Klient (0)

Lõik failist

Sarnased õppematerjalid

67

pdf

Kvaliteedijuhtimise konspekt

2.Teenuse kvaliteet..............................................................................................7 1.3.Protsessi kvaliteet.............................................................................................7 1.4.Erinevad vaated kvaliteedile..............................................................................8 1.5.Kvaliteedi tähtsus...............................................................................................8 2. Klient...................................................................................................................11 2.1.Kliendikeskne organisatsioon.........................................................................11 2.2.Kvaliteedisuunitlus ­ kliendi rahulolu............................................................13 2.2.1.Kliendikesksuse juurutamine...................................................................14 2.2.2

Inimeste juhtimine organisatsioonis

114

pptx

Juhtimissuesteemi standardid ISO9000 ja IS

OHJAMINE ABIPROTSESSID Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Tooteteostus (10) toote/teenuse jälgitavus Vajaduse korral peab organisatsioon identifitseerima toote sobival viisil kõigi tootmis -ja teenindustoimingute jooksul ALLTÖÖVÕTJAD ABIMATERJALID SEADMED TOODE/TEENUS TÖÖTAJAD KONTROLL KLIENT Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Tooteteostus (11) kliendi omand Organisatsioon peab: kindlustama kliendi omandi:  identifitseerimise  verifitseerimise (nõuetekohasuse tõendamine)  kaitse  säilivuse registreerima ja informeerima klienti kadunud, kahjustatud või kasutuskõlbmatutest kliendi toodetest Kvaliteedijuhtimissüsteem - Nõuded Tooteteostus (12) toote säilitamine Organisatsioon peab:

Juhtimine

224

ppt

Kvaliteedijuhtimise aluste konspekt

 Kvaliteedieesmärgid Kliendi rahulolu Püsima jäämine Pidev parendamine Kas 100 % kvaliteet on võimalik? Kultuuri roll kvaliteedijuhtimises · Kvaliteetne juhtimine sõltub inimeste väärtushinnangutest ja mõtteviisist · Organisatsiooni kultuur - organisatsiooni toimimise viis - normid ja tõekspidamised - eetika: hinnangute, ettekujutuste, seisukohtade, keskkonna, organisatsiooni struktuuri, poliitika ja reeglite summa · Lõpptulemuse üle otsustab klient · Kliendi ootuste ja vajaduste välja selgitamiseks kasutatakse küsitlusi · Juhtida tuleb protsesse mitte inimesi. · Probleemide lahendamiseks tuleb analüüsida süsteemi ja leida pudelikael ­ Goldrat´i piiranguteooria  Kvaliteedi sündmused · European Quality Week ­ Igal aastal novembrikuu teisel nädalal · World Quality Day ­ Igal aastal novembrikuu teise nädala neljapäeval AJALUGU Millal hakati mõtlema kvaliteedile ? · Aegade algusest

Kvaliteedijuhtimise alused

31

doc

KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS

See, kui viisakalt ja abivalmilt käitutakse kliendiga, määrab ära ettevõtte edukuse pikemas perspektiivis. Teenindusele spetsialiseerinud ettevõtete puhul on iseenesest mõistetav, et kliendi soovid ja vajadused on kõige tähtsamad. Need ettevõtted investeerivad pidevalt kliendisuhete parendamisele ning turu-uuringutele, et teada saada, millist teenindust tuleb pakkuda. See kajastub kliendi tagasisides, kui palju nad on valmis pakutava teenuse peale kulutama. Lõppkokkuvõttes on klient see, kes maksab palga. Kliendisuhete ja -lojaalsuse olemust hakati põhjalikumalt uurima 1940ndate aastate lõpul 1950ndate aastate algul Ameerika Ühendriikides. 1960ndate aastate keskpaigaks keskendus suur osa uuringuid teabe ökonoomikale, s.t. klientide kulutustele ja võimele otsida informatsiooni alternatiivide kohta ning mõista margivalikuid. 1970ndate aastate alguses tõstatasid Jacoby ja Kuner küsimuse margitruuduse ja taasostukäitumise vaheliste suhete kohta

