50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 1 leht
Lehekülgede arv dokumendis
2013-01-22
Kuupäev, millal dokument üles laeti
14 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
Ants Rootslane
Õppematerjali autor
(Tooman 1999:89) Suhtlemisega käib kaasas ka kehahoiak. Kindlasti peaks minema kliendile lähemale ning näitama, et teenindajal on tõeline huvi teda aidata. Vältima peaks hoiakut, mis on eemalehoidev ning väljendab ebamugavustunnet. Käed rüpes toolil istudes väljendub pigem laiskus ning tüdimus, kui lahkus ning abivalmidus. Seega tuleks hoolikalt mõelda ka kehakeelele. 8 3. TEENINDUSKEELES TEHTAVAD VEAD Teeninduskeel võib olla ka negatiivne. Kindlasti on olemas inimesi, kellele teenindamine lihtsalt ei sobi. Nad tunnevad ennast ebamugavalt ning ebakindlalt, neil ei ole ettevõtte valdkonna vastu piisavat huvi ning nad ei käi ettevõtte eesmärkidega koos. Sellest tulenevalt ei suuda nad ka head teenust pakkuda. Vead saavad alguse eelkõige ettevõte juhi põhimõtetest. Paljud firmad panevad suurt rõhku oma tootele, silmas pidamata, et klient on nende prioriteet. Sellest tulenevalt ei
TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 KLIENDITEENINDUSE ALUSED Referaat Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3
Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades. Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks.
töötaja olema motiveeritud andmaks parima tulemuse ettevõtte ja enese hüvanguks. Teenindajale olulised isikuomadused Empaatiavõime (teiste inimeste emotsioonide tajumine, samastumine, kaasaelamise tagasipeegeldamine) Asjalikkus, diplomaatilisus Sotsiaalsus, kohusetundlikkus Ekstravertsus vaba ja soe (rõõm kontakti saavutamise üle) Positiivsus Emotsionaalne stabiilsus Positiivne Negatiivne Selge enesetunnetus Ebaselge enesetunnetus Tead mida tahad ja teed mida vaja. Stabiilne ja rahuldav enesehinnang Ebastabiilne ja madal enesehinnang Komplimentide nautimise võime, Ülemäärane vajadus komplimentide ja kiituse järele enesemotivatsiooni oskus Kriitika taluvus oskus mitte kaotada Kergesti haavatav õppetundi Empaatiavõimeline Empaatiavõime puudumine
pakkuja juurde üleminekut. Vastupidiselt kiindumusele on see ajendatud pakkuja, mitte kliendi poolt. Klient ei saa barjäärist mingit kasu, ta on sunnitud nõustuma sellega, kui osaga tehingust, juhul kui teised osad ehk kogupakkumine omab teisi eeliseid. Kui ta konkreetse pakkujaga enam rahul ei ole, siis kuludeta ta pakkujat vahetada ei saa. Kuna ümberlülitamise kulud on sageli kõrged, on klient sunnitud püsima teenusepakkuja juures. Eestis kasutab autori arvates aheldamisstrateegiat näiteks Tele-2 alguses saab telefoni soetada erakordselt soodsalt, kuid pärast selgub, et levi on puudulik, või ootavad muud ebameeldivad üllatused. Kliendil ei ole võimalik operaatorit vahetada, kuna ta on vähemalt aastaks Tele-2 külge aheldatud. Aheldamisstrateegiat ei soovita kontseptsiooni autorid Bliemel ja Eggert kellelegi, eriti konkurentsinõrkadele ettevõtetele, sest vabas konkurentsis ei püsi selline ettevõte kaua
olulisim tegur, mis mõjutab väliskliendisuhete mõistnud tema olukorda ning vajadusi, alles siis kvaliteeti mõjuvad soovitused tõsiselt võetavatena. (vt Kliendi tüübid) Teeninduse (ja paljuski organisatsiooni taset) saavad kliendid kirjeldada ainult läbi tunnete, mis neil tekkisid asutuse esindajaga suheldes. Efektiivne klienditeenindus nõuab järjepidevat käitumist igalt töötajalt (kes kliendi silmis ongi asutus). Tavapäraselt mõistame kliendi all inimest, kes tuleb asutusse väljastpoolt. Tegelikult pole sugugi vähem olulised asutusesisesed kliendisuhted, milles organisatsiooni kõik töötajad osalevad teenindaja ja kliendi rollides: sekretärid pakuvad sekretäriteenust, koristaja puhastusteenust, raamatupidaja raamatupidamisteenust jne.
· kus ja millal probleem tavaliselt ilmneb? · kes on sellega seotud? · kuidas on nad seotud? · miks on see organisatsiooni ja tema sihtrühmade jaoks probleem? Kui näiteks suhtekorraldusprogrammi ettevalmistusel leitakse, et firma ning massimeedia suhted ei ole korras, võiksid küsimuste vastused (küll mõnevõrra lihtsustatult) olla järgmised: · massimeedia ei tunne firma vastu huvi, kui mõnikord ka helistatakse, siis on kajastus üldjuhul negatiivne (või vähemalt tundub firmale, et see on negatiivne) · probleem ilmneb eelkõige siis, kui firma meelest uudisväärtuslik pressiteade ei ilmu, ning ka siis, kui ajakirjanik pärast päringule vastuse saamist kajastab seda firma arvates ebaadekvaatselt · probleemi osalised on ennekõike .....(firma juhtkonna liikmed) ning .....(mõned ajakirjanikud ja väljaanded); tõenäoliselt on kaasatud ka firma sekretär, kes telefonile vastab
Võrreldes eelmise etapiga tähtsustub logistika väärtuse lisajana, erinevalt traditsioonilisest kulude vähendaja rollist. 1.2. Logistika komponendid Logistikas kasutatakse olemasolevat informatsiooni, materiaalseid, inim- ja finantsressursse. Ressursid tagavad logistilise keti funktsioneerimise. Efektiivne funktsioneerimine nõuab arvukate logistiliste tegevuste edukat planeerimist, teostamist ja kontrolli. Lotiistiliste tegevuste alla kuuluvad: 1. Klienditeenindus: Kõik tegevused, mis on seotud klientide soovide ja vajaduste rahuldamisega. Klienditeenindust on väga raske üheselt defineerida, kuna see ei ole konkreetne tegevus, vaid firma strateegia, mis orienteerib kõiki ülejäänud logistilisi tegevusi arvestama tarbija nõudmiste ja soovidega Seega võib klienditeenindust mõista kui logistilise süsteemi väljundit. Kõige sagedamini mõõdetakse seda kauba kättesaadavusena laost või tellimusetäitmise kiiruse ja usaldusväärsusega
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid