Teenindussuhtlemine – kliendikesksus (1)

5 VÄGA HEA
Punktid

Esitatud küsimused

  • Mida ootab klient teenindajalt ?
  • Mida ootab klient teenindajalt ?
  • Mida ma teen selles rollis olles ?
  • Miks ma just seda teen ?
  • Kuidas täpselt ma teen ?
  • Mis siis kui minu tegevus ei anna soovitud tulemust ?
  • Kes , kuidas ja miks just nii suhtleb ?
  • Kes täpselt? Mis täpselt ?
  • Kuidas just (täpselt, nimelt) ?
  • Kuidas tead, et ei tohi (peab) ?
  • Mis juhtub kui siiski ..... (teha) ?
  • Millega võrreldes (pikem, odavam, rikkam) ?
  • Millest aru saad, et on (odavam, rikkam, töökam) ?
  • Kuidas sa tead, et ma mõtlen, et ... ?
  • Kuidas ma sulle .... (tunde) tekitasin ?
  • Kuidas .... (see) tähendab ...... (seda) ?
  • Kuidas reis möödus. Kuidas Te ennast tunnete ?
  • Miks te kohe ei öelnud ?
  • Kui kaua see juba kestnud on ?
  • Mis teie raamatupidamises üldse toimub ?
  • Kuidas seda tagada ?
  • Kuidas ta selles veendub ?
  • Kellaajast telefonis õigesti aru ?
  • Kuidas sel juhul algab järgmine suhtlemine ?
  • Kelle probleem see on ?
  • Miks siis närvi minemine halb on ?
  • Millal, kuidas, kuhu täpselt ?
  • Milline on hea teenindaja ?
  • Millal ma seda teha jõuan ?
  • Kuidas teenindaja saab klienti ärritada, vihastada, eemale peletada ?
  • Kuidas siis öelda ?
  • Kuidas teenindussituatsiooni lõpetada ?
  • Mida? Millal?; Missugune ?
  • Kes on klient teenindaja jaoks ?
  • Missuguste põhimõtete vastu eksitakse sagedamini ?
  • Mida ja kuidas teha teisiti, kui siiani tehtud ?
 
Säutsu twitteris

Teenindussuhtlemine – kliendikesksus


Kosmoseuuringute alguspäevad.. Canaveraly neemel asuv NASA keskus. President Kennedy oli seal parasjagu kohtumas paljude kuulsate teadlaste ja uurijatega. Ta kohtus inimestega, kelle ülim eesmärk oli vallutada kosmos ning jalutada kuu pinnal. Ta kohtus raamatupidajate ja administraatoritega, kes olid andnud suure panuse projekti õnnestumisse. Seega oli kohtunud paljude sihikindlate, uhkete ja oma eesmärki uskuvate meeste ja naistega .
Kui ta jalutas mööda koridori tagasi limusiini juurde, põrkas ta kokku küürutava hallipaise mehega, kellel oli ämber ühes ja mopp teises käes. Küsimus tundus üpriski ülearune, aga president küsis siiski: „Ja mida teie siin neemel teete?”
Selga sirutades vaatas koristaja presidendile otsa ning vastas, hääles uhkus ja väärikus: „Härra, ma teen seda, mida kõik teisedki. Töötan siin selleks, et inimene saaks Kuule minna. Just seda ma siin teen.”
Judith DeLozier

Materjali kirjeldus


Õppematerjal, mida sa just vaatad või käes hoiad , kujutab endast konspekti, kuhu on kokku pandud nii kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda – edasi ja tagasi, järk-järgult ja hüpetega.
Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid , siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil.

Sisukord

Põhimõisted
Mida ootab klient teenindajalt ?
Suhtlemine
Suhtlemine kui oskus
Suhtlemine kui hoiak
Suhtlemise etapid ja müügimudel
Kontakt
Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma (jne.)mulje tähtsusest
Kliendi vajaduste välja selgitamine
Aktiivne kuulamine
Selge eneseväljendus
Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele
Teenindaja võimalikud käitumisstiilid
Teenindus - mis see on?
Hea teenindaja
Teenindaja kõnekasutus
Kliendi tüübid
Sumomaadlejast klient või väljakutse
Erilised kliendid
Kaebustega tegelemine
Eesti teeninduse head ja vead
Lõpetuseks
Lisaks
Teenindaja välimus

Põhimõisted


5-sõrme meetod on üheks täpsustamise meetodiks kuulamise puhul. See meetod on seotud paksude sõnadega (udukeelega)
Agressiivne käitumine on üks käitumisviisidest, mida inimesed võivad kasutada vastuolude situatsioonis. Sel juhul on inimese jaoks kõige olulisemaks tema enda mina, teised on ebaolulised. Kuna ta püüab asju enda kontrolli all hoida, siis võtab ta suhtes ka kogu vastutuse endale
Alistuv käitumine on üks suhtlemisviisidest, mida inimesed kasutavad vastuoludega situatsioonis. Sellist käitumist juhib mõtteviis, et olulised on teised, nende huvid ja vajadused, enda huvid ja vajadused ei ole nii olulised. Alistuva käitumisega inimene jätab vastutuse teistele.
Avalik suhtlemisdistants on üle 3,5 m ja sellisel distantsil toimub väga lühiajaline suhtlemine, pikemaajalise puhul on vajalik pidev pilkkontakti võtmine.
Enesekehtestav käitumine on üks käitumisviisidest, mida inimesed võivad kasutada vastuolude situatsioonis. See on omane ainult inimesele. Sellisel juhul lähtutakse põhimõttest, et minu huvid ja soovid on olulised ja sinu huvid ja soovid on olulised ja me püüame koos leida sellist lahendust , mis mõlemat osapoolt rahuldab . Sellega jagatakse vastutus kahe inimese vahel. Kehtestavalt käitudes säilitatakse enesest lugupidamine ja rahuldatakse oma vajadusi, seejuures teise inimese vajadusi ja enesest lugupidamise võimalust kahjustamata (Vadi 1996, 196).
Esmamulje efekt kujuneb välja umbes 30 sekundi jooksul märkamise algusest ja mõjutab kogu järgnevat suhtlemist.
Formaalne ehk ametlik ehk sotsiaalne suhtlemisdistants iseloomustab ametialaseid suhteid, suhtlemist võõraste inimestega (1,2 – 3,5 m)
Intiimne suhtlemisdistants on kuni 0,5 m ja selliselt vahemaalt suhtlevad väga lähedased inimesed. Selline vahemaa on võimalik võõramate inimeste vahel ka juhul, kui puudub silmside (näiteks täiskiilutud bussis), kuid suhtlemiste ei toimu (kontakti välditakse).
Isiklik suhtlemisdistants on 0,5- 1,2 m ja sellisel vahemaal toimub sõpradevaheline suhtlemine
Isikutaju ehk pertseptsioon on suhtlemiskompetentsuse näitaja, mille teel toimub partneri ja tema poolt antava informatsiooni kindlaksmääramine, analüüs ja hindamine.
Kaja on kuulamistehnika , kus korratakse üle rääkija viimane sõna (või sõnapaar).
Kliendikeskne teenindus põhineb arusaamisel , et klientide teenindamine, nendele hüvede loomine, on teenindusettevõtte põhiülesanne
Klienditeenindus (Customer service ; Customer care, Customer relations ) on suhtlemine kahe võrdse osapoole – kliendi ja teenindaja vahel.
Kommunikaator on kommunikatsiooniprotsessis infoandja
Kommunikatsioon on info andmise ja vastuvõtmise protsess (inimestevaheline). Seda peetakse tihti suhtlemise eesmärgiks.
Kommunikatsioonitõke on kõik see, mis raskendab informatsiooni kohalejõudmist, sellest arusaamist ,
Konflikt on inimestevahelise vastuolu teravnemise piirjuhtum, mis toob kaasa konfliktse käitumisreaktsiooni. Konflikti puhul usuvad kaks või enamat osapoolt, et nende eesmärgid ei sobi omavahel
Kongruentne on käitumine, milles kogu teade, nii verbaalne kui mitteverbaalne, vastab samale tähendusele
Korduvtaju efekt esineb korduva suhtlemise puhul (tavaliselt püsiklientide, tuttavate, töökaaslaste jt. suhtes). Sellisel juhul me vaatame, aga ei näe, kuuleme aga ei kuule.
Lahkumismulje efekt on seotud lahkumisrituaaliga. Meeldiv lahkumismulje loob aluse järgmiseks meeldivaks suhtlemiseks
Mittekongruentne on suhtlemine, kus sõnad ja mitteverbaalne teade ei ole kooskõlas
Objektiivne konflikt ehk eriarvamused selles, kuidas jaotada (näiteks: tulemused, numbrid , levik, liigitus, asustus, paigutus , kokkulepe. Sagedasem lahendus on kompromiss .
Protsessikeskne - tegevuste keskne
Retsipient on kommunikatsiooniprotsessis info vastuvõtja
Roll on käitumisviis, mida oodatakse mingis staatuses olevalt inimeselt (müüja, teenindaja, administraator, taksojuht, giid, ettekandja , ema, õpilane jne.).
Rollikujutlus on kujutlus sellest, kuidas ma rollis käituma peaksin.
Rolliootused on mind ümbritsevate inimeste (vastandrolli täitjate) ootused minu kui rollitäitja suhtes, ootused minupoolsele (rolli täitja) käitumisele
Selge eneseväljendamine on oma vajaduste teada andmine mina-keeles ja partneri vastuvõtuvõimet arvestades.
Subjektiivne konflikt ehk kuidas inimene tunneb end vastuolulises olukorras (näiteks: suhted, õigused, otsused, otsustamised)
Suhtlemine on inimestevaheline vastastikuse tajumise , mõjutamise ja infovahetuse protsess.
Suhtlemisdistants on vahemaa kahe suhtleja vahel, millest sõltub suhete laad .
Suhtlemistõke on suhtlemispartneri( kuulaja )poolne tegevus, mis takistab teisel osapoolel end väljendamast, lõhub usaldust ja asetab suhtlejad ebavõrdsetesse asenditesse (kasutatakse ka mõistet kuulamistõke, roadblock). Tüüpilisemateks suhtlemistõketeks on käsutamine, õpetamine, diagnoosimine, vältimine.
Suhtlemisvahendid on võtted, mida kasutatakse suhtlemisel informatsiooni edastamiseks. Jaotatakse need verbaalseteks (sõnalisteks) ja mitteverbaalseteks (mittesõnalisteks).
Tagasiside on vastus mingile infole, olgu see saadud sõnade või mittesõnalise (mitteverbaalse) suhtlemise vahendite kaudu.
Täpsustamine on kuulamistehnika, mille all mõeldakse selliste küsimuste esitamist (tavaliselt avatud), mille abil saab muuta rääkija jutt täpsemaks (ka ta ise saab selgema pildi olukorrast)
Ukseavajad on aktiivse kuulamise võte, mis tähendab julgustavate, toetust ja huvi väljendavate lausete ütlemist partnerile eesmärgiga ta rääkima saada..
Vaikne kuulamine seisneb mitteverbaalsete vahenditega partnerile oma huvi, kaasaelamise ja mõistmise väljendamises
Veaolukord - vead teenindamisel
Võõristusefekt esineb juhul kui tajute tuttavat inimest võõras situatsioonis, ekstreemolukorras , mitte tavapärase välimuse või käitumisega
Ümbersõnastamine tähendab partneri teksti talle hinnanguvabalt tagasi andmist. Tavaliselt on see tagasiantav tekst lühem kui esialgne tekst.

Mida ootab klient teenindajalt?


T Teenindus tähendab õiget hoiakut
Kliendikeskne käitumine on oskus rahuldada kliendi vajadusi nii, et mõlemad pooled oleksid rahul
eeninduse kvaliteeti hinnatakse selle põhjal, kuidas lähevad kokku kliendi ootused tegeliku teenindusega . Nii palju kui on erinevaid inimesi on ka erinevaid soove ja tahtmisi. Heaks teenindajaks saamise aluseks on oma tööst lugu pidamine. Hea teenindaja oskab kõiki kliente endale heade ja meeldivatena ette kujutada. Ta on avatud, siiras ja kliendist huvitatud, oskab kuulata, mõistab klienti, annab arusaadavalt selgitusi, räägib “kliendi keeles”, austab iseennast ja seeläbi klienti.
K Uuringud on tõestanud, et organisatsioonisiseste suhete kvaliteet ehk see kui palju me üksteisega arvestame ja omavahelisi suhteid väärtustame - seda eriti pinge- ja konfliktiolukordades - on olulisim tegur, mis mõjutab väliskliendisuhete kvaliteeti
uivõrd kliendid on oma iseloomult, vanuselt, väärtusorientatsioonilt jne erinevad, seega tuleb osata eristada ja arvestada mitmesuguste inimeste ootusi, soove ja käitumist.
Klient peab olema veendunud, et teenindaja on mõistnud tema olukorda ning vajadusi, alles siis mõjuvad soovitused tõsiselt võetavatena. (vt Kliendi tüübid)
Teeninduse (ja paljuski organisatsiooni taset) saavad kliendid kirjeldada ainult läbi tunnete, mis neil tekkisid asutuse esindajaga suheldes. Efektiivne klienditeenindus nõuab järjepidevat käitumist igalt töötajalt (kes kliendi silmis ongi asutus).
Tavapäraselt mõistame kliendi all inimest, kes tuleb asutusse väljastpoolt. Tegelikult pole sugugi vähem olulised asutusesisesed kliendisuhted , milles organisatsiooni kõik töötajad osalevad teenindaja ja kliendi rollides: sekretärid pakuvad sekretäriteenust, koristaja puhastusteenust, raamatupidaja raamatupidamisteenust jne.
Sagedamini märgitud tegevused ja omadused (küsitluste tulemustel), mida klient teenindajalt ootab on
    • Teenindusvalmidus
      • Positiivne suhtumine klientidesse ja töösse
      • Kliendi usaldamine ja väärtustamine
    • Suhtlemisoskus
      • Oma meeleolu kontrollimine
      • Selge eneseväljendus
      • Oskus kuulata
    • Tähelepanelikkus
    • Lahkus
    • Kompetentsus
      • Oskus küsimustele vastata
      • Kaebustele reageerimine ja nende lahendamine
    • Ausus

Me kõik oleme suuremal või vähemal määral teenindajad .
Kaasajal kõneldakse mitte lihtsalt teenindusest vaid kliendikesksest teenindusest. Mis vahe on kliendikeskse teenindamise ja teenindamise teesklemise/ mängimise vahel?
Teenindamine
Mitteteenindamine
Inimese kui isiksuse tunnustamine
Inimesekesksus
Oma asutuse esindamine
Vigade tunnistamine ja neile lahenduse leidmine on paratamatu, loomulik
Lähtumine terviku printsiibist
Oma sõnade, tegude ja lubaduste eest vastutamine
Kliendi mugavusest lähtumine
Esimesena kliendiga suhtlemise alustamine
Pakkumise oma põhikohustuseks pidamine
Kõikide klientide võrdne kohtlemine
Enesekehtestav käitumine (win-win)
Lähtumine „mudelist“, „keskmisest“
Vahendikesksus
Iseenda esindamine
Vead/eksimused pole olulised
Lähtumine detailidest
Vastutustunde puudumine
Lähtumine iseenda mugavusest
Reageerimine kliendile temapoolsel pöördumisel või nõudmisel
Teenindamine on kliendile selle andmine, mida ta küsib
Klientide ebavõrdne kohtlemine
Sõltuvusse asetav käitumisstiil: eirav, agressiivne, alistuv
Teenindaja roll
Igal hetkel on inimene teatud rollis. Rolle tunnetavad inimesed suheldes, sest nad avalduvad teiste inimeste ootuste kaudu.
Sarnastes ametites ja olukordades käituvad erinevad inimesed ühtemoodi. Asutusse siseneval kliendil on omad ootused teenindajale sõltumata sellest, kes täpselt temaga tegeleb. Kliendil on oma ettekujutus , kuidas töötajad üldiselt käituma peaksid. Kliendid arvavad üsna sageli, et teenindaja peaks teadma, millist tegevust ja käitumist kliendid temalt ootavad .
Teenindaja arusaama oma rollist iseloomustab rollikujutlus.
Nii klienditeeninduse kui suhtlemise seisukohast üldse on tähtis, mil määral kattuvad rolliootused ja rollikujutlus. Rollikujutluse ja rolliootuste lahknemine on potentsiaalsete inimestevaheliste arusaamatuste ja ebameeldivuste allikas. Näiteks kui töötaja rollikujutluses puudub arusaam, et kliendiga suheldes tuleb kõrvalised tegevused lõpetada või et kliendile ei tasu vastu vaielda , võib see lahknemine esile kutsuda kliendi nõutuse ja viha.

Rollitäitja vastandrollide täitjad
ROLLIKÄITUMINE
Rollikujutlus rolliootused

Asudes /olles mingis kindlas rollis on kasulik esitada endale 4 küsimust:
  • Mida ma teen selles rollis olles?
  • Miks ma just seda teen?
  • Kuidas täpselt ma teen?
  • Mis siis kui minu tegevus ei anna soovitud tulemust?

