50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 2 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2010-05-31
Kuupäev, millal dokument üles laeti
109 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
feil
Õppematerjali autor
Kontrolltest 1 Teenindus. Teenindusprotsess. Teeninduse puhul saab rääkida kahest erinevast mõtteviisist teenindamisel. Need on 1) valikuvabaduslik 2) mitte teeninduslik ehk jaotuslik Nende kahe mõtteviisi erinevused seisnavad järgnevas: (Täida puuduolev) JAOTUSELE ORIENTEERITUD VALIKUVABADUSELE MÕTTELAADI TUNNUSED ORIENTEERITUD MÕTTELAADI TUNNUSED 1. LÄHTUTAKSE Uuritakse põhjuseid TAGAJÄRGEDEST, EI OSATA NÄHA PÕHJUSEID Maha tegemine 2. KONKURENTSI AUSTAMINE 3. DEFITSIIT ON NORM Defitsiit likvideeritakse 4. EI TAHETA VASTUTADA 5. USALDAMATUS 5. USALDUSE DELEGEERIMINE Kohustust ei peeta vajalikuks 6 KOHUSTUS ON NORM Ebavõrdne kohtlemine 7. VÕRDNE KOHTLEMINE sallimatus 8.TOLERANTSUS Klienditeenindus põhineb kaupade ja teenuse pakkumisele l
juhul on püsiv kvaliteet madala hinnaga ning teisel juhul kulub kvaliteedile rohkem ressurssi. (Fitzsimmons, 1998, lk 89) Käesoleva bakalaureusetöö autor rõhutab kõrvalekalde astme täpset defineerimist. Tehes seda pealiskaudselt või jättes hoopis tähelepanu alt välja tekib olukord, kus teenindav personal võib muutuda ebakindlaks. Väljendub see reeglina selles, et personal ei saa aidata klienti, kuna puudub vastav kompetents või liiga lihtne protsess ei paku võimekale teenindajale soovitavat väljakutset. Sellist olukorda märkab reeglina ka klient ning personali kas peata olek või apaatsus mõjutab otseselt teeninduskvaliteeti. Teenuse kõrvalekalde aste positsioneerib ettevõtte turul. Positsioneerimisel lähtutakse erinevatest dimensioonidest: milliseid vajadusi teenused rahuldavad, millist väärtust edasi annavad, milliste omadustega on teenused ning millal, kuidas ja kes neid kasutab.
Aine "Turunduse juhtimine" (MJJV.02.083) kordamisküsimused 1. Turunduse olemus ja areng. Tänapäevase turunduse eesmärk. Turunduse definitsioone on palju: · on juhtimisfilosoofia, kus ettevõte saavutab oma eesmärgid tarbijate vajaduste rahuldamisega. · on kontseptsioonide, hinnakujunduse, promotsiooni ja jaotuse planeerimise ning täideviimise protsess ideede, toodete ja teenuste turundamiseks, loomaks mõlemaid osapooli rahuldavaid vahetusi, sh klientide vajaduste kindlakstegemine, kasulike klientide hoidmine ja rahuldamine ettevõttele kasumlikul viisil. · kasulike klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst. (M.Porter) Turunduse üldmõisteteks on vajadused, soovid, nõudlus, toode, vahetus, tehingud ja turud. Vajadused on inimese sisemised tungid millegi järele
põhihoiakud, kontakti kättesaadavus, töötajate käitumine, viisakus, usaldatavus, empaatia, abivalmidus, personali väljanägemine, teeninduskoha kujundus jms. Nii tehnilise kui ka funktsionaalse kvaliteedi komponentide hindamist mõjutab teenindusettevõtte maine, mida omakorda mõjutab klientide poolt kogetud teenus. Arvatakse, et kulutades suuri summasid klienditeenindusele ja koolitusele saab suurepärase teenindustaseme. See on täiesti vale! Teenindus on sellegipoolest vilets, ja kui päris aus olla, siis võib see minna veelgi hullemaks. Tagurpidi pööratud prioriteedid võivad tuleneda sellest, kui ei mõisteta, mida klient tegelikult tahab ja vajab. Kui ei õnnestu teha klient kuningaks oma asutuse poliitikas, vaid tehakse ta asutuse poliitika ohvriks. Kui sellele juurde lisada veel vastutustunde puudumine töötajate poolt just tegevuses, kus seda kõige rohkem on vaja, siis need ongi põhilised põhjused, miks
Mida teha rahulolu taseme tõstmiseks? Hinne Strateegiline tegu Esimene aste 1 2 rahulolematud Tähelepanu pööramine põhilistele atribuutidele, mida peetakse enesestmõistetavaks kõigi pakkujate puhul Teine aste 3 4 neutraalsed Toetav teenindus, efektiivne probleemide lahendamise ja heastamise süsteem Kolmas aste 5 rahul Kliendi mõistmine ja tema vajaduste täpne rahuldamine, et see tunduks personaliseerimisena Allikas: Jones, Sasser. Harward Business Review. Nov/Dec 1995. Täiesti rahulolev klient usub tüüpiliselt, et firma saab suurepäraselt aru tema isiklikest
(näiteks täiskiilutud bussis), kuid suhtlemiste ei toimu (kontakti välditakse). Isiklik suhtlemisdistants on 0,5 1,2 m ja sellisel vahemaal toimub sõpradevaheline suhtlemine Isikutaju ehk pertseptsioon on suhtlemiskompetentsuse näitaja, mille teel toimub partneri ja tema poolt antava informatsiooni kindlaksmääramine, analüüs ja hindamine. Kaja on kuulamistehnika, kus korratakse üle rääkija viimane sõna (või sõnapaar). Kliendikeskne teenindus põhineb arusaamisel, et klientide teenindamine, nendele hüvede loomine, on teenindusettevõtte põhiülesanne Klienditeenindus (Customer service; Customer care, Customer relations) on suhtlemine kahe võrdse osapoole kliendi ja teenindaja vahel. Kommunikaator on kommunikatsiooniprotsessis infoandja Kommunikatsioon on info andmise ja vastuvõtmise protsess (inimestevaheline). Seda peetakse tihti suhtlemise eesmärgiks.
...........................................................................2 Eessõna ....................................................................................................................................2 PLANEERIMISE ETTEVALMISTUS ............................................................................................6 Plaani koostamise vajalikkus ....................................................................................................6 Turunduse planeerimise protsess.............................................................................................7 Projekti ettevalmistus ja läbiviimine ..........................................................................................8 Projekti tegevuskava ja ajakulu.................................................................................................8 Konsultandi kasutamisest .......................................................................................................11
LOGISTIKA BAASKURSUS, MAINORI KÕRGKOOL, Sügis 2009. NR. 1 1. SISSEJUHATUS 1.1. Logistika määratlus Logistika on protsess, mis toimub organisatsiooni tarnijatest klientideni. See mõjutab vastastikku peaaegu iga üksuse tegevust organisatsioonis ja paljusid teisi organisatsioone väljaspool oma organisatsiooni, kaasa arvatud kliendid. Efektiivne logistika pöörleb ümber viie võtmeala toodete liikumine, informatsiooni Hikumine, aeg / teenindus, kulud ja integratsioon (süsteemsus). Igal neist on määrav mõju logistika edukusele, lisandväärtuse loomisele ja organisatsiooni konkurentsivõime parandamisele. Logistika on tooraine, pooltoodete ja lõpptoodete lähtepunktist tarbimispunkti liikumise, ladustamise ning sellega seotud informatsiooni planeerimine, teostamine ja kontrollimine, eesmärgiga rahuldada kliendi nõudmisi (U. S. Council of Logistics Management', (986
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid