Plaanid puhkusele minna? Võta endale majutus AirBnb kaudu ja saad 37€ kontoraha Tee konto Sulge
Facebook Like

Teadliku kliendina teenindusettevõttes (2)

5 VÄGA HEA
Punktid
 
Säutsu twitteris
TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Ettevõtlusosakond



Kristo Tõnissoo
AÜEP2
TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES
Uurimustöö
Juhendaja : dotsent Heli Toomann


Pärnu 2011

SISUKORD
1. Valitud Organisatsioonid 4
2.1. Apollo raamatukauplus 5
2.2. Kauplus Rahva Raamat 7
2. Teeninduskultuuri analüüs 10
Kokkuvõte 14

Sissejuhatus


Uurimistöö eesmärgiks on klienditeeninduse aluste kursusel õpitud teadmiste ja oskuste kinnistamine , hinnangu andmine teenindusettevõtete teenindusele ning teeninduskultuuri arendamine. Sealhulgas märgata kõike, mis on seotud teenindusega valitud ettevõtetes, selle häid ja halbu külgi. Uurimustöö on jaotatud kaheks peatükiks, esimeses peatükis kirjeldan oma külastusi ja kontakte valitud organisatsioonidega, püüan võimalikult arusaadavalt anda edasi oma tähelepanekuid ja kogemusi. Töö teine pool koosneb teeninduskultuuri analüüsist kus ma kombineerin oma külaskäikude kogemused ja teadmised mis olen omandanud kursuse materjale lugedes ja töödeldes. Kokkuvõttes mainin paari lausega mida kasulikku omandasin ning õppisin antud kursusest ja uurimustööst.
Uuringu objektideks valisin kaks sama teenust pakkuvat organisatsiooni kuna eeldan, et sellisel moel on kõige parem tuua esile ettevõtete sarnasused ja erisused klienditeeninduse valdkonnas ning anda võimalikult objektiivne hinnang teeninduskultuurile. Mõlemate objektide külastused on realiseerunud kolme külastuse, ühe mailisuhtusle ja ühe telefonikõne teel. Külastus ning analüüsi objektideks sai valitud Apollo raamatukauplus ning Rahva Raamatu raamatukauplus.

