50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 2 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2009-10-20
Kuupäev, millal dokument üles laeti
105 laadimist
Kokku alla laetud
1 arvamus
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
Piret Tillart
Õppematerjali autor
TEENINDUSPROTSESS Ettevõtte teenindusprotsess põhineb äriideel ja teeninduskontseptsioonil. Ettevõtte äriidee vastab järgmistele küsimustele: Kellele? kes on ettevõtte kliendid Mida? milliseid tooteid/ teenuseid ettevõte pakub Kuidas? kuidas tooted/ teenused toodetakse ja kliendini viiakse. Ettevõtte teeninduskontseptsioon näitab, kuidas ettevõte kavatseb lahendada teatavat kindlat tüüpi probleeme mingil kindlal viisil. Teeninduskontseptsioon peab olema konkreetne ja kõigile arusaadav. Teeninduskontseptsiooniga määratletakse peatoode/ teenus ja lisateenused, samuti viis, kuidas teenuspakett klientidele kättesaadavaks tehakse ning kuidas kliendiga suheldakse. Teenindusprotsessina võib käsitleda erinevate teenindustoimingute kompleksi, millega saavutatakse soovitud tulemus. Teenindusprotsessi võib käsitleda ka kui ostja-müüja suhet. Teenindusprotsessis osalevad: Klient Teenindusümbrus (keskkond) Ettevõtte töötajad (kontaktper
Erinevused teenuste ja kaupade vahel: Teenused-mitte katsutavad,meterogeensed,tootmine ja turustaminening tarbimine toimuvad samaaegselt, on tegeused või protsessid,peamine väärtus luuakse ostja-müüja vahelises suhtlemises, klient osaleb tootmisprotsessis, ei ole võimalikladustada ega hoida laos, ei saa muutuda omandiks. Tradits.kaubad-Käega katsutavad,manogeensed, tootmine ja tarbimine toimuvad eraldi tarbimisest,on esemed või asjad,peamine väärtus luuakse vabrikus, tarbija tavaiselt ei osale tootmisprotsessis, saab ladustada ja hoida laos, saab muutuda omandiks. Teeninduse kvaliteedi 2 mõõdet: 1)tehniline-mida kliendid saavad suhtlemisel firmaga. 2)Funktsionaalne-kuidas tehniine mõõde kliendile kätte tuleb. Teeninduse kvaliteet sõltub: 1)turusuhetest 2)reklaami ja müügikampaaniatest. 3)koostööst partneritega. Teeninduse kvaliteet on määratav ka lahknevusega loodetud ja kogutud kvaliteedi vahel. Kvaliteetu mõju
· Kes vastutab teenindussituatsiooni(de) õnnestumise eest? · Mida tähendab teenindushoiak ja kes saab seda kujundada? · Mis toetab teenindushoiaku saavutamist? 3 · Mis on teenindusvalmidus ja milles see väljendub? Millise hinnangu annaksite Eestis eksisteerivale teenindusmõttelaadile, -hoiakutele ja -valmidusele Teema 2. Teenus, teenindus ja teenindamine 2.1.Mõistete virr-varr Mõisted teenused, teenindus ja teenindamine on kõigile kuuldud-tuntud. Neid kasutatakse igapäevaelus iseenesestmõistetavalt, enamasti süvenemata, et tegelikult on tegemist keerukate ning sügavat sisu omavate terminitega. Segadust kipub tekitama see, et inglise keeles on sõnal service väga mitmeid erinevaid tähendusi, mis avanevad koos seonduvate sõnadega või väljenditega
Iga tööl on omad eripärad ja eesmärgid, kuid kõikidest primaarsem ja üllam on orienteeritus inimestele. Me teenindame kõik üksteist, sest ilma üksteiseta ei saakski toimida töötamine ja teenindamine. 4. Millised on industriaalajastu ja teenindusajastu töö kõige olulisemad erinevused? 1970 tekkisid uued juhtimis ja turundusteooriad, organisatsiooni kultuuri teooriad. 1992 töötas: 22% põllumajandus, 35% tööstus, 43% teenindus. 2010 töötab- 1,3 milj. In-st tööl 600 000. Põllumaj. 5-6% (arenenud riikides alaneb), tööstus 32%, teenindus 62%. EL 70%+ keskmine, heaoluriikides 80+. 5. Mis on materjaalste kaupade ja teenuste peamised erinevused? Kaubad: materiaalsed, homogeensed, tarbiija ei osale tootmises, saab muutuda omandiks. Teenus: mittematerjaalne, heterogeenne (igale kl-le erinev), kl osaleb tootmises, ei saa muutuda omandiks (emotsioon mälestusest).
Teeninduskeskkonna paigutus, kujundus, teenistuja suhtlemisoskus ning isegi trükitud materjal — need kõik jätavad teenindamisest teatud mulje. Tagaliini põhiline ülesanne on efektiivse protsessi väljakujundamine, kuid ka selle osa tegevus mõjutab klienti kaudselt viivituste ja vigade näol. (Shostack, 1984) Käesoleva bakalaureusetöö autori hinnangul ei ole teenuse tehniline joonis ettevõtte personalile pelgalt töövahendiks, vaid sellele tugineb kogu teenindusprotsess. Teenindusprotsessi kirjeldamisel võib kasutada ka teisi vahendeid, kuid tegelikkuses määrab tehniline joonis ära kogu teenindava personali töökorralduse. 6 Kliendi käitumine Suhtluse joon „Eesliini“ töötaja kontakt Nähtavuse joon „Tagaliini“ töötaja kontakt Sisekommunikatsiooni joon Toetavad tegevused Joonis 1
demograafilise grupi tarbijatel ei ole alati sarnane ostukäitumine ja eelistused. Ilusalongi sihtrühmaks võib pidada noori ja keskealisi naisi, kuid selles sihtrühmas võivad tarbijate vajadused olla väga erinevad. Näiteks väikeste lastega emadele on oluline, et salong oleks laspesõbralik, oleks olemas mängunurk, et vajadusel saaks lapse kaasa võtta. Kõrge ostujõuga kliendi jaoks on oluline hoopis kõrgekvaliteediline teenindus ja lisahüved, näiteks salongi interjöör, imago, kohvi või tee pakkumine, privaatsus, luksus jne. 6. Segmentide valimise (selekteerimise) kriteeriumid. (too välja vähemalt 5 tegurit ja seleta lahti). 1. Segmendi suurus mida suurem on segment, seda suuremad on müügipotentsiaalid ning võimalused saavutada tootmises ja turunduses mastaabiefekti. 2. Kasvukiirus ollakse seisukohal, et ettevõtte müügi kasv on kergemini saavutatav kasvavatel turgudel. Seetõttu
(näiteks täiskiilutud bussis), kuid suhtlemiste ei toimu (kontakti välditakse). Isiklik suhtlemisdistants on 0,5 1,2 m ja sellisel vahemaal toimub sõpradevaheline suhtlemine Isikutaju ehk pertseptsioon on suhtlemiskompetentsuse näitaja, mille teel toimub partneri ja tema poolt antava informatsiooni kindlaksmääramine, analüüs ja hindamine. Kaja on kuulamistehnika, kus korratakse üle rääkija viimane sõna (või sõnapaar). Kliendikeskne teenindus põhineb arusaamisel, et klientide teenindamine, nendele hüvede loomine, on teenindusettevõtte põhiülesanne Klienditeenindus (Customer service; Customer care, Customer relations) on suhtlemine kahe võrdse osapoole kliendi ja teenindaja vahel. Kommunikaator on kommunikatsiooniprotsessis infoandja Kommunikatsioon on info andmise ja vastuvõtmise protsess (inimestevaheline). Seda peetakse tihti suhtlemise eesmärgiks.
TARTU ÜLIKOOL Majandusteaduskond Avatud ülikool KULUDE JUHTIMINE JA CONTROLLING MJJV.09.029 Koostanud professor Toomas Haldma Loengukonspekt ärijuhtimise magistriõppele finantsjuhtimise eriaines TARTU 2015 SISUKORD 1. ETTEVÕTTESISESE ARVESTUSE ROLL JA ARENGUD ............................3 1.1. Strateegiliste nõuete kasv juhtimisele ...............................................................3 1.2. Ettevõtte aruandluse arengusuunad ...................................................................4 1.3. Ettevõttesisese planeerimis- ja aruandlussüsteemi kujundamise vajadused .....6 1.4. Juhtimisarvestuse praktikat mõjutavad tegurid .................................................8 1.4. Ettevõtte kuluarvestuse süsteemi eesmärgid ja komponendid ..........................8 2. ETTEVÕTTE KULUARVESTUSE SÜSTEEM .................................................. 11 2.1.
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid