Teeninduskultuur eile, täna, homme (1)

Kasutatud allikad

Sarnased õppematerjalid

6

docx

Teenindusfilosoofia- ja teeninduse alused, konspekt

1. Töötajad annavad organisatsioonile näo 2. Organisatsiooni tegevuse kvaliteedi, usaldusväärsuse ja kliendikesksuse üle otsustatakse enamasti selle töötajate käitumise põhjal 3. Arukas juht/töötaja teab seda ja tegutseb vastavalt Siseklient ­ kolleeg, ettevõtte töötaja Klienditeenindaja otsuse mõjutegurid Iga otsuse kvaliteet sõltub sellest, millised on otsustaja: - teadmised; - oskused; - mõttekultuur ja hoiak Teenindusprotsessid, teenindusmõttelaad ja teeninduskultuur Teenindusprotsess - Klientidele nähtav ja nähtamatu osa - Selleks, et välimiste klientide teenindamine sujuks, peavad kõigepealt olema väga hästi teenindatud ettevõtte sisekliendid - Oluline on mõista klienditeekonda, mis ulatub kaugele väljapoole ettevõtet Klienditeekonna etapid - Suust-suhu...; - brosüür, reklaam, kodulehekülg; - esialgne kontakt; - teisene kontakt; - kinnitatud müük; - kliendi kogemus külastuse ajal; - lahkumine; - järeltegevused; - suust-suhu... NB

Turismi -ja hotelli ettevõtlus

14

docx

EESTI TEENINDUSE HINNANG

Orvi Rea EP1 EESTI TEENINDUSE HINNANG Uurimus Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on uurida teenindust Eestis tervikuna ja uurida teenindust Eesti pankades. Lisaks uurida teeninduskultuuri ja tuua välja teeninduse tugevused ja nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses. Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös arutletakse millised on Eesti teeninduse suundumused ja milline teenindusega seotud mõttekultuur on Eestis. 3 1. TEENINDUS 1.1. Teenindus Eestis

Restoraniteenindus

13

doc

Eesti teeninduskultuur

TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond EESTI TEENINDUSKULTUUR Referaat Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 2 SISUKORD Sissejuhatus....................................................................................................................... 4 1. Teenindus Eestis............................................................................................................5 1.1. Probleemid Eesti teeninduses................................................................................. 5 1.2

Teenindus

2

doc

Essee "Mis on teenindus?"

Tänapäeva tarbija on aina nõudlikum ja teab oma õigusi. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Tänane klient väärtustab elu kvaliteeti, otsib elamusi ja emotsioone ning emotsioonid on just need, mis jäävad meelde. Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient. Teeninduskultuur ja -kvaliteet Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet.

Klienditeenindus

30

docx

Klienditeeninduse alused

........................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..........................................................................12 7.Klienditeenindaja kutse-eetika..................................................14 8.Kasutatud kirjandus..................................................................15 2  1. Teeninduskultuur Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest

Klienditeenindus

26

docx

Teenindusorganisatsiooni analüüs

Outleti teenindusettevõtte teeninduskvaliteedi parendamiseks ning pöörab tähelepanu teeninduspuudustele. 4 1. TEENINDUSKULTUURI TEOREETILINE KÄSITLUS 1.1. Teeninduskultuuri ja organisatsioonikultuuri olemus Kultuuri mõiste on väga laialdane, kuid kitsamas tähenduses on see inimese väärtushinnangutel ning veendumustel põhinev pagas. Tänapäeval võib kultuuri mitmeti jagada nagu näiteks rahvuskultuur, loomekultuur, teeninduskultuur jne. Igal organisatsioonil on välja kujunenud omalaadne kultuur, mida üritatakse klientidele tutvustada ning loodetakse, et see tagab nende ettevõtte konkurentsieelise. Käesolev peatükk annab ülevaate teeninduskultuuri mõiste kohta ja selgitab selle lähtekohad. Organisatsioonikultuuril on mitu definitsiooni, kuid kõikidel neil on üks tähendusvarjund – kultuur on organisatsiooni alustalaks, tagamaks selle

Akadeemiline kirjutamine ja infootsing

10

docx

MCDONALDS’I TEENINDUSKULTUURI ANALÜÜS

2.1. Kodulehekülg kui ettevõtte tee kliendini................................................................8 Kokkuvõte.........................................................................................................................9 Kasutatud allikad.............................................................................................................10 2 SISSEJUHATUS Iga ettevõtte üheks osaks on nende teeninduskultuur, mis omab seal väga tähtsat rolli. Tähtis on see just selleks, et hoida olemasolevaid kliente ja saada juurde uusi. Kui ettevõtel on piisavalt hea teeninduskultuur, siis hakkab kindlasti ettevõtte rohkem tulu teenima ja samas kasvab ka klientuur. Tänapäeval kasutavad väga paljud inimesed internetti ja seega on ka oluline, et igal ettevõttel oleks oma kodulehekülg. See on koht, kust klient saab oma esimese kogemuse

Turundus

12

docx

Sisekliendi teenindamise põhimõtted

Sellest lähtuvalt tekkisid autoril mõtted sisekliendi teenindamise parendamiseks, mis pole kulukad ettevõttele ning pole raskesti teostatavad. Parendades sisekliendi teenindamist, parandame ka organisatsiooni mainet ning välisklientide rahulolu. VIIDATUD ALLIKAD: 1.Teenindusjuhtimine multikultuurses keskkonnas (http://teenindusjuhtimine.weebly.com/123-motiveeritud-ja-koolitatud-personal.html) 2. Tooman, H. Teeninduskultuur, kui turundussõnum. 3.Tooman, H. 2003. Teenindusühiskond, teeninduskutuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad. Doktoriväitekiri

Turismiettevõtte juhtimine ja personalitöö

Kommentaarid (1)