1. Valitud Organisatsioonid

2.1. Apollo raamatukauplus


Sisenesin päeval poole kolme aegu Apollo raamatukauplusesse mis asub Pärnu kaubamajakas. Tegemist on suure ja avara kauplusega mis peaks suutma pakkuda vägagi varieeruvat kirjandust igale maitsele. Apollo ja Rahvaraamat on poe struktuuri poolest vägagi sarnased mis teeb nendes kauplustes orienteerumise suhteliselt lihtsaks. Raamatud on klassifitseeritud vastavalt valdkonnale: ajalugu, keeled, majandus, eneseabi, klassikaline kirjandus, võõrkeelne kirjandus jne. Apollo raamatukaupluses on raamatuid veel lisaks lahterdatud vanusegruppide järgi, mis on positiivne, lihtsustab otsinguid ning mugavam ka teenindajatele. Märkasin ka, et mõlemad uuritavad objektid liiguvad toodete mitmekesistamise poole, lisaks raamatutele pakutakse vihikuid pliiatseid ja muud kooliks vajalikku. Kuna ma Rahva Raamatust esialgu ei ostnud raamatut mille järgi huvi oli siis suubusin majandusliku lektüüri riiuli poole. Raamatute paigutus riiulitel oli üsna loogiline kuid samas ka veidi segane just selle valdkonna raamatu koha pealt mida mina otsisin . Pärast riiuli põhjalikku uurimist liikusin edasi õppematerjali riiuli juurde, lootes sealt leida mida otsin, kuid ei olnud õnne mul ka seal. Seadsin sammud kassa poole, et küsida otsitava raamatu kohta infot ja seal tekkis järgmine ebamugav situatsioon, nimelt oli ühel teenindajal külas seal isiklikud tuttavad, iseenesest see mind ei häirinud kuid ebamugavust tekitas see, et nad seisid täpselt kassa ees ning ma ei saanud pöörduda teise teenindaja poole nõu küsimiseks. Pärast paarikümne sekundilist hämmingut avanes jutuvestjate vahele möödapääsu võimalis ning hetkegi kõhklemata lipsasin sealt kiirest läbi ning pöördusin kassas oleva teenindaja poole oma raamatu sooviga. Kassapidaja oli viisakas ja positiivse hoiakuga, minu mure ära kuulates tegi ta infosüsteemi päringu minu otsitud raamatu kohta ning selgus, et neil oli see raamat läbi müüdud kuid mulle öeldi järgmise tarne umbkaudne aeg ning pakuti, et võin raamatu broneerida kui on soovi. Keeldusin viimasest pakkumisest viisakalt ning soovisin teenindalale kena päeva ning lahkusin poest.
Teine kokkupuude Apollo raamatukauplusega sai läbi viidud maili teel. Nimelt pöördusin nende poole raamatu soovi/uuringuga. Küsisin teadlikult raamatu kohta mida ma teadsin, et nende kauplustes müügilettidel pole ning lisasin kirjale, et kui neil raamatut kaupluses pole siis kas nad oskaks soovitada kust ma otsitava raamatu võiksin leida. Kirjutasin kirja võimalikult viisakalt ja korrektselt, et see oleks üheselt arusaadav ning vastamisega raskusi ei tohiks olla. Juba veidi aja pärast sain viisaka ja asjaliku vastuse, kuna poes raamatut polnud soovitati mulle osta e-raamat, kiri sisaldas veel e-raamatu linki ning juhiste linki. Kokkuvõtteks võib öelda, et kiri oli lühike korrektne ja informatiivne. Mulle jättis positiivse mulje.
Kolmandaks suhtluseks Apollo raamatukauplusega oli telefoni kõne. Kõigepealt jäeti mind kohe ootele ning automaatvastaja informeeris mind ilmekalt , et kõik teenindajad on hetkel hõivatud. Õnneks ei kestnud ootamine kaua, pärast paarikümne sekundilist ootamist vastati teises telefoni toru otsas, et jah ma kuulen
80% sisust ei kuvatud. Kogu dokumendi sisu näed kui laed faili alla
Vasakule Paremale
Teadliku kliendina teenindusettevõttes #1 Teadliku kliendina teenindusettevõttes #2 Teadliku kliendina teenindusettevõttes #3 Teadliku kliendina teenindusettevõttes #4 Teadliku kliendina teenindusettevõttes #5 Teadliku kliendina teenindusettevõttes #6 Teadliku kliendina teenindusettevõttes #7 Teadliku kliendina teenindusettevõttes #8 Teadliku kliendina teenindusettevõttes #9 Teadliku kliendina teenindusettevõttes #10 Teadliku kliendina teenindusettevõttes #11 Teadliku kliendina teenindusettevõttes #12 Teadliku kliendina teenindusettevõttes #13 Teadliku kliendina teenindusettevõttes #14
Punktid 50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
Leheküljed ~ 14 lehte Lehekülgede arv dokumendis
Aeg2012-02-08 Kuupäev, millal dokument üles laeti
Allalaadimisi 131 laadimist Kokku alla laetud
Kommentaarid 2 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
Autor crismo Õppematerjali autor

Lisainfo

Mõisted


Kommentaarid (2)

Mimsil profiilipilt
Mimsil: Hea külastuste kirjeldus ning analüüs
17:18 12-12-2013
alliksaarh profiilipilt
alliksaarh: Piisavalt hea töö
12:15 19-12-2012


Sarnased materjalid

12
docx
Teadliku külastajana teenindusettevõttes
15
doc
Teadliku külastajana teenindusettevõttes
12
docx
Teadliku külastajana teenindusettevõttes
14
doc
TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES
12
doc
Teadliku külastajana teenindusettevõttes
8
docx
Teadliku külastajana teenindusettevõttes
14
doc
Uurimustöö - Teadliku külastajana teenindusettevõttes
7
doc
Heatasemeline klienditeenindus



Faili allalaadimiseks, pead sisse logima
Kasutajanimi / Email
Parool

Unustasid parooli?

UUTELE LIITUJATELE KONTO MOBIILIGA AKTIVEERIMISEL +50 PUNKTI !
Pole kasutajat?

Tee tasuta konto

Sellel veebilehel kasutatakse küpsiseid. Kasutamist jätkates nõustute küpsiste ja veebilehe üldtingimustega Nõustun