Teadliku külastajana teenindusettevõttes (0)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Ettevõtlusosakond
Teadliku külastajana teenindusettevõttes
Miniuurimus
Juhendaja : Heli Tooman , PhD
Pärnu 2014
Sisukord
Sissejuhatus 3
1. Kahe organisatsiooni külastused 4
1.1. Hesburgeri külastused 4
1.2. Elisa külastused 6
2. Teeninduse analüüs 8
2.1. Elisa Eesti As 8
2.2. Hesburger 9
Ettepanekud teeninduse parandamiseks 10
Kokkuvõte 12

Sissejuhatus

Teeninduskultuur on saanud osaks meie igapäevasest elust. Sellega puututakse kokku ühistransporti kasutades, juuksuris käies ning lõunat süües. Sageli saab kohavalikul määravaks sealt saadud positiivne emotsioon , mida pakub hea teeninduskvaliteet . Püsimaks konkurentsis, peavad teenindusasutused end pidevalt täiendama ja pakkuma head külastuselamust.
Uurimistöö eesmärgiks on uurida, kuidas näeb välja teeninduskultuur erinevates ettevõtetes . Selleks jälgitakse kahe ettevõtte klienditeenindust ning neid analüüsitakse lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele.
Uurimisülesanded:
• selgitada välja, kas Eestis saab rääkida teenindusmõttelaadist;
• leida seoseid teeninduskultuuri teoreetiliste aspektide ja tegelikkuse vahel;
• analüüsida Eesti teeninduskultuuri;
• anda ülevaade kahe ettevõtte külastustest.
Uurimisülesannete lahendamiseks külastatati kuus korda üht ettevõtet ning viis korda teist ettevõtet ning külastuste ajal jälgitakse ja analüüsitakse nende ettevõtete teenindust ning teeninduskultuuri olemasolu. Teoreetilist materjali otsitakse teenindusfilosoofia loengu konspektidest ja õppejõudude koostatud materjalidest . Situatsioonide analüüsimiseks kasutatakse õppejõu materjalides olevat teenindusmõttelaadide tabelit.
Töö koosneb kolmest osast. Esimeses osas tuuakse välja ettevõtete