klienditeenindus
32 allalaadimist
thumbnail
31
doc

KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS

LISAMATERJAL KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS Eva Vahtramäe 2 EESSÕNA Viimastel aastatel kliendisuhete juhtimise parendamist Eesti ettevõtetes iseloomustab ühelt poolt püüd rakendada CRM'i (Customer Relationship Management, kliendisuhete juhtimine, ingl. k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad lojaalsusprogrammid kliendi lihtsalt segadusse. Klientide harjumuste ja vajaduste analüüsimiseks on erinevaid meetodeid, alates lihtsate küsimuste esitamisest ostu/müügiprotsessis kuni CRM'i ja TQM'

Klienditeenindus
233 allalaadimist
thumbnail
71
docx

Merekultuur ja etikett

KUTSEÕPE PÕHIKOOLIS JA GÜMNAASIUMIS VALDKOND: LAEVA TEKIMEESKOND ERIALA: MADRUS VALIKAINE MEREKULTUUR JA ETIKETT KOOSTAS: PAUL KOOSER 2012/2013 Õ.A. AINEKAVA 1. Õppeaine nimetus: Merekultuur ja etikett 2. Õpperühmad: merendusklassid 3. Üldmaht: 40 tundi 4. Õppeesmärk: Õpetusega taotletakse, et õppija teab merekultuuri ja selle mõju kutselise meresõidu arengule. Tunneb laevadel kehtivat etiketti ja oskab käituda vastavalt etiketinõuetele. 5. Õppesisu ja õppeaine temaatiline plaan: Õppesisu(käsitletavad teemad ja alateemad) Tundide arv 1.MEREKULTUUR 1.1Merekultuuri mõiste 1.2Meresõidu ajalugu. Foniiklased ja nende peamised 8 tegevusalad(sadamalinnade ehitus,kaubandus ja meresõit) 1.3Maailma tuntumad meresõitjad ja nende retked 1.4Ees

Merendus
35 allalaadimist
thumbnail
30
docx

Klienditeeninduse alused

Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ....................................................................................................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..................

Klienditeenindus
69 allalaadimist
thumbnail
193
docx

Turismiettevõtluse lõpueksami märksõnade konspekt

vajadusei ja siis liiguvad kõrgemate vajaduste poole. 2 6. Konfliktid teeninduses Konfliktid teeninduses on igapäevane nähe. Klienditeenindajad peavad oskama konflikti lahendada nii, et klient lahkuks rahulolevana. Konfliktid tekivad, sest on vaja suhelda palju erinevate inimestega. See nõuab paindlikku suhtumist ja oskust tulla toime konfliktsetes olukordades. Sisekonflikt: teenindaja on konfliktis oma töö ja enda isikuga. Konflikt teenindaja ja kliendi vahel: tihti seisneb väheses või ebaadekvaatsees infovahetuses. Kui klient või teenindaja on iseloomust väga emotsionaalne on konfliktid kerged tekkima. 7. Konfliktide lahendamine teeninduses Iialgi pole võimalik ette näha konflikti kõiki põhjuseid ja lahendusvariante. Konflikti lahendused sõltuvad: teenindaja isiklikest omadustest kogemusest konkreetsest tegevusest ja olukorrast Konflikt laheneb kui teenindaja:

Turismiettevõtlus
113 allalaadimist
thumbnail
110
docx

Turunduse alused konspekt

Ettevõtteväline turundukeskkond jaguneb omakorda mikro- ja makrokeskkonnaks. Nende eristamine on vajalik, sest mikrokeskkonna ja ettevõtte omavaheline mõjuväli on kahesuunaline. Ettevõte saab mikrokeskkonna jõude mõjutada ning valida näiteks tarnijaid, konkurente jne. Makrokeskkonna puhul saab aga rääkida ühesuunalisest mõjust keskkonna poolt ettevõtetele, millega ettevõte peab arvestama. Makrokeskkonna tundmine on vajalik, et ettevõte teaks, millistes raamides ta tegutseb. On selge, et turundaja ei ole suuteline muutma olulisemaid kultuuriväärtusi ühiskonnas või mõjutama demograafilisi trende, kuid tark turundaja võiks võimalusel võtta turunduskeskkonna suhtes ennetava, mitte tagantjärele targutaja roll. Selleks on tarvis teada, mida täpsemalt peetakse silmas ettevõtte turunduskeskkonna all. Ettevõttesisese turunduskeskkonna moodustavad ettevõtte allüksused ning nende

Turundus
48 allalaadimist
thumbnail
51
odt

Infoteaduse lõpueksami küsimused ja vastused

..................................................................................43 INFOTEENINDUS...................................................................................................................45 1.Raamatukogu poolt pakutavate infoteenuste iseloomustus................................................45 2.Infovajaduse väljaselgitamise ja uurimise meetodid..........................................................46 3.Päringuintervjuu tähtsus infoteenindusprotsessis. Teenindaja suhtlemisoskuse osa selles. ...............................................................................................................................................47 4.Raamatukogu- ja infoteenuste muutumist mõjutavad tegurid............................................48 5.E-teatmeteeninduse kujunemine, selle olukord eesti raamatukogudes..............................48 RAAMATU JA RAAMATUKOGUDE ARENGULUGU.......................................................50 1

Infoteadus
253 allalaadimist
thumbnail
71
docx

Reklaaamipsühholoogia konspekt

· 1953 Karl Hovland's model Exposure Attention Comprehension Acceptance Retention (talletamine, mäletamine) (Behavioral) Change (Communication and Persuasion, 1953) Hovland: "uinumisefekt" 1949, sõnumi "allika usaldusväärsus" kui olulisim tegur Hoiaku muutmisel/muutumisel 1951 · 1961 R. J. Lavidge, G. A. Steiner'i mudel: teadlik/tahtlik mõtlemine (conscious thinking) emotsioonid/tunded hoiaku muutus otsus · 1957 Festinger'i kognitiivse dissonantsi teooria: Inimene püüdleb/taotleb tunnetuslikku kooskõla/järjepidevust (cognitive consistency) ja satub segadusse, kui ebakõlad ilmnevad tema uskumuste/tõekspidamiste ja reaalstelt kogetu/tajutu vahel. Kui inimene sooritab ostu ja hiljem saab teada, et see kaubamärk on kahtlase väärtusega, siis ta kas on õnnetu v silub dissonantsi suhtumise muutmisega: hakkab ostu õigustama. Festingeri katse: Ees oo

Reklaamipsühholoogia
31 allalaadimist
thumbnail
59
doc

Teenindussuhtlemine – kliendikesksus

Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele Teenindaja võimalikud käitumisstiilid Teenindus mis see on? Hea teenindaja Teenindaja kõnekasutus Kliendi tüübid Sumomaadlejast klient või väljakutse Erilised kliendid Kaebustega tegelemine Eesti teeninduse head ja vead Lõpetuseks Lisaks Teenindaja välimus Põhimõisted 5sõrme meetod on üheks täpsustamise meetodiks kuulamise puhul. See meetod on seotud

Teenindus
102 allalaadimist
thumbnail
95
doc

KUURORDIKONTSEPTSIOONI DISAINIMINE PÄRNU LINNA NÄITEL

TARTU ÜLIKOOL Majandusteaduskond Rahvamajanduse instituut Tiina Niin KUURORDIKONTSEPTSIOONI DISAINIMINE PÄRNU LINNA NÄITEL Magistritöö ärijuhtimise magistri kraadi taotlemiseks (Teenuste disain ja juhtimine) Juhendaja 1: lektor/teadur Diana Eerma Juhendaja 2: lektor Heli Müristaja Tartu 2011 2 SISUKORD Sissejuhatus......................................................................................................................3 1. Kuurordikontseptsiooni disainimise teoreetilised alused........................................6 1.1. Kuurortide ja spaade ajalooline kujunemine, liigitamine ja arengutrendid. .6 1.2. Turismisihtkoha arenduse ja turunduse põhimõtted......................................13 1.3. Teenuste disainimise alused ja trendid.............................................................21 2. Pärnu ku

Turundus
54 allalaadimist
thumbnail
7
doc

Heatasemeline klienditeenindus

Sisukord Sisukord............................................................................................................................... 1 Sissejuhatus..........................................................................................................................2 Mida on vaja õigeks hoiakuks?............................................................................................3 Millised peavad olema teenindaja iseloomuomadused?...................................................... 3 Esmamulje ­ tekib kiiresti ja püsib kaua............................................................................. 4 Emotsionaalne intelligentsus ehk tundetarkus..................................................................... 5 Kokkuvõte............................................................................................................................6 Kasutatud infoallikad...............................

Klienditeenindus
417 allalaadimist
thumbnail
161
pdf

Juhtimise alused

tuleneb omandiõigusest. Erialast haridust tõendav diplom on küll tähtis tegur, kuid karjääriredelil tõusmiseks läheb tarvis mitte ainult teadmisi, vaid eelkõige oskust omandatud teadmisi ettevõtte huvides loovalt kasutada. Teisisõnu on karjääri jaoks kõige tähtsam eduka praktilise tegevuse kogemus. Kuid millest sünnib esimene edukas kogemus? Tänapäeval on heaks juhiks kujunemise eelduseks juhtimisteooria ja praktika hea tundmine, oskus neid oma organisatsioonis rakendada. Karjääri eesmärgina on juhile väga tähtis kõrgema seisundi ja sissetuleku saavutamine, tema psühholoogiline valmisolek minna seda teed pidi. Inimene, kes selliseid eesmärke ei püstita, jõuab harva juhtimispüramiidi tippu või ei suuda sinna jõudmisel seal pikemat aega püsida. Juhtide edu ja ebaedu põhjusi on juhtimisalases kirjanduses kajastatud võrdlemisi põhjalikult. Tabelis 1.1 on M. Mesconi 18 seisukohad selles valdkonnas.

Juhtimine
299 allalaadimist
thumbnail
5
odt

Kliendi nõustamine

kultuuritaseme üle (pole ühe girma eraasi) Teeninduse kvaliteet 1. Mida klient saab suhtlemisel teenust pakkuva firmaga · Kuidas see miski talle kätte tuleb · Erinevatel klientidel on erinevad ootused · Mõõdupuu ­ kliendi rahulolu Usalduväärsus · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · teenindatakse õigel ajal Kiire reageerimine · Teenindatakse kohe ja kiirest Kompetentsus · Teenindaja teadmised ja oskused, sh tegevust toetavate töötajate teadmised ja oskused · kohustuste täitmine vastavalt kehtestatud standarditele Kättesaadavus · Võimalus kontakteeruda telefoni teel · Lühike ooteaeg teenuse saamiseks · hea asukoht · mugavad lahtiolekuajad Vasttulelikkus ja viisakus · Viisakas ja lugupidav käitumine · Sõbralik ja paindlik teenindus · Mittefamiliaarne käitumine Hea kommunikatsioon

Klienditeenindus
35 allalaadimist
thumbnail
44
ppt

Positiivne klienditeenindus

teenindussituatsioon. Atmosfäär, valgus, lõhn ja helitaust peavad olema meeldivad. Merle Vilson 7 Kliendisõbralikkus (5) Mööbel: sobivus, mugavus, toolide asetus nii, et selja taga kaitstuse tunne, olemas peegel... Merle Vilson 8 Kliendisõbralikkus (6) Teenindajad: välimus, riietus, nimesilt; sõbralikkus, kompetentsus, suhtlemisoskus Merle Vilson 9 Esmamulje Väärtusta esmamuljet: Positiivne olemus, siirus ja rõõmsameelsus annavad signaali, et klient on oodatud; kliendil tekib kindlustunne, et tooted ja teenused on kvaliteetsed. Merle Vilson 10

Klienditeenindus
98 allalaadimist
thumbnail
5
docx

SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED.

Pärnu 2011 Vajaduse tekkimisel panna kaasaja ühiskonnale üks nimetus, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis selleks sobivaim oleks ilmselt teenindusühiskond. See põhineb teenindusmajandusel, selle kõige avaramas tähenduses. Saab öelda, et me elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning olema suutelised end arendada selles suunas, mida elu ning töö teenindusühiskonnas meilt nõuavad. Hea teenindus saab alguse sellest, kui tasemel on teenindaja, mis omakorda baseerub sellel, kui hästi on teda kui siseklienti teenindatud. Kui sisekliente ehk organisatsiooni töötajaid koheldakse hästi ning korrektselt, siis on suurem tõenäosus, et siseklient vastab samaga suheldes ning teenindades väliskliente. Kliendikeskne on organisatsioon, kus teenindusmõttelaadile ja ­kultuurile tuginev töökorraldus tagab nii sise- kui ka välisklientide hea teenindamise ja rahulolu

Teenindusfilosoofia
204 allalaadimist
thumbnail
15
odt

Klienditeenindus

Uurimustöö sisuks on teenindusettevõtete ja teeninduse jälgimine, hindamine ja analüüsimine. Külastasin viite kaubandusettevõtet ja ka viite sotsiaalteeninduse ettevõtet: Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 1 3.10.08 17.50 Hesburger ­ Viisakas teenindus 2 3.10.08 22.30 Jõujaam ­ Viisakas, hea ja kiire teenindus 3 14.10.08 19.15 Türi Grossi kauplus ­ uimane teenindaja 4 17.10.08 14.30 Paide Maxima ­ viisakas ja hea teenindus 5 16.10.08 16.15 Kadri Tare ­ ebaviisakas, uimane, külm teenindus 6 1.10.08 13.55 Türi Apteek ­ viisakas ja hea teenindus 7 4.10.08 14.20 Tallina rong ­ Viisakas teenindus 8 3.10.08 13.35 Perearst ­ Ükskõikne teenindus 9 4.10.08 15

Klienditeenindus
312 allalaadimist
thumbnail
9
doc

Turunduse eksami küsimuste vastused

millel on teistest parem kvaliteet. Selle kontseptsiooniga on kaasnenud turundusajaloo suurimate nurjumiste üks põhjusi: turunduslik lühinägelikkus. Tarbija ei vaja toodet kui säärast, tarbija vajab lahendust oma probleemile. Müügikontseptsioon: ettevõte võib suurendada oma müügikäivet ja kasumit, kasutades paremaid müügivõtteid ja õpetades ning motiveerides oma müüjaid. Fookuses on tarbijakäitumise tundmine ja selle vahetu mõjutamine. Turunduskontseptsioon: toote arendamist tuleb alustada tarbijate vajaduste uurimisest ning toode peab vastama mõnele rahuldamata soovile. Viis komponenti: kliendi-vajaduse rahuldamine, konkurentsivõime tõstmine, tegevuse kooskõlastamine, tarbijakeskne ettevõtluskultuur, pikaaja-line kasum.Ühiskondliku turunduse kontseptsioon: firma peab saavutama oma eesmärgid tarbijate vajaduste rahul-damise kaudu, ilma et halveneks ühiskonna kui terviku hea-olu. 4

Turundus
504 allalaadimist
thumbnail
4
docx

TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA

Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Selle essee eesmärgiks tuua esile olulisemad hea teeninduskeele tunnused ning kõige tüüpilisemad vead. Lisaks sellele analüüsida iseenda organisatsiooni teeninduskeelele ning anda sellele kriitiline hinnang. Viimaks esitada konkreetseid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Teeninduskeeleks loetakse suhtlemist teenindaja ning kliendi vahel, olgu see siis kehakeeles, verbaalne, Interneti vahendusel, meili teel või hoopis telefonitsi. Tähtsamaiks tunnuseks minu silmis on silmside suhtlemise ajal. Kui klient astub asutusse sisse on tähtis temast koheselt välja teha, panna ta tundma, et ta on oodatud sinna. Vestluse ajal on oluline kuulata klienti hoolikalt samal ajal silma vaadates ning vastata küsimustele korrektselt ning anda asjakohaseid lahendusi võimalikele probleemidele. Vähemtähtsaks

Teenindusfilosoofia
178 allalaadimist
thumbnail
94
docx

Juhtimise alused - slaidid piltidega ja kahed eksamiküsimused

Sissejuhatus juhtimisse • MIKS TEEVAD INIMESED KOOSTÖÖD? • KUIDAS TEHAKSE KOOSTÖÖD? • Organisatsioon- ühise eesmärgiga inimrühm • ὄργανον (organon)- instrument, töövahend • ἔργον (ergon)- töö • Tootmine iseendale / teistele • Tööjaotus • Töö inimestega (admin, delegeerimine) / töö ülesandega Organisatsiooni juhtimise mudel: Organisatsiooni kavandamine • Top down mudel • Bottom up mudel • Kliendid, teenindajad, juhid, tippjuhid Juhtimise definitsioonid • Ressursside planeerimine, organiseerimine ja kontrollimine organisatsiooni eesmärkide saavutamiseks • Organisatsiooni ja tema tasakaalu säilitamine • Vastuolude tuvastamine, loomine ja ületamine sihtseisundite saavutamiseks • Tegevuse ja käitumise sihipärane suunamine ning ühtseks tervikuks sulandamine eesmärkide saavutamiseks ning organisatsiooni liikmete vajaduste rahuldamiseks