Klienditeenindus

25

pdf

Operatsioonijuhtimine konspekt

x sotsioloogiline x õiguslik x tehniline 4.2. Kvaliteedi mõõtmine, näitajad ja tegurid Kvaliteet ­ kliendi nõuete täitmise määr, milleni olemuslike karakteristikute kogum täidab nõudeid (näiteks ISO 9000 nõudeid), ehk kvaliteet = saadud kvaliteet/oodatud kvaliteet. Kui Q >1, siis tarbija ootused on täitunud ja kaupa või teenust võib lugeda kvaliteetseks. Kui Q<1, siis tarbija ootused olid suuremad kui saadu ja tulemuseks on pettunud klient, ehk kaupa või teenust ei saa lugeda kvaliteetseks. Kvaliteedi mõõtmine on vajalik vähemalt järgmistel põhjustel: x tarbijate nõuete ja ootuste täitmine x organisatsiooni kvaliteedieesmärkide määratlemiseks ja täitmiseks x organisatsiooni tulude suurendamiseks läbi kvaliteetse, nõutava toote/teenuse x ressursikasutuse parimate lahenduste tekitamiseks x tagasituleva teabe kasutamiseks kvaliteedi parendamiseks x kogu arengust ülevaatliku pildi saamiseks.

Operatsioonijuhtimine

36

pdf

Kvaliteedijuhtimine teadmiste hindamise test

TARTU​ ​ÜLIKOOLI​ ​PÄRNU​ ​KOLLEDŽ Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste​ ​disain​ ​ja​ ​juhtimine Magistriõppekava Kursusel​ ​omandatud​ ​teadmiste​ ​hindamise​ ​test ● Testi​ ​leiate​ ​ÕIS-ist​ ​ning​ ​selle​ ​eesmärgiks​ ​on​ ​kvaliteedijuhtimise​ ​alaste​ ​teadmiste kinnistamine. ● Saatke​ ​vastustega​ ​test​ ​hiljemalt​ ​01.12.2015​.​ ​a.​ ​aadressil:​ ​[email protected] ● Testi​ ​hindamisel​ ​kasutatakse​ ​põhimõtteliselt​ ​samu​ ​põhimõtteid,​ ​mis​ ​on​ ​esitatud​ ​ ​Töö (nelja​ ​eksamhinde​ ​saamiseks​ ​vajaliku​ ​töö)​ ​hindamiseks​ ​iseseisvate​ ​tööde​ ​juhendi lõpul.​ ​Testi​ ​sooritamise​ ​eest​ ​on​ ​võimalik​ ​saada​ ​kuni​ ​30​ ​punkti. Nimi:

Juhtimine

20

pdf

Operatsioonijuhtimine kordamisküsimused

Kvaliteedi juhtimise süsteemid Kvaliteedijuhtimissüsteemi võib määratleda kui kogumit tervikliku kvaliteedijuhtimise ellurakendamiseks vajalikest komponentidest, nagu juhtimisstruktuur, kohustused, protsessid ja ressursid. Kvaliteedijuhtimis- süsteem peaks rakenduma organisatsiooni kõigi protsesside suhtes ja nii see süsteem kui ka protsessid peaksid üksteist vastastikku mõjutama. Hea kvaliteedijuhtimissüsteem tagab järgmiste kriteeriumite täitmise: x kliendi nõuded ­ et klient usaldaks organisatsiooni võimet stabiilselt pakkuda soovitud toodet või teenust x organisatsiooni nõuded ­ niihästi sisemised kui välised, kaasa arvatud seaduste täitmist puudutavad nõuded, mis on ellu viidud optimaalsete kuludega, olemasolevaid ressursse tõhusalt ära kasutades. Oluline on, et süsteem rahuldaks hea rahvusvahelise standardi nõudeid. Kvaliteedisüsteemi loomise etapid: x informeerimine x kvaliteedisüsteemi loomise otsuse vastuvõtmine

Operatsioonijuhtimine

10

doc

Turundus juhtimine

ennustada. Samuti suureneb vastastikune usaldus ja seotus); Pikaajalised kliendid: · ei karda teha suuremaid ja riskantsemaid kulutusi; · levitavad ettevõtte kohta positiivset infot; · väiksema hinnatundlikkusega; · nõus maksma hinnapreemiat saadud rahulolu eest; · stabiilne turuosa, mida konkurentidel on raske mõjutada; · klient on nõus usaldusväärselt partnerilt rohkem ostma. Klient on huvitatud pikaajalisest suhtest, sest: Ärikliendid: · toote strateegiline olulisus (näiteks strateegiline tooraine); · pideva hoolduse vajadus (tehase sisseseade, IT süsteemid); · finantsriski maandamine (sure investeeringu tegemine seadmetesse); · sünergia (näiteks erinevad konsultatsioonid ettevõtte vahel aitavad kokku hoida kulusid või suurendada toote kvaliteeti). Erakliendid:

Turundus

Meedia

Kommentaarid (0)