100 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 100 punkti.
~ 5 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2014-12-04
Kuupäev, millal dokument üles laeti
61 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
MariMets89
Õppematerjali autor
Kahe teenindussituatsiooni analüüs Positiivne situatsioon kliendina: Reede õhtupoolikul, umbes kella kuue ajal, otsustasin minna Jõhvi Jewe Keskusesse. Jewe Keskuses on päris palju kaupluseid ning sealne kaup uueneb näiteks kiiremini, kui Rakvere poodides. Läksin sellise ideega, et saada endale ürituse jaoks üks uus t-särk ning võibolla leian midagi huvitavat veelgi. Olin juba seal poes umbes tund aega otsinud endale t- särki aga ei leidnud sobivat. Üks pood oli mul veel käimata Denim Dream. Kuna ma olin
müüki teha, aga antud olukorras olin mina ainuke klient ning ilmne oli sügavam probleem seoses suhtumisega. Minu lihtne probleem oli saada pontšikuid ning kui olin veendunud, et kohvik on lahti, olin ka kindel, et pontšikute müük mulle toimub. Kui klienditeenindaja oleks tulnud ja viisakalt ’tere’ öelnud ning mu soove küsinud oleks kõik läinud nii nagu ma sellelt olukorralt ootasin. Üllataval kombel näitas situatsioon, et ettevõtte esindajal oli minust kui kliendist täiesti ükskõik ning minu soov ostu sooritada pigem häiris teda, kui innustas müüki sooritama. Muidugi pole teada klienditeenindaja käitumise tagamaad – kas tal oli väga halb tuju, ta oli väga väsinud või ettevõte pole lihtsalt mitte mingisugusel tasemel oma töötajaid koolitanud müüki sooritama – mis võivad seletada tema käitumist, aga ka need põhjused ei saaks nii suurel määral mõjutada professionaalset müüjat
postkontorisse, et saaksin oma müüdud kauba teele läkitada, et pärast päevapeale ei peaks rohkem kuskile sõitma. Jõudsin kohale kell 8.30. Uks oli lukus, kuna avamiskellaaeg oli/ on kell 9.00. Kõik kolm klienditeenindajat olid juba valmis, st. ettevalmistused olid tehtud ning seisid ilusti oma töökohal magusat juttu ajades. Väljas oli suht jahe ning minu konkreetsele vihjele uks avada ning teha ära kiire teenindus näidati suure avala naeratusega kellale, seejärel jätkus teenindajate magus jutuajamine, aegajalt minule vaadates ja siis naerdes. Tundsin end pehmelt öeldes sandisti. · Negatiivne- Teeninduskultuur on täielikult madalseisus, vaatamata sellele, et teenindajad polnud otseselt kohustatud mind sisse laskma, oleksid nad võinud siiski seda teha, et tõsta nende organistasiooni mainet- oleks olnud selge näide
mis iseloomustavad head teenindust. Sageli on olukordi, kus kliente teenindatakse halvasti ega järgita klienditeeninduse reegleid, samas on ka ettevõtteid, kus on külalised alati oodatud ning nad saavad minna sinna hea tundega tagasi. 3 Kümme Situatsiooni koos lühihinnanguga Külastuse kuupäev Kellaaeg Situatsiooni lühikirjeldus ja hinnang 28.01.2014 15.48 Paide Kaubamaja Hinnang: Hea teenindus 28.01.2014 15.55 Paide Taig Hinnang: Hea teenindus 03.02.14 15.50 Paide Bussijaam Hinnang: Halb teenindus 07.02.14 9.20 Paide Bussijaam Hinnang: Halb teenindus 08.02.14 10.46 Paide Tele2 Hinnang: Hea teenindus 2013. aasta september 14-16 Kärevere Teemaja
Elust ja Enesest. Hey!.Räägin siis nata endast. Olen siuke ilus tüdruk Angela parimates aastates 14 blond ja selle üle uhke. Ema on mul siuke hoolitsev junnike (vabandust aga ta on lihtsalt vahel junn) ja isa siuke tegutsev ärimees. Siis on mul siuke elu nõme väikevend . Vahva kas pole. Mu parim sõbranna on Kerli on hull poiste sebija ja geto no ma ei või ! Ise olen siuke rich girl nagu, issi annab kõike mida tahan .Aga nüüd siis mu elust. * Täna hommikul kooli minnes märkasin et meie klassi on tulnud uus õpilane. Selgus siis et ta on must vanem (kujutate ette ma olen klaasi vanim , nüüd siis tema ...ooo eei ) ja hullem tibi kui mina (issand temaga läheb raskeks.) Nimi on tal Kaire ,ei tea kes küll paneks oma lapsele siukse nime . Järsku tuli mu juurde Kerli "Youks kuule sa seda Kairet tead ? Pidi mingi hull chick olema, kõik mingi sõbrustavad temaga ." "Hey Kerli , mida mina olen siin pomo mina olen chick, whf!