Juhtimispsühholoogia
85 allalaadimist
thumbnail
8
doc

Majutuse eksamiküsimused/vastused

usaldusväärselt. Oskused teenindajal peaksid olema- teenindusoskused(oskus esindada ettevõtet, käituda probleemsetes situatsioonides, vastutada oma otsuste eest). Üldised teadmised kogu hotellist ja pakutavatest teenustest ( hoone ajalugu, tubade asetsus, hinnad, reklaamitavad pakettid, soodustused). Vastuvõtuletiga seotud tööprotsetuurid- dokumentatsiooni tundimine, telefoni valdamine, oskus töötada rahaga, hotellijuhtimissüsteemide tundmine. Sotsiaalsed oskused-isiklikud omadused, meeskonnatöö oskus. Müügitöö oskus-teadmised toodetest ja teenustest, kuidas millal ja mida kliendile müüa. Tellimusi tehakse- otsetellimused, tellimissüsteemikaudu tehtud tellimused, reisibüroode tehtud tellimused. Otsetellimused-teeb klient vahendajate abita otse hotelli. Ettevõtte esindaja omad. Tellimus jõuab hotelli-telefoni, e-maili, faksi teel.

Majutus
52 allalaadimist
thumbnail
42
docx

TÖÖKOHAPÕHINE ÜLESANNE – „Kliendiga suhtlemine“

.......................................9 5Küsitlemisoskused. Küsimuste liigid (suletud, avatud).......................................10 5.1Kas suudad täiendavaid küsimusi esitades välja selgitada kliendi vajadused? .......................................................................................................................... 11 5.2Kas pakud kliendile lisamüüki?.....................................................................12 5.3Kas kauba tundmine soodustab suhtlust kliendiga?.....................................13 6Isiksus. Isikutaju eripära ja seda mõjutavad tegurid. Positiivne minapilt............14 6.1Kas oled teadlikult klienti vältinud?..............................................................15 6.2Kas suhtud klientidesse eelarvamusega (hindad välimuse järgi)?................16 7Teenindaja roll, rolliootus, rollikäitumine, taju, väärtused, hoiakud....................17 7

Klienditeenindus
23 allalaadimist
thumbnail
20
docx

TURUNDUSE EKSAM

2. Millest koosneb makrokeskkond ja miks on oluline turunduse makrokeskkonna analüüs? Makrokeskkonna all mõistetakse ettevõtlust soosivaid ja pidurdavaid tegureid. Kõike mis ettevõtja tegevust mõjutab, kuid mida ettevõtja ise otseselt mõjutada ei saa. Makrokeskkonna moodustavad mikrokeskkonda laiemalt mõjutavad jõud. Makrokeskkonna puhul saab rääkida ühesuunalisest mõjust keskkonna poolt ettevõtetele, millega ettevõte peab arvestama. Makrokeskkonna tundmine on vajalik, et ettevõte teaks, millistes raamides ta tegutseb. On selge, et turundaja ei ole suuteline muutma olulisemaid kultuuriväärtusi ühiskonnas või mõjutama demograafilisi trende, kuid tark turundaja võiks võimalusel võtta turunduskeskkonna suhtes ennetava, mitte tagantjärele targutaja roll. Selleks on tarvis teada, mida täpsemalt peetakse silmas ettevõtte turunduskeskkonna all. PEST-analüüs (ehk poliitiline, majanduslik,

Turundus
135 allalaadimist
thumbnail
1
docx

Rahvusvaheline turundus

Reflektsioon: Strategic Management and Business Policy: Globalization, Innovation and Sustainability, Global Edition Book Lugesin ja analüüsisin läbi käesoleva raamatu 11 esimest peatükki. Peatükid keskendusid strateegilisele juhtimismudelile läbi mille töötati läbi strateegilise auditi loomine. Igas peatükis käsitleti ka keskkonnasäästlikkust seostuvalt peatükiga. Raamatus kirjeldati strateegilise juhtimise põhikontseptsioone. Loetu aitas mõista strateegilise juhtimise kasusid ettevõttele. Selgitati lahti strateegilise juhtimise põhimudel ja erinevad alaosad ning kuidas selle alla kuuluvad keskkonna uurimine, strateegia väljatöötamine, rakendamine, hindamine ja kontrollimine ning selgus kuidas need osad tegelikult kõik üksteist mõjutavad. Varasemalt ei pidanud ettevõtted edukaks olemiseks eriti keskkonnale mõtlema nind jätkusuutlikkuse all mõeldi pigem konkurentsieelistele, mitte keskkonnale ­ nüüd on globaliseerumine aga oluk

Rahvusvaheline majandus
36 allalaadimist


Sellel veebilehel kasutatakse küpsiseid. Kasutamist jätkates nõustute küpsiste ja veebilehe üldtingimustega Nõustun