Ladus rollikäitumine:
  • Tagab inimestevaheliste suhete stabiilsuse, andes meile kindluse ja turvatunde (Teame, mida kelleltki oodata)
  • Muudab suhtlemise ökonoomsemaks, sest hästi rolle vallates ei pea me korduvates situatsioonides pead murdma, kuidas käituda või mida öelda
  • Ametiroll kaitseb meid, aitab hoida piire ja enesehinnangut, eriti olukordades, mis muidu tooksid kaasa alandust, piinlikkust, solvumist, ärritumist

K meie turismihooaeg on mõnikord nii külalisterohke, et teenindaja ei jaksa sügisepoole enam suhelda.
Ajatäidete (small talk ) puhul sobib kõnelda kõigest heast ja ilusast- hobidest, kultuurist, ilmast. Hoiduma peaks eraelu ja terviseprobleeme puudutavatest teemadest , aga ka poliitikast , religioonist, seksist , rahast, ja maitseeelistustest. Ettevaatlik tasub olla ka anekdootidega. Lubatud on heatahtlik nali
ahtlemata on inimestega suhtlemine, mida teenindustegevus eeldab huvitav ja enamasti positiivseid emotsioone pakkuv. Kuid vahel tulevad mängu ka olukorrad, mil enam ei jaksa suhelda. Teenindajatel tasub endale aru anda, et suhtlemine ei ole alati ainult mugav ja lõbus tegevus, vaid see võib nõuda palju energiat, tahet ja ka eneseületamist. On inimesi, kellega suhtlemine on ebameeldiv kas tema käitumise, enda varasemate kogemuste või eelhoiakute tõttu (ei tahaks üldse suhelda). Ometi peab iga teenindaja endale selgeks mõtlema, mis on tema töö sisu ja kuidas ta suudab jätta kliendile oma ettevõttest (mida ta ju oma isikus esindab) positiivse kuvandi .
Mõnedel ametikohtadel peab alati olema valmis ka seltskondlikuks vestluseks (s mall talk, ajatäide). . Tuleb jälgida, et suhtlemine liiga aktiivne ei oleks, see võib muutuda tüütuks kliendile.
T Väga halb on teenindaja töös mittesuhtlemine
eeninduses on oluline roll töökorraldusel, mis võimaldab inimestel seda tööd tehes taastuda , välja puhata . Omal kohal on vabad päevad ja vahelduvad tööülesanded.
Klient tunnetab ära, kui teenindaja on väsinud, ei jaksa enam suhelda, tunnetab kui teda ignoreeritakse või peetakse tüütuks. Kliendi ja teenindaja vaheline suhtlemine peab olema võimalikult sundimatu.
Kliendikeskne teenindus põhineb arusaamisel, et klientide teenindamine, nendele hüvede loomine, on teenindusettevõtte põhiülesanne. Iga teenindusettevõte on oma tegevuses orienteeritud klientide teenindamisele mitte enda mugavale äraolemisele. Teenindusettevõte tähendab väga erinevaid tootmisesse kaasatud ressursse: personal, kliendid, tehnoloogia , materiaalsed ressursid , süsteemid, juhtimine. Klientide silmis kasulikuks peetavad kriteeriumid muutuvad kogu aeg ja seepärast peab muutuma pidevalt ka teenindus ja selle kvaliteet. Kliendikeskseks firmaks peetakse sellist firmat , kus teenindus on korraldatud klientide soove ja vajadusi silmas pidades. Oluline on siin teenindaja ja teenindatava vastastikune suhtlemine ja tagasiside ning klientide vajaduste pidev uurimine ning sellest lähtuvalt kogu teenindusprotsessi parendamine .
Klienditeenindajate pädevusse kuulub kiirete otsuste tegemine. Vastasel juhul ei suudeta alati kasutada tekkivaid müügivõimalusi, võimalusi korrigeerida kvaliteedivigu ja vältida kvaliteediprobleeme.

Suhtlemine


T Teeninduse aluseks on suhtlemine
uleviku- ja seega siis ka praegune ühiskond ootab oma liikmetelt hoopis teistsuguseid võimeid ja oskusi kui eelnevatel sajanditel - eelkõige on see võime ja oskus suhelda. See tähendab oskust kontakteeruda teise inimesega, anda edasi informatsiooni, tajuda teist inimest / suhtluspartnerit, võtta temalt vastu informatsiooni, mõjutades vastastikku üksteist.
A Mida küsid, seda saad
lljärgnev joonis kirjeldab suhtlemisprotsessi: Enne käitumist toimub inimesel midagi tema nn juhtaparatuuris (seal/ajus/peas on mingi mõte, tunne, kujutlus), seejärel ta reageerib sellele vastavalt käitudes teatud viisil (öeldes, žestikuleerides, kasutades teatud hääle omadusi, asendeid, poose, miimikat)  selle info ( signaalid ) võtab vastu suhtlemispartner (nähes, kuuldes, tunnetades, ka haistes), kes selle töötleb ja annab mingi tähenduse/hinnangu, mis tekitab temal mingi mõtte, tunde, kujutluse  järgneb temapoolne käitumine vastavalt tekkinud mõttele, tundele  me võtame selle vastu oma meeltega , anname hinnangu ja seega tekitab see meis mingi tunde, mõtte, millele vastavalt me käitume … ja ringi hakkaski tiirlema.






Joonis. Suhtlemise nõiutud ring
Suhtlemise eesmärgiks on rahulolu saavutamine ja ebameeldivuse vähendamine. Rahule jäädakse sellise suhtlemisaktiga, mis lõpeb rahulolu tundega, situatsiooniga, mille jooksul oled andnud just niipalju, kui vastu said.
S Suhtlemine on oskus
uhtlemine on oskus ja seega õpime seda nagu igasugust muudki oskust: lapsena matkides täiskasvanuid ja hiljem vastavalt vajadusele õpime või lihvime või arendame edasi erinevaid suhtlemisoskusi (ja tehnikaid, mida nad sisaldavad). Õppimise etapid:
On teada, et õppimine koosneb 4-5 astmest (etapist).
Suudab õpetada
Automatismid – enam ei pane tähele, et kasutab, teab jne.

Hakkab harjutama efektiivsemaid võtteid, mida on märganud
Hakkab märkama erinevaid käitumis- ja tegutsemisviise
Ei tea, et ei tea, ei oska jne.

Seega on osa suhtlemisoskustest meil harjutamise, osa märkamise ja osa kindlasti ka nö automatismide tasemel.
Suhtlemisega saab mõjutada
  • käitumist
  • tundeid
  • hoiakuid
  • teadmisi
  • enesehinnangut
  • eesmärke
  • suhtlemisvalmidust
  • kujutlust enda ja teiste rollidest
  • pingetaset

Suhtlemine on inimestevaheline vastastikuse tajumise, mõjutamise ja infovahetuse protsess.
Kui toodete/teenuste omaniku vahetamise ehk müügiprotsessis liigub “raha” käest kätte, siis suhtlemises asendatakse raha “paitustega”. Paitus - see on suhtlemisaktis partnerile tähelepanu osutamine sõnade, liigutuse vms. näol. Kui vastastikuste paituste arv on võrdne nii koguselt kui kaalult, on partnerid rahul, juhul kui üks jagab pidevalt paitusi, teine aga vastu ei anna, tekib dissonants ja mõlemapoolse rahuloluga lõppev suhtlemine on vähe tõenäoline.
Suhtluspartneri poolne suhtlemiseühik (näiteks lause) kutsub partneris esile teatud vastureaktsiooni. Ega ilmaasjata öelda, et “ pada sõimab katelt, ühed mustad mõlemad” või et “tüli puhul on mõlemad pooled süüdi” või ”mida küsid, seda saad”.

21. sajandile vastav suhtlemine lähtub win-win ehk võidan-võidad paradigmast (põhimõttest). Võtja-võitja ideoloogia kasutamine ei ole ainult psühholoogide poolt välja mõeldud sõnadeühend, vaid tänapäeva reaalses elus edukust tagav suhtlemise kriteerium .
Võitja-võitja (ehk võidan-võidad, win-win) on sellisel põhimõttel toimuv suhtlemine, mus edukaks peetakse suhtlemist vaid juhul kui mõlemad osapooled jäävad sellega rahule.

Suhtlemine kui oskus


Suhtlema õpime lapsena matkides meid ümbritsevate inimeste tegevust. Seega õpime suhtlema niisamuti nagu kõndima, rääkima jne. Edaspidises elus hakkab inimene märkama, et osa inimesi kasutab efektiivsemaid suhtlemisvõtteid ja hakkab neid matkima ehk harjutama. Baasilisteks suhtlemiskompetentsideks on:
  • kontaktioskused (kontakti võtmine, aga ka hoidmine ja lõpetamine)
  • kuulamisoskused (vaikne, julgustav, toetav ja mis eriti oluline – aktiivne kuulamine),
  • enesekehtestamine (selge eneseväljendamine, vastutuse jagamine, aktiivne kuulamine),
  • konflikti lahendamine (sisuliselt kuulub see eelmise oskustekomplekti juurde)

Kõiki neid oskusi vajame me nii igapäevaelus (kodus, sõprade hulgas) kui tööd tehes. Iga oskus koosneb mitmetest tehnikatest, mille valdamine eeldab harjutamist (näiteks aktiivse kuulamise oskus sisaldab endas erineval viisil ümbersõnastamist, ukseavajate kasutamist, täpsustavate küsimuste esitamist jne). Teenindussuhtlemine sisaldab lisaks baasilistele suhtlemisoskustele veel ka oskust püsida rollis.

Suhtlemine kui hoiak


Nagu eespool olevalt jooniselt (suhtlemise nõiutud ring) juba märkasite, sõltub suhtlemisvahendite valik suuresti sellest, kuidas me mõtleme ja mida tunneme partneri suhtes. Tegemist on hoiakutega.
Hoiakutel on kõige suurem mõju tegevuse edukusel, kuid nende kujundamisega tegeletakse kõige vähem ja nende muutmine on kõige aeganõudvam.
P Hoiak on suhteliselt püsiv, omandatud valmidus reageerida teatud situatsioonis mingil kindlal viisil.
aljud hoiakud omandatakse varases eas ja kõige tugevamad ongi just lapsepõlves omandatud hoiakud (baasilised). Teenindusvalmidust soodustab soov teisi abistada, mis omandatakse varase sotsialiseerumise käigus.
H Hoiak inimese, eseme, nähtuse suhtes on tarbija suhteliselt püsiv kalduvus hinnata seda positiivselt või negatiivselt.
oiak seisneb selles, et suurendatakse ühtede käitumisviiside osa teiste kahjuks ehk eelistatakse teatud viisil käituda. Selle valikuga kaasneb hinnang antud nähtusele ning seepärast võime öelda, et hoiakuid väljendatakse kasutades sõnu “meeldib”/ ”ei meeldi”. Igal hoiakul on kolm komponenti: mõtetega (uskumused jne) seotud ehk tunnetuslik, emotsioonidega seotud ehk afektiivne ja käitumisega seotud.
Kognitiivne ehk tunnetuslik komponent hõlmab tõekspidamisi, arvamusi , teadmisi või teavet antud nähtuste kohta. Samuti hinnatakse sel juhul keskmisest kõrgemalt ka saadavat informatsiooni ja üllataval kombel ka interjööri. Kontakti tuleb alustada siis, kui ostja on selleks valmis ehk teisisõnu kohanenud.
Emotsionaalse komponendi moodustavad tunded, suhtumised ja meeleolud, mis on antud nähtusega seotud. Need kujunevad sageli individuaalsete kogemuste ajel . Positiivset hoiakut aitab säilitada see, kui me teadvustame endale firma eesmärke, oskame märgata ja hinnata asutuse külastajate rahulolu ja tänu.
Käitumuslik komponent on märksa keerulisem kui eelnevad. Inimesel võivad olla head teadmised ja argumendid ning positiivsed tunded, kuid tegelik käitumine võib neist erineda. Siis on tegemist hoiaku komponentide omavaheline lahknevusega, sest inimese tegelik käitumine sõltub peale hoiakute, ka normidest, harjumustest ning ootustest. Hoiakute abil on võimalik ennustada tegelikku käitumist. 
S Klient on kuningas nii kaua kui ta kuninglikult käitub
ee kuidas me mõtleme kliendist peegeldub meie käitumises (vt Nõiutud ring) ja igal käitumisel on tulemus.
Kuidas mõtleb teenindaja kliendist?
Kas klient on
….abitu laps?
… segaja?
rahakott ?
… ähvardus?
… sõber?
metsloom (näiteks põder)?
…. kuningas?
…. Inimene?
K Teenindusprotsessi juhiks on klient, teenindaja on saatja , juhendaja , abistaja
Kliendil on alati õigus …. mõelda, arvata, aru saada just nii, nagu ta mõtleb, arvab , aru saab
uigi tarbija kohta on kombeks öelda, et ta on kuningas, saab teenindaja oma suhtumise , käitumise ja tööstiiliga kliendi valikut ja ka klienti ennast oluliselt mõjutada. Ei tohi unustada asjaolu, et tarbija on kuningas siis, kui ta oskab kuninglikult käituda. Kuninglik käitumine eeldab tarbijalt teenindajast lugu pidamist ja temaga arvestamist. Teenindaja omakorda püüab teha kõik, et tarbija soov saaks täidetud ja lisab sellele omalt poolt soojust ja tähelepanu. Seega võime öelda, et tarbija on KUNINGAS vaid siis, kui teenindaja saab teda abistada KUNINGANNANA!
Kuna kuninga mõte seostub meie kultuuris alamaks olemise ja tingimusteta allumisega võib olla teenindaja jaoks kasulik mõelda kliendist kui Inimesest (ja inimesed on erinevad)