süüa soovime ning kuna oleme regulaarsed kliendid, ei pidanud me menüüdki vaatama ning esitasime koheselt tellimuse. Kokk asus kärmelt meie rooga valmistama ning meie vaatasime pealt, teenindajal oli müts peas, nimesilt küljes ning riietus üllatavalt puhas. Üllatav oli see seetõttu, kuna süüa tehes ikka riided määrduvad. Terve kokkamise vältel teenindaja suhtles meiega ning küsis küsimusi, kuidas rooga meie isiklike soovide kohaselt maitsvamaks muuta. Teenindus oli kiire, meeldiv ning uute külastajate jaoks kindlasti väga huvitav. Laud tuleb endale ise otsida, mis on sageli keeruline, sest restoran on üldjuhul alati kliente täis, õnneks siiamaani pole tarvis olnud püsti seista. Pärast head kõhutäit tuleb maksmiseks suunduda tagasi leti juurde, kus eelnevalt kaart anti. Kogu arveldamise protsess toimus kiirelt, ladusalt ning teenindaja head soovid jäid Vapianost väljudes pikemaks ajaks kõrvu. 9
raamatut mille järgi huvi oli siis suubusin majandusliku lektüüri riiuli poole. Raamatute paigutus riiulitel oli üsna loogiline kuid samas ka veidi segane just selle valdkonna raamatu koha pealt mida mina otsisin. Pärast riiuli põhjalikku uurimist liikusin edasi õppematerjali riiuli juurde, lootes sealt leida mida otsin, kuid ei olnud õnne mul ka seal. Seadsin sammud kassa poole, et küsida otsitava raamatu kohta infot ja seal tekkis järgmine ebamugav situatsioon, nimelt oli ühel teenindajal külas seal isiklikud tuttavad, iseenesest see mind ei häirinud kuid ebamugavust tekitas see, et nad seisid täpselt kassa ees ning ma ei saanud pöörduda teise teenindaja poole nõu küsimiseks. Pärast paarikümne sekundilist hämmingut avanes jutuvestjate vahele möödapääsu võimalis ning hetkegi kõhklemata lipsasin sealt kiirest läbi ning pöördusin kassas oleva teenindaja poole oma raamatu sooviga. Kassapidaja oli viisakas ja positiivse hoiakuga,
Uurimustöö Suhtlemine ja klienditeenindamine Paide 2016 Sisukord Sisukord.............................................................................................................. 2 Sissejuhatus....................................................................................................... 3 Paide haigla, halb teenindus............................................................................... 5 One dream riidepood, halb teenindus................................................................8 Paide Meie pood, vastuvõetav teenindus...........................................................8 Paide KLICK AS, hea teenindus.........................................................................10 OÜ M.Põder, hea teenindus..............................................................................11 Kaie juures, halb teenindus..............................................................................12
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid