Plaanid puhkusele minna? Võta endale majutus AirBnb kaudu ja saad 37€ kontoraha Tee konto Sulge
Facebook Like


STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE (0)

1 Hindamata
Punktid
 
Säutsu twitteris

SISUKORD


Sissejuhatus 4
  • SRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI
    TEOREETILINE OLEMUS 6
  • Kättetoimetamissüsteem 7
  • Rajatise kujundus 12
  • Asukoht 15
  • Järjekordade haldamine 17
  • Teenindustase 20
  • Kvaliteet 24
  • Mahu ja nõudluse juhtimine 29
  • Informatsioon 32
  • ESMOFON AS TEGEVUSE ANALÜÜS 33
  • Esmofon AS lühitutvustus 33
  • Esmofon AS teenusepakett 35
  • Strateegilise teeninduskontseptsiooni osade analüüs 36
  • Kättetoimetamissüsteem 36
  • Müügiesinduste kujundus 39
  • Asukoht 41
  • Järjekordade haldamine 43
  • Teenindustase 46
  • Kvaliteet 49
  • Mahu ja nõudluse juhtimine 53
  • Informatsioon 55
  • Esmofon AS-i arengusuunad 57
    Kokkuvõte 64
    Kasutatud kirjandus 66
    Resümee 68
    Sissejuhatus
    Eesti telekommunikatsioonituru areng on jõudnud punkti, kus seal tegutsevad ettevõtted peavad oma tegevuse uute klientide hankimiselt ümber suunama olemasolevate klientide teenindamisele. Suure nõudlusega müügilt tugeva konkurentsiga teenindamisele üle minek nõuab turul tegutsevatelt ettevõtetelt strateegilisi muudatusi. Kuna üleminekuperiood on juba mõnda aega kestnud, on ettevõtted osaliselt asunud oma strateegiad muutma. Kuivõrd tegelikkuses tugeva konkurentsiga teenindussektoris opereerimiseks on ettevõtted sunnitud läbi tegema põhjalikud strateegilised muudatused, tuleb esimese sammuna paika panna fundamentaalsed alused.
    Käesolev bakalaureusetöö käsitleb ühte teenindusettevõtete tegevuse fundamentaalse aluse – strateegilise teeninduskontseptsiooni – olemust. Teema on sedavõrd tähtis, kuna analüüsialuse ettevõtte edasiseks arenguks on kriitiline viia tegevus vastavusse strateegilise teeninduskontseptsiooni põhimõtetega.
    Töö eesmärgiks on analüüsida ettevõtte tegevuse vastavust strateegilise teeninduskontseptsiooni põhimõtetega. Analüüsi aluseks on valitud Eesti telekommunikatsiooniturul tegutsev jaemüügi ja teenindusettevõte AS Esmofon.
    Uurimustöö eesmärgi saavutamiseks on püstitatud järgmised ülesanded:
    • anda ülevaade strateegilise teeninduskontseptsiooni teoreetilisest olemusest;
    • analüüsida Esmofoni senist tegevust vastavalt strateegilise teeninduskontseptsiooni teoreetilisele mudelile;
    • leida Esmofoni tegevuse võimalikud probleemsed valdkonnad ning analüüsida nende tekkimise põhjusi;
    • lähtuvalt analüüsi tulemustest ning võimalikest probleemsetest valdkondadest pakkuda välja arengusuunad.

    Lähtuvalt eelnevast koosneb bakalaureusetöö kahest osast. Esimeses peatükis antakse ülevaade strateegilise teeninduskontseptsiooni teoreetilisest olemusest ja tuuakse ära ning mõtestatakse lahti strateegilise teeninduskontseptiooni elemendid.
    Teises peatükis analüüsitakse ettevõtte senise tegevuse ja hetke olukorra vastavust strateegilise teeninduskontseptsiooni teoreetilisele mudelile. Analüüsitakse kõiki strateegilise teeninduskontseptsiooni elemente ning leitakse Esmofoni tegevuse võimalikud probleemsed valdkonnad. Teises peatükis jõutakse ka töö eesmärgini: antakse ülevaade Esmofoni tegevuse vastavusest strateegilise teeninduskontseptsiooni põhimõtetega ning pakutakse lähtuvalt analüüsi tulemustest välja Esmofoni arengusuunad.
    Töö teoreetiline osa on alajaotus põhineb James A. ja Mona J. Fitzsimmonsi õpikule „ Service Management : Operations, Strategy , and Information Technology“. Alajaotuse osade koostamisel on kasutatud erialast eesti– ja võõrkeelset kirjandust. Kasutatud kirjanduse loetelu koosneb kokku kahekümne neljast allikast.
    Töö praktilised osad põhinevad autori isiklikel kogemustel ning arvamusel, kuivõrd Esmofoni tippjuhtkonna liikmena on autoril hea ülevaade ettevõttes toimuvast ning oma nägemus arengustrateegiatest.
  • STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI TEOREETILINE OLEMUS
    Strateegiline teeninduskontseptsioon kannab teenindusettevõttes fundamentaalset rolli. Strateegiline teeninduskontseptsioon koos konkurentsistrateegiaga moodustavad ettevõtte teenindusstrateegia, ilma milleta ei tohiks teenindusettevõte funktsioneerida.
    Käesoleva bakalaureusetöö autori arvates peab teenindusettevõtte juhtimine toimuma läbi teenindusstrateegia, vastasel juhul võib osutada klientide rahulolu saavutamine võimatuks.
    Strateegiline teeninduskontseptsioon koosneb kaheksast dimensioonist, mida võib võrrelda maja ehitamisega — see saab alguse ideest ning formuleerub läbi projekti ja jooniste maja kooshoidvaks süsteemiks: vundament, struktuur, torustik ning elektrisüsteem. Analoogselt eeltoodule saab lahti seletada ka strateegilise teeninduskontseptsiooni, kus viimase loomiseks peavad kõik osad olema äärmiselt täpselt paika pandud ning olema kooskõlas firma strateegiliste eesmärkidega. Teeninduskontseptsioonist saab blueprint, mis annab klientidele edasi, missugust teenindust oodata ning saada, ja teenindavale personalile, kuidas teenust osutada.
    Strateegiline teeninduskontseptsioon hõlmab endas kõiki alljärgnevaid konkurentsivõimelise teenindusplaani elemente: (Fitzsimmons, 1998, lk 45)
    Strukturaalsed:
    • kättetoimetamissüsteem;
    • rajatise kujundus;
    • asukoht;
    • järjekordade haldamine.
    Juhtimisalased:
    • teenindustase;
    • kvaliteet;
    • mahu ja nõudluse juhtimine;
    • informatsioon.

  • Kättetoimetamissüsteem
    Teenuse kättetoimetamissüsteem kujutab endast kliendile teenuse osutamise protsessi. Edukalt toimiva kättetoimetamissüsteemi põhiline osa on teeninduse tehniline joonis service blueprint, mis kujutab endast diagrammi, kus on lahti kirjutatud, milline teenus välja näeb ning kuidas seda edasi anda. (Shostack, 1984) Kättetoimetamissüsteemi välja töötamisel määratletakse veel ka teenuse kõrvalekalde aste, teenindusprotsessi olemus ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul.
    Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis osa vigade vältimisel.
    Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis toimuvatest. Eesliini tegevustega puutub klient kokku, tagaliinis toimuvaga mitte. Teenuse kättetoimetamise protsessi suure ja väikese kontaktsusega osad võivad asuda teineteisest eraldi, kuid nad on omavahel seotud. Käesolev eristus tõstab esile vajadust pöörata erilist tähelepanu nähtavuspiirist ettepoole jäävale osale, mille põhjal kujuneb kliendi kogemus teeninduse tõhususest. Teeninduskeskkonna paigutus , kujundus, teenistuja suhtlemisoskus ning isegi trükitud materjal — need kõik jätavad teenindamisest teatud mulje. Tagaliini põhiline ülesanne on efektiivse protsessi väljakujundamine, kuid ka selle osa tegevus mõjutab klienti kaudselt viivituste ja vigade näol. (Shostack, 1984)
    Käesoleva bakalaureusetöö autori hinnangul ei ole teenuse tehniline joonis ettevõtte personalile pelgalt töövahendiks, vaid sellele tugineb kogu teenindusprotsess . Teenindusprotsessi kirjeldamisel võib kasutada ka teisi vahendeid, kuid tegelikkuses määrab tehniline joonis ära kogu teenindava personali töökorralduse.
    Kliendi
    käitumine
    Suhtluse joon
    „Eesliini“
    töötaja
    kontakt
    Nähtavuse joon
    „Tagaliini“
    töötaja
    kontakt
    Sisekommunikatsiooni joon
    Toetavad tegevused
    Joonis 1. Teeninduse tehnilise joonise komponendid (Bitner, 1996, lk 279)
    Joonisel 1. “Teeninduse tehnilise joonise komponendid” on näha, kuidas teenidusprotsess hõlmab kogu ettevõtet: kuidas informatsioon liigub ning kes ja millal kliendiga kokku puutub.
    Teeninduse tehnilise joonise koostamine on esimene samm teenindamise protsessi struktuuri kujundamisel. Järgmiseks võetakse vastu otsused pakutava teenuse keerukusastme ehk kõrvalekalde kohta. Teeninduse tehnilisel joonisel on näidatud osade arv, keerukusega mõõdetavad protsessi osad ning teenuse kättetoimetamis-süsteemi keerukuse astet näitavad järjestused. Teenused jagatakse standardiseeritud teenusteks (väikese kõrvalekaldega) ja erivajadusi arvestavaks teenuseks (suure kõrvalekaldega). Kõrvalekalde aste on tavaliselt teenindajale ette kirjutatud ning näitab, millises ulatuses teenindusprotsessis võib ta teenust kohaldada. Erinevate astmete puhul on vaja erinevat tööjõudu — väikese kõrvalekalde puhul, kitsa erialaga töötajaid, ning suure kõrvalekalde puhul vastupidi. Kõrvalekalde aste määrab ka kvaliteedi hinna — esimesel juhul on püsiv kvaliteet madala hinnaga ning teisel juhul kulub kvaliteedile rohkem ressurssi. (Fitzsimmons, 1998, lk 89)
    Käesoleva bakalaureusetöö autor rõhutab kõrvalekalde astme täpset defineerimist. Tehes seda pealiskaudselt või jättes hoopis tähelepanu alt välja tekib olukord, kus teenindav personal võib muutuda ebakindlaks. Väljendub see reeglina selles, et personal ei saa aidata klienti, kuna puudub vastav kompetents või liiga lihtne protsess ei paku võimekale teenindajale soovitavat väljakutset. Sellist olukorda märkab reeglina ka klient ning personali kas peata olek või apaatsus mõjutab otseselt teeninduskvaliteeti.
    Teenuse kõrvalekalde aste positsioneerib ettevõtte turul. Positsioneerimisel lähtutakse erinevatest dimensioonidest: milliseid vajadusi teenused rahuldavad, millist väärtust edasi annavad, milliste omadustega on teenused ning millal, kuidas ja kes neid kasutab. Positsioneerimine on vajalik eristumaks konkurentidest, mis annab selguse potentsiaalsetele ja olemasolevatele klientidele, millise teenusega on tegu. (Bitner, 1996, lk. 288)
    Positsioneerimisega samal ajal pannakse paika ka kõrvalekalde astmest lähtuv strateegia. Suure kõrvalekaldega teenuste puhul saab rääkida nišši strateegiast, mis on suunatud klientidele, kes on omapärase teenuse eest nõus rohkem maksma. Vastupidiselt töötab aga väikese kõrvalekalde strateegia, mille puhul on tegu lihtsa iseloomuga teenustega, kus personalil on suhteliselt vähe võimalusi ja vastutust oma ideid rakendada. Väikese kõrvalekaldega teenused on reeglina standardiseeritud ning suunatud suurtele massidele. (Fitzsimmons, 1998, lk 90)
    Käesoleva bakalaureusetöö autori arvates saab ettevõte erinevate kõrvalekalde astmete puhul kasutada erineva tasemega tööjõudu. Väikese kõrvalekalde korral piisab madalama tasemega tööjõust, kuna protsess on standardiseeritud. Vastupidiselt eelnevale peab ettevõte olema suuremate nõudmistega leidmaks võimekamat personali suure kõrvalekaldega teenuse pakkumiseks.
    Teenuse osutamise käigus tuleb eristada ka protsessi objekti kuuluvust. Kui kaupu töödeldakse, tuleb teha vahet kliendile kuuluvate ja teenindusettevõtte poolt pakutavate kaupade vahel. Teiste teenuste korral, kus pakutavad kaubad kuuluvad tähtsa osana teenuse paketi juurde, jääb ettevõttele kohustus nende kvaliteetse hankimise osas. Inimestega töötamine käsitleb kas füüsilisi või geograafilisi muutusi. Selliste teenuste kõrge suhtlustaseme tõttu peavad töötajatel olema nii tehnilised teadmised kui ka vaimsed oskused (suhtlemisoskused). (Fitzsimmons, 1998, lk 92)
    Teenindusprotsessis saab eristada otsest ja kaudset kontakti ning olukorda, kus kontakt puudub. Otsene kontakt kliendiga jaguneb veel kahte kategooriasse: ei toimu otsest suhtlemist teenindaja ( iseteenindus ) ja kliendi suhtlemine teenindajaga. Iseteenindus on sageli ettevõtte seisukohast üsna kasulik, sest kliendid teevad vajalikul ajal vajaliku töö ise ära. (Fitzsimmons, 1998, lk 93)
    Teenindusprotsesside kirjeldamist personalile peab ettevõte teostama piisava põhjalikkusega, kuna see mõjutab otseselt kliendiga suhtlemise protsessi. Mida läbimõeldum ja rutiinsem on teenindusprotsess, seda rohkem jääb teenindajal aega ja energiat kliendiga suhelda. (Hakomaa, 2002)
    Hästi korraldatud teenindussüsteemi korral on teenusepaketi osad: toetav üksus, kohalolevad kaubad, nähtavad ja nähtamatud teenused — sõltuvalt soovitud teenusepaketist harmoonilises kooskõlas. Siit järeldub, et teenusepaketi määratlemine määrab kindlaks ka teenindussüsteemi kujundamise. (Fitzsimmons, 1998, lk 94) Kujundamiseks saab kasutada alljärgnevaid meetodeid:
    • Tootmisliini meetod. Tootmisliini meetod kujutab endast tehnokraatliku suunitlusega teenuse kättetoimetamise süsteemi, mille käigus keskendutakse protsessi kontrollimisele. Tootmisprotsessi rütmi tagab sageli masin, mida kasutatakse töötajate tootlikkuse suurendamiseks ning ametid on kohandatud piiritletud ülesannete täitmiseks. Tootmisliini meetodi puhul on reeglina kogu teenindusprotsess ette kirjutatud kuni viimase detailini, kus töötajatele jääb ülesandeks ainult ettekirjutatud toiminguid teostada. Meetodi puhul on võtmesõnaks standardiseerimine – personali piiratud sekkumine protsessi ning töö jagamine hulgaks lihtsateks ülesanneteks. Standardiseerimine aitab luua ka teeninduskvaliteedi ühtsust, mille tulemusena on protsessi kergem kontrollida ning töö jaotamine annab võimaluse tasuda vaid selle oskuse eest, mis on vajalikud ülesande täitmiseks.
    • Klient kui kaastööline. Kuna enamikes teenindussüsteemides viibib klient teenuse sooritamise juures, on välja töötatud moodused, kuidas tootlikkuse suurendamise nimel osa teenindustegevusest anda kliendile üle. Sõltuvalt kliendi kaasamise astmest ja teenuse kättetoimetamise süsteemide spektrist on võimalik nii iseteenindus kui ka täielik sõltuvus teenuse pakkujast. Mitmetes teenindusettevõtetes on alampalga tõus kiirendanud teenindajate asendamist kliendipoolse tööga – enamus protsessi osi, mida ei pea ilmtingimata tegema teenindaja on suunatud klientidele. Selle tulemusena on kliendist saanud kaastööline, kes saab oma töö eest tasu teenuste madalamate hindade näol. Täiendavalt saab veel ka rääkida teenindusmahu suurenemisest, mis on saavutatud kliendi poolsele osalusele.
    • Kliendikontakti meetod. Kliendikontakti meetodi eesmärgiks on saavutada koos kliendi osalusega teenuse pakkumise efektiivsus. Teenuse kättetoimetamissüsteemi saab liigitada suure ja väikese kliendikontaktiga operatsioonideks. Väikese kliendikontaktiga operatsioonid on automatiseeritud, kuid kliendi jaoks on tulemus isikustatud teenus. Suure kliendikontaktiga operatsioonid nõuavad teenindajatelt suurepärast suhtlemisoskust ning ei saa paikneda eraldi nagu seda on väikese kontaktiga operatsioonid.

    Kokkuvõttes on käesoleva bakalaureusetöö autor veendunud, et kindla kättetoimetamissüsteemita ei saa teenindusettevõte edukalt funktsioneerida. Viimane võib erandkorras võimalikuks osutuda äärmiselt võimekate töötajate või väikefirma puhul, kus teenindusprotsessil on ettevõttes suhteliselt väike roll.
  • Rajatise kujundus
    Teenindusettevõtte tegevust mõjutab otseselt ruumide ja seadmete väljanägemine ning kvaliteet. Kõikides teenindusettevõtete ruumides peavad olema täidetud elementaarsed normaalseks töökeskkonnaks vajalikud nõuded: küte, ventilatsioon , valgustus, tagavara väljapääsud tulekahju korral jms. Olulisel kohal on teeninduskontseptsioonis ka sisekujundus ning planeering , mis peab klientidele edasi andma ettevõtte üldist korporatiivset identiteeti ning tagama võimalikult mugava keskkonna teenuse tarbimiseks. (Fitzsimmons, 1998, lk 125)
    Enne rajatise kujunduse väljatöötamist on oluline arvestada pakutava teenuse poolsete füüsiliste nõudmistega ning seadusandluse nõuetega. Seadusandlus määrab ruumides vajaliku valgustugevuse, ventilatsiooni jm vältimatud sisekujunduse faktorid . (WR Tolbert & Assosiates, LLC)
    On üsna selge, et hea kujundus ja paigutus muudavad teenust paremaks, meelitades ligi külastajaid, pannes neid end tundma mugavalt ning turvaliselt. Rajatiste kujunduse abil on võimalik mõjutada selliseid teenuste paketi komponente nagu privaatsus ja turvalisus, õhkkond ja heaolutunne. Kujunduses lähtutakse omakorda teenindusorganisatsiooni olemusest ja eesmärkidest, asukohast ja ruumide paigutusest, paindlikkusest, esteetilistest faktoritest, ümbritsevast ühiskonnast ning keskkonnast. (Fitzsimmons, 1998, lk 126)
    Käesoleva bakalaureusetöö autor on seisukohal, et rajatise kujundusel on kliendi rahulolu saavutamiseks äärmiselt oluline roll. Kliendi rahulolu saavutamises on rajatise kujundus esimene aste, kuna esmane mulje mängib mingi konkreetse asja meeldimises või mitte meeldimises alati esmast rolli. Negatiivse esmamulje tõttu võib ettevõte mõnel juhul kliendi kaotada.
    Ettevõtte põhiteenuse olemus peaks määratlema oma korporatiividentiteedi ning tulenevalt sellest sisekujunduse parameetrid. Esimene parameeter on hoone ja ruumide suurus. Lisaks eeltoodud fundamentaalsetele nõudmistele annab väliskujundus läbi elementide edasi ka ootusi teenindusele. Läbi stereotüüpsete arusaamade erinevatest sümbolitest ning märkidest, kujuneb inimesel eelarvamus teenusele. Erinevate märkide ja kombinatsioonide tähendusi peavad ettevõtted oma kujunduste väljatöötamisel väga täpselt teadma. (Fitzsimmons, 1998, lk. 126)
    Käesoleva bakalaureusetöö autori arvates on oluline kaupluseruumide suuruse õige valik, kuna reeglina ruume ei ole võimalik suurendada ning asukoha muutusega kaasnevad täiendavad kulud. Erinevalt eeltoodust on raskusteta võimalik pärast kaupluse sisustuse amortiseerumist või vajadusel varem see edukalt välja vahetada. Paindlikkuseks saab lähtuvalt eeltoodust nimetada ka kujundamist tuleviku jaoks. Finantsiliselt on läbimõeldud ja ettenägelik kujundamine igale ettevõttele vähem kulukas ning annab eeliseid konkurentide ees. Konkreetsel ajahetkel võivad ettevõtte jaoks väljaminekud olla küll suuremad, kuid pikemas perspektiivis annavad täiendavat tulu ning võivad olla arengu osas hädavajalikud.
    Esteetilised aspektid kujunduses omavad suurt mõju, kuna nad annavad edasi ettevõtte mainet. Reeglina on valida kahesugust lähenemist: esteetilist ning ebaesteetlist. Esteetiline annab edasi elegantsust, korrektsust ning rõhutab kvaliteeti. Ebaesteetiline lähenemine seevastu ei pööra eeltoodud väärtustele suurt tähelepanu ning lähtub eelkõige väikestest kulutustest. Loomulikult on võimalik ka väheste kulutustega saavutada lihtne ning esteetiline lahendus, kuid ebaesteetilise lähenemise korral reeglina rõhutataksegi odavust. Viimane tuleneb eelkõige ettevõte olemusest ning sellest, millisele sihtrühmale on tegevus suunatud. (Fitzsimmons, 1998, lk. 127)
    Käesoleva bakalaureusetöö autor toob siinkohal näitena esteetilise ning eksklusiivse Stockmanni kaubamaja ja teiselt poolt ainult odavatele hindadele rõhuva Säästumarketi. Säästumarketile omaseid võtteid, kus sooduspakkumises olev kaup on paigutatud suures koguses eraldi ning vastavalt markeeritud, kasutab ka Stockmann. Viimane võrdlus näitab eelkõige seda, et Säästumarketi poolt kasutatav lähenemine on üks turunduslikest võtetest, kuid mõningal juhul on see ka ettevõttele tervenisti omane.
    Rajatise kujundamisel tuleb arvestada ka ühiskonnaga ning ümbritseva keskkonnaga.
    Keskkonna osas tuleks tähelepanu pöörata kasutatavatele materjalidele, võimalikule õhu saastele, jäätmekäitlusele, maa– alustele rajatistele jms. (University of Washington, 2001)
    Käesoleva bakalaureusetöö autor lisab eeltoodu kirjeldamiseks näited, millest saab välja lugeda asjaolusid, mida peab kujundamisel arvestama. Kõrghoonete või motospordiradade rajamine võib mõjutada ümberkaudseid elanikke oma valgust ja vaadet varjava ning müra tekitava aspektiga. Kinnipidamisasutuste rajamine tõstatab tavaliselt suure poleemika konkreetse asula või linna elanike hulgas, kuna see võib mõjutada paiga turvalisust ja mainet. Eraldi tuleb välja tuua keskkonnale ohtlikud ettevõtted, mille tegevuse tulemusena suureneb konkreetse piirkonna bioloogilise keskkonna reostamise oht. Eeltooduga arvestamine on rajatise kujundamisele ühiskonna heakskiidu saamisel äärmiselt oluline. Samuti määravad erinevad eeskirjad ning seadusesätted, kuidas planeerida teenidushooneid, mis oleks ümbritsevate inimeste poolt vastuvõetavad.
    Kokkuvõtteks on käesoleva bakalaureusetöö autor veendunud, et rajatise kujunduse määramises tuleb tunda väga hästi psühholoogiat. Viimane määratleb täpselt, milliseid emotsioone konkreetse värvi või sümboli kasutamine inimeses tekitab. Rajatise kujunduse osas peab ettevõte enda vastavate teadmiste puudumisel usaldama spetsialiste, kuna asjatundmatute töötajate poolt valitud lahendused on reeglina ettevõtete jaoks olnud komistuskiviks.
  • Asukoht
    Teenindusettevõtete puhul on äärmiselt oluline, kus ta paikneb. Erinevalt tootmisettevõtetest peavad teenindusettevõtted arvestama asukoha otsimisel head kättesaadavust klientidele. Edukad teenindusettevõtted peavad süstemaatiliselt tegelema asukoha uuringutega, mille käigus on vaja välja selgitada, kes on tarbija, kuidas ja kus ta liigub ning millal on teenuse tarbimise kõige intensiivsem aeg. ( Perens , 1998, lk. 61)
    Asukoha valiku puhul tuleb teenindusettevõttel lähtuda alljärgnevalt toodud kuuest olulisemast asukoha omadusest: asukoha struktuur, ümbritsev keskkond, konkurents, liiklus, rajatise nähtavus ning ruum. (Perens, 1998, lk. 121)
    Teenindushoone asukoht


    Geograafiline kujutis
    Hoonete
    arv
    Optimeerimis -kriteeriumid


    Võrgustik
    Tasapind
    Avalik sektor
    Erasektor


    Eukleidiline mõõdustik
    Suurlinna-mõõdustik
    Mitu
    Üks
    Teenindus-
    maht
    Teenindus-
    ala
    Teenindus-
    tase
    Joonis 2. Teenindushoone asukoha määratlus. (Fitzsimmons, 1998, lk 163)
    Geograafilise kujutuse alajaotuses sõltub asukohaprobleemide määratlemine sellest, kuidas geograafiat kujutatakse, kas tasapinna või võrgustiku abil. Asukoha võrgustikus (näiteks maanteede süsteemi) määrab ära võrgustiku sõlmpunktidega (peateede ristumiskohad) piirnev lahenduspind. Võrgustiku kaared kujutavad sõlmpunktipaaride vahelist reisikaugust või aega, mis on välja arvutatud lühima tee põhjal. Eeltoodud reisikaugusele tuleks lisada veel ka konkreetse piirkonna eripärad: liikluspiirangud, maastik vms. Kui paigutamist uuritakse linnakeskkonda kujutaval tasapinnal, siis kasutatakse sageli suurlinnamõõdustikku, sest mõnede linnade tänavad on rajatud suunaga idast läände ja põhjast lõunasse. Nii suurlinna– kui eukleidilise mõõdustiku puhul on vaja arvestuslikku keskmist kiirust, et arvestada läbitud tee ümber ajaks.
    Hoonete arvu alajaotuses ei ole ühe hoone asukoha matemaatiline käsitlus tavaliselt kuigi keeruline. Kahjuks ei garanteeri ühe hoone asukoha määramiseks kasutatavad meetodid optimaalseid tulemusi, kui neid muudetakse ja kohaldatakse mitme asukoha probleemide lahendamiseks. Unikaalsete asukohtade leidmist raskendab nõudlussõlmede määramine asukohtades ning probleem muutub veelgi keerukamaks, kui iga asukoha jõudlus on erinev. Lisaks sellele eksisteerib mõnede teenindusliikide puhul ka teenindushierarhia. Seega võib ka pakutud teenuste valik olla muutujaks, kui käsitletakse arvukaid asukohti.
    Optimeerimiskriteeriumid jagatakse avalikuks ja erasektoriks. Asukohaprobleemid on mõlemal juhul reeglina sarnased – püütakse teenida võimalikult suurt kasumit, kuid erinevus on omandivormis. Erasektori puhul on asukoha valikul määrav tähtsus, kas kulu minimeerimine või tulu maksimeerimine, avalikul sektoril seevastu on valiku eesmärgiks võimalikult suure sotsiaalse tulu saavutamine. Erasektori asukoha analüüs keskendub kompromissi otsimisele hoonete ehitamise ja haldamise kulu ning transpordikulu vahel. Lisaks kannab endas eesmärki minimeerida kaugus inimese ja külastuse kohta. Kui klient tuleb hoonesse, siis ei pea teenuse pakkuja selle eest mingeid otseseid kulutusi kandma. Hoopis vahemaa pikkusest saab võimalikku nõudlust ja sellest tõusvat tulu piirav tõke. Seepärast leitakse niisugustele asutustele nagu jaemüügi ostukeskused asukoht, mis meelitaks ligi võimalikult suure hulga kliente.
    Käesoleva bakalaureusetöö autor on eeltooduga põhimõtteliselt nõus, kuid peab vajalikuks esile tuua mõningad erandjuhud. Asukoha valikul lähtutakse ka põhimõttest, et teenindushooned rajatakse otse konkurentide kõrvale. Sellisel juhul ei järgita konkreetse piirkonna elanike arvu ostupotentsiaali, vaid luuakse klientidele erinevate ettevõtete vahel valikuvõimalus. Eeltoodu tulemusena kujunevad välja erinevate teenindusvaldkondade piirkonnad.
  • Järjekordade haldamine
    Teenindusettevõtete jaoks on üheks oluliseks aspektiks läbilaskevõime. Klienditeeninduse tähtsaim aspekt on teeninduse ootamine , mis avaldab kliendile ebaproportsionaalselt suurt mõju. Et järjekorras ootavaid kliente mitte kaotada, kasutavad ettevõtted erinevaid meetodeid: tegeldakse eraldi järjekorras seisvate klientidega; pakutakse püsiklientidele järjekorravälist teenindust; standardset lahendust nõudvate olukordade automatiseeritud lahendamine; tegelikust ooteajast klientidele pikema ooteaja ütlemine (positiivne emotsioon). (Bennett, 1990)
    David H. Maister on välja pakkunud kaks teenindusreeglit. Esimene reegel käib selle kohta, millised on kliendi ootused versus tema kogemused. Ehk siis, kui klienti teenindatakse paremini, kui ta seda ootas, lahkub ta õnneliku ja rahulolevana ning teenuse pakkuja võib lõigata kasu kuulujutu efektist (rahulolev klient räägib heast teenindusest edasi). Ettevõte peab seejuures arvestama asjaoluga, et negatiivsest kogemusest räägitakse tunduvalt rohkem.
    Teine reegel arvestab asjaolu, et esmane mulje mõjutab suuresti ülejäänud teeninduskogemust. Sellisel juhul üritavad ettevõtted võimalikult kasulikult ära kasutada kliendi ooteaega teenuse juures, kujundades sellest meeldiva kogemuse. Ohuna võib siinjuures ära tuua asjaolu, et tegemist on raske, et mitte öelda võimatu ülesandega. (Fitzsimmons, 1998, lk. 324)
    David H. Maisteri on välja töötanud lahendused järjekordade ootesituatsioonidele. „Tühja koha“ situatsiooni kohaselt piisab klientide jaoks ootesituatsioonide meeldivamaks muutmiseks mugavatest toolidest, meeldivast muusikast, õigest sisekujundusest — kõigest sellest, mis looks meeldiva keskkonna ja aitaks ootamisele kuluvat aega sisustada. „Jalg ukse vahel“ lähenemise põhiline loogika seisneb selles, et kliendile luuakse mõningate tegevustega arusaam, et teenus on juba alanud. Tegelikult taluvad inimesed, olles aru saanud, et teenindamine on juba alanud, tunduvalt pikemaid ooteaegu (mõistuse piires). Teine psühholoogiline tähelepanek, millest käesoleva loogika puhul lähtutakse,
  • 80% sisust ei kuvatud. Kogu dokumendi sisu näed kui laed faili alla
    Vasakule Paremale
    STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #1 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #2 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #3 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #4 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #5 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #6 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #7 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #8 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #9 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #10 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #11 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #12 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #13 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #14 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #15 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #16 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #17 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #18 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #19 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #20 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #21 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #22 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #23 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #24 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #25 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #26 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #27 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #28 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #29 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #30 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #31 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #32 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #33 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #34 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #35 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #36 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #37 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #38 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #39 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #40 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #41 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #42 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #43 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #44 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #45 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #46 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #47 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #48 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #49 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #50 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #51 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #52 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #53 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #54 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #55 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #56 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #57 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #58 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #59 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #60 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #61 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #62 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #63 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #64 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #65 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #66 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #67 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #68 STRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI MUUTMINE #69
    Punktid 10 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 10 punkti.
    Leheküljed ~ 69 lehte Lehekülgede arv dokumendis
    Aeg2015-01-20 Kuupäev, millal dokument üles laeti
    Allalaadimisi 21 laadimist Kokku alla laetud
    Kommentaarid 0 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
    Autor tan38 Õppematerjali autor

    Lisainfo

    Eesti telekommunikatsioonituru areng on jõudnud punkti, kus seal tegutsevad ettevõtted peavad oma tegevuse uute klientide hankimiselt ümber suunama olemasolevate klientide teenindamisele. Suure nõudlusega müügilt tugeva konkurentsiga teenindamisele üle minek nõuab turul tegutsevatelt ettevõtetelt strateegilisi muudatusi. Kuna üleminekuperiood on juba mõnda aega kestnud, on ettevõtted osaliselt asunud oma strateegiad muutma.
    klient , esmofon , teenindaja , nõudlus , bakalaureusetöö , võtted

    Mõisted

    opereerimiseks, analüüsi aluseks, tehniline joonis, keerukusastme, kõrvalekalde aste, tööjõudu, positsioneerimine, võtmesõnaks standardiseerimine, teenindusettevõtetes, erinevalt eeltoodust, finantsiliselt, eeltooduga arvestamine, teenindusettevõtete puhul, suurlinna, erasektori puhul, maister, maisteri, sisekujundusest, viivitus, piltlikul lähenemisel, järelvalvet, teenindusvalmidus, kokkuhoidja klient, mugav klient, uurimistöö tulemusena, laiemas mõttes, vastutulelikkus, dimensioon, teenuse süsteemis, 277, väärtusel, osa kliente, reserveerimis, soodus, informatsiooni kättesaadavus, infotehnoloogia, informeeritud klient, interneti kasutuselevõtt, esmofon as, esmofoni visioon, personalile, järgmiseks ülesandeks, mobiil, teenuse kättetoimetamissüsteem, kõnealused reeglid, emt protseduurireeglid, esmofoni hoolduskeskus, hinnanguliselt, esmofon, järelhoolduse puhul, järelhoolduse puhul, emt teenused, esmofoni turundus, esmofon, koostöö käigus, visuaalne identiteet, lähimad konkurendid, parimad lahendused, töökohad, mõningane erinevus, ruumide planeeringud, lühemas perspektiivis, esmofonil, klientide liikumisharjumused, esmofon, kõnealused müügiesindused, viimase osas, viimaste puhul, kinnisvaraturul vastupidine, eeltoodud tegevused, tuginedes teooriale, kitsakoht, ooteaeg, kampaaniate ajal, järelhoolduses, lahendust probleemile, peamiseks põhjuseks, eeltoodud põhjused, esmofon, esmofoni põhiväärtused, esmofoni ärifilosoofia, käesolevaks hetkeks, põhimõttele, erandina, esmofonis, juurde väljaõppele, kokkuhoidja, enamalt jaolt, esmofonis, rõhuasetuse tõus, tabelis 1, uuringu tulemustes, esmofonil, pikad järjekorrad, valmimisjärgus, usaldusväärsus, emt, informatsiooni liikumine, esmofonis, hinnanguliselt, osal juhtudest, põhilisteks kitsaskohtadeks, strukturaalsetest elementidest, järjekordade haldamine, teeninduskvaliteet üldiselt, eeltoodud põhjused, läbivaks puuduseks, mobiiltelefonide järelmaks, renditoode, vahetusaparaadid, süle, konsul, esmofon as, esmaseks ülesandeks, üldisteks kitsaskohtadeks, hüpotees, mcgraw, 137, 164, multiple, 133

    Kommentaarid (0)

    Kommentaarid sellele materjalile puuduvad. Ole esimene ja kommenteeri


    Sarnased materjalid

    161
    pdf
    Juhtimise alused
    1072
    pdf
    Logistika õpik
    477
    pdf
    Maailmataju
    59
    pdf
    Juhtimine
    46
    docx
    Juhtimine vastused
    101
    pdf
    Projektipersonali juhtimine konspekt
    937
    pdf
    Erakorralise meditsiini tehniku käsiraamat
    113
    doc
    TURISMIETTEVÕTTE JUHTIMINE JA PERSONALITÖÖ





    Faili allalaadimiseks, pead sisse logima

    Kasutajanimi / Email
    Parool

    Unustasid parooli?

    UUTELE LIITUJATELE KONTO MOBIILIGA AKTIVEERIMISEL +50 PUNKTI !
    Pole kasutajat?

    Tee tasuta konto

    Sellel veebilehel kasutatakse küpsiseid. Kasutamist jätkates nõustute küpsiste ja veebilehe üldtingimustega Nõustun