Suhtlemise etapid ja müügimudel


Suhtlemise eelduseks on suhtlemisvalmidus st. ma olen valmis suhtlema (ma keskendan oma tähelepanu suhtluspartnerile, lülitades/katkestades muu info vastuvõtu (ka muude asjadega tegelemise), ma tajun suhtluspartnerit (välimust, häält, liigutusi), kohandan sellele oma suhtlemisviisi, määratlen rolli. Ma loon kontakti ja alles seejärel vahetan informatsiooni, töötlen seda, võtan vastu mingi otsuse.
N Suhtlemise etapid
  • ümberlülitumine partnerile
    • tähelepanu suunamine partnerile
    • partneri määratlemine
    • situatsiooni määratlemine (rituaal, töö, ajaviide , mäng, avatud suhtlemine jne.)
    Ümberlülitusvõime ehk seltsivus on pärilik?
  • psühholoogilise kontakti loomine
  • põhiteadete vahetamine
    • sisu
    • esitus
  • psühholoogilise kontakti lõpetamine
    • mitteverbaalsed vahendid
    • verbaalsed vahendid
    agu märgata, on suhtlemisprotsessis kasutusel kõik psüühilised protsessid - taju, tähelepanu, mõtlemine, mälu, kõne. Suhtleja tajub partnerit, paneb tähele, mõtleb ,et leida lahendust , selleks toob püsimälust välja vajaliku info, väljendab ennast kõneliselt (kasutades sõnu või märke), otsustamisel tegutseb tahtlikult.
    Igas suhtlemise etapis on küll erinevate psüühiliste protsesside osa erinev aga kasutatakse ikkagi kõiki.

    Kontakt


    E Kontakti paremaks saavutamiseks ja partneriga nö. “ühel lainel” olemiseks on hea kasutada peegeldamist. Peegeldamine on partneri liigutuste eripära matkimine , näiteks hingamine sama kiiruse ja sügavusega või siis oma käte liigutuste vastavusse viimine partneri kõne tempoga/hingamisega. Selline tegevus loob suhetesse usaldust, tekitab kooskõla.
    dukas suhtlemine algab kontaktivõtmisest. Tahtes, et triikraud hakkaks tööle, ühendad pistiku kontakti. Sama mudel toimib ka suhtlemisel. Ilma kontakti võtmiseta kaob osa infot, vastastikune tajumine võib olla poolik ja suhtlemine ei paku rahulolu nii kiiresti kui korraliku kontaktivõtmise puhul.
    T TERE sõna sisu on paljude tähendustega/võimalustega:
    • Mul on hea meel, et Te tulite!
    • Te olete mulle sümpaatne!
    • Te olete minu jaoks isiksus!
    • Ma olen valmis Teid teenindama!
    • Ma soovin Teid aidata!
    • Ma olen siin, et Teid teie probleemides abistada, Teile kasulik olla.

    eenindust ja suhtlemist on loomulik alustada sõnaga TERE. See on teenindusmaailma võtmesõna. Tere sõna sisaldab endas palju häid mõtteid. Teretus on oluline sõnum, mida antakse edasi inimeselt inimesele. Kuidas seda sõnumit edasi antakse? Selles, kas sõnumi edastamisel vaadatakse otsa ( pilkkontakt ), kas öeldakse seda sõbralikul toonil, külalislahkelt või kuidagi moka otsast, sõltub, kas tekib teeninduskontakt teenindaja ja teenindatava vahel või mitte. Teeninduskontakti puhul mõlemad osapooled tunnetavad oma rolli. Teenindaja saab oma oskuste piires teenindatavat abistada, juhendada. Teenindatav saab abi (infot, selgitust,
  • 80% sisust ei kuvatud. Kogu dokumendi sisu näed kui laed faili alla
    Vasakule Paremale
    Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #1 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #2 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #3 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #4 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #5 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #6 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #7 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #8 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #9 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #10 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #11 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #12 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #13 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #14 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #15 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #16 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #17 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #18 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #19 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #20 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #21 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #22 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #23 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #24 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #25 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #26 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #27 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #28 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #29 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #30 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #31 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #32 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #33 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #34 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #35 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #36 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #37 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #38 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #39 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #40 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #41 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #42 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #43 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #44 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #45 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #46 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #47 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #48 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #49 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #50 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #51 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #52 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #53 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #54 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #55 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #56 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #57 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #58 Teenindussuhtlemine – kliendikesksus #59
    Punktid 50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
    Leheküljed ~ 59 lehte Lehekülgede arv dokumendis
    Aeg2012-10-22 Kuupäev, millal dokument üles laeti
    Allalaadimisi 69 laadimist Kokku alla laetud
    Kommentaarid 1 arvamus Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
    Autor PolinaUit Õppematerjali autor

