Et
analüüsida teenindussituatsiooni Eestis täna ja praegu, on vaja
eelnevalt teadustada
enesele
selle olemust, kasutussfääri ja väljakujunenud tavasi.
Tänapäeva
järjest kiiremas ja kaootilisemas maailmas on ähmastumas teenindaja kui sellise, nagu ka teenindus sfääri üldine mõiste. Kuna
seadused muutuvad järjest keerulisemaks oma rohkuse tõttu nii
teenindajatele kui ka nende klientidele, on raske tihti hinnata
küsimust teenindussituatsioonist, selle hetkeseisust ja tulevikust.
Kui küsida küsimust: ,,kes on siis teenindaja?`` võib kokkuvõtteks
öelda et kõik ja samas mitte midagi. On teenindaja tõesti inimene,
50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 3 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2010-02-04
Kuupäev, millal dokument üles laeti
247 laadimist
Kokku alla laetud
3 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
K E
Õppematerjali autor
on oluline reageerida õieti. Tulemus sõltub paljuski teenindaja varasemast kogemusest vastavate olukordade lahendamisel ja suhtlemisoskustest üldse. Et aidata teenindajal paremini rasketes olukordades toime tulla on hea välja töötada lahendusvariante erinevateks olukordadeks. Kui erinevad lahendusvariandid on eelnevalt läbi mõeldud, kuni selleni, mida ja kuidas peaks kliendile ütlema, tunneb teenindaja ennast ka ebamugavas olukorras kindlalt, tal on paremad võimalused teenindussituatsiooni juhtida ja saavutada positiivne lõpptulemus kliendi poolt tunnetatav hea teenindus. Millised on keerulised situatsioonid teeninduses? Paljud teenindajad on öelnud, et keeruline on leida õigeid sõnu ja sobivat käitumisviisi kui klient teeb piinlikke isiklikke märkusi või kui klient on kaotanud kontrolli ja kasutab teenindajat solvavaid sõimusõnu. Mingil juhul ei pea teenindaja solvangutega leppima,
TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 KLIENDITEENINDUSE ALUSED Referaat Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ...............................................................................
inimesed. Selline vahemaa on võimalik võõramate inimeste vahel ka juhul, kui puudub silmside (näiteks täiskiilutud bussis), kuid suhtlemiste ei toimu (kontakti välditakse). Isiklik suhtlemisdistants on 0,5 1,2 m ja sellisel vahemaal toimub sõpradevaheline suhtlemine Isikutaju ehk pertseptsioon on suhtlemiskompetentsuse näitaja, mille teel toimub partneri ja tema poolt antava informatsiooni kindlaksmääramine, analüüs ja hindamine. Kaja on kuulamistehnika, kus korratakse üle rääkija viimane sõna (või sõnapaar). Kliendikeskne teenindus põhineb arusaamisel, et klientide teenindamine, nendele hüvede loomine, on teenindusettevõtte põhiülesanne Klienditeenindus (Customer service; Customer care, Customer relations) on suhtlemine kahe võrdse osapoole kliendi ja teenindaja vahel. Kommunikaator on kommunikatsiooniprotsessis infoandja
MÕJUTAMISE PSÜHHOLOOGIA REFERAAT Sissejuhatus Sissejuhatus.......................................................................................................................................... 2 1.Eessõna..............................................................................................................................................3 2. Mõjutamise põhitõed........................................................................................................................4 2.1 Vastastikkus................................................................................................................................4 2.2 Kohustumine ja järjekindlus.......................................................................................................5 2.3 Sotsiaalse tõenduse printsiip.......................................................................................................6 2.4 Meeldivus..........................................
Mitte nii üksteiseotsa pandud. Mööbli/ vitriinide vahetus mingi soliidsema vastu muudaks välimuse üldmuljet väga. Samuti on seal aegajalt liiga jahe õhk, kuid see ei peaks mind eriti häirima, pole ju mina seal terve päev sees, vaid külastan hetkeks. 12 KOKKUVÕTE Iga ettevõtte peaks hoolikalt jälgima ning valima keda ta palkab end esindama ja oma ,,nägu looma". On ju selge, et teenindussituatsiooni võtmeisikuks on klienditeenindaja. Küll on interaktsioon teenindaja ja kliendi vahel sõltuv mitmetest teguritest, nagu materiaalne pool, kuid primaarseks emotsiooni tekitajaks on siiski personaalne külg vastastiktoimes tekkivad suhted ja meeleolu. Kahjuks Eesti Posti töötajad on organisatsiooni niivõrd maha teinud, et vaevalt et mõnikond tublit töötajat suudavad ta maine tagasi üles upitada. Üle Eesti on organisatsiooni pihta kuulda ja lugeda palju kaeubusi
TALLINNA MAJANDUSKOOL ERINEVAD KLIENDITÜÜBID JA NENDEGA SUHTLEMINE Referaat Tallinn 2013 SISSEJUHATUS Referaadi teemaks on ,,Erinevad klienditüübid ja nendega suhtlemine". Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Sõna Service on kasutusel aastast 1925 praeguses tähenduses. Klienditeeninduse moodustuvad teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus, suhtlemisoskused, teeninduslik hoiak, teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). Valisin selle referaadi teemaks, kuna töötan juba 7 aastat asutuses AS EMT klienditeenindajana. Viimased kaks aastat olen olnud telemarketingi müügikonsultant kus tahes-tahtmata puutun kokku keeruliste klientidega. Olen läbinud mitmeid k
TEENINDUSFILOSOOFIA JA TEENINDUSE ALUSED KORDAMISKÜSIMUSED - ,,Inimeselt inimesele" ja loengumaterjalid 1. Milliste nimetustega tituleeritakse kaasaja ühiskonda? Tarbimis-, info-, õpi-, teadmus-, meelelahutus-, lõbu-, heaolu- , teenindusühiskond jne. 2. Milline neist sobiks nn ,,katusnimetuseks" hõlmates praktiliselt kõiki inimtegevuse valdkondi? Miks? Teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusel selle kõige avaramas tähenduses. Elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning peame suutma ennast arendada nende rollide täitmiseks, mida elu ja töö meile teenindusühiskonnas ette seavad. Teenindusmajandus sh teenindusettevõtlus ning mittetulundussektor on valdavalt oriet-d in-te teenindamisele, on kasvamas. Teenused on domineerivaks jõuks kogu maailma majanduses, mis mõjutab tugevalt kogu ühiskonda. Teenindamine toimub kõikides tegevusvaldkondades (põllumajandus e primaar, tööstus ehk sekundaar ja teenindussektor e tertsiaalsektor)
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3.Hoiakud ja nende kujundamine.............................................................................12 4.Kliendi ootused...................
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid