50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 1 leht
Lehekülgede arv dokumendis
2010-11-18
Kuupäev, millal dokument üles laeti
38 laadimist
Kokku alla laetud
1 arvamus
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
tuhkatriinu1987
Õppematerjali autor
kompromissi leidmine teenuse kvaliteeditaseme ja selle hinna vahel ja optimaalse teenindus- taseme tuvastamine. 6. Tagasiside saamine klientidelt tagamaks, et nad saavad just sellist teenust, nagu vajavad. 1. Mida tähendab kliendi rahulolu? Kliendirahulolu võib käsitleda kui klienti esindava isiku (isikute) tajumist, et tema vajadustele, soovidele ning ootustele on toote soetamisel ja/või teenuse osutamisel vastatud ootuspäraselt või on neid isegi ületatud. Kui toote/teenuse kvaliteet vastab tarbija ootustele, saavutatakse tarbija rahulolu. 2. Miks on vaja hoida ettevõtte kliente rahulolevatena? Rahulolevad kliendid toovad firmadele pikaajalist kasu (tulu). 3. Kuidas on võimalik saada informatsiooni kliendi rahulolu või rahulolematuse kohta? Kui kliendi ja teenusepakkuja vahel on sisse seatud teenuste kvaliteedi mõõtmine ja regulaarne kvaliteediaruandlus, peaks olema rahulolematuse põhjused väljaloetavad kuu kvaliteediaruandest; viia läbi rahulolu-uuringuid. 4
Mainori Kõrgkool Kvaliteedijuhtimine Quality Management (õppematerjal) Koostanud: dotsent Katrin Kreegimäe Tartu 2009 SISUKORD Sissejuhatus......................................................................................................................4 1. Kvaliteedi olemus............ ....................................................................................5 1.1.Toote kvaliteet..................................................................................................6 1.2.Teenuse kvaliteet..............................................................................................7 1.3.Protsessi kvaliteet.............................................................................................7 1.4.Erinevad vaated kvaliteedile..............................................................................8 1.5
loodusele. Kultuur hõlmab selliseid valdkondi nagu keel, teadmised, oskused, traditsioonid, uskumused, väärtushoiakud, moraal, kombed, õigus jne. TEENINDUSKULTUURI LAIEM TÄHENDUS · On osa kogukultuurist! Mõjutab inimeste elukvaliteeti: · suurendab töötajate rahulolu oma tööga; · võib kõrgendada või vähendada (probleemide mittelahendamine, hoolimatus) elukvaliteeti; · mõjutab inimese kasvamist ja arenemist. MIS ON KVALITEET? · Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. · Kvaliteet aitab meil eristada head halvast, mahajääjaid tegutsejatest. TEENINDUSKVALITEET · Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Tema kogetav teenindamiskvaliteet oleneb neljast põhitegurist: tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest.
TARTU ÜLIKOOLI PÄRNU KOLLEDŽ Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste disain ja juhtimine Magistriõppekava Kursusel omandatud teadmiste hindamise test ● Testi leiate ÕIS-ist ning selle eesmärgiks on kvaliteedijuhtimise alaste teadmiste kinnistamine. ● Saatke vastustega test hiljemalt 01.12.2015. a. aadressil: [email protected] ● Testi hindamisel kasutatakse põhimõtteliselt samu põhimõtteid, mis on esitatud Töö (nelja eksamhinde saamiseks vajaliku töö) hindamiseks iseseisvate tööde juhendi lõpul. Testi sooritamise eest on võimalik saada kuni 30 punkti. Nimi:
omandiõiguse ülemineku , arveldamise jne. o ISO standarditega määratletakse teenust kui tegevuse resultaati ja samal ajal ka kui toimingut või protsessi. o Teenust käsitletakse kui tegevust, mis on seotud väärtuste vahendamisega ja suunatud vajaduste rahuldamine ning millega ei kaasne materjalide ja kaupade omandiõiguse üleminek. o On teada reegel, mida rohkem osutatakse teenuseid, seda kõrgem on teeninduse kvaliteet. o Teenindustase uuringud on näidanud, et kliendid määratlevad klienditeenindust veidi teisiti kui tarnijad. o Tihiti eelistatakse madalamat, kuid seeeest kindlamat teenindustaset, kui neile tegelikult pakutakse. Teenindustaseme hindamine. o Kompleksset klienditeenindust on võimalik jaotada teatavateks elementideks, mille taset on võimalik jälgida. o Jälgimiseks ja klienditeeninduse taseme hindamiseks on vaja need elemendid määratleda kvantitatiivsete
Arenda kliendile sobivat müügipoliitikat. Informeeri klienti ettevõttest, toodetest, teenustest, soodustustest. Lahenda kliendi probleemid. Hoia oma kliente. Tee kliendiga koostööd toote / teenuse loomisel, tootmisel, sellele hinnangu andmisel. Arenda ettevõttes välja kliendisõbralik teenindus ja teeninduskeskkond. Vali meeskonda kliente väärtustavad töötajad. Teadvusta toote / teenuse ja teenindamise kvaliteet kliendi seisukohalt. 1. Millistest allikatest saab ettevõte informatsiooni klientide soovide, vajaduste, ootuste kohta, nende muutumise kohta? Infot saadakse turu- uurijatelt, klientidelt, ajakirjandusest, internetist jne. 2. Millised probleemid võivad Sinu arvates olla toitlustus/majutusettevõtte klientidel (tuleta meelde oma kogemusi)?
1. SRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI TEOREETILINE OLEMUS 6 1.1 Kättetoimetamissüsteem 7 1.2 Rajatise kujundus 12 1.3 Asukoht 15 1.4 Järjekordade haldamine 17 1.5 Teenindustase 20 1.6 Kvaliteet 24 1.7 Mahu ja nõudluse juhtimine 29 1.8 Informatsioon 32 2. ESMOFON AS TEGEVUSE ANALÜÜS 33 2.1 Esmofon AS lühitutvustus 33 2.2 Esmofon AS teenusepakett 35 2.3 Strateegilise teeninduskontseptsiooni osade analüüs 36 2.3
(vitamiinidega joogivesi), võib kasutada logot ,,Mõtlev organisatsioon", mis muidugi tõstab selle organisatsiooni mainet tarbijate silmis). Toote-teenuse sidumine (näiteks järelhoolduse pakkumine) Bränding Toodete sünergia Toode iseenesest on füüsilise, psühholoogilise ja sotsiaalse rahulolu kogum, mida tarbija saab läbi omandamise ja tarbimise. Kaup aga on vahetusprotsessi läbiv toode. Põhihüvist asjastatud kaupa teevad bränd, pakend, disain, kvaliteet, iseärasused. Sellest aga laiendatud kaupa teevad garantii, järelteenindus, installeerimine, transport ja krediit. Seega tootepoliitilisi otsuseid võib teha kvaliteedi osas (kvaliteet kui konkurentsieelis), tooteomaduste osas (lisaväärtus kliendile, sellega aga peaaegu alati kaasneb ettevõtte lisakulu), disaini osas (tõmbab tähelepanu, muudab toodet paremini toimivaks, ohutumaks, lihtsamini kasutavamaks, transporditavamaks, jne), pakendamise osas (esmane pakend, sekundaarne pakend
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid