koguaeg jälgib sind nagu mingit kurjategijat, see tekitab tahtmise ruttu poest ära minna. Analüüs: See klienditeenindaja tahtis küll abivalmis olla kuid minuarust on selline teenindus halb ja ahistatav, sest klient peaks ise saama poes segamatult kaupu vaadata. Vajadusel saab klient alati ise abi küsida, kui soovi on, sellejaoks ei pea müüa sabas jooksma. Ettepanekud: Klienditeenindaja võiks teha niikaua oma tööd, kui klient tuleb ise mingi küsimusega teenindaja poole Klienditeenindaja ei pea olema nii pealetükkiv, sest kui klientidel on küsimusi, pöörduvad nad nagunii ise oma küsimusega müüa poole. Klientidel peaks laskma segamatult vaadata tooteid, mitte neil pidevalt järel käima, see ei jäta ettevõttest head muljet. Teenindaja peaks ütlema tere, kui klient poodi siseneb ning väljudes ka headaega Teenindaja ei peaks klienti oma pilgu ja järgikäimisega ebamugavasse olukorda panema.
Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele Teenindaja võimalikud käitumisstiilid Teenindus mis see on? Hea teenindaja Teenindaja kõnekasutus Kliendi tüübid Sumomaadlejast klient või väljakutse Erilised kliendid Kaebustega tegelemine Eesti teeninduse head ja vead Lõpetuseks Lisaks Teenindaja välimus Põhimõisted 5sõrme meetod on üheks täpsustamise meetodiks kuulamise puhul. See meetod on seotud
liigutused, zestid ja näoilme annavad rohkem informatsiooni ning on usaldusväärsem kui sõnad. 5) Transaktsioonianalüüs. See on oskus märgata millal teis räägib lapsevanem, täiskasvanu või laps. On tarvis õppida analüüsida enda päevast minatasandit ja ka tähelepanna ümbritsevate minatasandit. Klienditeenindus. Kontakt kliendiga on omaette asi. Tuleb meeles pidada, et klient on alati kuningas ja tema soovid peavad rahuldatud saama! Hea teenindaja on: -kliendist või külalisest huvitatud. -ühiskonnas toimuvaga alati kursis. -sisemiselt motiveeritud tegema oma igapäevatööd. -suuteline analüüsida oma käitumist, tugevaid-nõrku külgi ja oskab ka analüüsida klientuuri. -kannatlik ka tüütu kundega. -erialaliselt kompetentne, omab head väljendusoskust. -usaldust ja kindlustunnet tekitav. - eelarvamusteta, stereotüüphinnanguteta. -võimeline aimata kliendi tegelikku soovi. Konflikt ja selle lahendamine
Sisukord Sisukord............................................................................................................................... 1 Sissejuhatus..........................................................................................................................2 Mida on vaja õigeks hoiakuks?............................................................................................3 Millised peavad olema teenindaja iseloomuomadused?...................................................... 3 Esmamulje tekib kiiresti ja püsib kaua............................................................................. 4 Emotsionaalne intelligentsus ehk tundetarkus..................................................................... 5 Kokkuvõte............................................................................................................................6 Kasutatud infoallikad...............................
Uurimustöö sisuks on teenindusettevõtete ja teeninduse jälgimine, hindamine ja analüüsimine. Külastasin viite kaubandusettevõtet ja ka viite sotsiaalteeninduse ettevõtet: Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 1 3.10.08 17.50 Hesburger Viisakas teenindus 2 3.10.08 22.30 Jõujaam Viisakas, hea ja kiire teenindus 3 14.10.08 19.15 Türi Grossi kauplus uimane teenindaja 4 17.10.08 14.30 Paide Maxima viisakas ja hea teenindus 5 16.10.08 16.15 Kadri Tare ebaviisakas, uimane, külm teenindus 6 1.10.08 13.55 Türi Apteek viisakas ja hea teenindus 7 4.10.08 14.20 Tallina rong Viisakas teenindus 8 3.10.08 13.35 Perearst Ükskõikne teenindus 9 4.10.08 15
Teenindusoskused (2) Suhtlemisoskused ja isiklikud oskused Merle Vilson 36 Teenindusoskused (3) Toote ja teenuse tundmine Merle Vilson 37 Teenindusoskused (4) Kliendi tundmine Merle Vilson 38 Enesetest Vasta küsimustele kas "jah" või "ei"! Jah! Ei! 1 Teenindus peab jätme kliendile kauakestva positiivsemulje. 2 Teenindajast sõltub firma maine. 3 Teenindaja võib jätta problemaatilise kliendi teenindamata. 4 Teenindaja riietub miniseelikusse ja nabapluusi, kuna see on moes. 5 Iga klient on tähtis. 6 Teenindaja peab olema empaatiline. 7 Kleindil pole õigus teenindajalt saada abi ja toetust. 8 Klient peab saama tunnustust. 9 Kliendil pole õigus nõuda teenindajalt toote ja/või teenuse tundmist. 10 Klient on kuningas. Merle Vilson 39 Enesetesti vastused
4. JÄRELDUS Järelduseks võib öelda, et küsitluse tulemusena leidis kinnitust see, et inimesed on väga erinevad ja kõik suhtlevad klientidega samuti erinevalt. Käitumine erinevates situatsioonides on erinev, see tuleneb ilmselt kehakeelest kui ka käitumismaneeridest ja reageerimistest. Mõned inimesed on emotsionaalsemad, kui teised. Sellepärast on ka diagrammist nr 10 näha, et tulemused on väga erinevad. Kuigi tegelikkuses peaks teenindaja ehk siis müüja-kassiir olema kliendiga viisakas, kuulama teda lõpuni, küsima vajalike küsimusi, et klient oleks rahuldatud. Samuti on silmsideme loomine ülimalt oluline, sest siis näeb klient, et teda on märgatud. Samuti on positiivse esmamulje loomisega, see on väga tähtis, just ennekõike kliendi pärast. Mul on selle üle siiralt hea meel, et Lasnamäe Prisma Peremarketis tunnevad teenindajad end tööl vajalikuna. Sest just siis, kui ma tunnen, et
Eestis on viimaste aastate jooksul kindlasti teinud tugeva sammu ülespoole, kuid arenguruumi on piisavalt. ,,Kogemuse põhjal on hea teeninduse alustalaks terve ettevõtte organisatsioonikultuur selline nagu organisatsioon sisemiselt on, paistab see ka välja klientidele. Kui teenindajad saavad ettevõtte väärtustest aru ning tunnetavad, et nad on organisatsiooni jaoks olulised, siis kajastub see ka ettevõtte teeninduses. Loomulikult peavad ka juhid aru saama, et kui nad suudavad tuua teenindaja näole naeratuse, siis kandub see edasi ka klientidele," ütles Padar. Taimre arvates on Eesti teeninduse kolm suurimat valupunkti vähene initsiatiiv, elementaarse viisakuse puudumine ja kehv lisamüügi oskus. ,,Initsiatiivi puudumise all peame silmas, et teenindajad ei paku vabatahtlikult abi. See võib olla tingitud motivatsiooni puudumisest või vähesest koolitusest. Elementaarse viisakusena puudub teretamine kontakti alguses, tänamine ja muud viisakusväljendid ning positiivsed
Kõik kommentaarid