    Meedia

    Lisainfo

    Mõisted

    Sisukord

    • Teenindussuhtlemine – kliendikesksus
    • Judith DeLozier
    • Materjali kirjeldus
    • Sisukord
    • Põhimõisted
    • Mida ootab klient teenindajalt?
    • Suhtlemine
    • Suhtlemine kui oskus
    • Suhtlemine kui hoiak
    • Suhtlemise etapid ja müügimudel
    • Kontakt
    • Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest
    • Kliendi vajaduste välja selgitamine
    • Aktiivne kuulamine
    • Selge eneseväljendus
    • Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele
    • Teenindaja võimalikud käitumisstiilid
    • Teenindus ­ mis see on?
    • Hea teenindaja
    • Teenindaja kõnekasutus
    • Kliendi tüübid
    • Sumomaadlejast klient või väljakutse
    • Erilised kliendid
    • Kaebustega tegelemine
    • Eesti teeninduse head ja vead
    • Lõpetuseks
    • Lisaks
    • Teenindaja välimus
    • Kliendi 
    • Teenindaja roll
    • ROLLIKÄITUMINE
    • Teadmis
    • Teadmise
    • VÄLINE KÄITUMINE
    • Joonis. Suhtlemise nõiutud ring
    • Rahule jäädakse 
    • Hoiak
    • Ümberlülitusvõime ehk seltsivus on pärilik?
    • Suhtlemise puhul pole tähtis mitte see, mida me ütleme, vaid see, kuidas me ütleme
    • Kongruentne
    • Mittekongruentseks
    • Intiimne
    • Isiklik
    • Formaalne
    • Avalik
    • Paksud
    • Kogemussõnad 
    • Ma ju hoiatasin, et nii läheb
    • Niisuguse käitumisega te küll võlgade ajatamist ei saa
    • Teiesugune peaks ju eriti hästi oma asjadega hakkama saama!
    • Nüüd on mulle selge, miks te nii tegite
    • Vaatate mind nii nagu teile midagi ei meeldiks
    • Ma näed teie näost, et teil neid dokumente tegelikult ei ole
    • Mulle tundub, et te tahate praadi süüa
    • Minu arvates on teil õigust
    • Te olete ju sellega alati hakkama saanud
    • Rahunege maha, siis ma kuulan teid ära
    • No nüüd aitab! Ma kutsun kohe juhataja!
    • Räägi aeglasemalt
    • Ärge esitage rumalaid küsimusi
    • Lugege ise, teated on seinal
    • Nii võib, aga nii pole ilus
    • Mina teie vanuses seda küll endale lubada ei saanud
    • Kumb alustas
    • Proovige teha nii
    • Võtke see blankett ja täitke kohe ära, (siis ei jää te sellega hiljaks)
    • Mina teie asemel küll saunateenust ei võtaks
    • Pane see kleit selga, Osta see asi
    • Räägime millestki muust
    • Ilus ilm täna. Kas teile meeldib sügis?
    • Kõik eksivad
    • Teistelgi on sellega probleeme olnud ja kõik on saanud lahendatud. Ärge nüüd  
    • ENESEKEHTESTAV
    • KÄITUMINE
    • ALISTUV KÄITUMINE
    • AGRESSIIVNE KÄITUMINE
    • Kommunikatsiooni skeem
    • TEADE
    • OBJEKT
    • Kommunikaator
    • Retsipient
    • Keskkond
    • Kogemused
    • Mina­keeles
    • Sina­keele
    • Umbmäärane keel
    • Meie­keeles
    • Ma arvan, et täna hakkab sadama, Ma soovin lõunale minna)
    • Ma soovin teiega ära arveldada enne kella 7, sest kavatsen kassa üle anda)
    • Mulle meeldib, et te võtme ära tõite)
    • Mind häirib, et sa hiljaks jäid)
    • Mina arvan , et teeninduserialadel  
    • …ma olen pettunud ja ärritunud)
    • Teenindus – teenimine ­ abistamine ­ kasulik olemine
    • Chip R.Bell ja Ron Zemke
    • Customer relations
    • Integratsioon
    • Süsteem
    • Standardid
    • Klientide
    • Kui Sa unustad näidata viisakust igas kontaktis, olles orienteeritud liiga iseendale  
    • Klientidel 
    • Sügavkülmik - Agressiivne (sõltuvusse asetav
    • Tehas/konveier - eirav (sõltuvusse asetav)
    • Sõbralik loomaaed - alistuv (sõltuvusse asetav)
    • Kvaliteet - teenindus - Kehtestav käitumine
    • valikuvabadust tekitav)
    • Teenindaja kõnekasutus
    • Sumomaadlejast klient või väljakutse
    • Erilised kliendid
    • Liikumispuudega
    • Ratastooliga
    • Kõnelemistakistusega kliendid
    • Afaasia
    • Passiivsed
    • Agressiivsed
    • Manipuleerijad
    • Konstruktiivne
    • Vaegkuulaja
    • Kesknärvisüsteemi kahjustusega
    • Nägemispuudega klient
    • Lastega perede
    • Vanemate inimeste
    • Lisaks
    • Teenindaja välimus
    • Meesteenindajad 

    Teemad

    • Kosmoseuuringute   alguspäevad..   Canaveraly   neemel   asuv   NASA   keskus.   President   Kennedy   oli   seal  
    • parasjagu kohtumas paljude kuulsate teadlaste ja uurijatega. Ta kohtus inimestega, kelle ülim eesmärk oli  
    • vallutada kosmos ning jalutada kuu pinnal. Ta kohtus raamatupidajate ja administraatoritega, kes olid  
    • andnud   suure   panuse   projekti   õnnestumisse.   Seega   oli   kohtunud   paljude   sihikindlate,   uhkete   ja   oma  
    • eesmärki uskuvate meeste ja naistega
    • Kui ta jalutas mööda koridori tagasi limusiini juurde, põrkas ta kokku küürutava hallipaise mehega, kellel  
    • oli ämber ühes ja mopp teises käes. Küsimus tundus üpriski ülearune, aga president küsis siiski: „Ja mida  
    • teie siin neemel teete?”
    • Selga sirutades vaatas koristaja presidendile otsa ning vastas, hääles uhkus ja väärikus: „Härra, ma teen  
    • seda, mida kõik teisedki. Töötan siin selleks, et inimene saaks Kuule minna. Just seda ma siin teen.” 
    • Kehtestavalt 
    • käitudes säilitatakse enesest lugupidamine ja rahuldatakse oma vajadusi, seejuures teise inimese  
    • vajadusi  ja enesest lugupidamise võimalust kahjustamata (Vadi 1996, 196)
    • Customer service; Customer care, Customer relations
    • mall talk, ajatäide
    • võime   ja   oskus 
    • suhelda
    • tajub
    • mõtleb
    • püsimälust 
    • kõneliselt
    • tahtlikult
    • ma tahan 
    • pöördumine kliendi  poole,   pilkkontakti  
    • võtmine, sobiva huvi ülesnäitava hääletooni kasutamine
    • ma ISE tahan suhelda ja teenindada/aidata
    • kes , kuidas ja miks
    • toimub   partneri   ja   tema   poolt   antava 
    • informatsiooni   kindlaksmääramine,   analüüs  ja  hindamine
    • small
    • Kuidas 
    • sul on läinud peale meie viimast kohtumist? Ma ei usu, et oleme enne kohtunud. Mind huvitaks kuulda,  
    • kuidas reis möödus. Kuidas Te ennast tunnete? Ma kuulan Teid
    • Teile on mitu korda räägitud, et tuleb tulla vastuvõtuajal (ja ikka olete te siin valel ajal)
    • Miks   te   kohe   ei   öelnud?   Kui   kaua   see   juba   kestnud   on?   Kas   te   ei   tea,   et  
    • kõigepealt tuleb meie juurde tulla? Mis teie raamatupidamises üldse toimub?
    • nii väga muretsege!
    • vabade tubade olemasolu hotellis, köögiviljatoidud menüüs, firma juhile helistanud  
    • inimene, tegevus, mida on vaja teha, mingi ese või asi 
    • selge eneseväljendus
    • dee r
    • e rim
    • Ma arvan, et täna hakkab sadama, Ma soovin lõunale minna)
    • Ma soovin teiega ära arveldada enne kella 7, sest kavatsen kassa üle anda)
    • Ei, sest et ….)
    • Jah, ma tulen)
    • Mulle meeldib, et te võtme ära tõite)
    • Mind häirib, et sa hiljaks jäid)
    • mõtlen 
    • Mina arvan , et teeninduserialadel  
    • on tulevikku. Mina usun, et Eesti majandus on tõusuteel. Mina arvan, et töötajad peavad  õigel ajal tööle tulema.)
    • Homme ma tööle ei tule, sest lähen vanaema  
    • matustele. Ma ei saa täna sulle kohvi välja teha, sest hakkasin koguma raha auto ostuks.)
    • Jah, ma tulen. Ei, mind ei  
    • ole pühapäeval tööl.)
    • ei, sest et ….)
    • Mulle meeldib see, et sa… 
    • tegid…
    • Sa tulid tööle 15 minutit hiljem…)
    • mul võtab päevaplaani kooskõlastamine rohkem aega…) 
    • ma olen pettunud ja ärritunud)
    • service 
    • Customer service; Customer care
    • servo
    • Hea teenindaja
    • või olla oma tööga hõivatud, siis on signaal kliendile, et Sa ei hooli
    • on õigus nõuda head teenindust. Nad ei ole 
    • huvitatud   meie   probleemidest   ja 
    • vabandustest. Meil on jätkuvalt vaja küsida 
    • iseendalt   “kas   meie   tegevuse   tulemused  
    • rahuldavad kliente?” Ära luba seda, mida 
    • ei suuda täita ja täida, mida lubad
    • ette,   loe   ridade   vahelt,   küsi   küsimusi,   ole 
    • haaratud.   Isegi   kaebused   on   positiivne  
    • allikas, kui Sa kuulad ja tegutsed ning õpid nendest
    • Sügavkülmik - Agressiivne (sõltuvusse asetav
    • valikuvabadust tekitav)
    • Iga päev seisad Sa valiku ees, kas areneda või minna allamäge. Õpi tundma oma firmat, tooteid, 
    • oma kliente. Õpi oma tööd veelgi paremini tegema. Õppimisega tuleb eneseteostamine
    • Passiivsed
    • Eesti teeninduse head ja vead
    • Naisteenindajad

    Kommentaarid (1)

    Marina1987 profiilipilt
    Marina1987: annab hea ülevaade

    00:47 13-03-2013


    Sarnased materjalid

    133
    pdf
    Suhtlemispsühholoogia - Sotsiaalpsühholoogia 1
    343
    pdf
    Maailmataju uusversioon
    69
    doc
    Turunduse eksam
    19
    pdf
    Klienditeenindus ja teeeninduskultuur
    1072
    pdf
    Logistika õpik
    113
    ppt
    Klienditeenindus ja teeninduskultuur
    937
    pdf
    Erakorralise meditsiini tehniku käsiraamat
    193
    docx
    Turismiettevõtluse lõpueksami märksõnade konspekt





    Faili allalaadimiseks, pead sisse logima
    Kasutajanimi / Email
    Parool

    Unustasid parooli?

    Pole kasutajat?

    Tee tasuta konto

    UUTELE LIITUJATELE KONTO MOBIILIGA AKTIVEERIMISEL +50 PUNKTI !